Para la empresa, las encuestas de satisfacción al cliente se han convertido en una herramienta indispensable para poder evaluar el desempeño de los servicios que son ofrecidos, así como también para identificar áreas de mejora y orientar la toma de decisiones para lograr la satisfacción del cliente.
La empresa se dedica a ofrecer servicios de inspección y retrabajo, reconociendo la importancia de contar con información necesaria sobre la percepción que tienen sus clientes sobre dichos servicios ofrecidos. Sin embargo, al analizar se ha detectado una problemática que afecta la eficiencia de recolección de los datos que se obtienen de las encuestas de satisfacción ya que el tiempo de respuesta por parte de los clientes suele ser algo prolongado. Por lo cual esta situación genera retrasos en la obtención de la información necesaria, lo que genera que se limite la capacidad de reacción de la empresa ante las necesidades y expectativas que el cliente tiene.
Y es justo aquí es donde surge como tal el proyecto analizando el proceso actual de aplicación de las encuestas para después identificar cuáles son los factores que influyen en la demora de las respuestas y proponer estrategias que permitan reducir dicho tiempo. La finalidad de este proyecto es más que nada contribuir en que este proceso que se lleva a cabo dentro de la empresa sea más ágil y práctico. En general lo que se busca es generar propuestas que sirvan como base para futuras futuras mejoras dentro la empresa.
ÍNDICE
DEDICATORIAS
AGRADECIMIENTOS
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I. FUNDAMENTOS DE INVESTIGACIÓN
1.1 Planteamiento del problema
1.2 Pregunta de investigación
1.3 Hipótesis
1.4 Variables de estudio
1.5 Justificación
1.6 Objetivo general
1.7 Objetivos específicos
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO
2.1 Satisfacción del cliente
2.1.1 Definición de satisfacción del cliente
2.1.2 Importancia de la satisfacción en la gestión empresarial
2.1.3 Factores que influyen en la percepción del cliente
2.1.4 Relación entre satisfacción, fidelización y competitividad
2.2 Medición de la satisfacción del cliente
2.2.1 Instrumentos de medición
2.2.2 Diseño de encuestas efectivas
2.3 Optimización de procesos en la gestión empresarial
2.3.1 Concepto de optimización de procesos
2.4 Medición de la satisfacción del cliente
2.5 Gestión de la calidad y retroalimentación del cliente
CAPÍTULO III. MARCO CONTEXTUAL
3.1 Empresas bajo el sector servicios profesionales, consultoría científica y técnica
3.2 Tipos de actividades en México
3.3 Clasificación de actividades en Aguascalientes
3.4 La empresa
CAPÍTULO IV. METODOLOGÍA
4.1 Tipo de investigación
4.2 .Población
4.3 .Muestra
4.4 Instrumento
4.5 Procedimientos de recopilación de datos
4.6 Procesamiento de los datos
CAPÍTULO V. RESULTADOS
5.1 Análisis del proceso actual
5.2 Factores que influyen en el tiempo de respuesta
5.3 Propuesta de optimización del tiempo
5.4 Resultados de proyección
CAPÍTULO VI. CONCLUSIONES
CAPÍTULO VI. RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXOS
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Actividades del sector en Aguascalientes
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1. Cronograma de actividades
Ilustración 2. Ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar)
Ilustración 3. Organigrama administrativo de la empresa
Ilustración 4. Situación actual del tiempo de respuesta
Ilustración 5. Porcentaje de factores que hacen que se demoren los clientes
Ilustración 6. Porcentaje de respuestas de acciones para reducir el tiempo
Ilustración 7. Porcentaje de respuestas sobre claridad y entendimiento
Ilustración 8. Porcentaje de respuestas de plataformas digitales
Ilustración 9. Porcentaje de respuestas en la reducción de tiempo en la toma de
decisiones
Ilustración 10. Porcentaje de respuestas sobre el tiempo otorgado a los clientes.
Ilustración 11. Porcentaje de respuestas sobre el seguimiento
Ilustración 12. Primera sección del cuestionario actual
Ilustración 13. Segunda sección del cuestionario actual
Ilustración 14. Simulación de correo automatizado
Ilustración 15. Proceso actual vs proceso propuesto
Ilustración 16. Situación estimada
Ilustración 17. Situación actual vs propuesta
Ilustración 18. Evidencia 1 de las preguntas del cuestionario aplicado
Ilustración 19. Evidencia 2 de las preguntas del cuestionario aplicado
Ilustración 20. Evidencia 3 de las preguntas del cuestionario aplicado
Ilustración 21. Evidencia 4 de las preguntas del cuestionario aplicado
Instituto Tecnológico de Aguascalientes
DEDICATORIAS
Este proyecto está dedicado a cada una de las personas que estuvieron ahí para acompañarme a lo largo de este camino lleno de retos y enseñanzas. Primero que nada, a mis padres, quienes siempre estuvieron presentes para brindarme su mano y apoyo cuando más se necesitó. Por demostrarme que soy capaz de lograr cada cosa que me proponga trabajando con mucha dedicación y honestidad. De verdad que han sido mi mayor inspiración para poder yo llegar a cada una de mis metas que me he propuesto. Espero que estén orgullosos de verme cumplir otro logro más.
A mi hermana y a mi hermano, por motivarme y por sacarme sonrisas en los momentos indicados. Gracias por todo su apoyo, por sus palabras de aliento y por estar presentes en todo momento. A mi pareja, por su paciencia y su acompañamiento. Gracias por estar a mi lado en todo este camino, por siempre motivarme a seguir adelante y no rendirme y también por celebrar cada pequeño logro. Tu compañía siempre me ha dado fuerza.
A mis docentes y asesores por las enseñanzas que me aportaron. Gracias por compartir su conocimiento, por guiarme y por formar en mí el deseo de aprender y mejorar cada día. A mis compañeros y amigos, por todos y cada uno de los momentos que compartimos tanto dentro y fuera del salón de clases, por el apoyo y por hacer de esta experiencia algo más llevadero. Su compañía ha sido parte importante a lo largo de este gran recorrido.
Y finalmente, me dedico este logro a mí misma. Por no rendirme, por aprender de cada reto que se presentó en el camino, por nunca decir no puedo y por demostrarme que soy capaz de alcanzar mis metas.
AGRADECIMIENTOS
Quiero dar mis más sinceros agradecimientos a todas estas personas e instituciones que hicieron que este proyecto se hiciera realidad.
A la empresa de la industria automotriz por brindarme la oportunidad de poder realizar mis residencias profesionales y enseñarme cosas enriquecedoras para mi futuro. Gracias por permitirme ser parte de su equipo de trabajo y por confiar en mis capacidades durante este tiempo.
A mis asesores académicos, por su dedicación. Su experiencia fue importante para poder guiarme en cada etapa de este proyecto, ayudando a fortalecer los conocimientos y las habilidades. A mis profesores, por compartir sus conocimientos que siempre me acompañaran a lo largo de mi vida tanto en lo personal como profesional.
A mi familia, por ser mi mayor inspiración, mi apoyo y la motivación que necesitaba en los momentos en los que dudaba de mí. A mis padres, por todo el amor, por enseñarme a luchar por mis metas y por estar presentes en todo momento. A mis hermanos, por siempre estar ahí presentes para todo y por creer en mí. A mi pareja, por motivarme a seguir adelante sin rendirme y por celebrar cada pequeño logro.
A mis compañeros y amigos, por compartir conmigo esta etapa y por hacer de esta experiencia algo único y significativo. Y especialmente al Instituto Tecnológico de Aguascalientes, por brindarme las herramientas necesarias para enfrentar los retos del mundo profesional. Gracias por ser ese lugar donde he aprendido y he formado mi identidad.
A todos y cada uno de ustedes, gracias por ser parte de este logro. Este proyecto sin su apoyo no sería lo mismo. Así mismo este proyecto representa algo más que un significado académico para mí, sino que también me demuestra todo el cariño que obtuve a lo largo de este camino.
