Die studentische Arbeitsvermittlung Heinzelmännchen ist unter dem Dach des Studentenwerkes Berlin (AdöR), Abteilung VI Beratungs- und Betreuungsdienste, angesiedelt. Sie ist seit mehr als 60 Jahren eine kompetente Ansprechpartnerin in Berlin für Arbeitgeber zur Vermittlung studentischer Hilfskräfte. Dies betrifft sowohl kurzfristige als auch langfristige studentische Arbeitsverhältnisse.
Die Wahl meines Themas wurde sowohl durch mein studentisches Mitarbeiterverhältnis als auch durch mein Praktikum bei der Arbeitsvermittlung beeinflusst. Mit Unterstützung des Studentenwerkes Berlin möchte ich eine theoretische Analyse mithilfe einer quantitativen Untersuchung durchführen. Die Grundlage hierfür liefert eine „Serviceumfrage zur Arbeitsvermittlung Heinzelmännchen 2007“ von Dr. Christian Duncker.
Das Hauptaugenmerk meiner Thesis liegt auf den studentischen Arbeitnehmern. Dabei werden Themen wie Erreichbarkeit, Vermittlungspraxis, Kundenerwartungen, Zufriedenheit und Beschwerdemanagement, aber auch das Kundenverhalten näher betrachtet. Meine Arbeit zielt darauf ab, qualitative Standards zu sichern sowie Vorschläge zur Qualitätsverbesserung bei den „Heinzelmännchen“ zu erbringen.
Die Erhebung meiner Daten wurde mittels einer anonymen standardisierten Onlinebefragung durchgeführt. Dabei enthielt die Gesamtstichprobe 2.776 Studierende, die bereits Mitglied bei den „Heinzelmännchen“ waren und eine aktuelle Lohnsteuerkarte (für das Jahr 2010) hinterlegt hatten. Die Untersuchung selbst fand im Zeitraum vom 9. bis 23. November 2010 statt und beinhaltete 28 Fragen. Die gewonnen Daten wurden mithilfe von SPSS ausgewertet, dargestellt und von mir interpretiert. Zudem wurden die gewonnenen Ergebnisse mit denen aus der Serviceumfrage 2007 verglichen. Meine Thesis umfasst neben den oben beschriebenen Zielen auch eine praxisbezogene vergleichende Untersuchung.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Ziele der Arbeit
1.2 Der Aufbau der Arbeit
2 Definitionen und Methodik
2.1 Der Servicebegriff
2.1.1 Was ist Service?
2.1.2 Servicequalität
2.2 Die „Heinzelmännchen“ – eine Einrichtung des Studentenwerkes
2.2.1 Das Studentenwerk Berlin
2.2.2 Die Arbeitsvermittlung Heinzelmännchen
2.3 Methodik
2.3.1 Problemstellung und Ziele
2.3.2 Gesamtstichprobe
2.3.3 Onlinefragebogen
2.3.4 Durchführungsphase
2.3.5 Datenauswertung und aufbereitung
2.4 Demografische Daten und Repräsentativität
2.4.1 Mitgliederstatistik
2.4.1.1 Geschlecht
2.4.1.2 Alter
2.4.1.3 Herkunft
2.4.1.4 Interpretation
2.4.2 Stichprobenzusammensetzung und Repräsentativität
2.4.2.1 Chi2 – Test für Geschlecht
2.4.2.2 Chi2 – Test für Alter
2.4.2.3 Chi2 – Test für Herkunft
2.4.2.4 Interpretation
2.4.3 Weitere demografische Daten
2.4.3.1 Besuchte (Fach-) Hochschulen/Universitäten der Befragten
2.4.3.2 Hochschulsemester der Befragten
2.4.3.3 Interpretation
3 Ergebnisse der Onlinebefragung
3.1 Allgemeines
3.1.1 Erstkontakt
3.1.2 Notwendigkeit der Nebentätigkeit
3.1.3 Interpretation
3.2 Tätigkeitsarten und Vermittlungshäufigkeit
3.2.1 Überblick
3.2.2 Tätigkeitsarten und Herkunft
3.2.3 Tätigkeitsarten und Geschlecht
