Web 2.0 als Instrument zur Kundenbindung für Versicherungsunternehmen


Bachelorarbeit, 2011

36 Seiten, Note: 2,3


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1. Kundenbindung 2.0

2. Grundlagen des Web 2.0
2.1 Entstehung
2.2 Entwicklung

3. Möglichkeiten des Web 2.0 für Versicherungsunternehmen
3.1 Anwendungen für Versicherungsunternehmen
3.2 Geeignete Anwendungen zur Kommunikation
3.2.1 Kommunikation mit Maklern
3.2.2 Kommunikation mit Endkunden
3.3 Aufwand und Voraussetzungen der Anwendungen

4. Bisherige Nutzung des Web 2.0 durch Versicherungsunternehmen
4.1 Allianz Deutschland AG
4.2 R+V Versicherung AG
4.3 Gothaer Versicherungsbank VVaG
4.4 DA Deutsche Allgemeine Versicherung Aktiengesellschaft

5. Nutzen des Web 2.0 für Versicherungsunternehmen
5.1 Kundenbindung
5.2 Messbarkeit des Erfolges
5.3 Messwerkzeuge

6. Schlussbetrachtung

Literaturverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Kundenbindung 2.0

Die Nutzung von Anwendungen des Web 2.0 und insbesondere die Beteiligung in sozialen Netzwerken erfreut sich immer größerer Beliebtheit. Alleine das soziale Netzwerk Facebook hatte im Juli 2010 über eine halbe Milliarde Mitglieder.[1] Im Internet verbreiten sich Meinungen und Nachrichten mit ungeheurer Geschwindigkeit und es ist dabei den klassischen Medien weit überlegen. Fast in Echtzeit verbreiten sich Nachrichten, wie die Notwasserung eines Flugzeuges im Hudson River 2009, über Twitter und YouTube. Dabei beschränkt sich der Austausch nicht nur auf reinen Text, sondern beinhaltet auch Bilder und Videos. Die Menschen nutzen die Möglichkeit des Web 2.0, selbst Inhalte zu gestalten, und tragen dadurch nicht selten zur Meinungsbildung ganzer Gruppen bei. Daraufhin entstehende Kommentare und Gespräche verstärken die kommunikative Wirkung im Netz. Dass die Partizipation über unzählige Kanäle keine zusätzlichen Kosten verursacht und durch technologischen Fortschritt auch mobile Kommunikation kinderleicht und bezahlbar geworden ist, sind unschätzbare Vorteile im heutigen Internet. Mittlerweile können Videos mit dem Mobiltelefon nicht mehr nur aufgenommen werden, sondern auch direkt auf eine Plattform im Internet geladen und allen Interessierten präsentiert werden.

Die von den Nutzern erstellten Inhalte sind nicht nur privater Natur, sondern können auch Meinungsäußerungen zu Produkten, Dienstleistungen oder Marken eines Unternehmens umfassen. Die Nutzung des Internets ist alltäglich und selbstverständlich geworden; ein Unternehmen, welches daran nicht teilnimmt, kann den Anschluss an eine ganze Generation verlieren. Auftretende, negative Inhalte können damit natürlich ein schlechtes Image bewirken. Dies hat besondere Wirkung insofern, dass Empfehlungen von Bekannten oder Freunden schon immer einen hohen Stellenwert hatten, da diese im Regelfall kein finanzielles Interesse haben. Social Media erhöht die Reichweite dieser Mundpropaganda enorm. Wenn ein Unternehmen sich an einer solchen Meinungsbildung beteiligt, kann es negative Äußerungen nicht immer verhindern, aber zumindest versuchen die Richtung zu lenken.

Seit der Finanz- und Wirtschaftskrise ist das Vertrauen, nicht nur in Banken, sondern auch in Versicherungen, erschüttert.[2] Versicherungsgesellschaften nutzen die Möglichkeiten des Web 2.0 bisher kaum, um mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten, sondern halten an klassischen Webaktivitäten fest.[3] Die interaktiven Anteile des Web 2.0 bieten Versicherungsunternehmen die Chance, potentielle Kunden bei einem Besuch des Webauftrittes einzufangen, so dass sie länger auf einer Seite verweilen und sich leichter für den Abschluss eines Geschäftes gewinnen lassen. Durch die kommunikative Komponente, vor allem in Social Media, kann eine direkte und dauerhafte Bindung zum Kunden erreicht werden.