RESUMEN
Es una empresa que se dedica a la inspección y el retrabajo, en la actualidad se enfrenta a retrasos en la recolección de los datos que se generan en base a las encuestas de satisfacción del cliente debido a los tiempos de respuesta que son prolongados por los clientes, por lo tanto, genera una toma de decisiones tardía y de igual manera afecta a la competitividad de la empresa. El objetivo principal de esta investigación fue optimizar los tiempos de respuesta en las encuestas que se aplican mediante estrategias que agilicen el proceso actual y de igual manera mejoran con mayor eficiencia. Se realizó una encuesta por medio de Google Forms al personal que se encarga de aplicar las encuestas de satisfacción que es el área de comercialización y ventas, está conformado por el gerente y tres auxiliares. Se realizaron preguntas con escala de likert y con opciones múltiples para lograr identificar por medio del análisis de respuestas las áreas de oportunidad. Los resultados que se muestran mencionan que hay poco interés por el cliente y que el diseño del cuestionario actual debe de mejorar estos fueron los factores más críticos que se lograron identificar, se recomienda que se digitalice el cuestionario actual y se utilicen las herramientas digitales para facilitar y agilizar el tiempo de las respuestas. Se concluye en que las acciones mencionadas se implementen ya que como tal no se llevaron a cabo a lo largo de este proyecto pero que su aplicación si ayudara a reducir los tiempos a mejorar la eficiencia del proceso que se tiene actualmente y de igual manera fortalece la relación entre la empresa y los clientes aumentando la competitividad de la empresa y posicionando en niveles más altos.
Palabras clave: Optimización, tiempo de respuesta, encuestas de satisfacción, digitalización, mejora continua.
SUMMARY
Is a company dedicated to inspection and rework. It currently faces delays in collecting data generated from customer satisfaction surveys due to long response times from customers, This leads to delayed decision-making and affects the company's competitiveness. The main objective of this research was to optimize response times in surveys by implementing strategies that streamline the current process and improve efficiency. A survey was conducted using Google Forms among the staff responsible for administering satisfaction surveys, which is the marketing and sales department, consisting of the manager and three assistants. Likert scale and multiple-choice questions were used to identify areas of opportunity through the analysis of responses. The results show that there is little interest in the customer and that the design of the current questionnaire needs to be improved. These were the most critical factors that were identified. It is recommended that the current questionnaire be digitized and that digital tools be used to facilitate and speed up response times. It is concluded that the aforementioned actions should be implemented, as they were not carried out throughout this project, but their application would help reduce response times, improve the efficiency of the current process, and strengthen the relationship between the company and its customers, thereby increasing the company's competitiveness and positioning it at higher levels.
Keywords: Optimization, response time, satisfaction surveys, digitization, continuous improvement .
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Ilustración 1. Cronograma de actividades.
Fuente: Elaboración propia (2025).
INTRODUCCIÓN
Para la empresa, las encuestas de satisfacción al cliente se han convertido en una herramienta indispensable para poder evaluar el desempeño de los servicios que son ofrecidos, así como también para identificar áreas de mejora y orientar la toma de decisiones para lograr la satisfacción del cliente.
La empresa se dedica a ofrecer servicios de inspección y retrabajo, reconociendo la importancia de contar con información necesaria sobre la percepción que tienen sus clientes sobre dichos servicios ofrecidos. Sin embargo, al analizar se ha detectado una problemática que afecta la eficiencia de recolección de los datos que se obtienen de las encuestas de satisfacción ya que el tiempo de respuesta por parte de los clientes suele ser algo prolongado. Por lo cual esta situación genera retrasos en la obtención de la información necesaria, lo que genera que se limite la capacidad de reacción de la empresa ante las necesidades y expectativas que el cliente tiene.
Y es justo aquí es donde surge como tal el proyecto analizando el proceso actual de aplicación de las encuestas para después identificar cuáles son los factores que influyen en la demora de las respuestas y proponer estrategias que permitan reducir dicho tiempo. La finalidad de este proyecto es más que nada contribuir en que este proceso que se lleva a cabo dentro de la empresa sea más ágil y práctico. En general lo que se busca es generar propuestas que sirvan como base para futuras futuras mejoras dentro la empresa.
CAPÍTULO I. FUNDAMENTOS DE INVESTIGACIÓN
1.1 Planteamiento del problema
En la empresa, las encuestas de satisfacción al cliente que aplican son una herramienta indispensable para poder evaluar la calidad del servicio que se ofrece y así detectar las áreas de mejora. Esta encuesta se aplica trimestralmente y solo a los clientes activos que hayan generado más de 50 horas durante el trimestre correspondiente para el envío de la encuesta de satisfacción al cliente. Sin embargo, al realizar un análisis se ha identificado que el tiempo de respuesta por parte de los clientes es prolongado, ya que suelen sobrepasarse del tiempo ya establecido para obtener respuesta, lo que afecta a la eficiencia de recolección de datos y así mismo retrasa la toma de decisiones. Esta situación hace que la capacidad de la empresa se limite para reaccionar ante las necesidades que el cliente requiera, comprometiendo su compromiso y la competitividad. Por ello, se plantea la necesidad de optimizar dicho tiempo de respuesta mediante estrategias que faciliten y agilicen la participación del cliente.
1.2 Pregunta de investigación
¿Cómo se puede optimizar el tiempo de respuesta en las encuestas de satisfacción al cliente en la empresa para mejorar la eficiencia en la recolección de datos?
1.3 Hipótesis
Ho: Las estrategias propuestas no tienen un efecto significativo en el tiempo de respuesta de las encuestas de satisfacción al cliente en la empresa.
H1: Las estrategias propuestas tienen un efecto significativo en la reducción del tiempo de respuesta de las encuestas de satisfacción al cliente en la empresa.
1.4 Variables de estudio
• Variable independiente: Estrategias de optimización en el diseño y aplicación de encuestas.
• Variable dependiente: Tiempo de respuestas de los clientes a las encuestas de satisfacción.
1.5 Justificación
Este proyecto es muy importante porque permitirá que la empresa pueda identificar las oportunidades de mejora en la manera en la que gestionan la calidad de los servicios que ofrecen, ya que al reducir el tiempo de respuestas en las encuestas que se aplican a los clientes se estaría agilizando la obtención de los datos necesarios para poder tomar decisiones ante las necesidades que surjan, de igual manera se fortalece la relación con los clientes generando experiencias positivas promoviendo el crecimiento positivo de la empresa.
1.6 Objetivo general
Optimizar el tiempo de respuesta en las encuestas de satisfacción al cliente en la empresa.
1.7 Objetivos específicos
1. Analizar el proceso actual de aplicación de las encuestas de satisfacción al cliente en la empresa.
2. Identificar los factores que influyen en el tiempo de respuesta de los clientes.
3. Proponer estrategias de optimización que permitan reducir el tiempo de respuesta y mejorar la eficiencia del proceso.
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO
2.1 Satisfacción del cliente
2.1.1 Definición de satisfacción del cliente
La satisfacción al cliente ha sido definida por varios autores como una evaluación peculiar que realiza el cliente o consumidor sobre algún producto o servicio recibido. Según el autor Zeithaml et al,, citado en Guere Carbajal & Yangali Vicente (2023, p.138), “la satisfacción del cliente es la evaluación del cliente de un producto o servicio en función de si ese producto o servicio ha cumplido las necesidades y expectativas del cliente”. Esta definición prácticamente destaca la importancia en las expectativas que el cliente crea dando un factor de relevancia para valorar en sí su experiencia.
Además, también se ha mencionado que “la satisfacción es un constructo de orden superior y las percepciones de la calidad del servicio afectan a los sentimientos de satisfacción, lo que a su vez influyen en el comportamiento de compra futuro”. Esto quiere decir que la satisfacción como tal no solo tiene efectos inmediatos, sino que también genera un impacto para las próximas tomas de decisiones futuras del cliente, ya sea como volver a comprar o también la recomendación de algún servicio.
