Das Ziel der Arbeit ist es, dem Anbieter Anregungen und Konzepte zu geben, wie er mit Warteschlangen kundenfreundlicher umgehen kann. Dafür wird der Stand der Literatur zu verschiedenen Themen aufgearbeitet und verschiedene empirische Studien vorgestellt.
Die Warteschlange aus Kundensicht, die Kundenzufriedenheit und das Management von Warteschlangen aus Anbietersicht bilden die Schwerpunkte.
Ein zentrales Werk dieser Arbeit stellt hierbei der Aufsatz von Maister mit dem Titel „The Psychology of Waiting Lines“ dar. Dieser behandelt die verschiedenen Einflussfaktoren, die auf die Wahrnehmung des Kunden in einer Wartesituation wirken. Weitere Anregungen zu der vorliegenden Arbeit gingen von der prämierten Magisterarbeit von Raupold aus, welche an die Einflussfaktoren von Maister anknüpft und die verschiedenen Möglichkeiten zur Beeinflussung der Wahrnehmung des Kunden darlegt.
Diese Arbeit möchte herausstellen, dass der Anbieter die Zeit, in der seine Kunden in einer Warteschlange stehen müssen, zu seinem Vorteil nutzen und positiv auf die Kundenzufriedenheit einwirken kann. Denn zu langes Warten wirkt sich negativ auf Kundenzufriedenheit und damit auch auf die Kundenbindung aus. Ein gutes Warteschlangen-Management kann sich darüber hinaus als Wettbewerbsvorteil herausstellen, denn ein bekanntes Sprichwort sagt: „Zeit ist Geld.“ Oder mit den Worten von Davis/Heineke: „Firms should be forewarned, however, that in today’s highly competitive environment the ability to make customers wait extraordinarily long times will quickly result in market loss to those competitors who provide the same or similar product in a shorter amount of time“.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Aufbau der Arbeit
2. Grundlagen
2.1 Die Warteschlange
2.2 Die Wartezeit
2.3 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
3. Die Warteschlange aus Kundensicht
3.1 Typologie der Wartenden
3.2 Die acht Grundsätze subjektiven Wartens nach Maister
3.3 Zusätzliche Einflussfaktoren
4. Konzepte zur Kundenzufriedenheit.
4.1 Die Auswirkung von Wartezeit auf die Kundenzufriedenheit
4.2 Die Equity-Theorie
4.3 Die Attributionstheorie
4.4 Die Diskonfirmationstheorie
4.5 Bewertung der Konzepte zur Kundenzufriedenheit
5. Der Umgang des Anbieters mit Warteschlangen
5.1 Interne Effizienz des Anbieters
5.2 Das Operations-Management
5.3 Das Perceptions-Management
5.4 Bewertung: Operations- vs. Perceptionsmanagement
6. Schlussbetrachtung und Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht das Phänomen von Warteschlangen aus sowohl Kunden- als auch Anbietersicht, mit dem primären Ziel, Strategien aufzuzeigen, wie Unternehmen durch effektives Management der Wartezeit die Kundenzufriedenheit steigern und die Kundenbindung langfristig festigen können.
- Psychologische Wahrnehmung von Wartezeiten aus Kundensicht
- Einflussfaktoren auf das subjektive Zeitempfinden
- Theoretische Konzepte der Kundenzufriedenheit
- Methoden des Operations-Managements zur Effizienzsteigerung
- Psychologische Ansätze des Perceptions-Managements
Auszug aus dem Buch
3.2 Die acht Grundsätze subjektiven Wartens nach Maister
Eingangs wurde schon eine Unterscheidung zwischen objektiver und subjektiver Wartezeit getroffen. In diesem Kapitel soll die subjektive Wartezeit näher betrachtet werden. Die in der Literatur bedeutendsten Einflussfaktoren auf die Wahrnehmung der Wartezeit gehen auf die acht Grundsätze von Maister zurück:
1. Die Wahrnehmung von unerfüllter Zeit erscheint länger als von erfüllter Zeit.
2. Die Wartezeit vor der Leistung wirkt länger als die Wartezeit während der Leistung.
3. Angst und Unbehagen verlängern die subjektive Wartezeit.
4. Unbestimmte Wartezeit wird länger empfunden als zeitlich begrenzte Wartezeit.
5. Unerklärte Wartezeit dauert subjektiv länger als erklärte Wartezeit.
6. Ungerechte Wartezeit wird länger empfunden als gerechte.
7. Je wertvoller die Leistung, desto höher ist die Wartebereitschaft.
8. Einsames warten erscheint einem subjektiv länger als warten in Gruppen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Problematik des Wartens ein, definiert das Ziel der Arbeit und gibt einen Überblick über den strukturellen Aufbau.
