Ein Leitfaden für Verkäufer

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Vorwort
1.2 Ziel der Arbeit
1.3 Darstellung der Forschungssituation

2 Persönlichkeit des Verkäufers
2.1 Selbstmotivation
2.2 Optimismus
2.3 Lebensfreude
2.4 Begeisterung
2.5 Selbstbewusstsein
2.6 Authentizität
2.7 Kompetenz
2.8 Sensibilität

3 Technik des Verkäufers
3.1 AIDA - Ein Klassiker des Verkaufsablaufs
3.2 Kaufmotive der Kunden
3.2.1 Bedürfnispyramide nach Maslow
3.2.2 Sach- und persönliche Bedürfnisse
3.2.3 Berücksichtigung von Bezugsgruppen
3.2.4 Plus- und Negativmotive
3.3 Kundenqualifikation - Die Bedeutung von Typologien
3.4 Kundenbegrüßung - Der erste Eindruck
3.5 Ermittlung des Kundennutzen - Fragen, Zuhören, Argumentieren
3.6 Verbale Kommunikation
3.7 Nonverbale Kommunikation
3.8 Den Kunden begeistern
3.9 Produktpräsentation
3.10 Umgang mit Einwänden
3.11 Abschlusstechniken

4 Fazit
4.1 Rückblick der Kernaussagen
4.2 Das Wunderbare am Verkauf

Literaturverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1 Bedürfnispyramide nach Maslow 26

1 Einleitung

1.1 Vorwort

Ist ein Arzt ein guter Mediziner, wenn er sein Studium mit summa cum laude abge- schlossen hat, aber lediglich nüchterne Diagnosen stellt und menschliche Aspekte vernachlässigt? Ist ein Rechtsanwalt ein guter Rechtsbeistand, wenn er den Geset- zestext besser kennt als der Staatsanwalt, aber den Richter nicht für seinen Stand- punkt begeistern kann? Ist ein Autoverkäufer automatisch ein guter Berater, wenn er die technischen Daten eines Vorführwagens ohne nachzudenken auswendig aufsa- gen kann, aber den Kunden nicht überzeugt und den Spaß an seiner Arbeit womög- lich schon seit langem verloren hat?

Ein hohes Maß an Fachwissen ist in jedem Berufsfeld von entscheidender Bedeu- tung. Kompetenz ist generell grundlegend für eine qualitativ hochwertige Arbeits- weise. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um einen Mediziner, einen Anwalt oder einen Verkäufer handelt. Doch in unserer heutigen, leistungsorientierten Ge- sellschaft wird ein wichtiger Faktor für die richtige Anwendung der Fachkompeten- zen häufig unterschätzt. Neben den nötigen Fachkenntnissen spielt die persönliche Herangehensweise eine entscheidende Rolle. Denn sobald ein Kommunikations- prozess zwischen zwei Personen stattfindet, wird dieser in gewisser Weise auch persönlich.

Gerade im Beruf des Verkäufers ist eine erfolgreiche Kommunikation mit Menschen absolut elementar. Technische Daten und Fakten wirken bei seiner Argumentation sicherlich unterstützend. Doch während Daten auf dem Papier größtenteils unverändert bleiben, ist jeder Kunde verschieden. Die oftmals unterschätzte Aufgabe des Verkäufers ist es daher, den Kunden seiner Persönlichkeit entsprechend von den eher nüchternen Daten individuell zu überzeugen.

Ein Arzt sollte eine Sensibilität bei unerfreulichen Diagnosen besitzen und ein Rechtsanwalt sollte über ein hohes Selbstbewusstsein und eine Überzeugungskraft verfügen. Einem Spitzenverkäufer muss es hingegen gelingen, einen selbstbewuss- ten Optimismus auszustrahlen, mit dem der Kunde individuell neben allen nüchter- nen Daten für das Produkt begeistert werden kann. Durch das Perfektionieren der persönlichen Herangehensweise und den klassischen Verkaufstechniken ist der Verkäufer auf einem guten Weg, den Erfolg für sich und seinen Kunden zu maximie- ren.

1.2 Ziel der Arbeit

„Es gibt Verkäufer, die ihre eigene Person, also Sympathie und Begeisterung, einsetzen, solche, die ihre exzellente Produktkenntnis einsetzen, und nur wenige, die beides beherrschen.“¹

