1. Einleitung
Kein anderes Geschäftsfeld der Banken ist durch einen derart dynamischen Wandel geprägt wie das Retail Banking. Das Retail Banking umfasst das Mengengeschäft mit Privatkunden bzw. Kleinstunternehmen und ist eines der wichtigsten Geschäfts-felder von deutschen Kreditinstituten. Die Produkte sind in der Regel standardisiert, einheitlich und wenig erklärungsbedürftig.
Dieser Wandel ist durch markante Trends gekennzeichnet. Zum einen lassen der steigende Wettbewerbsdruck und die steigenden Kosten die Margen der Banken schrumpfen. Zum anderen verschärft sich der Konkurrenzdruck durch ausländische Banken sowie durch Non- und Near-Banks, die auf den gesättigten Markt drängen. Ein ausschlaggebender Aspekt ist auch das veränderte Kundenverhalten. Durch zu-nehmende Markttransparenz und neue Technologien sind Kunden informierter, preisbewusster und anspruchsvoller. Das Verhalten ist gekennzeichnet durch einen abnehmenden persönlichen Kontakt zur Bank, eine abnehmende Institutsloyalität sowie eine erhöhte Wechselbereitschaft. Die Kunden entscheiden, wann und wel-chen Kontaktkanal sie von Banken nutzen. Diese Entwicklungen machen deutlich, dass sich das Retail Banking immer wieder neuen Herausforderungen stellen muss.
Die vorliegende Seminararbeit gibt einen Überblick über die von Banken genutzten persönlichen und elektronischen Vertriebskanäle im Retail Banking. Besonderheiten, aktuelle Trends und Entwicklungen werden aufgezeigt. Das Zusammenspiel der un-terschiedlichen Vertriebswege wird im Abschnitt Multi-Kanal-Vertrieb näher erläutert. Gerade durch die neuen Herausforderungen hat der Multi-Kanal-Vertrieb eine sehr hohe Bedeutung und Aktualität für Banken erlangt. Eine Schlussbetrachtung mit ei-nem zusammenfassenden Ausblick auf die Vertriebskanäle im Retail Banking rundet diese Seminararbeit ab.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Die Vertriebskanäle im Retail Banking
2.1 Die Persönlichen Vertriebskanäle
2.1.1 Die Filiale
2.1.2 Der Mobile Vertrieb
2.1.3 Das Call-Center
2.2 Die Elektronischen Vertriebskanäle
2.2.1 Das Internet
2.2.2 Die SB-Technik
3. Der Multi-Kanal-Vertrieb
4. Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht den dynamischen Wandel der Vertriebswege im Retail Banking, wobei der Fokus auf dem Zusammenspiel zwischen persönlichen und elektronischen Kanälen sowie deren strategischer Bedeutung für die Kundenbindung liegt.
- Analyse klassischer und innovativer Filialkonzepte
- Bedeutung des mobilen Vertriebs und Außendienstes
- Rolle des Internets und der Selbstbedienungstechnologien
- Herausforderungen der Multi-Kanal-Strategie
- Einfluss von technologischen Innovationen wie Smartphones auf das Bankwesen
Auszug aus dem Buch
2.1.2 Der Mobile Vertrieb
Der Mobile Vertrieb folgt einem ganz einfachen Schema: kommt der Kunde nicht zur Bank, geht die Bank, vertreten durch einen Berater, zum Kunden. Der Außendienstmitarbeiter ist dann Servicemitarbeiter, Kundenberater, Verkäufer und Imageträger in einem. Gerade durch verändertes Kundenverhalten reicht es heutzutage nicht mehr aus, auf den Kunden zu warten.
Der mobile Vertrieb durch Außendienstmitarbeiter wird als Ergänzung zur Filiale gewertet. In Zukunft nimmt er einen immer höheren Stellenwert ein um im starken Wettbewerb zu bestehen und den Kampf um jeden Kunden und um Marktanteile zu gewinnen. Der mobile Vertrieb nutzt Vorteile von Filial- und Internet-Vertrieb. Der persönliche Kontakt zum Bankmitarbeiter führt zu einem intensiven Beziehungs- und Empfehlungsmanagement. Der Außendienstmitarbeiter erlangt Kenntnisse vom häuslichen und familiären Umfeld und kann diese vertrieblich nutzen. Der Kunde steht im Mittelpunkt und es ist wichtig, dass ein klarer Bezug zu einem festen Berater hergestellt wird. Zu den Vorteilen des mobilen Vertriebs gehören zweifellos die räumliche und zeitliche Flexibilität. Der Kunde kann außerhalb der Öffnungszeiten einer Bankfiliale eine persönliche Beratung in seinen eigenen 4 Wänden in Anspruch nehmen ohne eine Filiale aufzusuchen zu müssen. Eine intensive Beratung komplexer Produkte, z.B. aus dem Bereich der Altersvorsorge oder Finanzplanung, ist ohne weiteres möglich.