Mit dieser Arbeit soll der tatsächliche Nutzen des Web 2.0 für Versicherungsunternehmen, zur Gewinnung und Bindung von Kunden, beschrieben werden.

Dazu muss untersucht werden, welche Anwendungen sich für den Einsatz bei Versicherungsunternehmen eignen und in welchen Teilbereichen diese verwendet werden. Welche Arbeit ist zur Pflege des Engagements nötig? Zu beantworten ist auch, welche Unternehmen bereits die Möglichkeiten des Web 2.0 nutzen und ob sie davon profitieren.

Zu Beantwortung wird in Kapitel 2 das Verständnis für Web 2.0 beschrieben. Die Entstehung des Begriffes wird in Abschnitt 2.1 und dessen Entwicklung in 2.2 dargelegt.

Kapitel 3 beschäftigt sich mit den Möglichkeiten, die Web 2.0 für Versicherungsunternehmen bietet. Dazu werden in Abschnitt 3.1 die möglichen Anwendungen mit Vor- und Nachteilen beschrieben und in Abschnitt 3.2 die Eignung einzelner Anwendungen für die Kommunikation mit Endkunden (Punkt 3.2.1), sowie Maklern (Punkt 3.2.2), behandelt. Im Abschnitt 3.3 wird thematisiert welcher Aufwand und welche Voraussetzungen des Versicherers nötig sind, um das Engagement im Internet zu betreiben.

In Kapitel 4 werden vier ausgewählte, deutsche Versicherungsunternehmen beschrieben, welche bereits Web 2.0 nutzen und in welcher Form sie dies umsetzen: Die Allianz in Abschnitt 4.1, die R+V Versicherung in 4.2, die Gothaer Versicherungsbank in 4.3 und in Abschnitt 4.4 die DA Direkt. Hierfür wurden die Auftritte der Gesellschaften im Internet untersucht und die Unternehmen persönlich befragt.

Kapitel 5 legt den Nutzen eines Web 2.0 Engagements des Versicherers dar. Dazu beschäftigt sich Abschnitt 5.1 damit, wie Kundenbindung im Web 2.0 wirkt. Abschnitt 5.2 thematisiert die generelle Messbarkeit des Erfolges von Internetauftritten und Abschnitt 5.3 behandelt spezielle Messwerkzeuge im Web 2.0.

Das Kapitel 6 beinhaltet die Schlussbetrachtung.

2. Grundlagen des Web 2.0

2.1 Entstehung

Der Begriff Web 2.0 ist von der Benennung der Versionsnummer einer Software abgeleitet und bezeichnet damit die Weiterentwicklung eines früheren ‚Web 1.0‘. Er wurde 2003 zum ersten Mal erwähnt.[4] Im Jahr 2004 wurde der Begriff von Dale Dougherty, Vizepräsident des O’Reilly-Verlages, und Craig Cline von MediaLive International vor dem Hintergrund einer geplanten Konferenz, als Weiterentwicklung des Internets seit dem Platzen der Dot-Com-Blase, verwendet.[5]

