Wenn man die Entwicklung der Servicequalität betrachtet, bemerkt man, dass sich die Ansprüche
der Kunden im Laufe der Jahrzehnte verändert haben. War der Kunde früher froh,
dass ihm überhaupt eine Dienstleistung angeboten wurde, so bildete er bald differenzierte Ansprüche,
um die ihm angebotenen Dienstleistungen miteinander zu vergleichen und zu entscheiden,
welche Dienstleistung seinem Bedürfnis entspricht. Heutzutage muss die Servicequalität
einen Kunden begeistern und seine Ansprüche übertreffen, damit er eine Qualität als
gut bewertet.
Inhaltsverzeichnis
1 Definition
2 Vorteile einer guten Servicequalität
2.1 Grundlagen für die Messung der Servicequalität
2.1.1 Messung aus Kundensicht
2.1.2 Messung aus Unternehmenssicht
2.1.3 Festlegen der Messkriterien
3 Methoden der Messung von Servicequalität
3.1 Die SERVQUAL Methode
3.2 Silent-Shopper Verfahren
3.3 Critical Incidence Technik
3.4 Kano Methode / Penalty Reward Methode
3.5 Benchmarking
3.6 Weitere Methoden
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht das Konzept der Servicequalität, definiert deren Bedeutung für Dienstleistungsunternehmen und analysiert verschiedene wissenschaftliche Methoden zu deren Messung, um langfristige Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
- Definition von Qualität, Service und Servicequalität
- Vorteile einer hohen Servicequalität für den Unternehmenserfolg
- Grundlegende Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Überblick über gängige Messverfahren (z.B. SERVQUAL, Silent-Shopper, Kano-Methode)
- Bedeutung der Kundenorientierung und Erwartungsübererfüllung
Auszug aus dem Buch
3.2 Silent-Shopper Verfahren
Durch das Silent-Shopper Verfahren kann die Kundenzufriedenheit durch eine dritte, neutrale Person, getarnt als gewöhnlicher Kunde, beobachtet werden (vgl. Meffert/Bruhn 2006, 311) Die Messung erfolgt hierbei „[...] nach objektiven Kriterien [...]“ (Meffert/Bruhn 2006, 313 , Herv. durch Verf.). Um die Kundenerwartung wirklichkeitsgetreu wiedergeben zu können, überprüft die ausgewählte Person die Servicequalität und erzielt somit ein objektives Ergebnis. Kunden können häufig durch wahrnehmungsverfälschende Situationen von ihrer eigentlichen, unabhängigen Bewertung abkommen und eine andere Bewertung als eigentlich gewollt abgeben. Sie reagieren oft nicht objektiv, sondern lassen sich von den subjektiv empfundenen Eindrücken beeinflussen. Die Silent-Shopper Verfahren werden somit auch als „Tests aus Kundensicht“ (Bieger 2007, 182) bezeichnet. Sie können sowohl summarisch (Analyse der Totalzufriedenheit), analytisch (Zufriedenheit bei einzelnen Kriterien) oder resultatorientiert (Leistung gemessen an verschiedenen Kriterien) durchgeführt werden. (vgl. Bieger 2007, 182) Ziel des Silent-Shopper Verfahrens ist, Hinweise auf Missstände bei der Erstellung der Dienstleistungen zu erhalten und diese zu beheben.
Pepels (2008) zweifelt allerdings an der Objektivität der neutralen Testkäufer des Silent Shopper Verfahrens. Er begründet dies darin, dass die Servicequalität objektiv wahrgenommen und als hochwertig oder schlecht empfunden wird. Deshalb ist dieses Verfahren seiner Meinung nach in den Bereich der subjektiven Qualitätsvermutung einzuordnen. (Pepels 2008, 46f.)
Zusammenfassung der Kapitel
1 Definition: Dieses Kapitel liefert eine theoretische Grundlage, indem es die Begriffe Qualität, Service und Servicequalität voneinander abgrenzt und definiert.
2 Vorteile einer guten Servicequalität: Hier wird erläutert, warum eine hohe Servicequalität essenziell für die Wettbewerbsfähigkeit ist und wie sie zur Kundenbindung sowie Kostensenkung beiträgt.
