Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1 Einführung
1.1 Wandel des Glückspielmarktes in den vergangenen Jahrzehnten
1.2 Problemstellung und Zielsetzung
2 Das Unternehmen
3 Allgemeines über Sportwetten (Betriebswirtschaftliche und rechtliche Aspekte)
3.1 Die Einteilung von Sportwetten nach betriebswirtschaftlicher Sicht
3.2 Rechtliche Beurteilung von Sportwetten
4 Der Begriff der Kundenorientierung
5 Kundenorientierung durch Design, Sicherheit und Service
5.1 Kundenorientierung bei der Gestaltung der Website
5.1.1 Gestaltung der Benutzeroberfläche
5.1.2 Kundenorientierung durch Service
5.1.3 Hilfestellungen für Neukunden
5.2 Kundenorientierung bei den Ein- und Auszahlungsmodalitäten
5.3 Sicherheitstechnische Aspekte der Kontoführung
6 Kundenorientierung durch Stammkundenpflege
6.1 Das Members-Portal „b‘inside“
6.1.1 Statuspunkte und Marketpunkte
7 Gesellschaftliche Verantwortung
7.1 Implementierung des Begriffs „Responsible Gaming“ ins Unternehmensleitbild
7.2 Maßnahmen zum Schutz vor krimineller Aktivitäten
7.3 Maßnahmen zur Spielsuchtprävention
8 Die Rolle des Kunden bei bwin
9 Zusammenfassung und Schlusswort
10 Literaturverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1 - bwin Benutzeroberfläche 6
Abbildung 3 - NEC Tree 12
Abkürzungsverzeichnis
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
1 Einführung
1.1 Wandel des Glückspielmarktes in den vergangenen Jahrzehnten
Wetten und Glückspiele zählen seit Jahrhundert, wenn nicht sogar seit Jahrtausenden zu beliebten Freizeitbeschäftigungen der Menschen. Dies hat auch einen guten Grund. Die Spannung und Faszination, die davon ausgeht den Ausgang eines ungewissen Ereignisses, etwa im Sport, im Auge zu haben, wissend, dass mit dem richtigen Tipp ein attraktiver Gewinn, mit dem falschen jedoch der Verlust eines Geldbetrages winkt, ist seit Generationen ungebrochen.
Neue Medien wie das Internet tun ihr Ihriges dazu bei, dass Wetten und insbesondere Sportwetten noch spannender und noch interaktiver werden, was den Kreis an Personen, die Wetten und Glückspiele betreiben, erheblich erweitert, was zur Entstehung eines völlig neuen Marktes geführt hat. Mehrere Unternehmen wurden in der Folge darauf gegründet, um die Nachfrage nach derartigen Dienstleistungen zu bedienen. Eines davon ist beispielsweise bwin, jenes Unternehmen, welches in dieser Arbeit näher unter die Lupe genommen wird.
1.2 Problemstellung und Zielsetzung
Leider beschert die Entstehung eines neuen Markts, sprich den Online-Wetten, der Gesellschaft nicht nur Spaß und Unterhaltung, sondern auch gewisse Risiken. Denn ebenso wie bei klassischen Offline-Glückspielen besteht bei einem gewissen Prozentsatz an Wettkunden leider auch im noch relativ jungen Markt der Onlinewetten die Gefahr der Spielsucht, welche im schlimmsten Fall sogar im finanziellen Ruin des Kunden enden kann.
Aufgrund dieses erheblichen Risikopotentiales trägt bwin gleichzeitig auch eine wichtige gesellschaftliche Verantwortung. Deshalb habe ich es in dieser Arbeit als ebenso wichtig erachtet, im Hinblick auf die Kundenorientierung neben dem umfangreichen, auf die verschiedensten Kundentypen ausgelegte Angebot an Sportwetten und anderer Glückspielarten, auch näher auf den Bereich der Spielsuchtprävention einzugehen.
Zu Beginn dieser Arbeit wird das Unternehmen selbst vorgestellt, ebenso wie eine kurze Erläuterung, wie Sportwetten generell funktionieren und wie sie im Bereich der Dienstleistungen zu klassifizieren sind.
Das Hauptziel dieser Arbeit soll jedoch darin bestehen, genauer darauf einzugehen, in welcher Art und Weise es wesentlich ist, sich bei bwin an seinen Kunden zu orientieren. Sie sind es nämlich, die wesentlich zum Unternehmenserfolg beitragen.
Ebenso soll diese Arbeit näher beleuchten inwiefern bwin, auch in Hinsicht auf die Gefahr der Spielsucht, des Betrugs oder anderer potentieller Sicherheitsrisiken, die Online-Wetten hervorrufen könnte, eine auch Verantwortung für die Gesellschaft trägt und diesen Umstand durch kundenorientierte Sicherheitsmaßnahmen Rechnung tragen kann.
