Kreativität und Call-Center – zwei Begriffe die zunächst gegensätzlich erscheinen.
Ziel dieser Arbeit ist es, die Entstehung der Identität eines Individuums und somit auch eines Call-Center-Agenten und die Förderung und Entwicklung jener, mit Hilfe der Kreativität, aufzuzeigen.
Die Identität des Call-Center-Agenten wird Im Verlauf seiner Tätigkeit stetig weiterentwickelt und den Bedürfnissen des Arbeitsumfelds angepasst. Nach eigenen Erfahrungen, als Trainer in einem renommierten Call-Center, besteht die Grundproblematik darin, dass der Call-Center-Agent in seiner Identitätsentwicklung eingeschränkt wird. Durch Vorgaben sogenannter Gesprächsleitfäden besteht kaum die Möglichkeiten der kreativen Entfaltung und des kreativen Wirkens auf den Kunden. Hierdurch entsteht der Eindruck einer Verfremdung der Identität, da nach strikten Vorgaben das gesamte Gespräch schematisch abläuft. Die Möglichkeit, als Individuum kreativ und innovativ auf den Kunden eingehen zu können, wird dadurch eingeschränkt.
Für den wirtschaftlichen Erfolg eines Call-Centers ist es dabei doch unerlässlich, die Mitarbeiter sehr stark an das Unternehmen zu binden und deren Leistungsfähigkeit und Leistungsbereitschaft nachhaltig zu sichern. Voraussetzung dafür ist, dass die Call-Center-Agenten zufrieden sind, da sich negative Haltungen, unter Umständen, auf den Umgang mit dem Kunden übertragen können und somit dem Unternehmen selbst schaden. Die Kreativ-entwicklung ermöglicht dem Call-Center-Agenten in scheinbar ausweglosen Situationen kreativ zu agieren und mit einem guten Gefühl in das nächste Kundengespräch zu gehen.
Um dies zu verdeutlichen ist ein grundlegendes Verständnis für diese Branche Voraussetzung. Hierzu ist es zunächst notwendig die wichtigsten Begrifflichkeiten wie Inbound, Outbound und Telefonmarketing zu erläutern.
Die Identität eines Call-Center-Agenten entwickelt sich von Kundengespräch zu Kundengespräch weiter. Erfahrungen, die gesammelt werden, fließen in zukünftige Situationen mit ein. Call-Centern soll verdeutlicht werden, wie die Identität eines Call-Center-Agenten entsteht und auch durch das Telefonieren weiterentwickelt wird. Ein Schwerpunkt der Arbeit liegt dabei auf der Klärung der wichtigsten Grundbegriffe der Theorie von Mead, die schließlich zur Konstitution einer Identität, durch das „Me“ und „I“, führt.
Inhaltsverzeichnis
1 Das Call-Center
1.1 Einleitung und Definition Call-Center
1.1.2 Call-Center-Arten
1.1.3 Interne und Externe Call-Center
1.2 Das Telefonmarketing
1.2.1 Einsatzmöglichkeiten des Telefonmarketings
1.2.2 Inbound Telefonmarketing
1.2.3 Outbound Telefonmarketing
2 Identität nach Mead
2.1 George H. Mead und die Sozialpsychologie
2.2 Der symbolische Interaktionismus
2.3 Identitätsentwicklung
2.3.1 Zur Konstitution der Identität
2.3.2 Identität: „Me“ und „I“
2.3.3 Subjektivität, Emotionalität und Identität
2.3.4 Selbstbewusstsein
2.4 Voraussetzungen für die Vermittlung von Identität
2.4.1 Spielen und Kreativität
2.5 Die Rolle der Umwelt
2.5.1 Identität als gesellschaftlicher Prozess
2.5.2 Sozialität
2.6 Zusammenfassung Identität nach Mead
3 Kreativität
3.1 Terminologische Gesichtspunkte zur Kreativität
3.2 Aspekte der Kreativität
3.2.1 Die kreative Persönlichkeit
3.2.2 Der kreative Prozess
3.2.3 Das kreative Produkt
3.3 Kreativität und Intelligenz
3.3.1 Guilfords Analyse des kreativen Denkens
3.3.2 Das Intelligenz-Struktur-Modell von Guilford
3.4 Anerkannte Messmethoden der Kreativität
4 Förderung und Entwicklung von Kreativität
4.1 Aspekte zur Kreativitätsförderung im Call-Center
4.1.1 Begriffsklärung Motivation
4.1.2 Motivationale Gesichtspunkte und Kreativität
4.2 Kreativität und Erziehungsstile
4.2.1 Kennzeichnung der Erziehungsstile
4.3 Kreativitätsförderung in Gruppen
4.3.1 Die Gruppe
4.3.2 Zur Förderung der Kreativität in Gruppen
4.3.3 Kreativitätsförderung und spielerisches Lernen
4.4 Gesellschaftlich-kulturelle Einflüsse und hemmende Faktoren der Förderung von Kreativität
5 Kreativitätstechniken
5.1 Auswahlkriterien für die passende Methode der Ideenfindung
5.2 Analyse-Methoden
5.2.1 Progressive Abstraktion
5.2.2 Hypothesen-Matrix
5.2.3 KJ-Methode
5.3 Systematisch-analytische Methoden
5.3.1 Systematisch-analytische-Konfrontation
5.3.2 Systematisch-analytische - Assoziationen
5.4 Intuitiv-kreative Methoden
5.4.1 Intuitive Assoziationen
5.4.2 Intuitive Orientierung
5.4.3 Intuitive Konfrontation
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht die Identitätsentwicklung von Call-Center-Agenten im Kontext von strengen Gesprächsleitfäden und identifiziert Ansätze, um diese durch die Förderung von Kreativität zu verbessern und das Arbeitsumfeld zu optimieren.