2. Grundlagen: Hier werden die zentralen Begriffe wie Warteschlangentypen, Wartezeit und die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Kundenbindung definiert.
3. Die Warteschlange aus Kundensicht: Das Kapitel analysiert die psychologische Wahrnehmung des Wartens, inklusive Typologien der Wartenden und spezifischer Einflussfaktoren nach Maister.
4. Konzepte zur Kundenzufriedenheit.: Es werden wissenschaftliche Theorien wie die Equity-, Attributions- und Diskonfirmationstheorie vorgestellt, um die Entstehung von Zufriedenheit im Kontext von Wartezeiten zu erklären.
5. Der Umgang des Anbieters mit Warteschlangen: Dieses Kapitel vergleicht das Operations-Management zur Prozessoptimierung mit dem Perceptions-Management zur Beeinflussung der Kundenwahrnehmung.
6. Schlussbetrachtung und Fazit: Die Arbeit schließt mit einer Zusammenfassung der Ergebnisse und einem Ausblick auf weiterführende Forschungsansätze im Bereich Warteschlangen-Management.
Schlüsselwörter
Warteschlange, Wartezeit, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Perceptions-Management, Operations-Management, Servicequalität, Subjektives Zeitempfinden, Diskonfirmationstheorie, Kundenwahrnehmung, FCFS-Prinzip, Marketing, Dienstleistungssektor, Psychologie, Erwartungshaltung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Analyse von Warteschlangen als Marketingphänomen und untersucht, wie Anbieter diese Situationen gestalten können, um die Kundenzufriedenheit positiv zu beeinflussen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die psychologische Sicht des Kunden auf Wartezeiten, theoretische Zufriedenheitskonzepte sowie die Differenzierung zwischen operativer Prozessoptimierung und wahrnehmungsbasiertem Management.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, dem Anbieter fundierte Anregungen und Konzepte an die Hand zu geben, um Warteschlangen kundenfreundlicher zu gestalten und so eine stärkere Kundenbindung zu erreichen.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer umfassenden Literaturaufarbeitung und der Analyse diverser empirischer Studien, um Konzepte und Einflussfaktoren des Wartens theoretisch herzuleiten und zu bewerten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Analyse der Kundensicht (psychologische Faktoren), die theoretische Fundierung der Kundenzufriedenheit sowie die praktischen Ansätze des Anbieters (Operations- vs. Perceptions-Management).
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie Warteschlangen-Management, subjektive Wartezeit, Kundenzufriedenheit, Perceptions-Management und Diskonfirmationstheorie charakterisieren.
Warum ist das Perceptions-Management für Unternehmen so wichtig?
Das Perceptions-Management ermöglicht es, die subjektive Wartezeit zu verkürzen, ohne zwingend in teure operative Kapazitätsanpassungen investieren zu müssen, was insbesondere in Spitzenzeiten die Zufriedenheit sichert.
Welche Rolle spielt die Erwartungshaltung des Kunden beim Warten?
Die Erwartungshaltung ist entscheidend, da sie den Soll-Ist-Vergleich beeinflusst; wird die Erwartung durch die erlebte Wartezeit enttäuscht, entsteht Unzufriedenheit, weshalb eine proaktive Kommunikation des Anbieters essenziell ist.
Wie unterscheidet sich die physische von der virtuellen Warteschlange?
Während bei physischen Warteschlangen das visuelle Erleben und die Interaktion mit der Umgebung dominieren, liegt bei virtuellen Warteschlangen der Fokus stärker auf der Zeitdauer und der Ungewissheit des Wartens.
Warum ist eine "gerechte" Abwicklung in Warteschlangen so bedeutend?
Empfundene Ungerechtigkeit führt zu erhöhtem Stress und Angst bei Kunden, was die subjektive Wartezeit verlängert; daher ist die Einhaltung fairer Prinzipien wie FCFS ein wesentlicher Hebel für ein positives Kundenerlebnis.
- Quote paper
- Manuel Maurer (Author), 2009, Warteschlangen und ihre Behandlung als Phänomen des Marketings, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/174952