Ambas perspectivas muestran que la idea de la satisfacción del cliente debe ser gestionada de una manera estratégica para que directamente impacte al cliente y contar con su fidelidad y así mismo contribuir en la competitividad de la empresa como tal. Por eso mismo es necesario que las empresas puedan prestar mucha más atención no solo en los resultados de los servicios que se ofrecen, sino también tomar en cuenta la experiencia en general del cliente durante la interacción con la empresa.
2.1.2 Importancia de la satisfacción en la gestión empresarial
Se conoce que la satisfacción del cliente tiene su conexión con la gestión empresarial. Cuando una empresa llega a cumplir con las expectativas que el cliente genera como consumidor, se fortalece la relación que hay entre ambos puntos, de esta manera se incrementan algunos factores como lo es la lealtad y también mejora la rentabilidad. Como lo dice Silva Treviño et al. (2021, p.86), “cuando una empresa cumple con las expectativas del cliente, se consolida la satisfacción del cliente, lo que genera lealtad y aumenta la rentabilidad”.
Gardella et al., (2025, p. 4) ellos refuerzan esta idea ya que afirman que “la satisfacción del cliente es esencial para el éxito de toda la empresa”, lo que prácticamente dice que todas las empresas deben de enfocarse y esforzarse para tener una mejora continua en los procesos con los que trabaja y también en sus servicios para que pueda mantener unos niveles altos en la satisfacción.
Por el lado de la calidad, Bustamante, (2022, p. 27), menciona que “medir la satisfacción que producimos en nuestros clientes o consumidores con un servicio o producto es una tarea que debe realizarse siguiendo una metodología y planeación”, esto implica que como tal la satisfacción no solo debe ser tratada como un concepto básico más, sino como un indicador que mide y también gestiona y que ayuda a conocer a fondo la calidad del servicio o producto que se está ofreciendo.
2.1.3 Factores que influyen en la percepción del cliente
La percepción que el cliente genera en base a la calidad del servicio se determina por varios factores. Silva Treviño et al., (2021, p.86) estos autores explican que “la calidad en el servicio se entiende como la brecha que existe entre las expectativas del cliente (lo que quiere) y sus percepciones 8lo que obtiene) después de recibir un servicio”. Lo que quiere decir que esta brecha de la que hablan los autores anteriores es que puede ser tanto negativa como positiva, debido a que depende de si el servicio recibido supera, iguala o en su dado caso no alcanza las expectativas del consumidor.
Entre otros factores que pueden influir en la percepción se encuentran también las dimensiones de la calidad del servicio. Según Guere Carbajal & Yangali Vicente, (2023, p.137), “Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) define las siguientes dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía”. Estas dimensiones han sido anteriormente estudiadas en, modelos como lo es el SERVQUAL, que pues permite evaluar de una mejora manera la experiencia del cliente de una manera mucho más profesional y estructurada.
De igual manera Silva Treviño et al., (2021, p.87) complementa la anterior visión o idea que al mencionar que “la calidad en el servicio se conforma de cinco dimensiones: tangibles, confiabilidad, responsabilidad, confianza y empatía”. donde para reafirmar lo anterior dice que se ha demostrado que “los aspectos tangibles inciden con un 83% sobre la percepción de la satisfacción del cliente” (Silva Treviño et al., 2021, p.92), lo que se muestra como una evidencia de la importancia que es el cuidar cada uno de los detalles en la interacción que se tiene con el cliente o consumidor.
2.1.4 Relación entre satisfacción, fidelización y competitividad
La satisfacción del cliente no solo causa impactos inmediatos en lo que es la experiencia del consumidor, sino que también genera una influencia con el comportamiento que tendrá en un futuro el cliente. Como dice Guere Carbajal & Yangali Vicente (2023, p.132) en un estudio previo donde concluyen que “si existe relación buena y positiva (coeficiente de correlación de Spearman r=0.738) entre la calidad de servicio percibido y satisfacción del cliente”, lo que esto indica que hay una asociación significativa entre ambos.
Esta relación que hay se puede traducir en fidelización, es decir, que el cliente tiene la disposición de repetir la compra o a recomendar el servicio. Los autores Amasifén et al., (2022, p.17) ellos mencionan que “las organizaciones deben enfocarse en la calidad de los productos y servicios brindados, ya que representan ventajas competitivas”. En este contexto, nos muestra que la satisfacción del cliente se puede llegar a convertir en una estrategia que pueda permitir que las empresas en general puedan llegar a diferenciarse de otras dentro del mercado para así de esta manera mantener una posición fuerte frente a la competencia que hay.
Hablando un poco en cuanto a la calidad, se puede mencionar que no es solo un objetivo operativo por así decirlo, sino que es una herramienta muy útil que ayuda al posicionamiento de la empresa. Como lo menciona Guere Carbajal & Yangali Vicente, (2023, p.133), “la calidad es vital para la organización porque genera una ventaja competitiva, lo que induce a una mejora continua para satisfacer las exigencias y requerimientos del cliente”.
2.2 Medición de la satisfacción del cliente
2.2.1 Instrumentos de medición
Para medir la satisfacción del cliente es necesario de instrumentos que puedan permitir una buena evaluación para poder tener mayor control en la percepción que el cliente tiene respecto a los servicios que son recibidos. Como dicen Silvia Treviño et al., (2021, p.87) ellos explican que “el modelo Servperf se conforma de los mismos ítems y dimensiones que utiliza Servqual, pero elimina la parte que hace referencia a las expectativas de los clientes, enfocándose en la medición y evaluación de la percepción del cliente”. Este modelo ayuda a tener una percepción más clara con respecto a lo que el cliente piensa en base a lo que se le ofrece por parte de la empresa.
Así mismo Bustamante (p. 30) señala que “el método común para obtener información es la encuesta. Gracias a ella podemos obtener información puntual, concreta y realizable sobre lo que los clientes opinan”. Esto reafirma el papel tan fuerte que tienen las encuestas como una herramienta fundamental para la recolección de datos en un estudio sobre la satisfacción.
Como complemento Baquero Guilarte et al., (2020, p.4) reafirman esta visión al comentar que “no es posible obtener una certera valoración de la calidad de un servicio sin considerar la satisfacción del cliente que lo demandó”. Refuerza la necesidad de aplicar este tipo de instrumentos que apoyan a recoger de una manera más directa la experiencia del cliente.
2.2.2 Diseño de encuestas efectivas
Para que el diseño de encuestas sea efectivo se requiere que sus preguntas sean claras y que de igual manera los temas que se abordan sean sencillos y entendibles para el cliente, así mismo que tenga una estructura que facilite el análisis posterior. Como Silva Treviño et al., (2021, p.89) estos autores mencionan que “la segunda y tercera sección del cuestionario se construyeron utilizando una escala Likert, que se conforma de 5 puntos para medir la percepción del cliente”. La escala de Likert es una herramienta muy esencial para los cuestionarios ya que permiten generar un buen análisis en base a la recolección de datos. Para reafirmar este concepto también los autores Taherdoost y Madanchian (2025, p.1) mencionan que “las tasas de respuesta en encuestas académicas [...] han mostrado una tendencia clara a la baja en las últimas dos décadas”, lo que nos permite comprender que la claridad, la brevedad y las encuestas adaptadas a las personas correspondientes si comprometen la calidad de los resultados.
Por ello para aumentar la participación de los clientes se recomienda tener un diseño de encuesta óptimo, que envíe recordatorios personalizados, garantizando el anonimato y usar múltiples canales (Taherdoost & Madanchian, 2025, p.2)
Además, Lugo González y Pérez Bautista (2025, p.79) mencionan y explican que “las encuestas digitales permiten una recopilación de datos más eficiente y accesible, reduciendo costos y errores en la captura de información”. Estas plataformas hoy en día ofrecen funciones ya muy avanzadas como es la lógica, la personalización hablando visualmente, la integración de ilustraciones y multimedia y la opción de tener un análisis automatizado, prácticamente es un soporte a la hora de aplicar este tipo de cuestionarios, además ayuda a mejorar la experiencia de la persona que está siendo encuestada y aumenta la calidad de los datos que se obtienen.