- Call-Center als Arbeitsumfeld und die Rolle des Telefonmarketings
- Theoretische Fundierung der Identitätsentwicklung nach George H. Mead
- Definition und Messbarkeit von Kreativität sowie das Intelligenz-Struktur-Modell
- Strategien und hemmende Faktoren bei der Kreativitätsförderung im Call-Center
- Vorstellung ausgewählter Kreativitätstechniken zur Ideenfindung
Auszug aus dem Buch
3.2.3 Das kreative Produkt
Bei den Konzeptionen, die sich am kreativen Produkt orientieren, wird das Kriterium der Neuartigkeit am häufigsten als Maßstab für ein kreatives Produkt genannt. Ghiselin nimmt eine Wertung vor, indem er zwischen primärer und sekundärer Ebene der Kreativität differenziert, wobei als wesentliches Unterscheidungsmerkmal der Grad der Umstrukturierung der Erfahrungs- und Verständniswelt herangezogen wird: „Die primäre oder höhere Ebene ändert das Universum der Bedeutungen, indem es einige neue Elemente oder eine neue Ordnung der Beziehungen (…) hervorbringt. (…) In der sekundären Ebene findet nur eine Erweiterung des Anwendungsbereiches der bekannten Ordnung im festgesetzten Universum von Bedeutungen statt“ (Ghiselin 1957, zit. nach Landau 1971, S. 74 f.).
Die primäre Ebene der Kreativität ist also nach Ghiselin dadurch gekennzeichnet, dass es zu einer neuen Einsicht kommt, die sekundäre Ebene stellt nur eine Erweiterung der schon bestehenden Einsicht dar (vgl. Landau 1971, S. 75). Nur welche Kriterien sollten angesetzt werden, um verschiedene Arten von kreativen Produkten unterscheiden zu können?
Taylor (1959) unterscheidet vier Ebenen, die er nach der Effektivität des Produktes unterteilte (vgl. Landau 1971, S.76 ff.) (Abbildung 5).
Ebene eins umfasst die expressive Kreativität. Darunter versteht Taylor die freie, noch ungebundene Kreativität. wie sie beispielsweise in Zeichnungen von kleinen Kindern zum Ausdruck kommt. Freiheit und Spontanität sind typische Charakteristika dieser Ebene.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Das Call-Center: Einführung in die Branche, Definition der Begriffe Inbound/Outbound und Erläuterung der Bedeutung von Telefonmarketing als Basis für die Tätigkeit.
2 Identität nach Mead: Detaillierte Darstellung der sozialpsychologischen Grundlagen der Identitätsentwicklung sowie die Bedeutung von Kommunikation, Umwelt und der Unterscheidung zwischen „Me“ und „I“.
3 Kreativität: Analyse des Kreativitätsbegriffs, der kreativen Persönlichkeit und des kreativen Prozesses sowie die Abgrenzung zur Intelligenz und Vorstellung von Messmethoden.
4 Förderung und Entwicklung von Kreativität: Diskussion über Motivationsfaktoren, unterschiedliche Schulungsstile und die Effektivität von Gruppenarbeit zur Steigerung kreativer Leistungen.
5 Kreativitätstechniken: Praxisorientierte Übersicht verschiedener Methoden der Ideenfindung, unterteilt in Analyse-Methoden, systematisch-analytische und intuitiv-kreative Verfahren.
Schlüsselwörter
Call-Center, Identitätsentwicklung, George H. Mead, Kreativität, Telefonmarketing, Inbound, Outbound, Kreativitätsförderung, Brainstorming, Motivation, Sozialpsychologie, Kreativitätstechniken, Problemlösung, Synektik, Intelligenz-Struktur-Modell
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Möglichkeiten, die Identität von Call-Center-Mitarbeitern durch gezielte Kreativitätsförderung positiv zu entwickeln und das Arbeitsergebnis im Kundenkontakt zu steigern.
Welche Themenfelder stehen im Zentrum?
Die zentralen Felder sind die sozialpsychologische Identitätstheorie nach Mead, psychologische Aspekte der Kreativität sowie praktische Techniken zur Ideenfindung im betrieblichen Umfeld.
Was ist die primäre Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist es, den starren, durch Gesprächsleitfäden geprägten Call-Center-Alltag durch kreatives Agieren aufzubrechen und die Mitarbeiter stärker an das Unternehmen zu binden.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Die Arbeit nutzt eine Literaturanalyse basierend auf etablierten Theorien der Sozialpsychologie (Mead) sowie Ansätzen der Kreativitätsforschung (Guilford, Schlicksupp).
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil deckt die theoretischen Grundlagen der Identität, die Definition von Kreativität, die Faktoren der Kreativitätsförderung sowie konkrete Kreativitätstechniken ab.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit ist geprägt durch Begriffe wie Identitätsentwicklung, Kreativitätstechniken, Call-Center, Telefonmarketing und Motivation.
Warum ist Mead für Call-Center-Mitarbeiter relevant?
Meads Theorie über das „Me“ und „I“ hilft zu verstehen, wie Call-Center-Mitarbeiter auf unvorhergesehene Situationen im Kundengespräch reagieren und ihre Rolle im gesellschaftlichen Prozess verarbeiten.
Sind Kreativitätstechniken generell für Call-Center geeignet?
Ja, Techniken wie Brainstorming oder die Morphologische Matrix sind anwendbar, um festgefahrene Kommunikationsstrukturen zu lösen und effektivere Einwandbehandlungen zu entwickeln.
- Quote paper
- David Beer (Author), 2011, Chancen der Kreativentwicklung in Call-Centern, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/171470
