Die Ausgangssituation dieser Arbeit stellt die geringe Gewinnspanne für Finanzdienstleister und die unzureichenden Renditen für den Kunden auf dem heutigen Finanzmarkt dar. Um mehr Geld zu verdienen ist es nötig, dass beide Parteien mehr Risiken eingehen. Dadurch entsteht für Berater ein Verkaufsdruck. Für Kunden heißt es, dass sie zum Beispiel ihre Rentenlücke nicht schließen können oder ihre Ziele und Wünsche reduzieren müssen. Ziel ist eine Win-Win-Situation für beide. Dazu ist ein drastisches Umdenken beider Seiten notwendig. Eine neue Qualität der Partnerschaft bzw. der Beratung muss geschaffen werden.
Die Forderung von Bundesministerin AIGNER „Die Transparenz von Finanzprodukten muss verbessert werden. Verbraucher müssen erkennen können, was sich hinter einem Produkt verbirgt und welche Chancen und Risiken es beinhaltet. In großen Prospekten steht oft so viel drin, dass der Kunde den Überblick verliert.“ stieß bisher auf wenig Gehör. Das Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz forderte schon im Juli 2009 die Finanzdienstleistungsinstitute dazu auf, das entwickelte Produktionsinformationsblatt deutschlandweit zu benutzen. Dies wird bis dato allerdings nur von wenigen gemacht. „Das muss sich dringend ändern. Der Kunde muss auf einen Blick erkennen können: Was sind die Kosten, Rendite und Risiko des Anlageprodukts? Der Kunde muss zudem wissen, wer ihm gegenüber sitzt – ein unabhängiger Berater oder ein Vermittler, der vom Verkauf eines Finanzprodukts profitiert. Ich setze mich dafür ein, per gesetzlicher Definition das Berufsbild des ‚Honorarberaters‘ zu schaffen, dessen tatsächliche Unabhängigkeit das charakteristische Merkmal ist.“ so die Forderung von AIGNER. Sie hält es ebenfalls für unerlässlich, dass eine Mindestqualifikation für Berater eingeführt wird. "Wenn ich mich beraten lasse, dann muss ich mich darauf verlassen können, dass das Wissen des Beraters über das hinausgeht, was ich mir selbst angelesen habe. Zudem müssen sich die Vertriebs- und Anreizsysteme klar der kundengerechten Beratung unterordnen. Eine Provision oder Vergütung ist nichts Verwerfliches, doch darf sie nicht das Hauptmotiv für eine bestimmte Empfehlung sein. Die Interessen des Kunden müssen im Mittelpunkt der Beratung stehen", so AIGNER weiter. Sie spricht zudem die Haftungsfrage bei einer Falschberatung an. Berater in Banken sollten ebenfalls wie die Versicherungsvermittler zum Abschluss einer Betriebshaftpflichtversicherung verpflichtet werden
Inhaltsverzeichnis
1 Prolog
2 Definitionen
3 Die Situation der Finanzdienstleister und der Kunden
4 Erste Lösungsthese
5 Grundlage der Untersuchungen
5.1 Beratungsansätze von Banken im Privatkundengeschäft
5.2 Bewertung der Beratung von Banken
5.3 Beratungsansätze von Versicherungsvermittlern
5.4 Bewertung der Beratung von Versicherungsvermittlern
5.5 Selbstdarstellung der ertragsstärksten Allfinanzvertriebe
5.5.1 Deutsche Vermögensberatung Aktiengesellschaft
5.5.2 AWD Holding Aktiengesellschaft
5.5.3 MLP Aktiengesellschaft
5.6 Die Mentalität der Bundesbürger
5.7 Der Vertriebsmitarbeiter
5.7.1 Der menschliche Berater
5.7.2 Der kompetente Berater
5.7.3 Der abschlussorientierte Berater
5.7.4 Die Rolle des Vertriebsmitarbeiters
5.7.5 Bankinteresse versus Kundenorientierung
6 Ansätze für eine wirksame Beratung