O‘REILLY, Chef des gleichnamigen Verlages und Softwareentwickler, beschrieb daraufhin als erster das Verständnis von Web 2.0 in umfassenderem Maß, mit sieben Prinzipien die aus erfolgreichen Web-Anwendungen erarbeitet wurden und daraus resultierenden Kernkompetenzen für eine Web 2.0-Unternehmung. Diese Prinzipien besagen, dass das Internet als Plattform genutzt werden sollte, da es so jeder Anwendung, die auf einzelnen Rechnern betrieben wird, überlegen ist. Die Mitwirkung aller Nutzer, als sogenannte kollektive Intelligenz, an Projekten und Prozessen, hierzu gehört auch das Bloggen, zählt als eine Stärke des Web 2.0. Die Entwicklung von Daten und Datenbanken hin zu freien Datenbeständen ist ein weiteres Prinzip moderner Webanwendungen. Die Abschaffung von Veröffentlichungszyklen für Software führt zu einer ständigen Weiterentwicklung und Aktualisierung von Webanwendungen, vor allem im Open-Source-Bereich. Bei dem Beispiel des Fotodienstes Flickr liegen zwischen der Fertigstellung und der Veröffentlichung neuer Versionen teilweise weniger als 30 Minuten. Simple und pragmatische Programmiermodelle fördern die Nutzung und Verknüpfung dieser mit anderen Programmen. Als Beispiel dient das von Google Maps verwendete AJAX-Interface, eine Technologie bei dem die Webanwendung in Echtzeit Daten mit dem Server austauscht und dadurch immer für aktuelle Kartenbilder und gewünschte Zusatzinformationen sorgt, ohne die gesamte Webseite neu laden zu müssen. Software, aber auch Webanwendungen, welche nicht auf einzelne Geräte begrenzt sind, sondern auf vielen Plattformen eingesetzt werden können, sind ein weiteres Prinzip des Web 2.0. Die Rich User Experience soll dem Nutzer im Internet vollwertige Anwendungen ermöglichen, ohne auf ein Desktop-Programm zurückgreifen zu müssen.[6] Diese sieben Prinzipien O‘Reillys ermöglichen es, Webanwendungen zu beschreiben und im Web 2.0 zu verorten.

Web 2.0 selbst ist aber keine neue oder überhaupt eine eigenständige Technologie. Für BERNERS-LEE, den Begründer des Internet, ist es ein umgangssprachliches Schlagwort das niemand definieren kann und letztendlich nur die konsequente Weiterentwicklung dessen, was das Internet schon immer sein sollte: das Verbinden von Menschen, die Interaktion von Mensch zu Mensch.[7]

2.2 Entwicklung

Web 2.0 ist folglich zum einen eine Beschreibung für den Einsatz neuer oder weiterentwickelter Technologien und zum anderen eine neue Art der Internetnutzung. Hierbei ist der Nutzer nicht mehr nur Konsument von Informationen, sondern selbst Produzent von Webinhalten, dem User Generated Content.[8] Der technisch geprägte Ausdruck Web 2.0 rückt daher, zu Gunsten des, die Nutzerinteraktion beschreibenden, Begriffes Social Media, immer mehr in den Hintergrund.[9] Dieser beruht mit Masse auf O’Reillys, in Abschnitt 2.1 behandelten, Prinzip der kollektiven Intelligenz,[10] welches für den Internetnutzer das auffälligste und am leichtesten selbst nutzbare der sieben Prinzipien darstellt. Bekannte Social Media Anwendungen sind unter anderem der Fotodienst Flickr, das Videoportal Youtube, die Online-Enzyklopädie Wikipedia oder das soziale Netzwerk Facebook. Dort können sich Nutzer untereinander austauschen oder selbst mediale Inhalte gestalten.

Web 2.0 ist aber nicht das Ende, sondern nur ein Zwischenschritt, in der Entwicklung des Internets. Auf der nächsten Stufe soll dem Internet eine eigene Intelligenz verliehen werden, das sogenannte Semantic Web oder Web 3.0.[11]

3. Möglichkeiten des Web 2.0 für Versicherungsunternehmen

3.1 Anwendungen für Versicherungsunternehmen

Bei Erstellung dieser Arbeit existieren bereits unzählige Web 2.0-Anwendungen zur Kommunikation im Bereich der Social Media und es kommen beinahe jeden Tag weitere hinzu. Jedoch ist nicht jede gleich geeignet für eine Verwendung im Bereich der Kundenbindung. Im folgenden werden die bekanntesten Anwendungen im deutschsprachigen Raum, die für den Gebrauch in einem Versicherungsunternehmen am geeignetsten erscheinen, behandelt. Hierzu gehören die sozialen Netzwerke Facebook, StudiVZ und Twitter,[12] sowie das Videoportal YouTube. Aber auch Web-Logs, kurz Blogs genannt, Wikis und Newsfeeds sind weitverbreitete Vertreter des Social Media.