3.2.4 Vermittlungshäufigkeit
3.2.5 Vermittlungshäufigkeit nach Herkunft
3.2.6 Interpretation
3.3 Erreichbarkeit der „Heinzelmännchen“
3.3.1 Kontaktarten
3.3.2 Die Erreichbarkeit der Filialen
3.3.2.1 Filialenfrequenz
3.3.2.2 Herkunft der Kunden nach Filialen
3.3.2.3 Erreichbarkeit der Filiale Hardenbergstraße
3.3.2.4 Erreichbarkeit der Filiale Thielallee
3.3.3 Die Erreichbarkeit des „StudiFons“
3.3.4 Die Erreichbarkeit per E-Mail
3.3.5 Interpretation
3.4 Beurteilung der Vermittlungspraxis
3.4.1 Auswertung
3.4.2 Interpretation
3.5 Kundenerwartungen
3.5.1 Betreuungsangebote
3.5.2 Jobangebote
3.5.3 Internetauftritt
3.5.4 Sonstige Serviceangebote
3.5.5 Interpretation
3.6 Zufriedenheit
3.6.1 Zufriedenheit mit den Mitarbeitern
3.6.2 Zufriedenheit mit den Jobangeboten
3.6.3 Zufriedenheit mit dem Internetauftritt
3.6.4 Gesamtzufriedenheit
3.6.4.1 Allgemeine Gesamtzufriedenheit
3.6.4.2 Gesamtzufriedenheit nach Alter
3.5.4.3 Gesamtzufriedenheit nach Herkunft
3.6.5 Zufriedenheit mit anderen Arbeitsvermittlungen
3.6.5.1 Erfahrungen mit anderen Arbeitsvermittlungen
3.6.5.2 Zufriedenheitsvergleich
3.6.6 Interpretation
3.7 Beschwerdemanagement
3.7.1 Inanspruchnahme
3.7.2 Beurteilung des Beschwerdemanagements
3.7.3 Interpretation
3.8 Zusammenfassende Feststellungen
4 Schlussbetrachtungen und Vorschläge zur Serviceverbesserung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit verfolgt das Ziel, die aktuelle Servicequalität der studentischen Arbeitsvermittlung „Heinzelmännchen“ in Berlin zu evaluieren und mit den Ergebnissen einer Befragung aus dem Jahr 2007 zu vergleichen. Basierend auf den Erkenntnissen soll ein Beitrag zur Qualitätssicherung und Serviceverbesserung geleistet werden.
- Analyse der Servicequalität (Erreichbarkeit, Vermittlungspraxis, Kundenzufriedenheit, Beschwerdemanagement)
- Untersuchung des studentischen Kundenverhaltens (Tätigkeitsarten, Vermittlungshäufigkeit)
- Vergleichende Analyse zwischen den Daten von 2007 und 2010
- Ableitung von konkreten Handlungsempfehlungen zur strategischen Serviceverbesserung
Auszug aus dem Buch
2.1.1 Was ist Service?
Grundsätzlich wird in der einschlägigen Fachliteratur nicht zwischen Service und Dienstleistungen unterschieden. Die beiden Begrifflichkeiten werden analog verwendet. In der Betriebswirtschaftslehre unterscheidet man jedoch Sach- und Dienstleistungen, wenn eine institutionelle Betrachtungsweise, wie es in dieser Arbeit der Fall ist, erfolgt. Da Sachleistungen wie Konsum- und Investitionsgüter greifbar sind, lässt sich ihre Qualität leichter messen als die der Dienstleistungen.
Eine Möglichkeit Dienstleistungen zu definieren, ist eine Abgrenzung mithilfe von konstitutiven Merkmalen vorzunehmen. Dabei wird zwischen potentialorientierter, prozessorientierter sowie ergebnisorientierter Definition unterschieden.
Die potentialorientierte Betrachtung geht davon aus, dass seitens des Dienstleisters das Leistungsvermögen vorhanden ist, eine Vielzahl von Dienstleistungen auszuführen. Hierbei wird das gesamte Potential – die Mitarbeiter, die Aufbau- und Ablauforganisation – der „Heinzelmännchen“ betrachtet.