6.1 Der Ansatz der objektiven Beratung
6.2 Die Theorie der Honorarberatung
7 Menschen machen den Unterschied
7.1 Die richtigen Berater für den Vertrieb
7.2 Die richtige Unternehmenskultur
7.3 Die richtigen Kompetenzen
7.3.1 Das Vertrauen
7.3.2 Die Kontrolle
7.3.3 Die Auswertung
7.3.4 Das Warum
7.3.5 Der Mut
7.3.6 Die Stärken
7.3.7 Die Konflikte
8 Das Konzept für eine qualitativ hochwertige Beratung
8.1 Den roten Faden entwickeln
8.1.1 Wissen
8.1.2 Training
8.1.3 Individualität
8.2 Vom ersten Kontakt zur langfristigen Partnerschaft
8.3 Das erfolgreiche Beratungsgespräch
8.3.1 Die lockere Konversation
8.3.2 Die Vorstellung der Person und des Unternehmens
8.3.3 Die Abmachung
8.3.4 Die Ziele und Wünsche
8.3.5 Die Analyse des Ist-Zustandes
8.3.6 Die Beratung
8.3.7 Die Zusammenfassung
8.3.8 Der Abschluss
8.3.9 Die Referenzen und Empfehlungen
8.3.10 Die Verabschiedung
8.4 Die Sprache und der Ausdruck
8.5 Gesetzliche Vorgaben für die Beratung von Banken und Vermittlern
8.5.1 Vorgaben für den Vertrieb von Bankprodukten
8.5.2 Vorgaben für Vermittler von Versicherungen
9 Schlussfolgerungen und Ansatzpunkte für weitere Untersuchungen
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit besteht darin, die Beratungsqualität in der Finanzdienstleistungsbranche kritisch zu untersuchen und ein Konzept zu entwickeln, das Beratern als Leitfaden für qualitativ hochwertige Kundenberatung dient. Dabei wird insbesondere der Aspekt des Verbraucherschutzes unter Berücksichtigung der unterschiedlichen Interessenlagen zwischen Finanzdienstleistern und Kunden beleuchtet.
- Analyse bestehender Beratungsansätze bei Banken und Versicherungsvermittlern
- Untersuchung des Verhältnisses zwischen Kundenorientierung und Bankinteresse
- Bedeutung der Unternehmenskultur und Beraterkompetenzen für den Beratungserfolg
- Kritische Würdigung von Honorarberatung versus provisionsbasierter Vergütung
- Entwicklung einer standardisierten, kundenorientierten Gesprächsstruktur
Auszug aus dem Buch
8.3.1 Die lockere Konversation
Es sind die ersten Sekunden und Minuten des Gesprächs, in denen sich eine Sympathie kann. Es ist der sogenannte erste Eindruck, der über Sympathie oder Antipathie entscheidet. „Im Lachen, im Plaudern, in gemeinsamen Interessen überwinden die Beteiligten Distanz und Unsicherheit. Die Wellenlänge, die Chemie zwischen den Menschen soll stimmen, wollen ernste und oft komplizierte Themen im Nachgang mit Erfolg besprochen werden.“74 Die dafür genommene Zeit wird sehr geschätzt, da sich im Zeitalter von Automaten und Handys kaum jemand Zeit nimmt, geschweige denn jemandem Aufmerksamkeit schenkt. Auch diesem lockeren Gespräch muss Vorbereitung gegönnt sein. Dazu gehört unter anderem tägliches Zeitung lesen oder andere Nachrichten zu verfolgen. Es sollten, nur wertfreie Themen angesprochen werden und die Meinung des Gesprächspartners stets toleriert werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Prolog: Beschreibt die Ausgangssituation mit geringen Gewinnspannen für Dienstleister und unzureichenden Renditen für Kunden, was ein Umdenken hin zu einer echten Win-Win-Situation erfordert.
2 Definitionen: Legt das notwendige Grundverständnis für die zentralen Begriffe wie Beratung, Finanzberatung, Qualität, Finanzdienstleistungen und Verbraucherschutz fest.
