Nutzung des SERVQUAL-Ansatzes zur Messung der Dienstleistungsqualität in einem Touristenhotel


Seminararbeit, 2011

22 Seiten


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Anlagenverzeichnis

1. Einleitung

2. Definitionen
2.1. Dienstleistungen
2.2. Qualität und Dienstleistungsqualität
2.3. Touristenhotel

3. Der SERVQUAL-Ansatz
3.1. Das Dienstleistungsqualitätsmodell
3.2. Entwicklung und Darstellung des SERVQUAL-Ansatzes

4. Messung der Dienstleistungsqualität in Touristenhotels
4.1. Der SERVQUAL-Ansatz in der Hotellerie
4.2. Dienstleistungen in Touristenhotels
4.3. Erstellung eines SERVQUAL-Fragebogens

5. Kritische Würdigung des SERVQUAL-Ansatzes

6. Zusammenfassung

Literaturverzeichnis

Anlage 1: Fragebogen zur Erhebung der Dienstleistungsqualität im Urlaubshotel „Sonnenschein“

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Das GAP-Modell nach Parasuraman, Zeithaml und Berry

Anlagenverzeichnis

Anlage 1: Fragebogen zur Erhebung der Dienstleistungsqualität im Urlaubshotel „Sonnenschein“

1. Einleitung

Die Bedeutung von Dienstleistungen in der Hotellerie hat in den letzten Jahren stark zugenommen. Horst Schulze, der Mitbegründer der Luxushotelkette „Ritz-Carlton“, betonte in einem Zeitungsinterview die strategische Bedeutung der Dienstleistung für Hotels: „Ich habe vor 30 Jahren erstmals untersuchen lassen, was Hotelgäste unter Luxus verstehen. Die Antwort lautete: Marmorsäulen, Kronleuchter, Silberkandelaber, wertvolle Gemälde und ein Concierge im schwarzen Schwalbenfrack. Das ist passé. Auch mit Spaß und Gym können Sie nicht mehr punkten, denn die Hardware in Fünfsternehotels ist inzwischen nahezu identisch. Luxus ist heute die Summe vieler kleiner Aufmerksamkeiten, die individuell auf den Kunden zugeschnitten sind.“[1]

Dies zeigt, dass die Ansprüche der Kunden an die Ausstattung eines Hotels in den vergangenen Jahren immer stärker gestiegen sind. Im Bereich der Luxus-Hotels unterscheiden sich die Hotels in ihrer Ausstattung nur noch wenig. Eine Differenzierung ist daher vor allem über die erbrachten Dienstleistungen möglich. Zur Sicherung des Wettbewerbsvorteils muss ein Hotel daher, wie ein Unternehmen der Produktionswirtschaft auch, die Qualität seiner Produkte, hier der Dienstleistungen, sicherstellen und überwachen. Durch die besonderen Eigenschaften von Dienstleistungen werden eigene Anforderungen an die Qualitätsmessung gestellt.[2]

Um die Qualität dieser Dienstleistungen zu messen, werden in der Literatur verschiedene Ansätze verfolgt. Diese Arbeit wird untersucht, wie mit dem SERVQUAL-Ansatz von Parasuraman, Zeithaml und Berry in der Tourismushotellerie ein Fragebogen erstellt werden kann, um die Qualität von Dienstleistungen zu messen. Dazu wird zunächst der Frage nachgegangen, wie sich Dienstleistung und Dienstleistungsqualität definieren. Weiterhin wird das Touristen-Hotel von anderen Hotelarten abgegrenzt. Im Anschluss wird der SERVQUAL-Ansatz[3] vorgestellt und die Frage untersucht, welche Aspekte identifiziert werden können, die für die Messung der Dienstleistungsqualität in der Hotellerie relevant sind. Auf Basis dieser Erkenntnisse wird ein exemplarischer Fragebogen zur Messerung der Dienstleistungsqualität in Touristenhotels erstellt und kritisch diskutiert.

