In den fünfziger Jahren gab es oft einen Nachfrageüberhang bei den Unternehmen und der
Kunde musste auf sein Produkt warten. In den folgenden Jahren konnte allerdings ein Wandel
vom Verkäufermarkt zum Käufermarkt beobachtet werden. Unternehmen sind heutzutage
angehalten, ihre Kunden durch Marketingaktivitäten zu gewinnen und zu halten. Der Handel
hat dies längst erkannt und versucht den Kunden durch Rabatte, attraktive Prämien,
Punktesammelkarten, etc. an das Unternehmen zu binden. Allgemein versteht man unter
Kundenbindung alle Maßnahmen eines Unternehmens, die beabsichtigen die bisherigen und
auch zukünftigen Verhaltensabsichten eines Kunden gegenüber einem Anbieter oder dessen
Leistungen positiv zu gestalten. Die Beziehung zum Kunden soll für die Zukunft stabilisiert
werden. Dieser Wandel verbunden mit dem Ziel einer hohen Kundenbindung gewinnt auch
zunehmend Bedeutung im Gesundheitswesen. „Die Zeiten, als Patienten das Wartezimmer
bevölkerten und der niedergelassene Arzt keinen Gedanken darauf verschwendete, ob der
Patient auch wiederkommt, sind vorbei.“ Patienten erwarten optimale Behandlung, Beratung
und Informationen. Es kommt nicht nur auf vielseitiges und qualitativ hochwertiges
Leistungsangebot an, sondern ebenso auf „die individuelle Note und vor allem die Sensibilität
für die ärztliche Aufgabe und ihre Wirkung auf die Patienten.“ Zusätzlich ist die Zahl der
Zahnärzte und damit die Versorgungsdichte seit Anfang der neunziger Jahre deutlich
angestiegen. Während ein Zahnarzt 1992 noch 1.439 Einwohner zu versorgen hatte, waren es
im Jahr 2005 nur noch 1.264. Der Kampf um Patienten wird demzufolge härter. Warum soll
ein Patient ausgerechnet in diese Praxis gehen, wenn es in der Nähe auch andere Praxen gibt,
die das Gleiche anbieten? Mittels der folgenden Hausarbeit wird ein Marketingkonzept für
eine zahnärztliche Gemeinschaftspraxis entwickelt, welches die beschriebenen
Herausforderungen aufgreift und insbesondere das Ziel einer hohen Kundenbindung verfolgt.
Dieses Konzept setzt sich aus strategischen und operativen Elementen zusammen. So umfasst
Kapitel 2 das strategische Marketing mit der Analyse der Gemeinschaftspraxis, der
Erarbeitung des Leitbildes und der Bestimmung der Gesamtpositionierung. Darauf aufbauend
werden die Marketingeinsatzbereiche für den operativen Bereich festgelegt. In Kapitel 3
werden die speziellen Maßnahmen bezüglich der Produkt und Dienstleistungspolitik, der
Kommunikationspolitik und des Eigenmarketings herausgearbeitet.
Inhaltsverzeichnis
1. Problemstellung
2. Strategisches Marketing
2.1. Analysephase
2.2. Entwicklung von Marketingleitsätzen
2.3. Festlegung der Gesamtpositionierung
2.4. Festlegung der Marketingeinsatzbereiche
3. Operatives Marketing
3.1. Produkt- und Dienstleistungspolitik
3.2 Kommunikationspolitik
3.3. Eigenmarketing
4. Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit entwickelt ein umfassendes Marketingkonzept für eine zahnärztliche Gemeinschaftspraxis, um durch gezielte strategische und operative Maßnahmen die Kundenbindung nachhaltig zu erhöhen und sich im wettbewerbsintensiven Gesundheitsmarkt zu positionieren.
- Analyse der aktuellen Ist-Situation der Praxis durch Mitarbeiter- und Kundenbefragungen.
- Entwicklung eines zukunftsorientierten Leitbildes zur Stärkung der Organisationsidentität.
- Optimierung von Serviceprozessen wie Wartezeiten und Terminflexibilität.
- Ausbau der internen und externen Kommunikation mittels Informationsmedien und Bewertungsportalen.