2.3 Optimización de procesos en la gestión empresarial
2.3.1 Concepto de optimización de procesos
La optimización de los procesos prácticamente trata de mejorar en base a la eficiencia, también busca reducir costos y así mismo garantizar que la calidad esté presente mediante la identificación y eliminación de actividades que no sean necesarias o que sean ineficientes. Gardella et. al., (2025, p.2) estos autores mencionan que “la optimización de las estrategias de calidad influye positivamente en la satisfacción del cliente [...] demuestra que la mejora continua y la atención a las necesidades de los clientes son fundamentales para garantizar la competitividad”. Esto nos quiere decir que no solo se trata de reducir tiempos sino que también se busca asegurar que cada uno de los procesos estén trabajando en conjunto para que de esta manera cumplan con los objetivos que la empresa maneja.
De igual manera según Tello Cóndor et al., (2025, p.71), mencionan que “la finalidad de la investigación fue incrementar la productividad [...] identificando ineficiencias como tiempos improductivos y retrasos [...] se logró implementar mejoras que incluyeron la eliminación y combinación de actividades innecesarias”. Esto demuestra que la optimización de los procesos si puede llegar a impactar de una manera muy directa en la productividad y así mismo en la calidad del servicio ofrecido.
Además, para complementar, Hidalgo Pozzi et al., (2024, p.3) comentan que “el tiempo es una de las claves de éxito y coordinarlo, aprovechando y optimizarlo es lo más estratégico para las organizaciones [...] esta propuesta investigativa puede incluir a realizar prácticas realmente eficaces, que optimicen tiempo e ingresos”. Tomando en cuenta lo que nos mencionan los autores anteriormente nos da a entender que, en el caso de la empresa, optimizar el tiempo de respuestas en las encuestas que se aplican permitirá tener un manejo mucho más efectivo y ágil de la satisfacción del cliente.
2.3.2 Estrategias para manejar la eficiencia operativa
Hay diversas estrategias que se pueden implementar dentro de una empresa para poder llegar a una eficiencia operativa, algunas de estas estrategias son como la automatización de sus procesos, también tener constantes capacitaciones de su personal, también el uso de herramientas técnicas como el diagrama de Ishikawa y también algunas metodologías para la mejora de procesos de negocio (elaboración propia).
Para Gardella et al., (2025, p.5), señalan que “como diagnóstico inicial, se analizó la situación actual mediante el diagrama de Ishikawa, se implementaron estrategias como capacitar al personal, optimizar procesos y actualizar equipo”. Todas y cada una de las estrategias que fueron mencionadas anteriormente brindan una ayuda para lograr encontrar las causas raíz de los problemas que llegan a ocurrir, para posteriormente saber cómo actuar ante ellos y buscar las soluciones seguras y efectivas que ayuden a detener dicho problema.
Autores como Hidalgo Pozzi et al., (2024, p.6), comentan que “la implementación de herramientas de automatización en los procesos de negocio puede ayudar a las organizaciones a gestionar los procesos de manera más rápida y con menores errores, resultando en una utilización más eficiente de los recursos, ahorros de tiempo, minimización de costos y, mejorando la competitividad y eficiencia de la organización o empresa”. Dándole un contexto más ajustado a la presente investigación aplicar una automatización al momento de enviar y de recibir las encuestas podría ser una estrategia muy importante para lograr el objetivo de reducir el tiempo de respuesta.
Asimismo, implementar herramientas un poco más básicas como la lluvia de ideas, diagramas de Pareto, FODA y hojas de verificación ayudan a complementar y permiten tener una mejora continua en sus procesos. Como lo mencionan Montesinos González et al., (2020, p.1863) dicen que “se utilizaron diversas herramientas básicas de mejora continua como: lluvia de ideas; diagramas de causa - efecto; hojas de verificación; Pareto; gráficas de barras, fortalezas y debilidades”, lo cual nos indica que el uso de estas herramientas si brindan un soporte en el manejo y gestión de la calidad.
2.3.3 Aplicación del ciclo PDCA
El ciclo PDCA que significa planificar, hacer, verificar y actuar, también se le conoce con otros nombres como el ciclo de Deming o PHVA, esta es prácticamente una metodología que trata precisamente de la mejora continua que es muy utilizada en la gestión empresarial ya que permite tener una estructura de acciones por hacer para mejorar de una manera mucho más ordenado y sostenible.
Algunos autores como lo es Gorostiza Vélez y Romero Vélez (2021) mencionan que “en base a la norma ISO 9001:2015 se emplea el enfoque a procesos, incorpora el ciclo Planificar - Hacer - Verificar - Actuar (PHVA) y el pensamiento basado en riesgos”. Como se mencionó anteriormente esta metodología es muy útil especialmente para poder generar y lograr que las mejoras que sean propuestas se puedan implementar de una manera efectiva y también se logren mantener en el transcurso del tiempo.
En el caso de esta investigación, la aplicación del ciclo PDCA hacia el procedimiento de las encuestas de satisfacción permitirá que se logre identificar cuáles son los problemas actuales, para después implementar soluciones como, por ejemplo, la digitalización del cuestionario, para posteriormente evaluar los resultados que se obtienen y de esta manera ajustar cuales serían las estrategias según los hallazgos que se obtuvieron a través de la recolección de datos, (Elaboración propia).
Según Montesinos González et al., (2020) destacan que “la aplicación del Ciclo de Mejora Continua de Deming en el área de inventarios permitió identificar las necesidades y los problemas de la empresa proponiendo acciones, estrategias y herramientas para satisfacer los requerimientos”, prácticamente nos indican que si hay un impacto en la efectividad en los distintos contextos organizacionales.
En la ilustración 2. se muestran las cuatro fases del ciclo de Deming y se menciona de igual manera sus principales actividades:
• Planificar: Auditoría interna, idear estrategias, definir objetivos y metas, asegurar viabilidad.
• Hacer: Ejecutar planes diseñados en base a lo planificado.
• Verificar: Medición y monitoreo, análisis de datos.
• Actuar: Acciones de mejora continua, tanto preventivas como correctivas.
Este ciclo es insistente, lo que nos indica que una vez que ya cada una de las fases estén completadas, se vuelve a reiniciar para que de esta manera se garantice la mejora continua dentro de los procesos.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Ilustración 2. Ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).
Fuente: Deming (1989), referenciado en Montesinos González et al. (2020).
2.4 Medición de la satisfacción del cliente
2.4.1 Plataformas digitales para encuestas
Existen algunas plataformas ya digitales como por ejemplo Google Forms que son de las más conocidas y utilizadas hoy en día para la aplicación de cuestionarios, estas herramientas han sido de mucha ayuda para la recolección de datos ya que son sencillas y efectivas a la hora de su uso. Dentro de estas plataformas se pueden generar o diseñar cuestionarios muy bien estructurados facilitando la recopilación de información en tiempo real, esto ha hecho que disminuya la aplicación tradicional de las encuestas en papel (elaboración propia).
Los autores Olmedo Torres et al., (2025, p.3) comentan que “para la recolección de datos, se utilizó la encuesta como técnica principal. Se diseñó un cuestionario estructurado que se disminuyó y completó a través de Google Forms”. Estos autores nos muestran un ejemplo de cómo la digitalización si facilita el proceso de aplicación de las encuestas, así mismo beneficia en otros aspectos como la reducción de costos y también del tiempo.
Como se hizo mención en temas anteriores la automatización de procesos podría ser útil para poder reducir los errores y agilizar la gestión operativa (Hidalgo Pozzi et al., 2024). En el caso que se tiene actualmente en esta investigación sería muy práctico aplicar las encuestas de manera digital, ya que sería una ventaja para el proceso de recolección de los datos haciendo el trabajo más rápido y eficiente.