2. Definitionen

2.1. Dienstleistungen

In der Literatur werden verschiedene Definitionen zum Begriff der „Dienstleistung“ diskutiert. Bislang hat sich eine einheitliche Definition in der wissenschaftlichen Diskussion nicht durchsetzten können. Homburg und Krohmer führen dabei verschiedene Definitionsbemühungen auf. Es wird, so die Autoren, zum einen versucht, durch eine enumerative Definition den Begriff „Dienstleistung“ darüber zu definieren, welche Kategorien (z.B. Transport) als Dienstleistungen angesehen werden. Ebenso wird eine negative Abgrenzung genutzt, die den Dienstleistungsbegriff als die Güter betrachtet, die keine Sachgüter darstellen.[4]

Meffert und Bruhn sehen die Dienstleistung vor allem durch ein Drei-Phasen-Modell wirksam beschrieben. Dienstleistungen zeigen gemäß dieser Definition in der Potenzialphase die Bereitschaft und Fähigkeit zur Leistungserbringung. In der Prozessphase werden interne und externe Faktoren kombiniert um in der Ergebnisphase nutzenstiftend zu wirken.[5]

Homburg und Krohmer hingegen definieren den Begriff der Dienstleistung unter Rückbeziehung auf konstitutive Merkmale. Für die Autoren wird „Dienstleistung“ definiert durch fünf Eigenschaften: 1. Intangibilität, 2. Verderblichkeit, 3. Integration des externen Faktors, 4. wahrgenommenes Kaufrisiko und 5. Individualität.[6]

Die Problematik der deskriptiven Abgrenzung von Sachgütern gemäß dieser Definition wird auch von Homburg und Krohmer gesehen. Diese Definition verstehen sie daher in tendenzieller Art und nicht absolut.[7]

Parasuraman, Zeithaml und Berry nutzen für ihren SERVQUAL-Ansatzes ebenfalls einen deskriptiven Ansatz für die Definition von Dienstleistungen. Sie schreiben in Hinblick auf Dienstleistungsqualität: „Three well-documented characteristics of services – intangibility, heterogenity, and inseparability – must be acknowledged for a full understanding of service quality.“[8] Damit fokussieren die Autoren sich auf drei Hauptmerkmale von Dienstleistungen, die auch in der Definition von Homburg/Krohmer enthalten sind.

In dieser Arbeit wird die Definition von Homburg und Krohmer verwendet, da diese der Dienstleistungsdefinition von Parasuraman, Zeithaml und Berry sehr ähnlich ist, aber weiter reicht als diese.

2.2. Qualität und Dienstleistungsqualität

Ebenso wie beim Begriff der "Dienstleistung" gibt es auch für den Begriff der "Qualität" derzeit keine einheitliche Definition. Als quasi-offizielle Definition wird die DIN 55350 des Deutschen Instituts für Normung e.V. angeführt: "Qualität ist die Beschaffenheit einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte oder vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen."[9] Diese Definition ist aber eher produkt- und nicht dienstleistungsorientiert.

Qualität kann jedoch noch grundlegender systematisiert werden. Der Qualitätsbegriff kann als absolut, herstellungsorientiert, wertorientiert, produktorieniert oder kundenorientiert betrachtet werden.[10]

Meffert und Bruhn definieren in diesem Verständnis zwei zentrale Ansätze des Qualität. Neben einem produktbezogenen Qualitätsbegriff betonen die Autoren einen kundenbezogenen Qualitätsbegriff. Dieser enthält den absoluten, den herstellungsorientierten und den wertorientierten Qualitätsbegriff. Die Wahrnehmung der Qualität aus Sicht der Kunden ist das zentrale Merkmal des kundenorientierten Ansatzes nach Meffert und Bruhn. Kundenorientiert ist damit eine grundlegende Perspektivfrage und nicht allein ein Maß der Bewertung, wie z.B. herstellungsorientiert.[11]

Parasuraman, Zeithaml und Berry verwenden für ihren Ansatz ebenfalls einen kundenorientierten Qualitätsbegriff. Dienstleistungsqualität beinhaltet für sie ein Vergleich von Erwartungen an die Dienstleitung und der erfahrene bzw. erlebten Leistung. Dazu schreiben sie: "Service quality is a measure of how well the service level delivered matches customer expectations. Delivering quality service means conforming to customers expectations on a consistent basis."[12] Die Autoren machen auch die Besonderheiten des Qualitätsbegriffs für Dienstleistungen deutlich. Die Dienstleistungsqualität ist allgemein schwerer zu bewerten als die Qualität von physischen Gütern. Sie beinhaltet weiterhin die Bewertung des Erstellungsprozesses und nicht allein dessen Ergebnis.[13] Die Erwartung des Kunden orientiert sich in diesem Modell nicht an der tatsächlichen Bedürfnisbefriedigung, sondern an der Vorstellung "was der jeweilige Anbieter einer entsprechenden Dienstleistung idealerweise erbringen sollte"[14].

Für den weiteren Fortgang der Arbeit wird der kundenorientierte Qualitätsbegriff für Dienstleistungen nach Parasuraman, Zeithaml und Berry verwendet.