Das weltweit größte soziale Netzwerk Facebook, mit über 500 Millionen Nutzern, von denen sich die Hälfte täglich einloggt,[13] bietet seinen Mitgliedern die Möglichkeit der Erstellung umfangreicher, eigener Profile zur Selbstdarstellung und Echtzeitkommunikation mit anderen Nutzern. Auch Unternehmen, ebenso Berühmtheiten oder Bands, können hier ein Profil zur Kommunikation mit Fans oder Interessenten erstellen. Das Darstellen von Videos und Fotos, sowie das Schreiben von Nachrichten und Statusmeldungen kann durch jeden Nutzer erfolgen. Diese Beiträge können wiederum von anderen Nutzern kommentiert und neue Verknüpfungen und Videos eingebunden werden, wodurch ein Informations- und Meinungsaustausch entsteht. Dies führt schnell zur Entstehung eines viralen Effektes. Die zahlreichen Möglichkeiten erfordern aber eine eingehende Auseinandersetzung mit den Nutzungsbedingungen von Facebook.

Ein weiteres soziales Netzwerk, das Studentennetzwerk StudiVZ, richtet sich an die Zielgruppe der Studenten und beschränkt sich auf den deutschsprachigen Raum. Mit über sechs Millionen registrierten Nutzern im Juli 2010[14] ist es für Studierende in Deutschland Marktführer bei Online-Kontaktnetzwerken[15]. Auch StudiVZ bietet die Möglichkeit zur Erstellung eigener Profile und zur Echtzeitkommunikation. Unternehmen können hier jedoch kein offizielles, eigenes Profil erstellen, angemeldete Mitglieder können aber Themengruppen gründen. In den Gruppen lassen sich Fotos darstellen und in Themenforen Nachrichten verfassen, die wiederum kommentiert und mit Verknüpfungen versehen werden können. Durch die Fokussierung auf die Zielgruppe der jungen Akademiker entsteht bei StudiVZ eine automatische Marktsegmentierung. Zu erwähnen ist noch die Möglichkeit, sich mit Mitgliedern von MeinVZ zu verknüpfen. MeinVZ richtet sich an Nutzer, die Studium oder Schule abgeschlossen haben und sich bereits im Berufsleben befinden. Das Netzwerk hat wiederum über fünf Millionen Mitglieder.[16] Die Datenschutzrichtlinien sind strenger als bei Facebook, was sich allerdings negativ auf die Reichweite auswirkt.

Der Mikrobloggingdienst Twitter unterscheidet sich insofern von Facebook und StudiVZ, dass mit ihm Nachrichten bis 140 Zeichen Länge, ähnlich einer SMS, verschickt werden können. Angezeigt werde diese allen Anhängern des Nachrichtenverfassers. Der Inhalt kann eine Verknüpfung zu einem Video oder einem Blog, aber auch eine Statusmeldung oder ein banaler Kommentar sein. Durch verschiedene Funktionen, wie dem ‚re-tweet‘, kann eine erhaltene Nachricht weiterverteilt werden. Sie ist damit nicht auf die eigenen ‚follower‘, die Nutzer die einem Mitglied folgen und seine Nachrichten erhalten, beschränkt. Twitter ist eine der schnellsten und einfachsten Möglichkeiten, Nachrichten zu verbreiten, weshalb auch eine Verbreitung von Spam nicht ausgeschlossen ist. Weltweit nutzen 175 Millionen Menschen diesen Dienst und schreiben dabei 95 Millionen Nachrichten täglich.[17] Im August 2009 waren es in Deutschland noch 1,8 Millionen Nutzer bei einem hohen Wachstumspotential.[18]

Zwei Milliarden Aufrufe pro Tag[19] und 35 Stunden Videomaterial, das pro Minute auf das Portal hochgeladen wird.[20] Mit diesen beeindruckenden Zahlen ist YouTube das weltweit führende Videoportal. Die Videos haben keine Längenbeschränkung und mittlerweile können auch 3D- und HD-Inhalte veröffentlicht werden. Neben Privatpersonen ist es auch Unternehmen möglich Inhalte online zu stellen. Die Möglichkeit Kanäle auf YouTube einzurichten, erleichtert es, mehrere Videos eines Themas oder Nutzers gesammelt darzustellen und anderen zugänglich zu machen. Mitglieder können eine Favoritenliste erstellen und anderen Nutzern zeigen. Jedes Video kann kommentiert werden, hierbei können wieder weiterführende Verknüpfungen zu neuen Inhalten führen und einen viralen Effekt fördern. Wenn ein Video nicht von demjenigen Nutzer, der es eingestellt hat, gelöscht wird, bleiben Beiträge auf Dauer verfügbar. YouTube behält sich allerdings vor, unerwünschte Inhalte zu löschen und hat auch das Recht, eingestellte Inhalte weiterzuverkaufen und zu lizenzieren.[21]

