What is customer satisfaction? Customer satisfaction is something formed and hosted in peoples’ (customers’ that is) minds. Customer satisfaction is the result of a comparison. Customers are expected to compare their pre-purchase expectations of a product with their post-purchase experience. Satisfied customers see their expectations met or surpassed by the product, dissatisfied customers see their expectations disappointed. This, in short, is the rationale behind customer satisfaction’s formation and this rationale, despite some stray definitions and operationalizations in the field seems to form the minimum agreement. Agreement, however, vanishes once it comes to the questions what follows from customer satisfaction. Some reasons for this “disagreement” have been identified elsewhere as diverging definitions and different forms to measure customer satisfaction. This short paper will go a step further and look at some analytical properties of the concept of customer satisfaction. These properties will be examined with reference to questions like, why is customer satisfaction expected to influence customer behaviour? What theoretical link exists between customer satisfaction and customer behaviour? And what theoretical shortcomings do explain the fact that after decades of research the status of customer satisfaction remains unclear at best? To answer these questions the next chapter provides the bleak picture of customer satisfaction’s relationship with customers behaviour. Based on doubts sowed in this chapter with respect to the concepts fruitful application, the following chapter will provide an analytic view on customer satisfaction. The next chapter of this paper will look for a theory that can provide the link between customers’ satisfaction and their behaviour or for a theory that can prevent the link from being established. This chapter will draw from Ajzen’s model of planned behaviour. Therefore, it will be necessary to unwrap the hidden premises upon which the assumption that customers’ satisfaction will influences customers’ behaviour is based upon. A final chapter will list results and describe consequences.
Inhaltsverzeichnis
- Introduction
- Customer satisfaction and the problem of behaviour: A brief literature review
- Customer satisfaction's unknown status
- Theoretical link and assumptions between customers' attitude and behaviour
- Concluding remarks
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Dieser Artikel untersucht das Konzept der Kundenzufriedenheit und seine Schwächen, insbesondere in Bezug auf den Einfluss auf das Kundenverhalten. Er beleuchtet die Unsicherheiten und Widersprüche in der Literatur und analysiert kritisch die theoretischen Grundlagen, die eine Verbindung zwischen Kundenzufriedenheit und -verhalten herstellen sollen.
- Das Problem der mangelnden Korrelation zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenverhalten
- Die Rolle von intervenierenden Variablen wie "variety seeking"
- Die Bedeutung von Kundenempfehlungen und deren Einfluss auf die Geschäftsentwicklung
- Die theoretischen Schwierigkeiten, die die Verbindung zwischen Kundenzufriedenheit und -verhalten erschweren
- Die kritische Analyse des Konzepts der Kundenzufriedenheit und seiner praktischen Anwendung
Zusammenfassung der Kapitel
Introduction
Die Einführung definiert das Konzept der Kundenzufriedenheit als Resultat eines Vergleichs zwischen den Erwartungen des Kunden vor dem Kauf und seiner Erfahrungen nach dem Kauf. Der Artikel stellt die Frage, warum Kundenzufriedenheit eine Wirkung auf das Kundenverhalten haben soll und welche theoretischen Verbindungen zwischen diesen beiden Faktoren bestehen.
Customer satisfaction and the problem of behaviour: A brief literature review
Dieses Kapitel beleuchtet die widersprüchlichen Ergebnisse verschiedener Studien, die den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenverhalten untersuchen. Es wird gezeigt, dass die Korrelation zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, gemessen durch Wiederkaufverhalten, schwach und unzuverlässig ist.
Customer satisfaction's unknown status
In diesem Kapitel werden die analytischen Eigenschaften des Konzepts der Kundenzufriedenheit näher betrachtet. Es wird untersucht, warum der Status der Kundenzufriedenheit trotz jahrzehntelanger Forschung unklar bleibt.
Theoretical link and assumptions between customers' attitude and behaviour
Dieses Kapitel untersucht die theoretischen Grundlagen, die eine Verbindung zwischen Kundenzufriedenheit und -verhalten herstellen sollen. Dabei wird insbesondere das Modell des geplanten Verhaltens von Ajzen herangezogen.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenverhalten, Kundenbindung, Wiederkaufverhalten, Variety Seeking, Kundenempfehlung, theoretische Grundlagen, Ajzen's Modell des geplanten Verhaltens
- Citar trabajo
- Thomas Bister-Füsser (Autor), 2011, Why do satisfied customers defect? A look at the concept of “customer satisfactions” and its shortcomings, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/170285