2.4.2 Procesos de retroalimentación
La retroalimentación es una parte fundamental en el proceso de las encuestas, ya que es la parte final donde se cierra la comunicación entre la empresa y el cliente. Por ejemplo, en el estudio aplicado por Olmedo Torres et al., (2025, p.6) dicen que “los docentes identifican varios obstáculos al implementar la retroalimentación formativa: número elevado de estudiantes, falta de tiempo, falta de formación adecuada y resistencia de los estudiantes”. Este ejemplo claramente está hablando desde un punto de vista educativo sin embargo nos indica cuales podrían ser los problemas que pueden llegar a presentarse también dentro de los entornos empresariales, ya que son factores muy similares, por que van desde la carga de trabajo, así como la falta de recursos que dificultan la retroalimentación.
De igual manera, personalizar la retroalimentación es un punto clave para que se puedan obtener buenos resultados. Retomando el caso anterior de Olmedo Torres et al., (2025, p.10) donde ellos explican que “La mayoría de los encuestados reconoce que los estudiantes tienen necesidades y contextos de aprendizaje diferentes y que la retroalimentación debe adaptarse para ser realmente efectiva”. Para el caso de las encuestas de satisfacción, el adaptarse a las respuestas y a las necesidades que los clientes piden puede crear una fortaleza en la relación que hay entre la empresa y el cliente dando una mejor percepción en la calidad.
Como complemento, Arana Salazar et al., (2020, p.361) estos autores mencionan que “el feedback mantiene una relación moderada con el rendimiento de los empleados, aceptando el impacto significativo de esta estrategia dentro de las organizaciones”. Esto nos quiere decir que el proceso de retroalimentación no solamente es un beneficio para el cliente, sino que también crea un apoyo hacia el personal interno que se encarga de dicho proceso, ya que mediante ello se generan las oportunidades de mejora.
2.4.3 . Impacto de la digitalización en la eficiencia y el tiempo de respuesta
Como se ha estado observando la digitalización de los procesos si generan un impacto directo en la eficiencia de la operatividad y también en la reducción de los tiempos. Hablando desde el contexto de las encuestas de satisfacción del cliente, aplicando el uso de herramientas o plataformas digitales permiten que el envío de las encuestas sea de manera inmediata, que el proceso de recolección de datos sea rápido y apoya en el análisis de datos con mayor agilidad.
Retomando a Hidalgo Pozzi que hace referencia en que el tiempo es una de las claves de éxito y que aprovecharlo es una buena estrategia para las empresas. Esto es un dato muy importante y útil porque hace énfasis con el objetivo que se tiene en la presente investigación, ya que se busca reducir el tiempo de respuesta en las encuestas de satisfacción del cliente en la empresa.
Así mismo, otros estudios sobre la automatización y el uso de las metodologías como Business Process Improvement (BPI) han demostrado resultados significativos en la reducción del tiempo, como en el estudio de Hidalgo Pozzi eyt al., (2024, p.7) donde dice que” La Universidad de Brawjaya mostró una mejora significativa en la eficiencia del proceso de reclutamiento en 17 días, 20 horas y 45 minutos”. Donde este ejemplo muestra una evidencia del potencial que tienen las plataformas o herramientas digitales para poder optimizar procesos que suelen ser complejos.
Para finalizar con este tema, la implementación de soportes que sean digitales para el análisis de los datos y una representación gráfica de los resultados que se obtienen deben de ser considerados como una parte fundamental para las empresas. Como lo dicen Hidalgo Pozzi et al., (2024, p.4) ellos explican que “Cuestionamiento de las dudas que interactúan en los procesos, e involucran al personal en áreas de un mejor resultado y compromiso. Apoyarse en los soportes digitales que permiten representar estadísticas y graficar los procesos [...] debe formar parte de la cultura organizacional”. Esto es un aspecto muy importante porque nos menciona que el implementar plataformas digitales podría generar un impacto positivo en todo el proceso de recolección de datos y de esa manera generar un buen análisis de los datos que se obtienen.
2.5 Gestión de la calidad y retroalimentación del cliente
2.5.1 Sistema de gestión de calidad
Un sistema de gestión de calidad (SGC) se podría definir como un conjunto de procesos y procedimientos a seguir necesarios para poder planificar y ejecutar las actividades que son orientadas hacia la calidad. Este sistema nos muestra un camino directo para la mejora continua y de igual manera para la satisfacción del cliente, lo que genera un impacto principalmente en la eficiencia y también en la reducción del tiempo de respuesta (Elaboración propia).
Como los autores Amasifén et al., (2022, p.16) comentan que “la norma ISO 9001:2015 promueve adoptar un enfoque basado en procesos, garantizando la mejora continua de las organizaciones”. Esto quiere decir que este enfoque asegura que cada una de las actividades están trabajando en conjunto con los objetivos que ya se tienen establecidos para que se le de mayor prioridad a la satisfacción del cliente como un elemento importante.
Además, la calidad aporta un gran valor a la empresa generando que tenga una mayor competitividad ante las demás empresas. Como se ha mencionado anteriormente que las organizaciones deben de considerar la calidad en los productos y servicios que son brindados ya que estos representan las ventajas competitivas ante el mercado (Amasifén et al., 2022, p. 17). Para la empresa esto significa que al reducir los tiempos de respuesta en las encuestas que aplican no solo hace que haya una mejora desde la perspectiva del cliente, sino que de igual manera se genera que la empresa tenga un mayor posicionamiento en el mercado.
2.5.2 Principios del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
Los principios del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) que están mencionados en la norma ISO 9001:2015 se basan en poder lograr y garantizar la mejora continua y dando por hecho la satisfacción del cliente. Estos principios son los siguientes:
• Enfoque al cliente: Comprender y satisfacer las necesidades que el cliente requiere.
• Liderazgo: Establecer una visión clara para generar un mayor compromiso.
• Participación del personal: Hacer que todos los niveles de la empresa se involucren para impulsar la mejora continua.
• Enfoque basado en procesos: Tener una mayor gestión de las actividades como los procesos que están relacionados entre sí.
• Mejora continua: Estar buscando constantemente las oportunidades para optimizar los procesos.
• Toma de decisiones basada en evidencias: Utilizar los datos para la toma de decisiones estratégicas.
• Gestión de relaciones: Mantener los vínculos que ya se tienen con las partes interesadas.
Cada uno de los principios anteriormente mencionados se ajustan para lograr diseñar un procedimiento de encuestas mucho más ágil, basado en los datos y de igual manera orientados al cliente. Como lo mencionan Reyes Chacón, Cadena López y Rivera González (2022, p.217), ellos explican que “los principios de la gestión de calidad establecidos en la ISO 9001:2015 constituyen la base para garantizar la mejora continua y la satisfacción del cliente, permitiendo a las organizaciones adaptarse a entornos cambiantes y mantener ventajas competitivas”. Esto hace referencia a lo que se ha estado mencionado anteriormente sobre que estos principios generan que la empresa se encuentre en un lugar competitivo ante las demás empresas dentro del mercado agregándoles un mayor valor.
2.5.3 Normas ISO 9001 y su relación con la satisfacción del cliente
La norma ISO 9001:2015 es el estándar más común y reconocida de manera internacional, es decir, que es aplicada en todo el mundo. Implementar esta norma dentro de las organizaciones crea ventajas que hacen que la organización sea mejor, así mismo se mejora la comunicación interna y también ayudan a que las responsabilidades de los empleados sean mucho más claras (elaboración propia).