Im Gegensatz zu den sozialen Netzwerken ist ein Blog ist eine Art Tagebuch oder auch Journal und wird zumeist von Privatpersonen zu bestimmten Themen oder Ereignissen im persönlichen Umfeld verfasst. Auch Unternehmen sind vermehrt als Verfasser zu finden: In diesen Corporate Blogs werden verschiedene Aspekte rund um das Unternehmen thematisiert. Eine Interaktion erfolgt in Blogs durch das Kommentieren der Artikel durch die Leser. Leichte Verbreitung finden Blogs vor allem durch deren Erwähnung und Verknüpfung in sozialen Netzwerken, sowie durch Newsfeeds. Laut einer Umfrage betreiben 8,4% der deutschen Internetnutzer ein eigenes Blog.[22]

Mit abonnierten Newsfeeds, oder kurz Feeds, können Nutzer sich über neue Artikel und Beiträge auf Internetseiten informieren, ohne die entsprechende Webseite aufsuchen zu müssen. Hierzu wird ein sogenannter Feedreader benötigt, welcher in vielen Webbrowsern und E-Mail-Programmen bereits vorinstalliert ist. Aber auch externe Programme haben die Funktion eines Feedreaders. Eine Erweiterung des textbasierten Newsfeeds ist der Podcast: Hier wird durch den Feedreader über Inhalte mit Audio- oder Videomedien (Video Podcast) informiert und eine weiterführende Verknüpfung zu diesen Medieninhalten bereitgestellt. Vergleichbar sind diese mit Radio- oder Fernsehbeiträgen, die auf einen Computer oder ein tragbares Medium gespeichert werden können.

Eine weitere Informationsquelle des Web 2.0 sind Wikis. Ein Wiki ist ein System für Internetseiten, mit dem die Seiteninhalte nicht nur gelesen, sondern von Nutzern im Browser selbst verändert und erstellt werden können. Durch die Beiträge vieler Unterstützer wird das Prinzip der kollektiven Intelligenz optimal genutzt. Das Besondere, neben Lese- und Schreibfunktion, ist die Verwendung von Querverweisen zu anderen Einträgen im entsprechenden Wiki, das sogenannte Hypertext-System. Vorteil dabei ist, dass Daten zentral nur einmal geändert werden müssen, um in allen verknüpfenden Querverweisen aktuell angezeigt werden zu können. Doppelte Einträge werden somit weitestgehend vermieden, die Bedienung wird vereinfacht und Speicherplatz effizient genutzt. Allgemeine Bekanntheit erfährt dieses System vor allem durch die Online-Enzyklopädie Wikipedia.

3.2 Geeignete Anwendungen zur Kommunikation

3.2.1 Kommunikation mit Endkunden

Social Media Anwendungen sind für ein Versicherungsunternehmen besonders geeignet, um mit dem Endkunden, als potenziellen Versicherungsnehmer, eine Bindung aufzubauen, weil soziale Kontakte immer öfter virtuell gepflegt werden.[23] Sie vermitteln Nähe zum Kunden, unter dem Aspekt der Wandlung vom E-Commerce zum Social Commerce,[24] womit eine Steigerung der Sympathiewerte erreicht werden soll. Die Interaktionsmöglichkeiten des Web 2.0 als Mitmach-Web gestatten ein direktes Feedback zu Leistungen und Produkten.[25] Die in Abschnitt 3.1 genannten Anwendungen erfüllen diese Eigenschaften und sind damit zur Kommunikation mit Endkunden probat.

