Die Nutzung von Anwendungen des Web 2.0 und insbesondere die Beteiligung in sozialen Netzwerken erfreut sich immer größerer Beliebtheit. Im Internet verbreiten sich Meinungen und Nachrichten mit ungeheurer Geschwindigkeit und es ist dabei den klassischen Medien weit überlegen. Die Menschen nutzen die Möglichkeit des Web 2.0, selbst Inhalte zu gestalten, und tragen dadurch nicht selten zur Meinungsbildung ganzer Gruppen bei.
Ein Unternehmen, welches sich daran nicht beteiligt, kann den Anschluss an eine ganze Generation verlieren. Auftretende, negative Inhalte können damit ein schlechtes Image bewirken. Dies hat besondere Wirkung insofern, dass Empfehlungen von Bekannten oder Freunden schon immer einen hohen Stellenwert hatten, da diese im Regelfall kein finanzielles Interesse haben. Social Media erhöht die Reichweite dieser Mundpropaganda enorm. Wenn ein Unternehmen sich an einer solchen Meinungsbildung beteiligt, kann es negative Äußerungen nicht immer verhindern, aber zumindest versuchen die Richtung zu lenken.
Seit der Finanz- und Wirtschaftskrise ist das Vertrauen, nicht nur in Banken, sondern auch in Versicherungen, erschüttert. Versicherungsgesellschaften nutzen die Möglichkeiten des Web 2.0 bisher kaum, um mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten, sondern halten an klassischen Webaktivitäten fest. Durch die kommunikative Komponente, vor allem in Social Media, kann eine direkte und dauerhafte Bindung zum Kunden erreicht werden.
Mit dieser Arbeit soll der tatsächliche Nutzen des Web 2.0 für Versicherungsunternehmen, zur Gewinnung und Bindung von Kunden, beschrieben werden.
Dazu muss untersucht werden, welche Anwendungen sich für den Einsatz bei Versiche-rungsunternehmen eignen und in welchen Teilbereichen diese verwendet werden. Zu beantworten ist auch, welche Unternehmen bereits die Möglichkeiten des Web 2.0 nutzen und ob sie davon profitieren.
Zur Beantwortung wird in Kapitel 2 das Verständnis für Web 2.0 beschrieben.
Kapitel 3 beschäftigt sich mit den Möglichkeiten, die Web 2.0 für Versicherungsunternehmen bietet.
In Kapitel 4 werden vier ausgewählte, deutsche Versicherungsunternehmen beschrieben, welche bereits Web 2.0 nutzen und in welcher Form sie dies umsetzen. Hierfür wurden die Auftritte der Gesellschaften im Internet untersucht und die Unternehmen persönlich befragt.
Kapitel 5 legt den Nutzen eines Web 2.0 Engagements des Versicherers dar.
Das Kapitel 6 beinhaltet die Schlussbetrachtung.
Inhaltsverzeichnis
1. Kundenbindung 2.0
2. Grundlagen des Web 2.0
2.1 Entstehung
2.2 Entwicklung
3. Möglichkeiten des Web 2.0 für Versicherungsunternehmen
3.1 Anwendungen für Versicherungsunternehmen
3.2 Geeignete Anwendungen zur Kommunikation
3.2.1 Kommunikation mit Maklern
3.2.2 Kommunikation mit Endkunden
3.3 Aufwand und Voraussetzungen der Anwendungen
4. Bisherige Nutzung des Web 2.0 durch Versicherungsunternehmen
4.1 Allianz Deutschland AG
4.2 R+V Versicherung AG
4.3 Gothaer Versicherungsbank VVaG
4.4 DA Deutsche Allgemeine Versicherung Aktiengesellschaft
5. Nutzen des Web 2.0 für Versicherungsunternehmen
5.1 Kundenbindung
5.2 Messbarkeit des Erfolges
5.3 Messwerkzeuge
6. Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht das Potenzial von Web 2.0-Anwendungen für Versicherungsunternehmen, um Kundenbindung zu intensivieren und den geschäftlichen Nutzen durch gezielte digitale Interaktion zu steigern. Dabei werden sowohl geeignete Kommunikationsstrategien als auch die praktische Umsetzung bei ausgewählten deutschen Versicherern analysiert.
- Analyse der Grundlagen und Wirkungsweise von Web 2.0.
- Evaluation von Social Media Kanälen zur Endkunden- und Maklerkommunikation.
- Untersuchung aktueller Praxisbeispiele (Allianz, R+V, Gothaer, DA Direkt).
- Identifikation von Voraussetzungen und Aufwandsfaktoren für Versicherungsunternehmen.
- Darstellung von Methoden zur Erfolgsmessung und Kundenbindung im Web 2.0.