Como lo explican Gorostiza Vélez y Romero Vélez (2021, pp. 276 - 277), estos autores mencionan que “la norma ISO 9001 tiene grandes ventajas [...] como una mejor estructura en las operaciones, mejor comunicación, definición clara de responsabilidades, y satisfacción del consumidor”. Además, esta norma le da enfoque también al ciclo PHVA que significa planificar, hacer, verificar y actuar, así mismo incluye un pensamiento basado en los riesgos, lo que hace tener un mayor manejo de la calidad de una manera dinámica
Para este proyecto aplicar los principios de la norma ISO 9001 en el procedimiento de las encuestas dejará que los tiempos se reduzcan, haciendo que los datos sean confiables y se asegura que las estrategias de mejora cumplan con las expectativas que los clientes tengan.
2.5.4 Integración de la retroalimentación en la mejora continua
La retroalimentación del cliente es un factor muy importante y esencial para la mejora continua, ya que esta permite lograr identificar esos puntos críticos, esas oportunidades de mejora y de esta manera diseñar acciones de mejora. Para los autores Baquero Guilarte et al., (2020, p.3) ellos destacan que “no es posible obtener una certera valoración de la calidad de un servicio, sin considerar la satisfacción del cliente que lo demandó”. Esto quiere decir que la implicación de la opinión y la perspectiva del cliente debe de ser una parte fundamental para el sistema de calidad.
Asimismo, la retroalimentación aporta un papel estratégico a la toma de decisiones generando un rendimiento general de la empresa, como lo dice Arana Salazar et al., (2020, p. 361), “El feedback mantiene una relación moderada con el rendimiento de los empleados, aceptando el impacto significativo de esta estrategia dentro de las organizaciones”. En el caso de la empresa, aplicar la retroalimentación ayudará a que se disminuya el tiempo de respuesta en las encuestas de satisfacción del cliente, además de contribuir a que la empresa mejore desde términos de la calidad.
Herramientas como lo es el modelo SERVPERF resultan valiosas ya que son útiles para poder evaluar la percepción que tiene el cliente sobre la calidad de los servicios que se ofrecen por parte de la empresa. Como lo dicen los autores Baquero Guilarte et al., (2020, p. 11) ellos mencionan en un estudio previo que “La puntuación SERVPERF fue de 19.53, mientras que la calidad del servicio (SQ) actual fue de 1.24”. Estos son algunos indicadores que muestran y permiten clasificar el nivel de satisfacción que hay y de esta manera definir las oportunidades de mejora que sean necesarias.
Finalmente, se dice que la retroalimentación debe de ser personalizada y ordenada. Para Abad Lezama et al., (2022, p. 169) en su estudio mencionan que “la retroalimentación formativa y el trabajo colaborativo remoto [...] se convierten en estrategias significativas, sistémicas y holísticas”. Esto indica que cada una de las acciones que resulten de las encuestas tengan que responder a cada una de las necesidades que el cliente requiera.
CAPÍTULO III. MARCO CONTEXTUAL
3.1 Empresas bajo el sector servicios profesionales, consultoría científica y técnica.
Según el directorio Nacional Estadístico Nacional de Unidades Económicas DENUE, las empresas que se dedican a los servicios de consultoría científica y técnica son aquellas empresas que se encargan de brindar asesoría especializada para poder mejorar los procesos productivos y garantizar la calidad y la optimización de los recursos en los diferentes sectores de las industrias.
Estas organizaciones desempeñan un papel muy importante ya que aportan valor a la implementación del seguimiento de los estándares internacionales y en la aplicación de la mejora continua de los procesos. Es por ello que la satisfacción del cliente es muy importante para estas empresas que ofrecen distintos tipos de servicios.
3.2 Tipos de actividades en México.
En México las empresas que se dedican a este sector de actividad se encuentran registradas bajo la clasificación 541690 lo cual corresponde a “otros servicios profesionales, consultoría científica y técnica”, en total hay alrededor de 37 actividades que conforman este sector basándose en servicios como consultoría administrativa, contabilidad, ingeniería, investigación científica, científicos y técnicos, servicios veterinarios, entre otros. En la siguiente lista se muestran algunas de las diferentes clases de actividades más destacadas que conforman este sector:
1. Bufetes jurídicos
2. Diseño gráfico
3. Laboratorios de pruebas
4. Notarías públicas
5. Otros servicios de consultoría científica y técnica
6. Servicios de apoyo para efectuar trámites legales
7. Servicios de arquitectura
8. Servicios de consultoría en administración
9. Servicios de consultoría en medio ambiente
10. Servicios de contabilidad y auditoría
11. Servicios de diseño de cómputo y servicios relacionados
12. Servicios de fotografía y videograbación
13. Servicios de ingeniería
14. Servicios de rotulación y otros servicios de publicidad
15. Servicios veterinarios para mascotas prestados por el sector privado
16. Otras actividades.
3.3 Clasificación de actividades en Aguascalientes.
En Aguascalientes este sector ha crecido bastante debido a la demanda que hay en el estado gracias a la industria automotriz y manufacturera. En la tabla 1 se muestra las actividades más destacadas en Aguascalientes, así como también las cantidades de cada una de ellas:
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Tabla 1. Actividades del sector en Aguascalientes.
Fuente: Elaboración propia, (2025).
3.4 LA EMPRESA
La empresa inició en el año 2009 en el estado de Aguascalientes como una empresa especializada en la inspección, retrabajo y aseguramiento de calidad, esta empresa es derivada de la experiencia de otra organización que fue creada en 1990. Desde sus inicios se basó en ofrecer soluciones para la industria automotriz y metalmecánica, donde se garantiza que se cumpla con los estándares internacionales y de igual manera se implemente la mejora continua en los procesos productivos de la empresa.
En el año 2012. la empresa obtuvo su primera certificación en la norma ISO 9001:2008 para después en años próximos exactamente en el año 2019 se actualiza a la norma ISO 9001:2015, lo cual confirma el compromiso que tiene con la calidad. Con más de 16 años de experiencia y trayectoria, la empresa cuenta con presencia en varias ciudades de México y tienen planes de expansión internacional.
Actualmente, cuenta con más de 500 clientes donde se destaca por ser líder en la innovación, en la inclusión y asimismo en el desarrollo del talento, cada uno de estos factores han hecho que se posicione como un referente en los servicios de consultoría científica y técnica.
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CAPÍTULO IV. METODOLOGÍA.
4.1 Tipo de investigación.
La presente investigación es de tipo cualitativa con un enfoque descriptivo y propositivo, ya que se busca analizar el proceso de aplicación de las encuestas de satisfacción al cliente en el área de comercialización y ventas dentro de la empresa identificando los factores que influyen en el tiempo de las respuestas y de igual manera proponiendo las estrategias para optimizarlo.
El propósito principal es comprender cómo es que se lleva a cabo el proceso actual de la aplicación de las encuestas, cuáles son las limitaciones y que mejoras se podrían implementar para poder reducir ese tiempo prolongado de respuesta en las encuestas.
La unidad de análisis corresponde principalmente al proceso de aplicación de las encuestas dentro del sistema de gestión de calidad y los sujetos de estudio son el personal interno de comercialización y ventas.
4.2 . Población.
La población objetivo de esta investigación está formado por el personal interno del proceso de comercialización y ventas ya que es el personal involucrado en la aplicación y en el seguimiento de las encuestas de satisfacción al cliente en la empresa, actualmente esta área se conforma por 4 personas que es el gerente y el auxiliar.
4.3 .Muestra.
Ya que la muestra es muy reducida se trabajará con una muestra censal, esto quiere decir que se incluyen a ambos colaboradores que son responsables del proceso llamado comercialización y ventas. Esto permitirá obtener información valiosa que ayudará a conocer mucho más sobre las actividades, los tiempos y las dificultades que hay en la aplicación de las encuestas.
4.4 Instrumento.
El instrumento que será aplicado (Anexo 1), está realizado en una plataforma llamada Google Forms que va dirigido al personal de comercialización y ventas, específicamente a el gerente y a los auxiliares del área. En la siguiente lista se muestran las características del cuestionario en cuestión:
• El cuestionario consta de 10 preguntas
-» Ocho preguntas con escala Likert (Totalmente en desacuerdo, en desacuerdo, neutral, de acuerdo Totalmente de acuerdo) enfocándose en evaluar el procedimiento que se aplica actualmente, el seguimiento, las herramientas que son utilizadas y la percepción en general sobre cómo se podría mejorar el tiempo de las respuestas.