Ziel dieser wissenschaftlichen Arbeit ist es, in der Wirtschaft bereits etablierte, klas- sische Verkaufstechniken durch die persönliche Grundeinstellung eines Verkäufers zu ergänzen und zu verdeutlichen, dass beide Teile eine unzertrennbare Symbiose bilden. Durch den expliziten Einbezug der persönlichen Herangehensweise, welche das Fundament für die eigentliche Anwendung der bewährten Verkaufstechniken darstellt, soll ein Verkaufsleitfaden entwickelt werden, mit dem eine erhebliche Effi- zienzsteigerung sowie überdurchschnittliche Verkaufsleistungen erzielt werden kön- nen. Denn nach Ruskan werden die intellektuellen Fähigkeiten in der heutigen Zeit überbetont und die Persönlichkeit wird oberflächlich, was dazu führt, dass wir zwar „intellektuell hoch entwickelt, jedoch emotional unterentwickelt“² sind. „Wir meinen, es sei ausreichend, nur gescheit zu sein.“³ Auch Joe Girard, der als bester Verkäu- fer der Welt im Guinnessbuch der Rekorde steht, sieht den „Verkaufsprozess als untrennbares Ganzes“⁴.⁵ Das Anwenden klassischer Verkaufstechniken ist für Spit- zenverkäufer nicht ausreichend - man muss eine sehr starke persönliche „Überzeu- gung, ja sogar eine Philosophie entwickeln … um seine Botschaft dem Kunden vermitteln zu können“⁶.

Weiterhin geht es in dieser Ausarbeitung darum, die persönliche- und verkaufstech- nische Herangehensweise für jene Verkäufer bewusst zu machen, die möglicher- weise viele Bestandteile bereits unbewusst im täglichen Geschäft anwenden. Um ein sicheres und souveränes Auftreten in jeder Verhandlungssituation zu gewähr- leisten, sollten Verkäufer die exakte Kenntnis darüber erlangen, was sie richtig oder falsch machen, was zu unterlassen oder zu verbessern ist und dabei das Wissen der Intuition vorziehen. „Sie sollten über sich und das, was sie tun, die Kontrolle haben. Was bedeutet, dass Sie nicht aufgrund einer Kette von Zufällen agieren.“⁷

Bestandteil dieser Ausarbeitungen ist vordergründig der Verkaufsprozess zwischen zwei Personen: dem Verkäufer und dem Käufer. Behandelt werden somit Techniken für den persönlichen Verkauf mit dem Ziel, anhand der Einbringung von Persönlich- keit und der Anwendung von Techniken sowohl beim Verkäufer als auch beim Käu- fer einen Mehrwert aus dem Verkaufsprozess zu erzielen. Kunden können hierbei einzelne Privathaushalte oder auch Organisationen jeglicher Größenordnung sein. Ausgrenzt aus dem Inhalt werden aufgrund des Umfangs Themen wie Werbung, Kundenselektion, Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenpflege. Inhalt ist der eigentliche Verkaufsprozess, bei dem Verkäufer und Kunde miteinander kom- munizieren und die Erläuterung von Einflussfaktoren, mit denen der Verkäufer diese Situation zu Gunsten beider Parteien optimieren kann. Lediglich der Beschaffung von Information über einen bestimmten Kunden wurde ein Kapitel gewidmet, da sich dieses als direkte Vorbereitung auf das eigentliche Verkaufsgespräch bezieht.

Grundwerte wie Ehrlichkeit und gesellschaftlich allgemein akzeptierte ethische Wer- te sollten selbstverständlich stets beachtet werden und sind Grundlage dieser Ar- beit. Für Girard gehört ein wenig Schmeichelei zwar zum Geschäft, jedoch ist auch er der festen Meinung, dass Verkäufer mit Lügen ihr eigenes Grab schaufeln.⁸ Er- gänzend beschreibt Girard, dass er während des Verkaufsprozesses zwar die Rolle „eines Freundes, eines Beraters, eines Verführers“⁹ spielt, aber er ergänzt auch: „Ehrlichkeit ist die beste Politik“¹⁰.

Aufgrund des Umfangs an Informationen zu beiden Themenbereichen, zum einen der persönlichen Herangehensweise und zum anderen den klassischen Verkaufs- techniken, werden jeweils die Schwerpunkte der Bereiche mit ihren Kernbotschaften erörtert. Es gilt, den Fokus auf die bewährten Lehren, Erfahrungen und Studien etablierter Autoren aus den jeweiligen Fachgebieten zu setzen und „den einzelnen lerntheoretischen Ansätzen jeweils die Elemente zu entnehmen, die für die Ablei- tung der Grundregeln [eines] optimalen Verkäuferverhaltens hilfreich erscheinen“¹¹.

In die Betriebswirtschaftslehre lässt sich diese Arbeit einordnen, indem der Verkäufer in seiner Funktion unmittelbar Umsätze für eine Organisation generiert und somit unverzichtbar wird. Dabei spielt es keine Rolle, ob Produkte oder Dienstleistungen an Endverbraucher oder Vermittler vertrieben werden.

