Telemarketing ist heutzutage als eine Form des Direktmarketings umfangreicher als nie zuvor. Die durch zunehmende Kundenorientierung wachsende Bedeutung und praktische Umsetzung führte in den letzten Jahrzehnten zu einer steigenden Anzahl von Call Centern, die eigenständig als Telemarketingunternehmen oder als integrierte Einheit von Unternehmen operieren. Besonders für erstere, die als externer
Dienstleister für andere Unternehmen tätig sind, ist die Qualität des angebotenen Service ein zentraler und überlebenswichtiger Faktor.
Diese Diplomarbeit befasst sich mit den verschiedenen Aspekten der Qualitätsbewertung der Dienstleistung, die in einem Call Center durch ein Telemarketingunternehmen angeboten wird, wobei der Focus auf aktive Telemarketingtätigkeit im Business-to-Business (B2B) Bereich liegt. Die Arbeit soll einen Einblick geben in den umfangreichen Aufgabenbereich des Telemarketing, verschiedene Gesichtspunkte bezüglich der Bedeutung sowie Bewertung durch Wahrnehmung und Beurteilung von Qualität untersuchen und die gewonnenen Erkenntnisse auf ein reales Telemarketingunternehmen anwenden und auf ihre Relevanz prüfen.
Im ersten Teil der Diplomarbeit soll der Begriff des Telemarketings näher erläutert sowie auf die Entwicklung am europäischen Markt eingegangen werden. Die praktische Umsetzung von Telemarketing wird durch Erläuterung der entsprechenden Grundbegriffe dargestellt, bevor im zweiten Teil die Qualitätsaspekte im Telemarketing behandelt werden. Der dritte, praxisbezogene Teil dieser Arbeit widmet sich schließlich der Anwendung der theoretisch erörterten Aspekte auf das englische Telemarketingunternehmen Quantum Telemarketing (QTM).
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Telemarketing
- 2.1 Definition
- 2.2 Entwicklung von Call Centern in Europa
- 2.3 Inhouse vs. Outsourcing
- 2.4 Inbound und Outbound Telemarketing
- 2.5 Business-to-Business Telemarketing
- 2.6 Database Marketing
- 2.7 CRM-Software
- 2.8 Rechtliche Bestimmungen im Telemarketing
- 3. Qualität im Telemarketing
- 3.1 Definition des Qualitätsbegriffs im Dienstleistungssektor
- 3.2 Dimensionen der Dienstleistungsqualität
- 3.3 Total Quality Management
- 3.4 Qualitätsmanagement
- 3.5 Kosten und Nutzen des Qualitätsmanagements
- 3.6 Modelle der Dienstleistungsqualität
- 3.6.1 Der Qualitätskreis im Telemarketingunternehmen
- 3.6.2 Das GAP-Modell
- 3.6.3 Das Dienstleistungsqualitätsmodell von Grönroos
- 3.6.4 Das Beziehungsqualitätsmodell von Liljander/Strandvik
- 3.6.5 Das Qualitative Zufriedenheitsmodell von Stauss/Neuhaus
- 3.7 Qualitätskontrolle
- 3.8 Qualitätsmessung
- 4. Qualitätsbewertung im Telemarketingunternehmen Quantum TM
- 4.1 Quantum Telemarketing Limited
- 4.2 Unternehmens- und Aufgabenstruktur bei QTM
- 4.3 Qualitätspolitik bei QTM
- 4.4 Einfluss der Mitarbeiter auf die Qualität
- 4.5 Mitarbeiterzufriedenheit bei QTM
- 4.6 Kundenzufriedenheit bei QTM
- 4.7 Abschlussbeurteilung und Handlungsempfehlung für QTM
- 5. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit untersucht die Qualitätsbewertung im aktiven Business-to-Business Telemarketing anhand des Beispiels eines Telemarketing-Unternehmens (Quantum Telemarketing) in der IT Branche. Die Arbeit zielt darauf ab, die Qualitätsdimensionen und -faktoren im Telemarketing zu analysieren, die Bedeutung des Qualitätsmanagements im Telemarketing zu beleuchten und die Qualitätspolitik von Quantum Telemarketing zu bewerten.
- Definition und Entwicklung des Telemarketing
- Qualität im Dienstleistungssektor und im Telemarketing
- Modelle der Dienstleistungsqualität
- Qualitätsmanagement und -bewertung in einem Telemarketingunternehmen
- Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel führt in das Thema Telemarketing ein und stellt die Definition, Entwicklung und verschiedene Formen des Telemarketing vor. Das zweite Kapitel befasst sich mit dem Qualitätsbegriff im Dienstleistungssektor und den Dimensionen der Dienstleistungsqualität. Es werden verschiedene Qualitätsmodelle sowie die Aspekte des Qualitätsmanagements und der Qualitätsmessung beleuchtet.
Das dritte Kapitel konzentriert sich auf die Qualitätsbewertung im Telemarketingunternehmen Quantum Telemarketing. Es werden die Unternehmensstruktur, die Qualitätspolitik und die Bedeutung der Mitarbeiter für die Qualität analysiert. Die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit werden ebenfalls untersucht.
Schlüsselwörter
Telemarketing, Qualitätsmanagement, Dienstleistungsqualität, Business-to-Business, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Qualitätsbewertung, CRM, Quantum Telemarketing, IT-Branche
- Quote paper
- Johannes Orlovski (Author), 2008, Qualitätsbewertung im aktiven Business-to-Business Telemarketing am Beispiel eines Telemarketing-Unternehmens (Quantum Telemarketing) in der IT Branche, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/170998