Auszug aus dem Buch
2.1. Analysephase
Hier werden zum Einen organisationsexterne Gegebenheiten über politische, ökonomische, soziale und technologische Faktoren (= externe Situationsanalyse) gewonnen und zum Anderen organisationsinterne Informationen (= interne Situationsanalyse) zusammengetragen. Da es im Rahmen dieser Arbeit um die Erhöhung der Kundenbindung geht, wird sich in dieser Phase einzig auf die interne Situationsanalyse bezogen, welche in diesem Konzept die vier nachstehenden Komponenten umfasst:
• Unternehmensanalyse – Aufbau und Struktur der Praxis
• Mitarbeiterbefragung
• Kundenbewertungsportal-Monitoring
• Kundenbefragung.
Aufbau und Struktur der Praxis
Die seit 1989 bestehende Gemeinschaftspraxis hat ihren Sitz im Zentrum von Friedrichshafen. Die Praxis verteilt sich über zwei Etagen und besteht aus 9 Behandlungszimmern, einer Prophylaxeabteilung, einem großen Wartezimmer mit Informationsstand sowie einer Kinderecke. Hinsichtlich der Anfahrt ist zu konstatieren, dass eigene Parkplätze nicht vorhanden sind, aber sich 100m von der Praxis entfernt ein Parkhaus befindet. Mit öffentlichen Verkehrsmitteln ist die Praxis zudem gut zu erreichen. Die Öffnungszeiten sind täglich von 8 – 12:30 Uhr sowie von 14 – 18 Uhr mit Ausnahme freitags, an welchem die Praxis nachmittags geschlossen bleibt.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Problemstellung: Das Kapitel erläutert den Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt im Gesundheitswesen und begründet die Notwendigkeit von Marketingaktivitäten zur Steigerung der Patientenbindung.
2. Strategisches Marketing: Hier wird durch eine interne Analyse der Ist-Zustand erfasst und als Basis für die Entwicklung von Leitbildern sowie einer Gesamtpositionierung der Gemeinschaftspraxis genutzt.
3. Operatives Marketing: Dieses Kapitel beschreibt konkrete Maßnahmen in den Bereichen Produktgestaltung, Kommunikationspolitik und internem Eigenmarketing zur direkten Umsetzung der Strategie.
4. Schlussbetrachtung: Das Fazit fasst zusammen, dass die Implementierung des Konzepts ein fortlaufender Prozess ist, der bei konsequenter Umsetzung durch das gesamte Praxisteam langfristigen Erfolg verspricht.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Zahnarztpraxis, Marketingkonzept, Patientenbefragung, Praxisleitbild, Dienstleistungspolitik, Kommunikationspolitik, Eigenmarketing, Patientenorientierung, Wartezeitmanagement, Qualitätsmanagement, Gesundheitsmarkt, Praxisimage.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Entwicklung und Implementierung eines Marketingkonzepts für eine zahnärztliche Gemeinschaftspraxis, um die Patientenbindung in einem wachsenden Wettbewerbsumfeld zu stärken.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Schwerpunkte liegen auf der Analyse der Praxisstruktur, der Erarbeitung eines Leitbildes sowie der operativen Verbesserung von Dienstleistungen, Wartekomfort und Patientenkommunikation.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Hauptziel besteht darin, die Patientenbindung durch gezielte, an den Bedürfnissen der Patienten ausgerichtete Maßnahmen langfristig zu sichern und zu steigern.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine interne Situationsanalyse angewandt, die auf einer Kombination aus Mitarbeiterbefragungen, Patientenbefragungen und dem Monitoring von Online-Bewertungsportalen basiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine strategische Planungsphase und einen operativen Teil, der Maßnahmen zur Produktgestaltung, Kommunikation und Stärkung des Betriebsklimas detailliert darlegt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Kundenbindung, Patientenorientierung, Praxisleitbild, Marketingmix und Qualitätsmanagement in einer Arztpraxis.
Warum ist das "Mitarbeiterstammtisch"-Modell für die Praxis relevant?
Es dient der regelmäßigen Auswertung von Kundenfeedback und fördert durch den internen Austausch ein einheitliches Patientenverständnis sowie ein positives Betriebsklima.
Wie trägt die digitale Präsenz zur Strategie bei?
Durch das Monitoring von Bewertungsportalen und die Integration von Feedbackmechanismen auf der Internetseite reagiert die Praxis aktiv auf Patientenwünsche und verbessert ihre Außendarstellung.
- Citar trabajo
- Anne Wittig (Autor), 2010, Kundenbindung einer Zahnarztpraxis, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/167722