-» De igual manera hay dos preguntas con opciones múltiples, que van orientadas en poder identificar cuáles son los factores que pueden provocar que el tiempo se prolongue y cuales acciones sugieren para reducir el tiempo de respuestas.
4.5 Procedimientos de recopilación de datos.
La recopilación de datos se realizó por medio del envío del cuestionario por Google Forms a los colaboradores responsables, este va acompañado de una breve explicación donde se menciona el propósito del estudio. De igual manera se solicitó que respondieron de manera completa y con sinceridad en un plazo de 5 días hábiles.
4.6 Procesamiento de los datos.
Los datos que se obtuvieron por medio de las respuestas de los colaboradores fueron analizados utilizando la herramienta de Google Forms, donde se generan de manera automática los gráficos y los porcentajes para cada una de las preguntas que forman parte del cuestionario. Estos resultados lograron identificar cuáles son los principales factores que llegan a influir en el tiempo de respuestas y así mismo que acciones correctivas sugieren los colaboradores para optimizar el tiempo de respuesta en la aplicación de las encuestas.
CAPÍTULO V. RESULTADOS
Dentro de este capítulo se mostrarán los resultados encontrados más destacados que se obtuvieron mediante la aplicación del cuestionario al personal del área encargada que es comercialización y ventas. Los resultados que se mostraran a continuación son las percepciones que tiene el personal sobre el procedimiento actual y cuales son aquellos factores que influyen en el tiempo de respuesta, en donde se destacan aquellos que son áreas de oportunidad para proponer mejoras. Los resultados están basados en los objetivos específicos que se establecieron desde un principio.
5.1 Análisis del proceso actual.
Analizar el proceso actual de aplicación de las encuestas de satisfacción al cliente en la empresa.
Resultado: De acuerdo con los registros internos que tiene el proceso de comercialización y ventas, el tiempo promedio de respuestas de los clientes es de 15 días hábiles, lo cual nos demuestra que hay un retraso de un 50% con respecto al plazo que se establece en el procedimiento que es de 10 días hábiles. Por lo tanto, este comportamiento es una evidencia de la necesidad que hay en optimizar el tiempo del proceso para cumplir con los tiempos que ya están definidos. En la ilustración 4 se muestran los valores actuales del tiempo promedio de las respuestas de los clientes.
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Ilustración 4. Situación actual del tiempo de respuesta.
Fuente: Elaboración propia, (2025).
5.2 Factores que influyen en el tiempo de respuesta.
Identificar los factores que influyen en el tiempo de respuesta de los clientes.
Resultados: A partir del cuestionario que fue aplicado al personal encargado del proceso de aplicación se lograron identificar algunos factores claves y áreas de oportunidad, los cuales son los siguientes:
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Ilustración 5. Porcentaje de factores que hacen que se demoren los clientes.
Fuente: Elaborado por Google Forms, (2025).
En la ilustración 5 se observa que el 100% del personal considera que la demora que se presenta actualmente se deriva al poco interés por parte del cliente. Esto indica que las estrategias se deben enfocar en la motivación y en los recordatorios efectivos.
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Ilustración 6. Porcentaje de respuestas de acciones para reducir el tiempo.
Fuente: Elaborado por Google Forms, (2025).
En la ilustración 6 se muestra que el 100% del personal encuestado mencionó que se debe de mejorar el diseño del cuestionario, para realizar una optimización y hacerlo mucho más atractivo y fácil de responder, lo que esto aumentaría en la participación de los clientes y en reducir las demoras del tiempo.
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Ilustración 7. Porcentaje de respuestas sobre claridad y entendimiento.
Fuente: Elaborado por Google Forms, (2025).
En la ilustración 7 se muestran que el 50% de las personas encuestadas mencionaron que estaban de acuerdo, un 25% que estaban totalmente de acuerdo y un 25% respondió que neutral, la mayoría considera que el cuestionario que se tiene actualmente es claro pero la respuesta de neutral indica una oportunidad de mejora en la simplicidad del cuestionario para evitar las demoras por falta de la comprensión de las preguntas.
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Ilustración 8. Porcentaje de respuestas de plataformas digitales.
Fuente: Elaborado por Google Forms, (2025).
En la ilustración 8 el 50% de las personas encuestadas mencionan que están de acuerdo, el 25% que están totalmente de acuerdo y el otro 25% contestó que estaban neutral, esto hace mención en que las plataformas digitales pueden llegar a incrementar la participación de los clientes, aunque existe cierta duda. De igual manera nos demuestra que la digitalización podría ser opción para establecer una estrategia.
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Ilustración 9. Porcentaje de respuestas en la reducción de tiempo en la toma de decisiones.
Fuente: Elaborado por Google Forms, (2025).
En la ilustración 9 se muestra como el 50% del personal encuestado considera que reducir el tiempo de las respuestas si acelerara lo que es la toma de decisiones, como minoría el 25% no tiene esa percepción de ese impacto.
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Ilustración 10. Porcentaje de respuestas sobre el tiempo otorgado a los clientes.
Fuente: Elaborado por Google Forms, (2025).
En la ilustración 10, se muestra que el tiempo que se otorga se considera adecuado con un 50% en totalmente de acuerdo y un 50% en de acuerdo, el personal considera que el tiempo de 10 días hábiles es adecuado sin ninguna percepción negativa.
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Ilustración 11. Porcentaje de respuestas sobre el seguimiento.
Fuente: Elaborado por Google Forms, (2025).
En la ilustración 11 el 75% menciona que está totalmente de acuerdo y como mínima se muestra que un 25% está de acuerdo. Esto demuestra que hay una percepción positiva sobre el seguimiento, aunque no es unánime. Esto es una sugerencia de que el seguimiento que se da actualmente es relativamente bueno, pero podría ser mucho más fuerte para lograr garantizar las respuestas de manera más rápida.
5.2 Propuesta de optimización del tiempo.
Proponer estrategias de optimización que permitan reducir el tiempo de respuesta y mejorar la eficiencia del proceso.
Resultados: Se generaron propuestas diseñadas considerando las áreas de oportunidad detectadas en los diagnósticos anteriores. Por ello se tomaron en cuenta la implementación de las plataformas digitales para la aplicación de la encuesta, la automatización de recordatorios con apoyo de la IA y una breve reducción con respecto al cuestionario para hacerlo más sencillo para los clientes, se respetaron las preguntas actuales ya que si brindan información valiosa a la empresa. A continuación, en la ilustración 12 y 13 se muestra el prototipo del nuevo cuestionario que se aplicaría a los clientes, se complementa de dos secciones la primera de los datos de los clientes y la segunda son las respectivas preguntas para conocer su perspectiva de los servicios.
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Ilustración 12. Primera sección del cuestionario actual.
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Ilustración 13. Segunda sección del cuestionario actual.
Fuente: Elaboración propia por medio de Google Forms, (2025).
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Ilustración 14. Simulación de correo automatizado.
Fuente: Elaboración propia, (2025).
En la ilustración 14 se muestra lo que sería la simulación del correo que se enviará a los clientes que no contestan las encuestas, estos correos se busca generarlos de manera automatizada por medio de la IA.
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Ilustración 15. Proceso actual vs proceso propuesto.
Fuente: Elaboración propia, (2025).
En la ilustración 15 se muestra un diagrama de flujo donde se muestra la comparación del proceso actual que en su mayoría sus pasos son muy manuales, con la propuesta ya optimizada donde se digitaliza el proceso mediante el uso de Google Forms para la aplicación de las encuestas en donde también se incorporan los recordatorios automatizados gestionados mediante la IA, de esta manera eliminando la necesidad de realizar un seguimiento manual. Esto reduce los tiempos de espera y aumenta la eficiencia del proceso asegurando un seguimiento mucho más preciso.
