Ziel dieser Arbeit ist es, zu untersuchen, in welchem Ausmaß die Digital Literacy von Digital Natives der Generationen Y und Z deren Akzeptanz gegenüber Verwaltungschatbots beeinflusst. Zudem wird untersucht, welche spezifischen Dimensionen der Digital Literacy in diesem Kontext besonders relevant sind.
Die digitale Transformation führt zu einer zunehmenden Verbreitung von Chatbots im öffentlichen Sektor. Von ihrem Einsatz verspricht sich die öffentliche Verwaltung sowohl eine effizientere Erfüllung der steigenden Erwartungen der Bürgerinnen und Bürger als auch eine Entlastung vor dem Hintergrund des bestehenden Fachkräftemangels. Chatbots fungieren als digitale Dialogsysteme, die häufig auf Websites automatisierte Auskünfte erteilen und bei der Erledigung einfacher Aufgaben unterstützen.
Inhaltsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- Tabellenverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1 Problemstellung und Relevanz des Themas
- 1.2 Zielsetzung und Forschungsfragen
- 1.3 Aufbau der Arbeit
- 2. Theoretische Fundierung
- 2.1 Öffentliche Verwaltung
- 2.1.1 Definition
- 2.1.2 Digitale Transformation
- 2.2 Chatbots
- 2.2.1 Definition
- 2.2.2 Kategorisierung und Funktionsweise
- 2.2.3 Einsatzbereiche und Verbreitung in der öffentlichen Verwaltung
- 2.3 Technologieakzeptanz
- 2.3.1 Überblick über Akzeptanzmodelle
- 2.3.2 Relevanz für den Einsatz von Chatbots
- 2.4 Digital Literacy
- 2.4.1 Definition
- 2.4.2 Konzepte zur Erhebung digitaler Kompetenzen
- 2.4.3 Bedeutung digitaler Kompetenzen für die digitale Transformation der öffentlichen Verwaltung
- 2.5 Digital Natives
- 2.5.1 Definition und theoretische Einordnung
- 2.5.2 Digital Literacy von Digital Natives
- 2.6 Stand der Forschung
- 2.6.1 Überblick über empirische Studien
- 2.6.2 Forschungslücken
- 2.1 Öffentliche Verwaltung
- 3. Hypothesenentwicklung
- 4. Methodik
- 4.1 Forschungsdesign
- 4.2 Stichprobe
- 4.3 Operationalisierung der Variablen
- 4.4 Erhebungsinstrument
- 4.5 Datenerhebung
- 4.6 Datenaufbereitung
- 4.7 Datenanalyse
- 5. Empirische Ergebnisse
- 5.1 Deskriptive Statistik
- 5.1.1 Stichprobenbeschreibung
- 5.1.2 Deskriptive Kennwerte der Variablen
- 5.1.3 Reliabilität verwendeter Skalen
- 5.2 Inferenzstatistische Analysen zur Hypothesenprüfung
- 5.1 Deskriptive Statistik
- 6. Diskussion
- 6.1 Interpretation der Ergebnisse
- 6.2 Praktische Implikationen für die öffentliche Verwaltung
- 6.3 Methodenkritik und Limitationen
- 7. Fazit
- 7.1 Zusammenfassung
- 7.2 Schlussfolgerungen
- 7.3 Ausblick
- Literaturverzeichnis
- Anhangsverzeichnis
Zielsetzung & Themen
Diese Masterarbeit untersucht, in welchem Ausmaß die Digital Literacy von Digital Natives der Generationen Y und Z deren Akzeptanz gegenüber Verwaltungschatbots beeinflusst. Sie verfolgt das Ziel, einen empirischen Beitrag zum Verständnis der Technologieakzeptanz im Kontext der öffentlichen Verwaltung zu leisten.- Digital Literacy (digitale Kompetenzen)
- Akzeptanz von Chatbots in der öffentlichen Verwaltung
- Digital Natives (Generation Y und Z) als spezifische Zielgruppe
- Quantitative Untersuchungsmethoden
- Technologieakzeptanzmodelle (z.B. TRA, TPB, TAM, UTAUT)
Auszug aus dem Buch
2.3.1 Überblick über Akzeptanzmodelle
Die elementaren Akzeptanzmodelle bilden den theoretischen Rahmen zur Analyse des Einflusses der Digital Literacy von Digital Natives auf die Akzeptanz von Chatbots in der öffentlichen Verwaltung. Zahlreiche Akzeptanzmodelle greifen dabei auf psychologische Theorien zurück, insbesondere auf die Theory of Reasoned Action (TRA), entwickelt von Ajzen und Fishbein (1980), sowie die Theory of Planned Behavior (TPB) von Ajzen (1991). Beide Theorien zielen darauf ab, überlegtes und geplantes Handeln vorherzusagen (Haddock & Maio, 2023, S. 221).