Ein Versicherungsunternehmen kann sich auf Facebook mit einer Fanseite präsentieren und damit verschiedenartige audiovisuelle Inhalte, Neuigkeiten sowie aktuelle Informationen zur Verfügung stellen. Durch Markierungen und Kommentierungen von Fans und Besuchern verbreiten sich diese innerhalb der Nutzergemeinde. Die Beiträge können Mitarbeiterportraits als Video enthalten, über die neuesten Kundenvorteile informieren oder Wissenswertes zum Umfeld des Unternehmens vermitteln. Um ihr mehr Persönlichkeit zu verleihen oder einfach tolle Aufnahmen mit den anderen Benutzern zu teilen, kann eine Gesellschaft Fotos in ihren Auftritt einbinden. Gründet ein Unternehmen hingegen eine Gruppe, steht, aufgrund des Aufbaus von Gruppen bei Facebook, der Dialog mit den Nutzern im Vordergrund. Ob Kunden mit Lob oder Kritik, Kaufinteressenten oder nur neugierige Besucher: Durch intensive und ehrliche Betreuung vermittelt die Versicherungsgesellschaft nicht nur Kompetenz und guten Service, sondern kann das erhaltene Feedback auch zur Marktforschung nutzen. Durch Diversifikation der Fanseiten und Gruppen kann ein Unternehmen verschiedene Zielgruppen speziell ansprechen, z.B. zur Personalrekrutierung, Kundenbetreuung oder allgemeinen Information.

[...]


[1] Vgl. Facebook (Presse Statistiken, 2010), People on Facebook..

[2] Vgl. Ötinger, Thomas (Online, 2010), S. 111.

[3] Vgl. Raake, Stefan / Hilker, Claudia (Web 2.0, 2010), S. 50.

[4] Vgl. Knorr, Eric (CIO, 2003/2004), S. 90.

[5] Vgl. Iwiki der Fakultät Informatik-Wirtschaftsinformatik der FH Würzburg (Web 2.0, 2010), Entstehung und Hintergrund. Vgl. O’Reilly, Tim (Web 2.0, 2005), Einleitung.

[6] Vgl. O’Reilly, Tim (Web 2.0, 2005), 1. - 7.

[7] Vgl. Laningham, Scott (Interview, 2006), Abschnitt über Web 2.0.

[8] Vgl. Raake, Stefan / Hilker, Claudia (Web 2.0, 2010), S. 23.

[9] Siehe Mielau, Marc / Schmiegelow, Axel (Markenführung, 2010), S. 107.

[10] Siehe Adomeit, Sonja (Kundenbindung, 2008), S. 17.

[11] Vgl. Richards, Jonathan (Web 3.0, 2007).

[12] Vgl. Schmidt, Holger (Konkurrenz, 2010).

[13] Vgl. Facebook (Presse Statistiken, 2010), People on Facebook.

[14] Vgl. StudiVZ (Presse, 2010), Über studiVZ.

[15] Vgl. Hilker, Claudia (Social Media, 2010), S. 45.

[16] Vgl. StudiVZ (Presse, 2010), Über meinVZ.

[17] Vgl. Twitter (Über uns, 2010), Einige Twitter Fakten.

[18] Vgl. Nielsen (Twitter, 2009).

[19] Vgl. YouTube Blog (Aufrufe pro Tag, 2011).

[20] Vgl. YouTube Blog (Upload pro Minute, 2011).

[21] Vgl. YouTube (Nutzungsbedingungen, 2010), 6.5 und 10.1 A.

[22] Statista (Web-Log Umfrage, 2010).

[23] Vgl. Tuten, Tracy L. (Advertising, 2008), S. 33 f.

[24] Vgl. Richter, Alexander / Koch, Michael / Krisch, Jochen (Social Commerce, 2007), S. 5.

[25] Vgl. Vanoeteren, Sven (Einflussfaktoren, 2010), S. 13.

Ende der Leseprobe aus 36 Seiten

Details

Titel
Web 2.0 als Instrument zur Kundenbindung für Versicherungsunternehmen
Hochschule
Universität der Bundeswehr München, Neubiberg  (Institut für Controlling, Finanz- und Risikomanagement (CFR))
Note
2,3
Autor
Jahr
2011
Seiten
36
Katalognummer
V171675
ISBN (eBook)
9783640911967
ISBN (Buch)
9783640910199
Dateigröße
478 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Messbarkeit, Erfolg, Internetauftritt, Messwerkzeug, Kommunikation, Endkunde, Makler, Versicherung, Social Media
Arbeit zitieren
Florian Schuster (Autor), 2011, Web 2.0 als Instrument zur Kundenbindung für Versicherungsunternehmen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/171675

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