Welche Ziele hat sich der mobile Vertrieb gesetzt? Zum einen wird den Kunden ein weiterer, flexibler Zugang zur Bank angeboten. Zum anderen wird die bestehende räumliche Distanz zwischen Kunde und Bank überwunden und der mobile Vertrieb bildet einen weiteren Kontaktkanal im Kundenbeziehungsmanagement. Aufgabe der Außendienstmitarbeiter besteht in der aktiven Bestandskundenpflege und vor allem in der Aktivierung von ruhenden Kundenverbindungen mit Beratung und Service vor Ort. Neukunden und spezielle Kundengruppen, die z.B. aus altersbedingter Immobilität die Filiale nicht mehr aufsuchen können, sollen durch mobile Mitarbeiter betreut werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Beschreibt den dynamischen Wandel im Retail Banking, getrieben durch verändertes Kundenverhalten, Wettbewerbsdruck und technologische Neuerungen.
2. Die Vertriebskanäle im Retail Banking: Bietet einen Überblick über die Klassifizierung in persönliche und elektronische Vertriebskanäle sowie deren Bedeutung für Banken.
2.1 Die Persönlichen Vertriebskanäle: Detaillierte Betrachtung von Filialkonzepten, mobilem Vertrieb und Call-Centern als Wege zur direkten Kundeninteraktion.
2.1.1 Die Filiale: Analysiert die Renaissance der Filiale und stellt verschiedene Konzepte wie die Erlebnis- oder Beratungsfiliale vor.
2.1.2 Der Mobile Vertrieb: Erläutert die Rolle des Außendienstes als flexible Ergänzung zur Filiale und dessen Funktion im Beziehungsmanagement.
2.1.3 Das Call-Center: Beschreibt die Bedeutung der telefonischen Erreichbarkeit und zukünftige Automatisierungstrends.
2.2 Die Elektronischen Vertriebskanäle: Behandelt unpersönliche Zugangswege, die dem Kunden Flexibilität und Selbstständigkeit ermöglichen.
2.2.1 Das Internet: Analysiert den Erfolg des Online-Bankings und die wachsende Bedeutung von Mobile Banking via Smartphone.
2.2.2 Die SB-Technik: Untersucht den Einsatz von Automaten (GAA, KAD) von der Rationalisierung bis zum Instrument des Kundenbeziehungsmanagements.
3. Der Multi-Kanal-Vertrieb: Diskutiert die Notwendigkeit der Integration verschiedener Kanäle, um Synergien zu nutzen und Kunden ganzheitlich zu binden.
4. Schlussbetrachtung: Fasst die Ergebnisse zusammen und wagt einen Ausblick auf die zukünftige Relevanz von Multi-Kanal-Strategien in einer sich wandelnden Bankenwelt.
Schlüsselwörter
Retail Banking, Vertriebskanäle, Filialkonzepte, Kundenbeziehungsmanagement, Multi-Kanal-Vertrieb, Internet-Banking, Mobile Vertrieb, SB-Technik, Bankdienstleistungen, Kundenbindung, Wettbewerbsdruck, Finanzprodukte, Digitalisierung, Online-Banking, Smartphone-Technologie
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit?
Die Arbeit analysiert die verschiedenen Vertriebskanäle im Retail Banking, von traditionellen Bankfilialen bis hin zu modernen elektronischen Kanälen wie Internet und Selbstbedienungssystemen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind das Kundenverhalten, die strategische Ausrichtung der Banken, technologische Innovationen und das komplexe Zusammenspiel der verschiedenen Absatzwege.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, einen Überblick über aktuelle Vertriebswege zu geben und aufzuzeigen, wie Banken durch Multi-Kanal-Strategien ihre Wettbewerbsfähigkeit und Kundenbindung in einem gesättigten Markt sichern können.
Welche wissenschaftliche Methode wurde angewendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse, die theoretische Konzepte der Vertriebssteuerung und aktuelle Trends im Bankwesen zusammenführt.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die detaillierte Analyse der persönlichen Vertriebskanäle (Filiale, Außendienst, Call-Center), der elektronischen Kanäle (Internet, SB-Technik) und das strategische Konzept des Multi-Kanal-Vertriebs.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe sind Multi-Kanal-Vertrieb, Retail Banking, Kundenbindung und die Balance zwischen persönlichem und elektronischem Kontakt.
Wie hat sich die Rolle der Bankfiliale laut der Arbeit verändert?
Die Filiale wandelt sich weg vom reinen Ort für Standardtransaktionen hin zu einem Beratungscenter, das vor allem bei komplexen Finanzprodukten an Bedeutung gewinnt.
Welchen Stellenwert nimmt das Mobile Banking für die Zukunft ein?
Das Mobile Banking mittels Smartphones wird als ein entscheidender Interaktionskanal gesehen, der Banken ermöglicht, Kunden emotional stärker zu binden und Mehrwertdienste anzubieten.
- Citar trabajo
- Janine Uebrig (Autor), 2010, Vertriebskanäle im Retail Banking, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/172294