In der Ursprungsform der TRA wird das Verhalten durch die Verhaltensintention bestimmt, die wiederum von der Einstellung zum Verhalten und den subjektiven Normen beeinflusst wird (Haddock & Maio, 2023, S. 221-222). Die TPB ergänzt dieses Modell um die wahrgenommene Verhaltenskontrolle, welche den Grad der Überzeugung einer Person beschreibt, ein bestimmtes Verhalten tatsächlich ausführen zu können. Abbildung 2 veranschaulicht die zentralen Einflussgrößen und Wirkungszusammenhänge der TRA und der TPB, wobei das grün hinterlegte Element die Erweiterung der TPB darstellt.
Aufbauend auf der TRA entwickelte Davis (1989) das Technology Acceptance Model (TAM), das zu den populärsten und meistverwendeten Modellen der Akzeptanzforschung zählt (Schreiber, 2020, S. 74). Davis konzipierte damit ein Messmodell, das die Grundprinzipien der TRA speziell auf den Kontext von Informationssystemen überträgt (Davis et al., 1989, S. 985).
Ziel des Modells ist die systematische Erklärung der individuellen Bereitschaft zur Nutzung neuer Technologien, insbesondere im Hinblick auf konkrete Anwendungskontexte wie den Arbeitsalltag. Als zentrale abhängige Variable gilt dabei die tatsächliche Nutzung einer Technologie (Davis et al., 1989, S. 985). Diese wird durch die Nutzungsabsicht bestimmt, welche wiederum von der wahrgenommenen Nützlichkeit und der wahrgenommenen Benutzerfreundlichkeit einer Technologie beeinflusst wird.
Davis et al. (1989, S. 985) definieren wahrgenommene Nützlichkeit als das subjektive Empfinden einer Person, dass die Nutzung einer bestimmten Technologie ihre Arbeitsleistung innerhalb eines organisatorischen Kontextes erhöht. Die wahrgenommene Benutzerfreundlichkeit beschreibt dagegen den Erwartungsgrad einer Person, dass die Nutzung der Technologie mühelos möglich ist. In der ursprünglichen Modellversion wurde zusätzlich die Einstellung zur Nutzung berücksichtigt, die zwischen den Wahrnehmungen und der Nutzungsabsicht einzuordnen ist. Da sich deren Einfluss jedoch als wenig bedeutsam erwies, wird diese Variable in der Anwendung häufig nicht mehr berücksichtigt (Davis et al., 1989, S. 999). Abb. 3 TAM nach Davis et al. (1989)
Mit dem TAM 2 erweiterten Venkatesh und Davis (2000) das ursprüngliche TAM um zusätzliche Einflussfaktoren, die die wahrgenommene Nützlichkeit und damit auch die Nutzungsabsicht beeinflussen. Berücksichtigt werden dabei sowohl soziale Faktoren wie subjektive Norm, freiwillige Nutzung und Image als auch kognitiv-instrumentelle Faktoren wie Relevanz, Qualität des Outputs und Nachweisbarkeit von Ergebnissen (Venkatesh & Davis, 2000, S. 5-14).
Im Anschluss an das TAM 2 entwickelten Venkatesh und Bala (2008) das TAM 3, das TAM 2 um weitere Einflussfaktoren zur wahrgenommenen Benutzerfreundlichkeit ergänzt. Diese lassen sich nach Venkatesh und Bala (2008, S. 278-282) in zwei Dimensionen der menschlichen Entscheidungsfindung unterteilen: Die Dimension der Verankerung umfasst allgemeine Überzeugungen eines Individuums im Umgang mit Technologien, wie etwa Computer-Selbstwirksamkeit, wahrgenommene externe Kontrolle, Computerängstlichkeit sowie Verspieltheit in der Computernutzung. Die Dimension der Anpassung bezieht sich dagegen auf die subjektiven Nutzungserfahrungen eines Individuums, etwa das wahrgenommene Vergnügen und die objektive Gebrauchstauglichkeit.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Problemstellung und die Relevanz des Forschungsthemas ein, formuliert die Forschungsfrage und das Hauptziel der Arbeit sowie deren strukturellen Aufbau.
2. Theoretische Fundierung: Hier werden die theoretischen Grundlagen zu öffentlicher Verwaltung, digitaler Transformation, Chatbots, Technologieakzeptanz, Digital Literacy und Digital Natives detailliert beleuchtet.
3. Hypothesenentwicklung: Auf Basis der theoretischen Fundierung werden in diesem Kapitel konkrete Forschungshypothesen zur Untersuchung des Einflusses von Digital Literacy auf die Akzeptanz von Chatbots entwickelt.
