Im Rahmen des E-Government ist ein Call Center als Zugang zur öffentlichen Verwaltung einer von mehreren möglichen Vertriebskanälen im Multi-Channel-Management (MCM). Aufbauend auf dem Organisationskonzept des MCM, das eine Trennung in Front Office und Back Office vorsieht, sind Call Center als Front Office die Schnittstelle zwischen der Verwaltung und deren Kunden. Mit dieser Hausarbeit werden die wesentlichen Vor- und Nachteile von Call Centern zum einen aus Sicht der Verwaltung und zum anderen aus Sicht der Adressaten der Leistung, die im Folgenden Kunden genannt werden, aufgezeigt. Auf Grund des begrenzten Rahmens dieser Hausarbeit wird zwischen den verschiedenen Kunden der Verwaltung - Bürgern, Wirtschaftsunternehmen, andere Behörden etc. nicht differenziert.
Aufbauend auf einer theoretischen Einführung zu Call Centern werden die o.g. Vor- und Nachteile erläutert. Den Abschluss bildet das Fazit mit einer zusammenfassenden Betrachtung des untersuchten Themas.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Einführung zum Thema Call Center
3 Call Center aus Sicht der Verwaltung
3.1 Vorteile von Call Centern
3.2 Nachteile von Call Centern
4 Call Center aus Sicht der Verwaltungskunden
4.1 Vorteile von Call Centern
4.2 Nachteile von Call Centern
5 Abschlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die Hausarbeit untersucht die Vor- und Nachteile von Call Centern als Zugangskanal zur öffentlichen Verwaltung im Kontext des E-Government und Multi-Channel-Managements (MCM). Das Ziel besteht darin, diese Aspekte sowohl aus der Perspektive der Verwaltungsorganisation als auch aus Sicht der Verwaltungskunden zu beleuchten, um deren Nutzen für die Erhöhung der Servicequalität und Kundenzufriedenheit zu bewerten.
- Call Center als Front Office Schnittstelle im MCM
- Vorteile und Herausforderungen aus verwaltungsinterner Sicht
- Nutzenaspekte und mögliche Nachteile für Bürger und andere Verwaltungskunden
- Voraussetzungen für eine erfolgreiche Implementierung in der Verwaltung
Auszug aus dem Buch
3.1 Vorteile von Call Centern
Call Center bieten aus Sicht der Verwaltung zahlreiche Vorteile. Die wesentlichen Vorteile sind: - Längere Servicezeiten/Öffnungszeiten - Entlastung der SachbearbeiterInnen in den Fachbereichen (Back Office) - Gewinnung von Arbeitszeit-/Personalkapazitäten - Steigerung der Effizienz, Effektivität - Steigerung der Qualität der Verwaltungsdienstleistungen - Steigerung der Zufriedenheit der MitarbeiterInnen - Steigerung der Kundenzufriedenheit - Weiterentwicklung/Innovation
Mit einem Call Center, in dem mehrere MitarbeiterInnen im Schichtbetrieb arbeiten, können längere Service-/Öffnungszeiten und somit längere Erreichbarkeiten gewährleistet werden, als einzelne SachbearbeiterInnen im Fachbereich anwesend sind.
Das Call Center der Behördenrufnummer 115 im Pilotprojekt Berlin ist bspw. wochentags von 8-18 Uhr besetzt. Darüber hinaus können durch Krankheit oder Urlaub bedingte Abwesenheiten einzelner MitarbeiterInnen ausgeglichen werden. Zusätzlich ergeben sich Möglichkeiten für flexible Arbeitszeitzeitmodelle.
