Zentrales Thema und Ziel dieser Arbeit ist es, auf dem Fundament einer wissenschaftlichen
Analyse die wesentlichen Aspekte des Marketing Controlling für die Vertriebs- und
Serviceorganisationen zu durchleuchten und darauf aufbauend Verbesserungen für
Vertriebsaktivitäten zu erarbeiten. Die Arbeit ist in einen konzeptionellen und einen
praktischen Teil gegliedert. Der theoretische Teil befasst sich mit den Grundlagen des
Vertriebs und des Marketing Controlling. Es werden die Begriffe zum Verständnis dieser
Arbeit vorgestellt und die Zusammenhänge zwischen Vertrieb, Controlling und Marketing
Controlling erläutert. Im Praxisteil erfolgt eine Darstellung der derzeitigen Situation
hinsichtlich Vertriebs- und Marketingorganisation der STEWEAG-STEG GmbH (SSG) und
ihrer Kundenstruktur sowie der verwendeten Vertriebskanäle. Das Hauptaugenmerk liegt
hierbei auf dem eingesetzten Inbound Call Center, das in der SSG als Vertriebskanal für das
Segment der Massenkunden eingesetzt wird. In weiterer Folge werden einige der bereits
eingesetzten Instrumente des Marketing Controlling für das Call Center vorgestellt und
diskutiert. Im abschließenden Teil wird eine Empfehlung über den Einsatz eines strategischen
Controlling-Instruments abgegeben und eine Kosten-Nutzen-Schätzung erarbeitet, um weitere
Marktvorteile zu gewinnen. Aufgrund des eingeschränkten Umfangs dieser Arbeit werden
gewisse Grundlagen des Marketing und Controlling vorausgesetzt und diverse Begriffe nicht
tiefgreifender erklärt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Ausgangssituation
1.2 Aufbau und Ziel der Arbeit
2. Theoretische Grundlagen für das Marketing Controlling und den Vertrieb
2.1 Das Marketing Controlling
2.1.1 Definition Controlling
2.1.2 Definition Marketing Controlling
2.1.2.1 Operatives und strategisches Marketing Controlling
2.2 Vertriebspolitik als Teil des Marketing-Mix
2.2.1 Prozess der Vertriebsplanung
2.2.2 Vertriebskanäle
2.2.2.1 Vertikaler Absatzkanal
2.2.2.2 Horizontaler Absatzkanal
2.2.3 Formen der Vertriebskanäle
2.2.3.1 Call Center
2.2.3.2 Key-Account Management
2.3 Das Vertriebscontrolling als Teil des Marketing Controlling
2.3.1 Die Aufgaben des Vertriebscontrolling
2.3.2 Instrumente des Vertriebscontrolling
2.3.2.1 Instrumente des operativen Vertriebscontrollings
2.3.2.2 Instrumente des strategischen Vertriebscontrollings
2.3.3 Controllinginstrumente des Call Centers
2.3.3.1 Quantitative Zielgrößen
2.3.3.2 Qualitative Zielgrößen
3. Der österreichische Strommarkt
3.1 Die STEWEAG-STEG GmbH
3.1.1 Eckdaten der STEWEAG-STEG AG per 31.12.2002
3.1.2 Die Kundenstruktur und Vertriebskanäle der STEWEAG-STEG AG
4. Das Inbound Call Center der SSG
4.1 Die Organisation des Call Centers der SSG
4.2 Der Prozessablauf zur Problemlösung
4.3 Ziele des Call Center Controlling in der SSG
4.4 Eingesetzte Controlling-Instrumente im Inboundbreich
4.4.1 Response Rechnungen
4.4.2 Telefonservicefaktor
4.4.3 Auswertung „Thema Rechnung Gesamt“
4.4.4 Beschwerdeentwicklung
4.4.5 Sofortlösungsquote
5. Empfehlung
5.1 Kundenbefragungen
5.1.1 Ablaufplan einer Kundenbefragung
5.1.2 Kosten-Nutzen Rechnung
6. Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit analysiert das Marketing-Controlling im Kontext der Vertriebsorganisation von Energieversorgungsunternehmen, mit besonderem Fokus auf das Inbound Call Center der STEWEAG-STEG GmbH, um durch gezielte Controlling-Instrumente Kundenzufriedenheit und Effizienz zu steigern.
- Grundlagen des Marketing-Controllings und der Vertriebspolitik.
- Strukturanalyse der Vertriebskanäle in liberalisierten Strommärkten.
- Prozessoptimierung und Messgrößen für Inbound Call Center.
- Strategien zur Kosten-Nutzen-Optimierung im Kundenmanagement.
- Empfehlungen zur Implementierung qualitativer Kundenbefragungsinstrumente.