2.3. Touristenhotel

In der Literatur wird der Begriff Tourismus nicht einheitlich definiert. Waibel fasst den Begriff Tourist wie folgt zusammen: „Tourist ist, wer ‚auf Tour’ ist.“[15] Damit ist ein wichtiger Aspekt des Tourismus bereits beschrieben: der Ortswechsel und die dazu notwendigen Reisen. Da jedoch nicht jede Reise touristisch ist, definiert Waibl genauer: „Der (im eigentlichen Wortsinn) ungezwungen Charakter des touristischen Unterwegsseins und sein selbstzweckbehaftetes Motiv verweisen darauf, dass es sich beim Tourismus um ein hedonistisches Geschehen handelt. Zum Tourismus wird niemand gezwungen.“[16]

Was unter einem Hotel verstanden werden kann, hat der DEHOGA Bundesverband definiert, indem er verschiedene Arten von Beherbergungsbetrieben unterscheidet. Es werden unter anderem Gasthaus, Hotel Garni, Jugendherbergen aufgezählt. Unter einem Hotel versteht der DEHOGA Bundesverband einen „[...] Beherbergungsbetrieb, in dem eine Rezeption, Dienstleistungen, tägliche Zimmerreinigung, zusätzliche Einrichtungen und mind. ein Restaurant für Hausgäste und Passanten angeboten werden. Ein Hotel sollte über mehr als 20 Gästezimmer verfügen.“[17]

Ausgehend von diesen Definitionen wird unter einem Touristenhotel ein Hotel für Urlaubsreiseverkehr im Sinne von Hänssler verstanden und gegen den Geschäftsreiseverkehr abgegrenzt.[18]

Für die Ausgestaltung der Befragung mit der SERVQUAL-Ansatz wird im Folgenden der Begriff „Urlaubshotel“ für den Begriff „Touristenhotel“ genutzt, da letzteres einen weniger positiv besetzten Eindruck erzeugen kann (vergleiche „Urlaub in einem Hotel machen“ versus „Tourist in einem Hotel sein“).

[...]


[1] Michaelsen, Wünsche.

[2] Vgl. Parasuraman/Zeithaml/Berry, Conceptual, S. 42.

[3] Vgl. Parasuraman/Zeithaml/Berry, Multiple.

[4] Vgl. Homburg/Krohmer, Marketingmanagement, S. 975.

[5] Vgl. Meffert/Bruhn, Dienstleistungsmarketing, S. 27ff.

[6] Vgl. Homburg/Krohmer, Marketingmanagement, S. 975f.

[7] Vgl. Homburg/Krohmer, Marketingmanagement, S. 976.

[8] Parasuraman/Zeithaml/Berry, Conceptual, S. 42. Hervorhebungen im Original.

[9] Meffert/Bruhn, Dienstleistungsmarketing, S. 270.

[10] Vgl. Brunner-Sperdin, Erlebnisprodukte, S. 33f.

[11] Vgl. Meffert/Bruhn, Dienstleistungsmarketing, S. 270.

[12] Parasuraman/Zeithaml/Berry, Conceptual, S. 42.

[13] Vgl. Parasuraman/Zeithaml/Berry, Conceptual, S. 42.

[14] Güthoff, Dienstleistungen, S. 69.

[15] Waibl, Tourismusethik, S. 51.

[16] Waibl, Tourismusethik, S. 52.

[17] DEHOGA, Betriebsarten.

[18] Vgl. Hänssler, Management, S. 35ff und 41ff.

Ende der Leseprobe aus 22 Seiten

Details

Titel
Nutzung des SERVQUAL-Ansatzes zur Messung der Dienstleistungsqualität in einem Touristenhotel
Hochschule
AKAD-Fachhochschule Pinneberg (ehem. Rendsburg)
Veranstaltung
Modul TOU02 – Seminar Tourismusmarketing
Autor
Jahr
2011
Seiten
22
Katalognummer
V170200
ISBN (eBook)
9783640889952
ISBN (Buch)
9783640889501
Dateigröße
718 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
SERVQUAL, Dienstleistung, Dienstleistungsqualität, Tourismus, Hotel, Fragebogen, service, service quality, Parasuraman, Zeithaml, Berry
Arbeit zitieren
Dipl.Kfm, Christopher Schroeder (Autor), 2011, Nutzung des SERVQUAL-Ansatzes zur Messung der Dienstleistungsqualität in einem Touristenhotel, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/170200

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