1.3 Darstellung der Forschungssituation

Die wissenschaftliche, methodenbasierte Vorgehensweise dieser Arbeit fundiert auf einer strukturieren Durcharbeitung von Literatur über Verhaltenspsychologie und Verkaufstechnik sowie der anschließenden thematischen Einordnung der erfassten Kerntheorien in die auftretenden Phänomene des Verkaufsprozesses. Diese reichen von der wichtigen, häufig unterschätzten persönlichen Grundeinstellung des Verkäufers, über die Kenntnis theoretischer Verkaufsablaufmodelle, den Kaufmotiven des Kunden, dem Kommunikationsprozess zwischen Verkäufer und Käufer bis zur Produktpräsentation und dem eigentlichen Verkaufsabschluss.

Nur wenige Quellen verdeutlichen die Wichtigkeit des Zusammenspiels zwischen dem Verkäufer als Person und seiner Anwendung von Verkaufstechniken. Dies führt dazu, dass die Wichtigkeit dieses Zusammenwirkens der persönlichen Herange- hensweise und der Anwendung von Verkaufstechniken meist unterschätzt wird. In vielen Monographien zum Thema Verkauf werden die persönlichen Eigenschaften nur am Rande oder im Zuge von Nebensätzen erwähnt, obwohl diese für die effekti- ve Anwendung der Verkaufstechniken grundlegend sind. Daher ist diese Arbeit in die Abschnitte ‚Persönlichkeit des Verkäufers‘ und ‚Technik des Verkäufers‘ aufge- teilt, in denen die Schwerpunkte der jeweiligen Themenbereiche zusammengefasst werden. Diese Vorgehensweise wird verdeutlichen, dass beide Einflussfaktoren wesentliche Erfolgsmerkmale darstellen und in ihrem Zusammenspiel eine Effi- zienzsteigerung bilden.

Die persönliche Herangehensweise des Verkäufers, die im ersten Teil dieser Thesis behandelt wird, kann mit dem Geschick eines Handwerkers verglichen werden. Oh- ne dieses wird auch kein erstklassiges Lehrbuch einen Lehrling in einen Spitzen- handwerker verwandeln. Im Bereich des Verkaufs reflektiert die persönliche Einstel- lung des Verkäufers die Fähigkeit, mit der eigenen Überzeugung eine Begeisterung beim Kunden hervorzurufen, die durch ein komplexes Zusammenspiel verschie- denster, kontrollierter und bewusster Gefühle beim Verkäufer erzeugt wird. Auch nach Bänsch erscheinen die Grundkenntnisse über Verkaufstechniken und der Ver- kaufspsychologie für einen Verkäufer doppelt wichtig.¹² „Hier vorhandene oder fehlende Kenntnisse entscheiden nicht nur über die Verkaufserfolge.“¹³

2 Persönlichkeit des Verkäufers

2.1 Selbstmotivation

„Verkäufer, die heutzutage nicht in der Lage sind, sich selbst zu motivieren, sollten ehrlicherweise den Beruf wechseln!“¹⁴

Es ist wird immer wieder Situationen geben, in denen Menschen in die Versuchung geraten, der „Bequemlichkeit Ihres Körpers“¹⁵ und der „Müdigkeit Ihres Geistes“¹⁶ zum Opfer zu fallen. Diese Trägheit stellt eine große Hürde in Bezug auf die Effektivität der Kommunikation im Verkaufsgespräch dar. Ohoven beschreibt die fehlende Motivation des Verkäufers sogar als den größten Feind des Beraters, die immer wieder vorkommt und stets überwunden werden muss.¹⁷

Ein wichtiger Aspekt beim näheren Betrachten der Persönlichkeit eines Verkäufers ist somit die Feststellung, wie eine kontinuierliche Selbstmotivation stattfinden kann. „Eine weite Reise beginnt mit dem ersten Schritt, sagt Konfuzius.“¹⁸ Einem Spitzen- verkäufer muss es zum einen gelingen, für sich selbst Motivation zu schaffen. Zum anderen, und hierbei besteht womöglich die größte Herausforderung, muss diese Motivation während der Berufsausübung ständig aufrecht erhalten werden. Folgend werden die wichtigsten Betrachtungsweisen der Selbstmotivation für Verkäufer und die Gefahren, die im Laufe des Berufsalltags entstehen können, behandelt.