5.4 Resultados de proyección.
Con la aplicación de la propuesta sugerida se espera que se reduzca el tiempo promedio de 15 días a 8 días hábiles, eliminando el retraso que hay en la obtención de las respuestas y mejorando la eficiencia del proceso. A continuación, se muestra en la siguiente ilustración un comparativo de la situación actual con la proyección.
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Ilustración 16. Situación estimada.
Fuente: Elaboración propia, (2025).
La ilustración 16 se muestra la reducción estimada del tiempo promedio en las respuestas de los clientes, de 15 días a 8 días, manteniendo el plazo establecido que se les otorga a los clientes que es de 10 días eliminando el retraso de un 50% a 0%.
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Ilustración 17. Situación actual vs propuesta.
Fuente: Elaboración propia, (2025).
Los resultados demuestran que la propuesta permitirá cumplir con el plazo establecido dentro del procedimiento actual y se optimizará mediante la implementación de herramientas digitales lo que causará un gran impacto positivo en la satisfacción del cliente. Aunque no se implementó como tal la propuesta durante el desarrollo del proyecto, las proyecciones esperadas muestran que la mejora si fuese significativa en la eficiencia del proceso de la aplicación de las encuestas de satisfacción del cliente.
CAPÍTULO VI. CONCLUSIONES
El objetivo general de esta investigación consistió en la optimización del tiempo de respuesta en las encuestas de satisfacción al cliente dentro de la empresa, dicho objetivo se cumplió de manera parcial ya que se logró analizar el proceso de aplicación de encuestas actual, identificar aquellos factores que llegan a influir en la demora de respuestas y en proponer las estrategias más viables para reducir dicho tiempo. Aunque no se implementó como tal las mejoras, el estudio que se realizó permitió proporcionar una base muy fuerte para que la empresa los considere y aplique las recomendaciones y de esta manera logre una reducción significativa en los tiempos de las respuestas.
Con respecto a los objetivos específicos que se establecieron desde un inicio, se cumplió con el análisis del procedimiento actual, haciendo énfasis en el tiempo que se le otorga a los clientes que es de 10 días, este tiempo es considerado adecuado por el personal encargado de este procedimiento, de igual manera el poco interés del cliente y el diseño del cuestionario son los factores críticos. Se realizaron algunas propuestas utilizando las herramientas digitales para mejorar el diseño del cuestionario e implementando los recordatorios automatizados para agilizar el proceso actual, y responder ante las necesidades del cliente de manera más rápida.
En cuanto a la hipótesis que se planteó desde un inicio, se considera que la hipótesis alternativa que es H1, la cual menciona que las estrategias propuestas tienen un efecto significativo en la reducción del tiempo de respuesta de las encuestas de satisfacción al cliente en la empresa; ya que las estrategias que se recomiendan se basan en las evidencias actuales y en los estudios previos. Si bien no se llegaron a aplicar de manera práctica los resultados y la revisión generan un respaldo en la viabilidad del proyecto. Por lo tanto, la aceptación de esta se justifica por medio de la digitalización, el rediseño del cuestionario y el uso de los recordatorios como las estrategias más reconocidas por los diversos autores como efectivas para mejorar la participación de los clientes en las encuestas y en la reducción de los tiempos dentro de los procesos.
Los resultados que se obtuvieron se respaldan con respecto a los siguientes autores como Hidalgo Pozzi et al., (2024) se señala que la optimización del tiempo es clave para la competitividad y que la digitalización agiliza los procesos y así mismo reduce los errores. De igual manera Lugo González y Pérez (2025) mencionan que las encuestas digitalizadas permiten que la recopilación de los datos sea eficiente y más accesible, teniendo impacto en la reducción de los costos y en los tiempos. Según Taherdoost y Madanchian (2025), hacen referencia a que el diseño claro y así mismo los recordatorios incrementan las tasas de respuesta en las encuestas. Gardella et al (2025) ellos mencionan que la mejora continua junto con la atención que se le da a las necesidades del cliente es fundamental para poder garantizar la competitividad de la empresa. Y, por último, Olmedo Torres et. al., (2025), Menciona que los obstáculos como los que son la falta de tiempo y la resistencia al cambio pueden llegar a limitar la efectividad de las estrategias propuestas si no que de esta forma se acompañan las acciones como complemento.
Para concluir, la presente investigación simple cumple con el propósito que se establece en un principio al ofrecer un diagnóstico claro y generar respecto a eso las propuestas para lograr optimizar el tiempo de respuesta en las encuestas de satisfacción del cliente. La implementación de estas estrategias permitirá a la empresa mejorar la eficiencia de su procedimiento y aplicación de encuestas actual teniendo como resultados el fortalecimiento en la relación con sus clientes y en tener la empresa en un nivel competitivo y posicionado.
CAPÍTULO VII. RECOMENDACIONES
Con respecto a los resultados encontrados y que se obtuvieron en la presente investigación, se proponen las siguientes recomendaciones para que la empresa logre optimizar el tiempo de respuesta en las encuestas de satisfacción del cliente y de igual manera genera un impacto positivo en su sistema de gestión de la calidad:
1. Rediseño del cuestionario de satisfacción actual:
Es importante que se simplifique y se realice un diseño mucho más atractivo con respecto a su estructura del cuestionario, que se utilicen preguntas claras y precisas, es decir que sean amigables con el cliente. De igual manera se recomienda la integración de una escala Likert que permita medir y mejorar la comprensión y reduzca el tiempo de respuesta.
2. Implementación de plataformas digitales:
Se recomienda que el proceso de aplicación cambie a herramientas digitales como lo es Google Forms, ya que estas plataformas generan un apoyo enorme en cuestión del envío, de la recolección de los datos y de igual manera en la generación de reportes en tiempo real. Esto dará un aporte en la disminución de los tiempos tan prolongados y en la mejora de la eficiencia del proceso.
3. Uso de recordatorios personalizados para los clientes:
Para que aumenten la participación de los clientes en cuanto a las respuestas de las encuestas, es recomendable que se envíen recordatorios cada cierto tiempo que estén personalizados mediante el correo electrónico o ya sea mensajes directos. Estas estrategias permitirán que el cliente se mantenga con el interés del cliente y se eviten los retrasos en las respuestas.
4. Capacitación del personal involucrado:
Es importante que el personal interno del área de comercialización y ventas siempre esté en constantes capacitaciones con respecto al uso de herramientas digitales y en las técnicas modernas con respecto al seguimiento efectivo. Esto generará que las estrategias que se lleguen a implementar se apliquen de manera correcta y se logren los objetivos de las mejoras.
5. Monitoreo y retroalimentación constante:
De igual manera se recomienda a la empresa que se establezca un sistema se seguimiento y de análisis de los tiempos de las respuestas ya que actualmente no hay un registro como tal. Asimismo, que se genere una retroalimentación tanto para los clientes como para el personal que integra a la empresa. Este monitoreo permitirá identificar las áreas de oportunidad que hay y de esta manera ajustar las estrategias según los resultados que se obtengan.
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ANEXOS
Anexo 1. Encuesta aplicada a el personal interno de comercialización y ventas.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Ilustración 18. Evidencia 1 de las preguntas del cuestionario aplicado.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Ilustración 19. Evidencia 2 de las preguntas del cuestionario aplicado.
Fuente: Elaboración por medio de Google Forms, (2025)
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Ilustración 20. Evidencia 3 de las preguntas del cuestionario aplicado.
Fuente: Elaboración por medio de Google Forms, (2025)
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Ilustración 21. Evidencia 4 de las preguntas del cuestionario aplicado.
Fuente: Elaboración por medio de Google Forms, (2025)
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- Citation du texte
- Stephanie Guzmán Cázarez (Auteur), 2025, Propuesta de optimizar el tiempo de respuesta en encuestas de satisfacción al cliente en una empresa, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1681880
