Im Rahmen des E-Government ist ein Call Center als Zugang zur öffentlichen Verwaltung einer von mehreren möglichen Vertriebskanälen im Multi-Channel-Management (MCM). Aufbauend auf dem Organisationskonzept des MCM, das eine Trennung in Front Office und Back Office vorsieht, sind Call Center als Front Office die Schnittstelle zwischen der Verwaltung und deren Kunden. Mit dieser Hausarbeit werden die wesentlichen Vor- und Nachteile von Call Centern zum einen aus Sicht der Verwaltung und zum anderen aus Sicht der Adressaten der Leistung, die im Folgenden Kunden genannt werden, aufgezeigt. Auf Grund des begrenzten Rahmens dieser Hausarbeit wird zwischen den verschiedenen Kunden der Verwaltung - Bürgern, Wirtschaftsunternehmen, andere Behörden etc. nicht differenziert.
Aufbauend auf einer theoretischen Einführung zu Call Centern werden die o.g. Vor- und Nachteile erläutert. Den Abschluss bildet das Fazit mit einer zusammenfassenden Betrachtung des untersuchten Themas.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Einführung zum Thema Call Center
- Call Center aus Sicht der Verwaltung
- Vorteile von Call Centern
- Nachteile von Call Centern
- Call Center aus Sicht der Verwaltungskunden
- Vorteile von Call Centern
- Nachteile von Call Centern
- Abschlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit untersucht die Vor- und Nachteile von Call Centern als Zugang zur öffentlichen Verwaltung. Sie analysiert die Perspektive der Verwaltung und der Kunden, um ein umfassendes Bild der Möglichkeiten und Herausforderungen zu zeichnen, die diese Form des Kundenservice mit sich bringt.
- Vorteile und Nachteile von Call Centern für die Verwaltung
- Vorteile und Nachteile von Call Centern für die Kunden der Verwaltung
- Eignung von Call Centern als Teil des E-Government und Multi-Channel-Managements
- Mögliche Auswirkungen von Call Centern auf die Effizienz und Qualität der Verwaltungsleistungen
- Die Bedeutung von Call Centern im Kontext von Bürgernähe und Kundenorientierung in der öffentlichen Verwaltung
Zusammenfassung der Kapitel
- Die Einleitung stellt die Relevanz von Call Centern im Kontext des E-Government und Multi-Channel-Managements dar und skizziert den Aufbau der Arbeit.
- Das Kapitel "Einführung zum Thema Call Center" definiert den Begriff und erläutert die Rolle von Call Centern als Front Office im Organisationskonzept des Multi-Channel-Managements.
- Das Kapitel "Call Center aus Sicht der Verwaltung" beleuchtet die Vorteile von Call Centern für die Verwaltung, wie z.B. längere Servicezeiten, Entlastung der SachbearbeiterInnen und Steigerung der Effizienz. Es werden auch Nachteile wie Kosten, Anpassungsbedarf in der Organisation und IT-Infrastruktur sowie Akzeptanzförderung aufgezeigt.
- Das Kapitel "Call Center aus Sicht der Verwaltungskunden" betrachtet die Vorteile, wie z.B. verbesserte Erreichbarkeit und kürzere Wartezeiten, und Nachteile, wie z.B. fehlende persönliche Beratung und Datenschutzbedenken, aus der Perspektive der Kunden der Verwaltung.
Schlüsselwörter
Call Center, E-Government, Multi-Channel-Management, Verwaltung, Kunden, Vorteile, Nachteile, Effizienz, Qualität, Service, Organisation, IT-Infrastruktur, Akzeptanz, Bürgernähe, Kundenorientierung.
- Quote paper
- Diplom-Verwaltungswirtin (FH) Mandy Linke (Author), 2011, Vor- und Nachteile von Call Centern als Zugang zur öffentlichen Verwaltung - aus Sicht der Verwaltung und aus Sicht der Kunden , Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/175028