Nach Girard ist der Willen für einen Topverkäufer fundamental. Ohne diesen Willen besteht keine Möglichkeit, ein Topverkäufer zu sein.¹⁹ „Ohne etwas ganz stark zu wollen. Und je mehr Sie wollen, desto mehr strengen Sie sich an, das zu bringen, was für einen Verkaufsabschluss erforderlich ist.“²⁰ Ein Verkäufer, der außerordentliche Leistungen erbringen möchte, muss folglich auch eine außergewöhnliche Willenskraft für das Gelingen des Vorhabens aufbringen können. Ohoven beschreibt weiteführend, dass überdurchschnittliche Verkäufer Erfolge lieben und sich durch Erfolgserlebnisse selbst motivieren. Dies kann sich zu einer eigenen Philosophie entwickeln, in der nach einem Erfolg die Freude am Erfolg entsteht und sich, vereinfacht dargestellt, daraus ein Spitzenerfolg ergibt.²¹

Altmann ergänzt das Bekräftigen des eigenen Willens durch die Aufforderung, eige- ne, erkämpfte Erfolge zu feiern und daraus eindrucksvolle Erfolgserlebnisse zu ma- chen. Auf diese Weise soll sich ein Verkäufer stets an das Erfolgserlebnis zurücker- innern können und nach einer Wiederholung des eingeprägten, mit dem Erfolg verbundenen positiven Gefühls streben.²² Denn gute Verkäufer verfügen über ein außergewöhnliches Gedächtnis, mit dem sie sich sehr schnell und sehr gut an ihre früheren Erfolge erinnern und somit auch in schwierigen Situationen die Nerven behalten. Der Verkäufer erinnert sich, dass „er es damals konnte und auch jetzt wieder kann“²³. Niederlagen sollten hingenommen werden, „ohne besondere Emo- tionen zu investieren“²⁴. Vielmehr sollte ein Verkäufer die Erkenntnis erlangen, dass Niederlagen nicht nur ein fester Bestandteil des Berufsalltags, sondern auch des Lebens selbst sind und man sich ihnen nicht entziehen kann. Ruskan stellt in die- sem Bezug die überzeugende These auf: „Wenn ich kämpfe, und versuche, das »Ab« zu vermeiden, kämpfe ich gegen das Leben selbst.“²⁵

Weiterhin besitzt ein Topverkäufer eine „langfristige Orientierung seines Lebens, seiner Ziele“²⁶ und prüft stets, ob „diese Ziele noch gelten“²⁷. Ferner schreibt Oho- ven, dass letztlich jede Person für die Verwirklichung ihrer Ziele verantwortlich ist.²⁸ Es ist wichtig, einen Drang zu entwickeln, der einem die Richtung zeigt, in die man gehen möchte und somit auf diesem Weg alle Ressourcen nutzt und Energie inves- tiert, diese Ziele zu erreichen. „Keine Ziele haben bedeutet: Verlust von Zeit, Ener- gie und Kraft“²⁹ und wenn Ziele nicht in die eigene Hand genommen werden, machen dies meist unbewusst andere Mitmenschen für uns, was oft dazu führt, dass man nicht dort angelangt, wo man eigentlich hin wollte.³⁰

Nach Ruskan sollte jedoch beachtet werden, dass wir nicht ausschließlich unseren Zielen hinterher eifern und isoliert in der Vision der Zukunft leben, denn damit wer- den Optimismus und Begeisterung in der Gegenwart gedämpft. Ruskan’s Sichtwei- se einer effektiven Selbstmotivation ist, auch in der Gegenwart zu leben und sich für Aktivitäten zu entscheiden, die im Augenblick Freude bereiten, deren Resultate und angestrebten Ziele jedoch auch in Zukunft noch Freude machen und somit erstre- benswert bleiben.³¹ Die Wichtigkeit, an der gegenwärtigen Situation Spaß zu haben, kann somit als absolut gleichwertig mit dem Festlegen von Zielen gesehen werden. Nur so kann positive Energie und Begeisterung in jeder Verkaufssituation an einen Kunden übertragen werden.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Illusion, dass einzig das Streben nach Geld, Reichtum und der Verbesserung des sozialen Standes eine Selbstmotivation dar- stellt. Denn ein Spitzenverkäufer ist sich bewusst, dass ihm eine „weniger verbisse- ne Konzentration“³² auf das Verdienen von hohen Geldsummen die Lockerheit gibt, sich auf „die von ihm verlangte Arbeit“³³ zu konzentrieren und dadurch Erfolge sowie ebenfalls motivierende Erfolgserlebnisse zu generieren. Der Verkäufer versucht, dem Kunden mit dem jeweiligen Produkt oder der Dienstleistung einen Mehrwert zu bieten, einen Nutzen, und meidet, „verkrampft nach Geld zu suchen, weil er weiß: Es ist reichlich da“³⁴.

Es lässt sich zusammenfassen, dass letztlich jede Person ihre eigene Motivations- quelle finden muss. Dabei sind Ziele und die Freude am Beruf von enormer Bedeu- tung. „Zu wissen was man will, beflügelt die eigene Motivation.“³⁵ Es ist fatal, durch fehlende Motivation „auf halben Wege“³⁶ stehen zu bleiben - und genau dies ge- schieht, wenn wir nicht ausreichend motiviert sind. Die Folge ist das Nachlassen der Begeisterungsfähigkeit gegenüber dem Kunden.