Auszug aus dem Buch
4.4.1 Response Rechnungen
Response Rechnungen stellt eine Kennzahl dar, die es ermöglicht Korrelationen zwischen Anrufvolumen und Zeitpunkt der Rechnungslegung aufzuzeigen. Ziel dieser Kennzahl ist es zu erkennen, wann zum Themenbereich „Rechnung“ die höchste Anzahl an Anrufen zu erwarten ist. Das Wissen um diesen Zeitpunkt ermöglicht es einerseits die Call Center Agents gezielt und effektiv in diesen Zeiträumen einzusetzen, und andererseits den Grad des Servicelevels zu steigern.
In Abbildung 6 ist erkennbar, dass nach erfolgter Rechnungslegung im September 2002 die Anrufe der Privatkunden mit Heizungsstrom (PK_HH) unmittelbar in den nachfolgenden Monaten Oktober und November mit 28% bzw. 23% Anteil am Gesamtvolumen des Themenbereichs „Rechnungen“ am höchsten sind. Diese Grafik beweist, dass sich nicht nur der Monat Oktober als kritischer Zeitraum hinsichtlich des zu erwartenden Anrufvolumens darstellt, sondern auch im November noch eine große Zahl an Calls bezüglich der Rechnungslegung eingehen. Ein verstärkter Einsatz von Call Agents muss daher nicht nur für Oktober sondern auch für November eingeplant werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Arbeit erläutert die Notwendigkeit der Neuausrichtung des Marketings bei Energieversorgungsunternehmen aufgrund der Liberalisierung des Strommarktes.
2. Theoretische Grundlagen für das Marketing Controlling und den Vertrieb: Es werden die wesentlichen Begriffe des Marketing-Controllings und der Vertriebspolitik sowie deren wechselseitige Abhängigkeiten definiert.
3. Der österreichische Strommarkt: Dieses Kapitel beschreibt die Marktveränderungen durch das ELWOG und stellt die STEWEAG-STEG GmbH als Untersuchungsgegenstand vor.
4. Das Inbound Call Center der SSG: Hier werden die Organisation, die Prozessabläufe und die eingesetzten quantitativen sowie qualitativen Kennzahlen des Inbound Call Centers analysiert.
5. Empfehlung: Basierend auf der Analyse wird der zusätzliche Einsatz von Kundenbefragungen zur Messung qualitativer Faktoren empfohlen, um die Servicequalität weiter zu optimieren.
6. Zusammenfassung: Die zentralen Erkenntnisse der Arbeit werden resümiert und die Bedeutung des Marketing-Controllings für die langfristige Substanzerhaltung des Unternehmens unterstrichen.
Schlüsselwörter
Marketing-Controlling, Vertriebspolitik, Call Center, Inbound, Energieversorgungsunternehmen, STEWEAG-STEG, Kundenorientierung, Kennzahlensystem, Telefonservicefaktor, Prozessoptimierung, Kundenbefragung, Kosten-Nutzen-Analyse, Liberalisierung, Strommarkt.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Implementierung und Nutzung von Controlling-Instrumenten zur Steuerung der Vertriebsaktivitäten in einem Energieversorgungsunternehmen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder sind das Marketing-Controlling, die Effizienzsteigerung im Inbound Call Center sowie die Analyse von Kundendaten zur Optimierung der Servicequalität.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, durch eine wissenschaftliche Analyse des Marketing-Controllings, Schwachstellen in den Vertriebsorganisationen aufzudecken und Verbesserungen für die Effizienz und Kundenzufriedenheit abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine Literaturanalyse zur Theoriebildung sowie auf eine Fallstudienanalyse der STEWEAG-STEG GmbH unter Anwendung verschiedener Kennzahlensysteme.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die aktuelle Situation der SSG, die Prozessabläufe im Call Center und evaluiert konkrete Controlling-Instrumente wie die Response-Rechnungen und die Sofortlösungsquote.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Marketing-Controlling, Call Center Praxis, Energieversorger, Kundenzufriedenheit, Prozessanalyse und Vertriebssteuerung.
Warum ist eine Kundenbefragung für die SSG laut Autor notwendig?
Der Autor argumentiert, dass quantitative Daten allein nicht ausreichen, um das Kundenimage und die Qualität der Kommunikation vollständig abzubilden, weshalb qualitative Befragungen zur Schließung dieser Informationslücke beitragen.
Welchen Einfluss hatte die Unternehmensfusion auf die Beschwerderate?
Die Analyse zeigt, dass die Beschwerderate unmittelbar nach der Fusion anstieg, jedoch durch effektive Kommunikationsmaßnahmen im Laufe des Jahres 2002 signifikant von 11 % auf 2 % gesenkt werden konnte.
- Quote paper
- Ewald Muhr (Author), 2003, Controlling des Vertriebs, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/17345
