Die Qualität der Job-Center hängt von typischen Dienstleistungselementen wie Kommunikation
und Kooperation der Beteiligten ab. Bei allen angebotenen Leistungen wie zum Beispiel
Arbeitsvermittlung oder Erörterung von Maßnahmen sind diese ausschlaggebend für die
wahrgenommene Qualität des Job-Centers. Zur Messung der Dienstleistungsqualität soll von
den Kunden des Job-Centers ein vorgegebener Fragekatalog ausgefüllt werden. Die gewonnenen Erkenntnisse können Hinweise geben, in welchen Punkten Leistungen positiv oder
negativ bewertet werden. Diese Informationen können Grundlage für Prozessoptimierungen
sein, die sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken.
Inhaltsverzeichnis
- Einführung
- Determinanten der Dienstleistungsqualität
- Vorstellung der Forschungsfrage
- Fragebogen
- Durchführung der Befragung
- Auswertung der Ergebnisse
- Kritik der Methode
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit befasst sich mit der Messung der Dienstleistungsqualität in Job-Centern. Die Forschungsfrage zielt darauf ab, die Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität durch die Kunden des Job-Centers zu ermitteln. Durch die Analyse der Ergebnisse soll die Möglichkeit aufgezeigt werden, wie das Job-Center seine Leistungen verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern kann.
- Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität durch Kunden
- Einflussfaktoren auf die Dienstleistungsqualität
- Messung der Dienstleistungsqualität mit Servqual
- Potenziale zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität
- Zusammenhang zwischen Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
Einführung
Die Einführung stellt die Entstehung der Job-Center im Kontext der Hartz-Reformen vor und erläutert die Aufgaben und Leistungen der Job-Center. Weiterhin werden verschiedene Definitionen von Dienstleistungen und die spezifischen Dienstleistungen des Job-Centers vorgestellt.
Determinanten der Dienstleistungsqualität
Dieses Kapitel beleuchtet die Bedeutung der Kundenerwartungen und der wahrgenommenen Leistung für die Dienstleistungsqualität. Es werden theoretische Ansätze zur Definition der Kundenerwartungen und die Bedeutung der Diskonfirmation für die Bewertung der Dienstleistungsqualität dargestellt.
Vorstellung der Forschungsfrage
Die Forschungsfrage wird vorgestellt und die Bedeutung der Messung der Dienstleistungsqualität für die Optimierung der Prozesse im Job-Center wird erläutert. Die Arbeit soll Hinweise auf die Stärken und Schwächen der Dienstleistungen des Job-Centers liefern und Potenziale zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit identifizieren.
Fragebogen
Dieses Kapitel beschreibt die Entwicklung des Fragebogens, der zur Messung der Dienstleistungsqualität eingesetzt wird. Der Fragebogen basiert auf dem Servqual-Modell und erfasst die fünf Dimensionen der Dienstleistungsqualität: Zuverlässigkeit, Kompetenz, Tangibles, Einfühlungsvermögen und Reaktionsfähigkeit.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsqualität, Job-Center, Kundenzufriedenheit, Servqual, Messung, Wahrnehmung, Erwartungen, Kommunikation, Kooperation, Arbeitsvermittlung, Prozessoptimierung, Konfliktpotential, Akzeptanz, juristische Auseinandersetzungen, Kundenkooperation.
- Arbeit zitieren
- André Glodde (Autor:in), 2010, Messung der Dienstleistungsqualität in Job-Centern, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/168708