Ohoven nimmt sich einen Marathonläufer als Beispiel, denn sein Erfolg basiert meist nicht auf einem perfekt durchtrainierten Körper, sondern auf der unerschütterlichen Willenskraft, im Ziel anzukommen.³⁷ Wer bereits erfolgreich ist und sich nicht stän- dig motiviert, erleidet nach Ohoven schnell das Maslowsche Syndrom, bei dem die Selbstverwirklichung und alle gesteckten Ziele erreicht sind und die Begeisterung für das Streben nach einem Weiterkommen ausbleibt, da nun keine motivierenden Zie- le mehr vorhanden sind.³⁸ Menschen in diesem Stadium schotten sich oft von ihren Mitmenschen ab und fehlt die Begeisterung erst einmal, bleiben auch die Kunden aus. „Denken Sie an Maradona, den argentinischen Fussballstar“³⁹ und seinem Ab- stieg zu Zeiten vor der Fußball WM 2010. Dies zeigt, dass eine ständige Motivation und das Stecken von neuen Zielen absolut fundamental ist.

Um Abschlüsse sicher zu erzielen, muss in jeder Verkaufssituation ein hohes Maß an positiver Energie und Begeisterung an den Kunden übertragen werden, was einem demotivierten Verkäufer niemals möglich wäre.

2.2 Optimismus

„Ein Optimist ist ein Mensch, der alles halb so schlimm und doppelt so gut findet“⁴⁰.

Eine wichtige Eigenschaft von Siegern ist das optimistische Denken sowie „Chan- cen zu sehen, wo die Pessimisten geistig bereits abwinken“⁴¹ und andere schon resigniert haben. Der Optimismus ist eine weitere wesentliche Grundlage der per- sönlichen Herangehensweise, um beim Gespräch mit dem Kunden mit einer maxi- malen Begeisterungsfähigkeit zu kommunizieren. Stets optimistisch zu sein bedeu- tet, sich nicht von „schlechten Erfahrungen“⁴² anderer Kollegen und Schlechtredenden herunterziehen zu lassen, sondern Herausforderungen so lange entgegenzutreten, bis sie bewältigt werden. Nach Altmann machen Optimisten da weiter, wo Pessimisten bereits aufgegeben haben und nehmen somit zusätzliche Chancen wahr.⁴³ Als Beispiel für den wirtschaftlichen Erfolg von optimistisch den- kenden Verkäufern bezeichnet sich Altmann als den „Mann für spezielle Herausfor- derungen“⁴⁴, der dort ansetzt, wo seine Kollegen bereits resigniert haben. Er be- schreibt, dass er in seiner Berufslaufbahn oft zur Hilfe gerufen wurde, wenn sich Kollegen in einer Einbahnstraße sahen und bei bestimmten Kunden keinen Fort- schritt erzielten. Neben dem Einsatz von klassischen Verkaufstechniken freute er sich auf die Herausforderung etwas zu schaffen, das keinem anderen gelungen war.⁴⁵

Wer an Glück glaubt, den erreicht das Glück - optimistische Verkäufer werden „stets gewinnen, weil Sie begeistert sind von sich selbst, von den schönen Dingen des Lebens, von Ihren Mitmenschen und von dem, was sie verkaufen“⁴⁶. Ohoven ergänzt, dass ein Verkäufer als Optimist „plötzlich ganz anders auf andere Menschen zugehen kann: vertrauenserweckend, überzeugend, begeisternd, gewinnend“⁴⁷. Und genau auf diese Eigenschaften legen Kunden bewusst und unbewusst sehr großen Wert. Joe Girard behauptet sogar, dass „mehr Dinge über Emotionen verkauft werden als über den Verstand“⁴⁸.

Weiterführend muss ein Optimist nach Ruskan die grundlegende Erkenntnis erlan- gen, dass es eine Illusion ist, positive Energie und positives Denken durch das Mei- den des Negativen zu erreichen. Verkäufer müssen negative Gefühle und Erfahrun- gen, wie Verkaufsniederlagen oder das Scheitern von Abschlüssen, wahrnehmen und akzeptieren, um aus Fehlern zu lernen und das Negative als eine grundlegend positive Erfahrung ansehen.⁴⁹ „Den »positiven« als auch »negativen« Pol der Duali- tät zu erkennen und zu akzeptieren und zu einer grundlegend positiven Erfahrung zu verbinden“⁵⁰ ist eine Schlüsselphilosophie für den Optimismus eines Verkäufers. Niederlagen sind Erfahrungen und geben die wertvolle Möglichkeit, aus Fehlern zu lernen. Ruskan ergänzt, dass die Gesellschaft fälschlicherweise häufig das Allge- meinbild vermittelt, dass Optimismus durch das meiden von Negativität erreicht wird. In Wahrheit wird die Negativität damit nur fortgesetzt und der Optimismus unterdrückt.⁵¹