4. Methodik: Dieses Kapitel beschreibt das Forschungsdesign, die Auswahl und Charakterisierung der Stichprobe, die Operationalisierung der verwendeten Variablen, das Erhebungsinstrument sowie die Vorgehensweise bei Datenerhebung und -analyse.
5. Empirische Ergebnisse: Die Ergebnisse der quantitativen Untersuchung werden in Form von deskriptiven Statistiken und inferenzstatistischen Analysen zur Überprüfung der aufgestellten Hypothesen präsentiert.
6. Diskussion: In diesem Abschnitt werden die empirischen Ergebnisse interpretiert, ihre praktischen Implikationen für die öffentliche Verwaltung erörtert und die methodischen Limitationen der Studie reflektiert.
7. Fazit: Das abschließende Kapitel fasst die wichtigsten Erkenntnisse der Arbeit zusammen, zieht Schlussfolgerungen aus den Ergebnissen und gibt einen Ausblick auf zukünftige Forschungsarbeiten.
Schlüsselwörter
Digitale Literalität, Digitale Kompetenz, Digital Natives, Technologieakzeptanz, Chatbot, Öffentliche Verwaltung, Quantitative Untersuchung, Akzeptanzforschung, Generation Y, Generation Z, E-Government, Public Management, Digitale Transformation.Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Diese Masterarbeit untersucht den Einfluss der digitalen Kompetenzen, der sogenannten Digital Literacy, von Digital Natives (Generation Y und Z) auf deren Akzeptanz von Chatbots in der öffentlichen Verwaltung.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themenfelder sind Digital Literacy, die Akzeptanz von Chatbots, die öffentliche Verwaltung, das Verhalten und die Merkmale von Digital Natives (Generation Y und Z) sowie Modelle der Technologieakzeptanzforschung.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel der Arbeit ist es, zu ermitteln, in welchem Ausmaß die Digital Literacy von Digital Natives der Generationen Y und Z deren Akzeptanz gegenüber Verwaltungschatbots beeinflusst, um Empfehlungen für eine nutzerorientierte Gestaltung zu geben.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine quantitative Untersuchung in Form einer standardisierten Online-Umfrage durchgeführt, deren Daten mittels deskriptiver und inferenzstatistischer Analysen ausgewertet werden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil der Arbeit behandelt die theoretischen Grundlagen der öffentlichen Verwaltung und Digitalisierung, stellt Akzeptanzmodelle und Konzepte der Digital Literacy vor, leitet Hypothesen ab, beschreibt die Forschungsmethodik und präsentiert die empirischen Ergebnisse.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Schlüsselwörter, die die Arbeit charakterisieren, sind Digitale Literalität, Digitale Kompetenz, Digital Natives, Technologieakzeptanz, Chatbot, Öffentliche Verwaltung, Quantitative Untersuchung, Akzeptanzforschung, Generation Y, Generation Z, E-Government und Digitale Transformation.
Welche Akzeptanzmodelle werden in der Arbeit diskutiert?
Die Arbeit diskutiert verschiedene etablierte Akzeptanzmodelle wie die Theory of Reasoned Action (TRA), die Theory of Planned Behavior (TPB) und das Technology Acceptance Model (TAM), die als theoretischer Rahmen dienen, sowie das UTAUT-Modell.
Warum sind Digital Natives eine wichtige Zielgruppe für diese Untersuchung?
Digital Natives sind eine wichtige Zielgruppe, da sie die zukünftigen Hauptnutzer von digitalen Verwaltungsangeboten sind und ihre Digital Literacy maßgeblich die Akzeptanz neuer Technologien wie Chatbots beeinflusst.
Zeigen die Ergebnisse einen positiven Zusammenhang zwischen Digital Literacy und Chatbot-Akzeptanz?
Ja, die Ergebnisse der Untersuchung zeigen einen moderat positiven Zusammenhang zwischen der Digital Literacy der befragten Digital Natives und ihrer Akzeptanz von Verwaltungschatbots.
Gibt es spezifische Dimensionen der Digital Literacy, die besonders relevant sind?
Die Studie untersucht spezifische Dimensionen der Digital Literacy und deutet an, dass kreative Fähigkeiten die geringste Relevanz für die Akzeptanz von Verwaltungschatbots haben, während operative, informations- und navigationsfähigkeiten sowie soziale Kompetenzen als relevanter bewertet wurden.
- Citation du texte
- Monique Schwenn (Auteur), 2025, Der Einfluss von Digital Literacy auf die Akzeptanz von Chatbots in der öffentlichen Verwaltung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1691317