Auszug aus dem Buch
3.1 Anwendungen für Versicherungsunternehmen
Bei Erstellung dieser Arbeit existieren bereits unzählige Web 2.0-Anwendungen zur Kommunikation im Bereich der Social Media und es kommen beinahe jeden Tag weitere hinzu. Jedoch ist nicht jede gleich geeignet für eine Verwendung im Bereich der Kundenbindung. Im folgenden werden die bekanntesten Anwendungen im deutschsprachigen Raum, die für den Gebrauch in einem Versicherungsunternehmen am geeignetsten erscheinen, behandelt. Hierzu gehören die sozialen Netzwerke Facebook, StudiVZ und Twitter, sowie das Videoportal YouTube. Aber auch Web-Logs, kurz Blogs genannt, Wikis und Newsfeeds sind weitverbreitete Vertreter des Social Media.
Das weltweit größte soziale Netzwerk Facebook, mit über 500 Millionen Nutzern, von denen sich die Hälfte täglich einloggt, bietet seinen Mitgliedern die Möglichkeit der Erstellung umfangreicher, eigener Profile zur Selbstdarstellung und Echtzeitkommunikation mit anderen Nutzern. Auch Unternehmen, ebenso Berühmtheiten oder Bands, können hier ein Profil zur Kommunikation mit Fans oder Interessenten erstellen. Das Darstellen von Videos und Fotos, sowie das Schreiben von Nachrichten und Statusmeldungen kann durch jeden Nutzer erfolgen. Diese Beiträge können wiederum von anderen Nutzern kommentiert und neue Verknüpfungen und Videos eingebunden werden, wodurch ein Informations- und Meinungsaustausch entsteht. Dies führt schnell zur Entstehung eines viralen Effektes. Die zahlreichen Möglichkeiten erfordern aber eine eingehende Auseinandersetzung mit den Nutzungsbedingungen von Facebook.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Kundenbindung 2.0: Einleitung in die Relevanz von Web 2.0 für den Vertrauensaufbau und die Kundenbindung in der Versicherungswirtschaft nach der Finanzkrise.
2. Grundlagen des Web 2.0: Erläuterung der Entstehungsgeschichte des Begriffs Web 2.0 sowie der technologischen Prinzipien, wie kollektive Intelligenz und Interaktivität.
3. Möglichkeiten des Web 2.0 für Versicherungsunternehmen: Analyse der Eignung verschiedener Social Media Instrumente für Versicherer und deren spezifische Kommunikation mit Kunden und Maklern.
4. Bisherige Nutzung des Web 2.0 durch Versicherungsunternehmen: Fallstudien zur Umsetzung von Social Media Aktivitäten bei der Allianz, R+V, Gothaer und DA Direkt.
5. Nutzen des Web 2.0 für Versicherungsunternehmen: Untersuchung der Bindungsparameter im Web 2.0 und Diskussion der Ansätze zur Messbarkeit des digitalen Erfolgs.
6. Schlussbetrachtung: Zusammenfassendes Fazit über die Notwendigkeit strategischer Vorbereitung und die Herausforderungen bei der Messung des tatsächlichen Nutzens.
Schlüsselwörter
Web 2.0, Kundenbindung, Versicherungsunternehmen, Social Media, Online-Kommunikation, Kundenorientierung, Facebook, Twitter, YouTube, Webanalyse, Erfolgsmessung, Online-Marketing, Markenkommunikation, Kunden-Dialog, Digitalisierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie Versicherungsunternehmen soziale Netzwerke und Web 2.0-Technologien nutzen können, um die Kundenbindung zu verbessern.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Auswahl geeigneter Plattformen, der Strategie zur Kunden- und Maklerkommunikation sowie der Erfolgsmessung im Internet.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, den tatsächlichen Nutzen von Web 2.0 für Versicherer aufzuzeigen und aufzuzeigen, wie diese Instrumente zur Gewinnung und dauerhaften Bindung von Kunden beitragen.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse und einer empirischen Untersuchung bzw. Befragung der Auftritte ausgewählter Versicherungsgesellschaften.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Neben einer theoretischen Einordnung werden spezifische Kanäle wie Facebook, Blogs und Wikis analysiert und an Fallbeispielen der Allianz, R+V, Gothaer und DA Direkt veranschaulicht.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kundenbindung, Web 2.0, Versicherungen, Social Media, Kunden-Dialog und Online-Erfolgsmessung.
Wie unterscheidet sich die Kommunikation mit Endkunden von der mit Maklern?
Während bei Endkunden eher emotionale Bindung und Austausch im Vordergrund stehen, liegt der Fokus bei Maklern auf exklusiven Informationen, effizienter Bereitstellung von Vertragsinhalten und Sicherheit.
Warum ist die Erfolgsmessung bei Social Media Aktivitäten so schwierig?
Es gibt bisher keine einheitlichen Standards, da klassische monetäre Werte dem Grundcharakter des sozialen Dialogs oft widersprechen und soziale Interaktionen schwerer quantifizierbar sind.
Welche Rolle spielt die Allianz in der Untersuchung?
Die Allianz dient als Praxisbeispiel, das bereits seit längerem verschiedene Profile (z.B. Allianz Wissen, Personalmarketing) auf mehreren Plattformen betreibt, jedoch bei der internen Vernetzung noch Herausforderungen hat.
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- Florian Schuster (Author), 2011, Web 2.0 als Instrument zur Kundenbindung für Versicherungsunternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/171675