Da MitarbeiterInnen im Front Office viele allgemeine Fragen, die keine spezifischen Fachkenntnisse erfordern, beantworten können und Anrufer mit Fachfragen zu den jeweils zuständigen MitarbeiterInnen durchstellen, werden die SachbearbeiterInnen in den Fachbereichen entlastet. Sie können sich auf die inhaltliche und komplexere Sachbearbeitung konzentrieren, ohne durch allgemeine telefonische Nachfragen gestört zu werden. Dadurch werden Personalkapazitäten gewonnen und die Qualität der Verwaltungsdienstleistungen gesteigert, da die MitarbeiterInnen konzentrierter arbeiten können und weniger (Flüchtigkeits-)Fehler machen. Diese o. a. Vorteile steigern sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenzufriedenheit.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung ordnet Call Center als einen Vertriebskanal im E-Government und Multi-Channel-Management ein und definiert den Rahmen der Untersuchung.
2 Einführung zum Thema Call Center: Dieses Kapitel erläutert die organisatorische Einbettung von Call Centern als Front Office zur Schnittstellenbildung zwischen Verwaltung und Kunden.
3 Call Center aus Sicht der Verwaltung: Hier werden die spezifischen operativen Vor- und Nachteile sowie die organisatorischen Auswirkungen der Call Center Implementierung auf die Behörden analysiert.
4 Call Center aus Sicht der Verwaltungskunden: Dieses Kapitel betrachtet den Nutzen für die Kunden sowie mögliche Hürden wie Wartezeiten oder unpersönliche Behandlung aus deren Perspektive.
5 Abschlussbetrachtung: Das Fazit fasst zusammen, dass Call Center als Teil eines ganzheitlichen Innovationsansatzes zur Serviceverbesserung beitragen können, sofern die organisatorischen Voraussetzungen gegeben sind.
Schlüsselwörter
E-Government, Call Center, Multi-Channel-Management, Verwaltung, Front Office, Back Office, Kundenzufriedenheit, Servicequalität, öffentliche Verwaltung, Bürgerbüro, Behördenrufnummer, Organisationskonzept, Verwaltungsmarketing, Innovation.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Vor- und Nachteile von Call Centern als einen Kommunikationskanal zwischen Bürgern und der öffentlichen Verwaltung.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die zentralen Felder sind das Multi-Channel-Management in der Verwaltung, die organisatorische Trennung von Front und Back Office sowie die Auswirkungen auf Effizienz und Kundenservice.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Gegenüberstellung von Argumenten für und gegen den Betrieb von Call Centern, betrachtet sowohl aus der organisatorischen Sicht der Behörden als auch aus der Sicht der Kunden.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zur Anwendung?
Es handelt sich um eine theoretische Auseinandersetzung mit dem Thema, die auf Organisationskonzepten des Verwaltungsmarketings und des E-Governments basiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Analyse der Vor- und Nachteile von Call Centern, jeweils getrennt nach der Sichtweise der Verwaltungsorganisation und der Verwaltungskunden.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind E-Government, Multi-Channel-Management (MCM), Servicequalität, Front Office, Back Office und Kundenzufriedenheit.
Was bedeutet die Trennung in Front Office und Back Office konkret?
Das Call Center fungiert als Front Office für erste allgemeine Anliegen und Informationen, während die eigentliche Fachbearbeitung (Back Office) in den zuständigen Fachbereichen erfolgt.
Welche Rolle spielt die Behördenrufnummer 115 in diesem Kontext?
Sie dient als praktisches Beispiel für die Organisations- und Aufgabenstruktur eines Call Centers in der öffentlichen Verwaltung.
Sind Call Center laut der Autorin ein Allheilmittel?
Nein, die Autorin betont, dass Call Center nur als ein Baustein im ganzheitlichen Innovationsmanagement zielführend sind und zwingend eine Anpassung der internen Organisationsstrukturen erfordern.
- Arbeit zitieren
- Diplom-Verwaltungswirtin (FH) Mandy Linke (Autor:in), 2011, Vor- und Nachteile von Call Centern als Zugang zur öffentlichen Verwaltung - aus Sicht der Verwaltung und aus Sicht der Kunden , München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/175028
