Diese Ausarbeitung soll helfen, ein Verständnis für das Prinzip des CRMs im Industriegütermarketing aufzubauen. Hierfür wird auf die Aufgaben des CRMs in Bezug auf das Industriegütermarketing eingegangen und es werden die verschiedenen Ansätze des CRMs offen gelegt, welche für ein Unternehmen relevant sein können. Hierfür werden die Ansätze herangezogen, die Wehrmeister in seinem Buch „Customer Relationship Management“ verwendet. Diese Ansätze sind in der Literatur vorherrschend und bieten deshalb die ideale Grundlage für diese Arbeit. Dabei werden die Ansätze kurz vorgestellt, deren Ziele dargelegt und es wird versucht, Verbindungen zwischen den Ansätzen zu identifizieren. Als Hauptziel dieser Arbeit werden die verschiedenen Ansätze des CRMs hinsichtlich des Mehrwertes, welches sie für ein Unternehmen im Industriegüterbereich mit sich bringen, qualitativ bewertet. Es wird somit die praktische Bedeutung dargelegt, wobei diese qualitative Bewertung sich nach der Erfüllung der Aufgaben des CRMs richten soll.
Außer Acht gelassen werden dabei die notwendigen Instrumente, die in den verschiedenen Ansätzen eingesetzt werden können und die damit verbundene Einführung des CRMs in ein Unternehmen. Somit kann man sagen, dass diese Ausarbeitung den Mehrwert eines gut umgesetzten CRMs für das Industriegütermarketing aufzeigt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Zielsetzung
2. Begriffe und Grundlagen
2.1. Besonderheiten des Industriegütermarketings
2.2. Begriff, Ziele und Aufgaben des Customer Relationship Management
3. Ansätze des Customer Relationship Managements
3.1. Strategische Ansatz
3.2. Operative Ansatz
3.3. Technische Ansatz
3.4. Darstellung und Bewertung des 3-Ebenen-Modells für das Industriegütermarketing
4. Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist es, die verschiedenen Ansätze des Customer Relationship Managements (CRM) hinsichtlich ihres Mehrwertes für Unternehmen im Industriegüterbereich qualitativ zu bewerten und ein Verständnis für deren praktische Anwendung zu vermitteln.
- Grundlagen des Industriegütermarketings im Vergleich zum Konsumgütermarketing
- Strukturierung von CRM in strategische, operative und technische Ebenen
- Analyse der Aufgaben: Imageverbesserung, Neukundengewinnung und Kundenbindung
- Bedeutung der Kundenkontaktpunkte und der Datenauswertung
- Entwicklung und Bewertung eines 3-Ebenen-Modells für Industriegüter
Auszug aus dem Buch
3.1. Strategische Ansatz
Wie im Kapitel 2.2 „Begriff, Ziele und Aufgaben des Customer Relationship Managements“ identifiziert, unterliegt dem CRM eine Managementorientierung. Ziel ist es somit, die Kundenbeziehungen zukunftsorientiert zu planen und diese dem Managementzyklus zu unterwerfen. Es müssen vor allem strategische Ziele definiert und Strategien entworfen werden.
Wichtig bei der Findung von strategischen Zielen ist hierbei, dass diese den Unternehmenserfolg mit einbeziehen. Ziele, wie die Erhöhung der Kundenzufriedenheit oder der Kundenbindung, können sich unter bestimmten Aspekten negativ auf den Unternehmenserfolg auswirken. Bei Beziehungen zu den unterschiedlichen Kunden muss deshalb klar zwischen profitablen und unprofitablen Kundenbeziehungen unterschieden werden. Es ist demnach nicht die Kundenbindung, sondern der Kundenwert zu erhöhen, welcher von dem Kundenbeziehungszyklus abhängt. Eine Segmentierung des aktuellen Kundenstammes nach deren Kundenwert, um differenzierte strategische Ziele je Kundensegment zu definieren, ist deshalb besonders wichtig. Zu unterscheiden ist diese Segmentierung von der klassischen ABC-Kundenanalyse, da man hier eine Zukunftsbetrachtung durchführt und nicht auf Ergebnisse der Vergangenheit zurückgreift.
Sind die ersten Schritte der Kundensegmentierung und der strategischen Zielfindung getan, können Strategien entwickelt werden. Diese Strategien müssen gewisse Anforderungen erfüllen. Die Zielerreichung muss durch die Strategie steuerbar sein, welches auch eine Prüfbarkeit des Zielerreichungsgrades voraussetzt. Es ist wichtig, dass die Strategie einen Bezug zu den Kundensegmenten herstellt, um daraus den Mitteleinsatz zu kanalisieren und potentielle Konsequenzen zu identifizieren.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Problematik des stetigen Wandels in der Unternehmensführung ein und definiert das Ziel, den Mehrwert von CRM im Industriegütermarketing qualitativ zu bewerten.
2. Begriffe und Grundlagen: Hier werden die wesentlichen Unterschiede zwischen Industrie- und Konsumgütermarketing herausgearbeitet und der Begriff sowie die Aufgaben des CRM definiert.
3. Ansätze des Customer Relationship Managements: Dieses Kapitel erläutert die strategische, operative und technische Ebene des CRM und führt das 3-Ebenen-Modell zur integrierten Betrachtung ein.
4. Fazit und Ausblick: Das Fazit fasst die Erkenntnisse über die Notwendigkeit einer dreistufigen CRM-Umsetzung zusammen und gibt einen Ausblick auf künftige Entwicklungen wie den zunehmenden Netzwerkgedanken.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, Industriegütermarketing, Kundenwert, Kundenbindung, Neukundengewinnung, Imageverbesserung, Strategischer Ansatz, Operativer Ansatz, Technischer Ansatz, Kundenkontaktpunkte, Buying Center, 3-Ebenen-Modell, Kundenorientierung, Datenauswertung, Beziehungsmarketing
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit den Aufgaben und Ansätzen des Customer Relationship Managements, speziell zugeschnitten auf die besonderen Anforderungen des Industriegütermarketings.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen umfassen die Differenzierung zwischen Industrie- und Konsumgütermarketing, die strategische Zielfindung, operative CRM-Maßnahmen sowie die technische Unterstützung durch CRM-Systeme.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Hauptziel ist die qualitative Bewertung der verschiedenen CRM-Ansätze hinsichtlich des Mehrwertes, den sie für Industriegüterunternehmen bieten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse und der Entwicklung eines 3-Ebenen-Modells, das als theoretisches Konzept zur Bewertung der CRM-Ansätze dient.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden der strategische, operative und technische Ansatz detailliert vorgestellt und in einem integrierten Modell zusammengeführt, um ihre Wechselwirkungen zu verdeutlichen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen CRM, Industriegütermarketing, Kundenwert, Kundenbindung sowie die strategische, operative und technische Ebene der CRM-Implementierung.
Warum ist das 3-Ebenen-Modell für Industriegüter besonders relevant?
Aufgrund der komplexen Kaufprozesse und der hohen Informationsdichte bei wenigen, aber wichtigen Kunden erfordert die effektive Steuerung der Kundenbeziehung eine integrierte Betrachtung aller drei Ebenen.
Welche Rolle spielt die Zeit im Industriegütermarketing laut der Arbeit?
Die Zeit ist eine entscheidende Komponente, da langfristige Geschäftsbeziehungen aufgrund von komplexen Kaufentscheidungen und notwendiger Kundenbindungszyklen sorgfältig geplant werden müssen.
- Quote paper
- Christoph Weigel (Author), 2011, Aufgaben und Ansätze des Customer Relationship Managements im Industriegütermarketing, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/176041