„Akzeptanz bedeutet nicht, dass man automatisch jedes Ereignis gutheißt, … Ak- zeptanz bedeutet vielmehr, offen zu sein für die Erfahrungen, die das jeweilige Ereignis mit sich bringt.“⁵² Werden negative Erfahrungen nicht akzeptiert, ist dies die Grundlage für Konflikte, denn durch das Leisten von Widerstand entwickelt sich ein unwohles und pessimistisches Gefühl.⁵³ Verkäufer sollten folglich die Tür vor schlechten Ereignissen nicht verschließen, sondern sie als Basis für die persönliche Erweiterung nutzen.

Mit dem Verdrängen von negativen Erfahrungen wird zudem Energie verschwendet, denn „wir brauchen Energie, um Energie zu unterdrücken und zu blockieren. Dieser Energiebedarf erschöpft unsere Kraftreserven“⁵⁴. Der Verkäufer würde folglich ge- gen sich selbst arbeiten. Auch wird es nach Ruskan im Laufe des Berufsalltags im- mer wieder Situationen geben, in denen unbewusste, negative Energien aus unse- rem Unterbewusstsein auftreten, wie beispielsweise eine Erinnerung an einen lange zurückliegenden, gescheiterten Verkaufsabschluss. Diese Augenblicke sollten ge- nutzt werden, die Gefühle zu integrieren, zu akzeptieren und nicht unter ihnen zu leiden, sondern sie zum Vorteil des Verkäufers umzuwandeln.⁵⁵ Altmann ergänzt, dass es fast in jeder Biografie Stellen gibt, „wo die hoffnungsvollen Zusagen und Erwartungen zunichte gemacht werden“⁵⁶. Man sollte seinen Optimismus nach be- ruflichen Niederlagen also nicht vermindern, denn sie gehören letztlich zum Alltag.

Bei dieser Betrachtungsweise ergibt sich eine Gelassenheit gegenüber Niederlagen, denn es besteht die Erkenntnis, dass diese dem Verkäufer bei seiner Verbesserung helfen, wenn er sie intensiv betrachtet und analysiert. Schließlich schwindet auch die Angst vor einem Scheitern - ein sehr wichtiger Schritt für den Verkäufer als Optimist, denn „wer die Hölle fürchtet, der fährt hinein“⁵⁷.

Bei Verhandlungen nicht frühzeitig aufzugeben, auch schwierigen Kunden den gewohnten Service zu bieten und weiterzumachen, wo andere Verkäuferkollegen bereits resigniert haben, ist das Erfolgsgeheimnis eines optimistischen Verkäufers. Durch diese Vorgehensweise wird er mehr Abschlüsse erzielen, als seine pessimistischen Kollegen, die früher aufgeben werden.

2.3 Lebensfreude

Aus den vorgestellten Sichtweisen zur Selbstmotivation sowie einem ausgeprägten Optimismus folgt eine Lebensfreude, die bedingungslos auf den Kunden übertragen und somit die Sympathie für den Verkäufer und die Begeisterung für das Produkt maximiert werden kann.

Es wurde deutlich, dass sich Spitzenverkäufer durch eine sehr gute Selbstwahr- nehmung stets über ihre eigenen Gefühle und Emotionen bewusst sind.⁵⁸ „Das er- kennen eines eigenen Gefühls, ist die Basis für jede Form der Beurteilung von Ge- fühlen anderer.“⁵⁹ Ruskan vertritt eine identische Sichtweise. Er beschreibt, dass durch Selbstliebe die „eigenen Gefühle - angenehme wie unangenehme - jeder- zeit“⁶⁰ angenommen werden können. Die Akzeptanz der eigenen Gefühle führt da- zu, sich selbst zu lieben, wodurch die wertvolle Begabung entsteht, auch Kunden mit unterschiedlichen Persönlichkeiten zu akzeptieren und zu mögen.⁶¹ Ein Topver- käufer hat „eine Persönlichkeit, die einfach jedem gut tut“⁶². Denn durch das Aus- strahlen von positiver Energie und Lebensfreude besitzen diese Verkäufer die Na- turgabe, „ein negatives Klima in ein positives umzuwandeln“⁶³.

Weiterführend erwähnt Girard die Tatsache, dass es Tage gibt, an denen man nach dem Aufstehen einfach schlecht gelaunt ist oder zumindest eine gedämpfte Motiva- tion hat. Solange sich Verkäufer im Klaren sind, dass man keine 365 Tage im Jahr gut gelaunt sein kann und auch weniger gute Launen akzeptiert werden, wird sich die ausgestrahlte Negativität in Grenzen gehalten. Sind sich Verkäufer über ihre Launen bewusst, stellt sich eine höhere Professionalität ein. Werden die eigenen Gefühle jedoch nicht unter Kontrolle gebracht, so ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass diese Launen auf einen Kunden übertragen werden.⁶⁴ Hierdurch würde eine erhebliche Gefährdung von Verkaufsabschlüssen entstehen.