3 Die Situation der Finanzdienstleister und der Kunden: Analysiert das veränderte Kundenverhalten, die Preissensibilität und das nach der Finanzmarktkrise beschädigte Image der Branche.
4 Erste Lösungsthese: Postuliert, dass Beratung für den Kunden ein Mehrwert sein muss, wobei die Interessen des Kunden in den Vordergrund gestellt und eine transparente Kostenstruktur geschaffen werden muss.
5 Grundlage der Untersuchungen: Bewertet die Beratungsansätze verschiedener Institute und zeigt Defizite bei Banken und Versicherungsvermittlern auf, insbesondere hinsichtlich der Qualität der Bedarfsanalyse.
6 Ansätze für eine wirksame Beratung: Untersucht kritisch Forderungen nach objektiver Beratung und die Theorie der Honorarberatung als mögliches Zukunftsmodell.
7 Menschen machen den Unterschied: Betont, dass neben Produkten und Prozessen die Qualität der Berater, die Unternehmenskultur und die Führungskompetenz entscheidende Differenzierungsmerkmale sind.
8 Das Konzept für eine qualitativ hochwertige Beratung: Erarbeitet eine konkrete, strukturierte Gesprächsführung als Leitfaden, um eine professionelle und verbraucherfreundliche Beratung zu gewährleisten.
9 Schlussfolgerungen und Ansatzpunkte für weitere Untersuchungen: Fasst die Notwendigkeit von Qualitätsstandards zusammen und skizziert die Rolle der Gesetzgebung sowie die künftige Notwendigkeit langfristiger Strategien in der Finanzdienstleistungsbranche.
Schlüsselwörter
Beratungsqualität, Finanzdienstleistungsbranche, Verbraucherschutz, Honorarberatung, Bankvertrieb, Versicherungsvermittlung, Kundenorientierung, Unternehmenskultur, Beratungsprotokoll, Finanzmarktkrise, Anlageberatung, Gesprächsstruktur, Vertrauensverhältnis, Provisionen, Finanzberatung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert die bestehende Beratungsqualität bei Banken und Versicherungsvermittlern und entwickelt ein Konzept für eine wirksame, kundenorientierte Beratung.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Zu den Kernbereichen zählen die Bewertung von Vertriebsansätzen, der Einfluss von Unternehmenskultur auf die Beratung, die Rolle des Beraters und regulatorische Anforderungen zum Verbraucherschutz.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Erarbeitung eines Leitfadens, der sowohl für Berater als auch für Kunden eine qualitativ hochwertige und nachvollziehbare Beratung im Finanzwesen sicherstellt.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Der Autor nutzt Literaturanalysen, wertet aktuelle Marktforschungsstudien (z.B. von TNS Infratest) und Testberichte (z.B. von Stiftung Finanztest) aus und verknüpft diese mit eigenen praktischen Erkenntnissen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil befasst sich mit der Analyse der aktuellen Marktsituation, der Bewertung verschiedener Beratungsansätze und der Ableitung eines ganzheitlichen Gesprächskonzepts.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit ist geprägt durch Schlagworte wie Beratungsqualität, Vertrauen, Verbraucherschutz, Honorarberatung und Kunden-Berater-Beziehung.
Warum ist laut Autor die "objektive Beratung" ein schwieriger Begriff?
Der Autor argumentiert, dass absolute Objektivität nicht existiert, da jede Informationsbewertung durch Menschen subjektiv ist und von Emotionen (dem sogenannten "Bauchgefühl") beeinflusst wird.
Welche Bedeutung misst der Autor der Unternehmenskultur bei?
Die Unternehmenskultur wird als wesentlicher Rahmen angesehen, der erst die notwendige Motivation und das Verantwortungsgefühl bei den Mitarbeitern schafft, um eine Begeisterung für qualitativ hochwertige Beratung zu entwickeln.
- Citar trabajo
- Paul Andrä (Autor), 2010, Bewertung ausgewählter Beratungsansätze zur Verbesserung der Beratungsqualität in der Finanzdienstleistungsbranche unter besonderer Berücksichtigung des Verbraucherschutzes, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/171062