2 Das Unternehmen
Um etwas genauer auf die Größenordnung von einem der bekanntesten österreichischen Unternehmen einzugehen folgen nun hier einige Zahlen, Daten und Fakten:
bwin Entertainment AG wurde 1997, damals noch unter dem Namen betandwin.com gegründet. Das Unternehmen mit Hauptsitz in Wien gilt unter den zahlreichen Anbietern von Online-Sportwetten als weltweiter Marktführer. Neben dem klassischen Bereich der Sportwetten umfasst das Produktangebot die Sparten „Poker“, „Casino“ und „Games“, wobei der Hauptfokus jedoch bei den Sportwetten liegt. bwin beschäftigt etwa 1500 Mitarbeiter und ist seit dem Jahr 2000 an der Wiener Börse im ATX gelistet.
Zirka 20 Millionen Menschen sind bei bwin als Wettkunden registriert, im Jahr 2008 wurden etwa 282 Millionen Wetten platziert und im darauffolgenden Jahr 2009 konnte ein Umsatz von etwa 447 Millionen Euro erwirtschaftet werden.
Als Aktiengesellschaft verfügt bwin über einen Vorstand und einen Aufsichtsrat. Das sicherlich prominenteste Mitglied des Aufsichtsrats ist dabei Hannes Androsch, ehemaliger Finanzminister der Republik Österreich.
3 Allgemeines über Sportwetten (Betriebswirtschaftliche und rechtliche Aspekte)
3.1 Die Einteilung von Sportwetten nach betriebswirtschaftlicher Sicht
Im kommerziellen Marketing sind Sportwetten als konsumptive Dienstleistungen zu klassifizieren, da sie lediglich im Business-2-Consumer-Bereich eine Bedeutung haben. Aufgrund des Automatisierungsgrades und der fehlenden körperlichen Anwesenheit zwischen Kunde und Lieferant sind Online-Wetten jedoch auch als „automatisierte Dienstleistungen“ zu bezeichnen, da der einzelne Kunde bei sich zuhause vor dem eigenen PC oder seit wenigen Jahren vielleicht auch via Mobiltelefon die Wette abschließt.[1]
Auch im Bereich der Sportwetten liegt eine Unberührbarkeit einer Dienstleistung bzw. eines Dienstleistungsprozesses, in der wirtschaftswissenschaftlichen Literatur auch als „Intangibilität“ bezeichnet, vor, da die Dienstleistung selbst weder auf eine Person noch auf eine physische Sache gerichtet ist.[2]
Zieht man jedoch eine beziehungsbezogene Typologisierung nach Meffert/Bruhn zur Unterscheidung heran, so stellt man fest, dass aufgrund des notwendigen Registrierungsprozesses, den jeder Wettkunde durchlaufen muss, eine „mitgliedschaftsähnliche Beziehung[3] “ zwischen Anbieter und Nachfrager besteht. Auch dieser Umstand stellt einen Grund dar, warum bwin stets darin bestrebt sein sollte, dass Kundenorientierung einen essentiellen Bestandteil der Unternehmensphilosophie darstellt.
3.2 Rechtliche Beurteilung von Sportwetten
Sportwetten stellen Glückverträge nach §§ 1267-1272 ABGB[4] dar, da nach dem ABGB „die Hoffnung eines noch ungewissen Vorteiles versprochen und angenommen wird[5] “. Ferner ist bei Wetten und sonstigen Glückspielen aller Art nach § 5f Z 6 KschG[6] ein Rücktritt nicht möglich.
4 Der Begriff der Kundenorientierung
Bevor sich diese Arbeit ihrem Kernstück zuwendet, nämlich die Ausprägungsformen der Kundenorientierung am Beispiel des Glückspielunternehmens bwin Entertainment, gilt es zuvor genauer zu erläutern, was man unter dem Begriff „Kundenorientierung“ eigentlich versteht.
Generell kann Kundenorientierung „die Ausrichtung sämtlicher Tätigkeiten und Abläufe (Prozesse bzw. Geschäftsprozesse) eines Unternehmens auf die Wünsche, Anforderungen und Erwartungen seiner Kunden“ bezeichnen. „Grundlage hierfür ist die Einbeziehung einer Kunden- und anwenderbezogenen Sichtweise in die möglichen Ausprägungen des Qualitätsbegriffs, wobei Qualität dann als Erfüllung von Anforderungen aufgefasst wird.“[7]
Wenn man diese beiden Sätze nun auf das praktische Beispiel, nämlich bwin, projiziert, bedeutet das:
Kundenorientierung umfasst alle Tätigkeiten, die Sportwetten einfacher, sicherer und unterhaltsamer machen.
[...]
[1] Vgl. Meffert/Bruhn, Dienstleistungsmarketing (2009) 14 ;27
[2] Vgl. Meffert/Bruhn, 28
[3] Vgl. Meffert/Bruhn 29
[4] RGBl 1916/69
[5] § 1267 ABGB
[6] BGBl I 1999/185
[7] Kamiske/Brauer, Qualitätsmanagement von A bis Z, Erläuterungen moderner Begriffe des Qualitätsmanagements (2008)137
- Arbeit zitieren
- Christoph Entner (Autor), 2010, Kundenorientierung am Beispiel von bwin entertainment, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/175132
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