Durch den Besitz von großer Lebensfreude denkt man nicht mehr darüber nach, zu scheitern, weil man für sich bereits gewonnen hat. In diesem Fall ist ein ständig starker Willen vorhanden sowie eine enorme Tatkraft und ein kaum zerstörbares Selbstbewusstsein. Diese gelassene Aura und Selbstsicherheit werden in Form von eigener „Überzeugungskraft mit gebündelter Energie“⁶⁵ auf den Kunden ausgest- rahlt. Durch diese Übertragung stellt sich auch beim Kunden ein höheres Wohlbe- finden ein, wodurch die Chancen auf einen erfolgreichen Verkaufsabschluss erheb- lich gesteigert werden. Ohoven vergleicht diese Art der Gefühlsübertragung mit einer Radioantenne. Spitzenverkäufer senden Signale an ihre Kunden und können auch eine Vielzahl von Signalen empfangen und entsprechend reagieren.⁶⁶

2.4 Begeisterung

Presseberichte in Zeitungen und Magazinen, in denen unsere Fußballnational- mannschaft in den Himmel gelobt wird, werden gefolgt von Fernsehnachrichten, die von einem Sommermärchen berichten. Durch die Straßen fahren teure, günstige, alte und neue Autos mit Deutschlandfahnen an den Fenstern. In den Public-Viewing Arenas der Großstädte sammeln sich die Leute bereits mehrere Stunden vor Ver- anstaltungsbeginn, um bei einem 90-Minuten Fußballspiel mit fiebern zu können und ihrer Begeisterung freien Lauf zu lassen. Schließlich durchleben die Menschen bei jedem einzelnen Tor ein irrsinniges Hochgefühl. Das Tor fällt, die Massen sprin- gen auf, jubeln und singen Fanlieder, die jene Hochstimmung noch zusätzlichen Antrieb verleihen. Nach einigen Minuten legt sich das Hochgefühl wieder, wird je- doch beim nächsten Schuss in das gegnerische Netz von Neuem entfacht. Wäre es uns möglich, dieses Freudegefühl konstant zu erleben oder wie beim Fußballspiel in bestimmten Situationen zu aktivieren, könnten wir „Bäume ausreißen“⁶⁷.

Eine fehlende Begeisterung gefährdet jeden Verkaufsabschluss, denn Begeisterung regt die Käufer zum Handeln an.⁶⁸ In diesem Kapitel werden die Macht, die Entste- hung und der Einfluss der Begeisterung auf das Verkaufsgespräch aus den Sichtweisen verschiedener Autoren erläutert.

Zupancic und Bussmann beschreiben, dass das Verhältnis zwischen Verkäufer und Käufer gerade in den letzten Jahren emotional oft vorbelastet ist, obwohl eigentlich eine Vertrauensbasis bestehen sollte. Verkäufer wenden sich häufig direkt an Fach- abteilungen, um den Kontakt zu Einkäufern zu meiden.⁶⁹ Unternehmen optimieren ihr Beschaffungsmanagement stetig, doch Verkäufer „ziehen ihren alten Stiefel durch“⁷⁰ und „haben es bislang oft versäumt, ihre Hausaufgaben zu machen“⁷¹. Es liegt nahe, dass die Ursache hierfür unter anderem in einem immer größer werden- den Wettbewerb liegt und in gewisser Weise auf einer Art Kapitulation und Demoti- vation seitens der Verkäufer basiert.

Das Verhältnis zwischen Verkäufer und Kunde muss künftig eine neue Basis finden, die Vertrauen und Begeisterung enthält. Nach Braun müssen Vertreter, die Gefühle wecken möchten, erst einmal selbst welche besitzen und weiterhin die Schwierigkeit bewältigen, diese auch aktiv zu zeigen und auf den Einkäufer zu übertragen.⁷² „Der Power-Seller spürt bereits seine eigene Begeisterung, bevor er beim Kunden ein- trifft.“⁷³ Der Kunde wird diese Begeisterung direkt zu Beginn des Gespräches spüren und sich von dieser im weiteren Gesprächsverlauf beeinflussen lassen.⁷⁴ Braun empfiehlt, sich selbst in eine „humorvolle Stimmung“⁷⁵ zu versetzen, beispielsweise „indem Sie sich die besten Witze vor dem Vortrag selbst erzählen“⁷⁶.

