Goethe sagte einmal: „Wenn ein paar Menschen recht miteinander zufrieden sind, kann man meistens versichert sein, dass sie sich irren.“
In Unternehmen wird die Wertschätzung des Kunden häufig mit dem Satz „der Kunde ist König“ kommentiert. Frei nach Goethe kann die Realität jedoch durchaus anders aussehen. Oftmals werden die Wahrnehmung des Unternehmens und deren Mitarbeiter beim Kunden betriebsintern nicht richtig eingeschätzt.
Aus diesem Grund wird die Kundenzufriedenheit auch als eines der Schlüsselziele des Marketings und der Qualitätssicherung eines kundenorientierten Unternehmens bezeichnet. Ein gutes Zufriedenheitsmanagement führt schließlich auch zum Erfolg eines Unternehmens – man spricht auch vom Markterfolgsfaktor.
Im Folgenden sollen hierzu Möglichkeiten und Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit vorgestellt werden
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Aspekte der Kundenzufriedenheit
- Messung der Kundenzufriedenheit
- Das Kano Modell
- Qualitatives Zufriedenheitsmodell (QZM) von Stauss/Neuhaus
- Net Promoter Score (NCS)
- Der Kundenzufriedenheitsindex (CSI)
- Service-Qualitäts-Barometer (SQB)
- Objektive Messverfahren
- Subjektive Messverfahren
- Ergebnisorientierte Verfahren
- Merkmalsorientierte Verfahren
- Problemorientierte Verfahren
- Zusammenfassung und Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit befasst sich mit der Frage, wie man die Kundenzufriedenheit messen kann und welche verschiedenen Instrumente und Möglichkeiten es dafür gibt. Der Autor beleuchtet dabei verschiedene Modelle und Ansätze, die in der Praxis zur Anwendung kommen.
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg
- Verschiedene Modelle und Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Die Bedeutung der eigenen Mitarbeiterzufriedenheit für die Kundenzufriedenheit
- Die Herausforderung der subjektiven Natur von Kundenzufriedenheit
- Kundenbindung und Kundenrückgewinnung
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Das Kapitel stellt die Relevanz der Kundenzufriedenheit im Kontext des Marketings und der Qualitätssicherung heraus und führt die Problematik der subjektiven Natur von Kundenzufriedenheit ein.
- Aspekte der Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel beleuchtet die verschiedenen Aspekte, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen können, wie z. B. Produkterfahrung, Servicequalität und Mitarbeiterzufriedenheit. Darüber hinaus wird die Bedeutung von Kundenbindung und der Herausforderungen im Umgang mit Kundenabwanderung behandelt.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Messung, Instrumente, Kano Modell, QZM, Net Promoter Score, CSI, SQB, Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenrückgewinnung, subjektive Bewertung.
Häufig gestellte Fragen
Warum ist die Messung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen wichtig?
Kundenzufriedenheit ist ein zentraler Markterfolgsfaktor, der zu Kundenbindung, Kundenrückgewinnung und langfristigem Unternehmenserfolg führt.
Was ist das Kano-Modell?
Ein Modell zur Analyse von Kundenwünschen, das zwischen Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren unterscheidet, um die Zufriedenheit gezielt zu steuern.
Was versteht man unter dem Net Promoter Score (NPS)?
Der NPS ist eine Kennzahl, die die Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden misst und so Rückschlüsse auf die allgemeine Zufriedenheit zulässt.
Welche subjektiven Messverfahren gibt es?
Man unterscheidet ergebnisorientierte, merkmalsorientierte und problemorientierte Verfahren, die direkt die Wahrnehmung des Kunden abfragen.
Wie hängen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit zusammen?
Zufriedene Mitarbeiter sind oft motivierter im Kundenkontakt, was die Servicequalität verbessert und somit direkt die Kundenzufriedenheit steigert.
- Citar trabajo
- Dipl.Ing. Christian Brokamp (Autor), 2011, Möglichkeiten und Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/176243