Bei der prozessorientierten Perspektive steht die Dienstleistung als Aktivität im Mittelpunkt, das bedeutet die Produktion und Konsumtion erfolgt gleichzeitig („Uno-Actu-Prinzip“). Bei den „Heinzelmännchen“ ist dies bspw. die Beratung der Kunden durch die Mitarbeiter.
Der ergebnisorientierte Ansatz bezieht sich schließlich auf das „tatsächlich produzierte immaterielle Gut“ und damit auf den unmittelbaren Prozess der Dienstleistungserbringung. Im Fall der Arbeitsvermittlung kommen hier als Beispiele die Vermittlung und Abrechnung von Tätigkeiten in Betracht.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Vorstellung der studentischen Arbeitsvermittlung Heinzelmännchen und Definition der Zielsetzung einer vergleichenden Servicequalitätsanalyse zur Identifizierung von Optimierungspotenzialen.
2 Definitionen und Methodik: Theoretische Abgrenzung der Servicebegriffe sowie detaillierte Darlegung des methodischen Vorgehens bei der quantitativen Onlinebefragung und der demografischen Auswertung.
3 Ergebnisse der Onlinebefragung: Ausführliche Analyse der Befragungsdaten zu Kundenverhalten, Erreichbarkeit, Vermittlungspraxis, Kundenerwartungen, Zufriedenheit und Beschwerdemanagement.
4 Schlussbetrachtungen und Vorschläge zur Serviceverbesserung: Zusammenführung der Ergebnisse und Ableitung strategischer Handlungsempfehlungen für das Management der Arbeitsvermittlung Heinzelmännchen.
Schlüsselwörter
Servicequalität, Arbeitsvermittlung, studentische Hilfskräfte, Kundenzufriedenheit, Onlinebefragung, Heinzelmännchen, Studentenwerk Berlin, Prozessorientierung, Beschwerdemanagement, Dienstleistungen, Kundenverhalten, Vermittlungspraxis, Studienalltag, Nebenjob, Qualitätssicherung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Bachelorarbeit beschäftigt sich mit der Analyse der Servicequalität der studentischen Arbeitsvermittlung „Heinzelmännchen“ unter dem Dach des Studentenwerks Berlin im Wintersemester 2010/11.
Welche zentralen Themenfelder werden untersucht?
Die Arbeit fokussiert auf die Merkmale Erreichbarkeit, Vermittlungspraxis, Kundenerwartungen, Zufriedenheit und Beschwerdemanagement sowie das generelle Kundenverhalten der Studierenden.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, Erkenntnisse zur aktuellen Dienstleistungsqualität zu gewinnen, diese mit den Ergebnissen der Serviceumfrage von 2007 zu vergleichen und konkrete Verbesserungsvorschläge abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Der Autor führt eine quantitative Untersuchung mittels einer Onlinebefragung unter den Mitgliedern der Arbeitsvermittlung durch, deren Daten anschließend mit SPSS 19 ausgewertet und mittels Excel aufbereitet wurden.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden die demografischen Daten der Stichprobe sowie die spezifischen Ergebnisse der Onlinebefragung, gegliedert nach den Schwerpunkten des Serviceangebots und der studentischen Wahrnehmung, detailliert dargestellt und interpretiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Servicequalität, studentische Arbeitsvermittlung, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung und Dienstleistungsmanagement.
Wie wurde die Repräsentativität der Stichprobe geprüft?
Die Repräsentativität wurde durch den Vergleich der Stichprobendaten mit der Mitgliederstatistik hinsichtlich Geschlecht, Alter und Herkunft mittels Chi2-Tests überprüft.
Welches Fazit zieht der Autor in Bezug auf das Beschwerdemanagement?
Der Autor stellt einen dringenden Verbesserungsbedarf fest, da das Beschwerdemanagement kaum in Anspruch genommen wird und überwiegend negativ beurteilt wird, was eine Neugestaltung des Prozesses notwendig macht.
- Quote paper
- Jan Urtel (Author), 2011, Servicequalität der studentischen Arbeitsvermittlung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/166004