Bevor eine intensivere Beschäftigung mit der Kraft der Übertragung von Begeisterung erfolgt, lässt sich zusammenfassen, dass sich Verkäufer in erster Linie selbst verkaufen, unabhängig von Produkten und Preisen.⁷⁷ Laut Sales & Marketing-Club in New York kaufen 71% der Kunden vom Verkäufer, weil er eine Begeisterung ausstrahlt, Vertrauen erweckt und er gemocht wird.⁷⁸

[...]

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¹ Ohoven 2004, S. 21.

² Ruskan 2002, S. 107.

³ Ruskan 2002, S. 107.

⁴ Girard/Brown 1999, S. 217.

⁵ Vgl. Girard/Brown 1999, S. 17.

⁶ Altmann 2004, S. 44.

⁷ Girard/Brown 1999, S. 131.

⁸ Vgl.Girard/Brown 1999, S. 154.

⁹ Girard/Brown 1999, S. 228 f.

¹⁰ Girard/Brown 1999, S. 147.

¹¹ Bänsch 1998, S. 24.

¹² Vgl. Bänsch 1998, S. 1.

¹³ Bänsch 1998, S. 1.

¹⁴ Ohoven 2004, S. 23.

¹⁵ Ohoven 2004, S. 99.

¹⁶ Ohoven 2004, S. 99.

¹⁷ Vgl. Ohoven 2004, S. 99.

¹⁸ Ohoven 2004, S. 97.

¹⁹ Vgl. Girard/Brown 1999, S. 54.

²⁰ Girard/Brown 1999, S. 54.

²¹ Vgl. Ohoven 2004, S. 97.

²² Vgl. Altmann 2004, S. 137.

²³ Altmann 2004, S. 137.

²⁴ Altmann 2004, S. 137.

²⁵ Ruskan 2002, S. 67.

²⁶ Ohoven 2004, S. 68.

²⁷ Ohoven 2004, S. 69.

²⁸ Vgl. Ohoven 2004, S. 69.

²⁹ Ohoven 2004, S. 101.

³⁰ Vgl. Ohoven 2004, S. 101.

³¹ Vgl. Ruskan 2002, S. 306.

³² Ohoven 2004, S. 97.

³³ Ohoven 2004, S. 97.

³⁴ Ohoven 2004, S. 97.

³⁵ Girard/Brown 1999, S. 55.

³⁶ Ohoven 2004, S. 99.

³⁷ Vgl. Ohoven 2004, S. 99.

³⁸ Vgl. Ohoven 2004, S. 24.

³⁹ Ohoven 2004, S. 26.

⁴⁰ Altmann 2004, S. 139.

⁴¹ Altmann 2004, S. 139.

⁴² Altmann 2004, S. 139.

⁴³ Vgl. Altmann 2004, S. 139.

⁴⁴ Altmann 2004, S. 26.

⁴⁵ Altmann 2004, S. 26 f.

⁴⁶ Ohoven 2004, S. 89.

⁴⁷ Ohoven 2004, S. 89.

⁴⁸ Girard/Brown 1999, S. 164.

⁴⁹ Vgl. Ruskan 2002, S. 23.

⁵⁰ Ruskan 2002, S. 109.

⁵¹ Vgl. Ruskan 2002, S. 30.

⁵² Ruskan 2002, S. 34.

⁵³ Vgl. Ruskan 2002, S. 38.

⁵⁴ Ruskan 2002, S. 53.

⁵⁵ Vgl. Ruskan 2002, S. 63.

⁵⁶ Altmann 2004, S. 155.

⁵⁷ Ohoven 2004, S. 85.

⁵⁸ Vgl. Ehrhardt/Buschmann 2007, S. 32.

⁵⁹ Ehrhardt/Buschmann 2007, S. 32.

⁶⁰ Ruskan 2002, S. 126.

⁶¹ Vgl. Ruskan 2002, S. 126.

⁶² Ohoven 2004, S. 71.

⁶³ Ohoven 2004, S. 71.

⁶⁴ Vgl. Girard/Brown 1999, S. 141.

⁶⁵ Ohoven 2004, S. 61.

⁶⁶ Vgl. Ohoven 2004, S. 61.

⁶⁷ Ohoven 2004, S. 108.

⁶⁸ Vgl. Ohoven 2004, S. 110.

⁶⁹ Vgl. Zupancic/Bussmann 2007.

⁷⁰ Zupancic/Bussmann 2007.

⁷¹ Zupancic/Bussmann 2007.

⁷² Vgl. Braun 2001, S. 119.

⁷³ Ohoven 2004, S. 185.

⁷⁴ Vgl. Ohoven 2004, S. 185.

⁷⁵ Braun 2001, S. 51.

⁷⁶ Braun 2001, S. 51.

⁷⁷ Vgl. Girard/Brown 1999, S. 115.

⁷⁸ Vgl. Ohoven 2004, S. 185.