2.1 Grundlagen für die Messung der Servicequalität: Das Kapitel beschreibt verschiedene Ansätze, um Kundenzufriedenheit sowohl aus Sicht des Kunden als auch des Unternehmens zu analysieren und Messkriterien festzulegen.
3 Methoden der Messung von Servicequalität: Dieser Hauptteil stellt spezifische Instrumente wie die SERVQUAL-Methode, das Silent-Shopper Verfahren und weitere Ansätze zur praktischen Qualitätsmessung vor.
3.1 Die SERVQUAL Methode: Darstellung eines merkmalorientierten Ansatzes, der anhand von fünf Qualitätsdimensionen die Erwartungen und Wahrnehmungen von Kunden analysiert.
3.2 Silent-Shopper Verfahren: Beschreibung der Beobachtung durch neutrale, als Kunden getarnte Testpersonen zur objektiven Qualitätsevaluation.
3.3 Critical Incidence Technik: Untersuchung von kritischen Momenten im Dienstleistungsprozess, die maßgeblich für die (Un-)Zufriedenheit der Kunden verantwortlich sind.
3.4 Kano Methode / Penalty Reward Methode: Analyse von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen sowie deren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.
3.5 Benchmarking: Einsatz von Vergleichsgrößen und Wettbewerbsanalysen zur Optimierung unternehmenseigener Dienstleistungsprozesse.
3.6 Weitere Methoden: Kurzer Überblick über ergänzende Verfahren wie die Switching Path Analyse und die Fishbone-Analyse zur Problemlösung.
Schlüsselwörter
Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsmanagement, Messmethoden, SERVQUAL, Silent-Shopper, Kundenerwartungen, Kano-Methode, Benchmarking, Qualitätssicherung, Kundenbindung, Critical Incidence Technik, Penalty Reward Methode, Unternehmensprozesse, Dienstleistungsqualität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt das Thema Servicequalität in Dienstleistungsunternehmen und untersucht, wie diese definiert und vor allem messbar gemacht werden kann, um Kunden langfristig zu binden.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Zu den zentralen Themen gehören die Definition der Servicequalität, die ökonomischen Vorteile hoher Servicequalität sowie die verschiedenen wissenschaftlichen Messinstrumente zur Erfassung von Kundenzufriedenheit.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist es, die Frage zu beantworten, was Servicequalität konkret ausmacht und welche wissenschaftlichen Verfahren genutzt werden können, um diese Qualität objektiv zu messen und zu verbessern.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Die Arbeit stellt eine Reihe von Methoden vor, darunter die SERVQUAL-Methode, das Silent-Shopper Verfahren, die Critical Incidence Technik, die Kano-Methode, Benchmarking sowie die Switching Path und Fishbone-Analyse.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil konzentriert sich auf die Grundlagen der Messung aus Kunden- und Unternehmenssicht sowie auf eine detaillierte Darstellung verschiedener Messinstrumente, um Qualitätsdefizite aufzudecken.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsmanagement, Messmethoden, Kundenerwartungen und Qualitätssicherung charakterisiert.
Was ist der Unterschied zwischen Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen in der Kano-Methode?
Basis-Anforderungen führen bei Nichterfüllung zu Unzufriedenheit, Leistungs-Anforderungen erhöhen die Zufriedenheit proportional zur Erfüllung, und Begeisterungs-Anforderungen schaffen bei Erfüllung eine überdurchschnittliche Zufriedenheit, da sie nicht zwingend erwartet werden.
Warum ist das Silent-Shopper Verfahren laut der Autorin umstritten?
Obwohl das Verfahren eine objektive Messung aus Kundensicht ermöglichen soll, führen Autoren wie Pepels an, dass die subjektive Wahrnehmung der Testkäufer die Objektivität einschränken kann, weshalb es eher zu den subjektiven Qualitätsvermutungen zählt.
- Quote paper
- Simona Issel (Author), 2010, Was ist Servicequalität und wie kann man sie messen?, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/172702
