Aktuell müssen sich weltweit viele Unternehmen mit den Grenzen ihrer Expansion auseinandersetzen. Wachstum ist vielfach nur noch über Marktanteilsgewinne auf Grundlage von Übernahmen oder Fusionen zu bewerkstelligen. Speziell in der Theorie, aber auch in der Praxis hat schon seit 1985 ein grundsätzliches Umdenken stattgefunden. Strategien und Maßnahmen zur kostenintensiven Akquisition neuer Kunden standen bis dahin im Zentrum der Marktbearbeitung. Die Anbieter haben sich seitdem verstärkt um einen dauerhaften Aufbau und die Pflege ihrer Geschäftsbeziehungen mit bestehenden Kunden bemüht. So stehen heute die Themen des Customer Relationship Management im Vordergrund. Mit der Erhöhung der Kundenbeziehungsdauer steigt die Profitabilität der Kunden, bedingt durch „Up- und Cross-Selling“, „Niedrigere Transaktionskosten“, „Geringere Preissensibilität“ und „Höhere Weiterempfehlungsraten“.
Diese Überlegungen werden durch wissenschaftliche Studien bestätigt, die ermittelt haben, dass die Bindung eines bestehenden Kunden bis zu sechs Mal rentabler ist als die Akquisition eines neuen Kunden. Trotz dieser intensiven Investition in die Kundenbeziehung sehen sich Firmen mit einer zunehmend sinkenden Kundentreue konfrontiert, sodass sich Kundenabwanderung nicht gänzlich verhindern lässt. Sogar eine hohe Kundenzufriedenheit vermag die Kundenabwanderung nicht verhindern. Branchenübergreifende Untersuchungen zeigen auf, dass bis zu 60% der abgewanderten Kunden sehr zufrieden oder zufrieden mit den Leistungen und Produkten des jeweiligen Anbieters sind.
Inhaltsverzeichnis
- Vorwort
- Management Summary
- Inhaltsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Problemstellung und Zielsetzung
- 1.2 Aufbau der Arbeit
- 2 Grundlagen der Kundenrückgewinnung
- 2.1 Entwicklungsgeschichte der Kundenrückgewinnung
- 2.2 Kundenrückgewinnung als Bestandteil des CRM
- 2.3 Abgrenzung der Kundenrückgewinnung
- 2.4 Bedeutung des Kundenrückgewinnungsmanagements
- 2.5 Die Ziele des Kundenrückgewinnungsmanagements
- 3 Stand der Forschung zur Kundenrückgewinnung
- 3.1 Stand der theoretischen Forschung
- 3.2 Konzeptionelle KRM-Forschung
- 3.3 Empirische-KRM-Forschung
- 3.4 Defizite in der Kundenrückgewinnungsforschung
- 4 Sieben Prinzipien zum Rückgewinnungs-Erfolg
- 4.1 Prävention statt Reaktion
- 4.2 Die grundlegenden Prozessschritte der Kundenrückgewinnung
- 4.3 Kundenabwanderungs-Lebenszyklus
- 4.4 Kundenrückgewinnungs-Segmentierung
- 4.5 Kundenrückgewinnungs-Controlling
- 4.6 Rechtliche Aspekte des Kundenrückgewinnungsmanagements
- 4.7 Auch zufriedene Kunden kündigen
- 5 Fazit
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Master-Thesis befasst sich mit dem Thema Kundenrückgewinnung und analysiert die Bedeutung und Relevanz eines professionellen Kundenrückgewinnungsmanagements. Die Arbeit geht auf die verschiedenen Facetten der Kundenrückgewinnung ein, von der Entwicklung und Geschichte bis hin zu den Prinzipien und Strategien für ein erfolgreiches Rückgewinnungsmanagement.
- Analyse der Bedeutung und Notwendigkeit von Kundenrückgewinnung in modernen Unternehmen
- Vorstellung des Kundenrückgewinnungsmanagements als Bestandteil des Customer Relationship Management (CRM)
- Identifikation der Ziele und Herausforderungen im Kontext von Kundenrückgewinnung
- Präsentation der sieben Prinzipien für erfolgreiches Kundenrückgewinnungsmanagement
- Diskussion der rechtlichen Aspekte und Herausforderungen im Bereich der Kundenrückgewinnung
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1: Einleitung
Die Einleitung dient dazu, die Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit darzulegen. Des Weiteren wird der Aufbau der Arbeit erläutert.
Kapitel 2: Grundlagen der Kundenrückgewinnung
In diesem Kapitel werden die grundlegenden Konzepte und Theorien der Kundenrückgewinnung erläutert. Dies beinhaltet die Entwicklungsgeschichte, die Einordnung in das Customer Relationship Management (CRM), die Abgrenzung zu anderen Konzepten sowie die Bedeutung und Ziele des Kundenrückgewinnungsmanagements.
Kapitel 3: Stand der Forschung zur Kundenrückgewinnung
Dieses Kapitel befasst sich mit dem aktuellen Forschungsstand im Bereich der Kundenrückgewinnung. Es werden sowohl theoretische als auch empirische Ansätze betrachtet und die Defizite in der Forschung aufgezeigt.
Kapitel 4: Sieben Prinzipien zum Rückgewinnungs-Erfolg
Hier werden sieben Prinzipien vorgestellt, die für ein erfolgreiches Kundenrückgewinnungsmanagement entscheidend sind. Diese Prinzipien umfassen Aspekte wie Prävention, Prozessschritte, Kundenabwanderungs-Lebenszyklus, Segmentierung, Controlling und rechtliche Aspekte.
Kapitel 5: Fazit
(Nicht im Preview enthalten)
Schlüsselwörter
Kundenrückgewinnung, Kundenabwanderung, Customer Relationship Management (CRM), Kundenbindung, Rückgewinnungsmanagement, Prävention, Prozessschritte, Segmentierung, Controlling, Rechtliche Aspekte, Erfolgsfaktoren.
- Citar trabajo
- Carlo Morhard (Autor), 2010, Kundenrückgewinnung. Sieben Prinzipien zum Erfolg, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/173516
