Heutzutage entwickelt sich die Wirtschaft sehr schnell und durch den immer stärker werden Wettbewerb zwischen den einzelnen Unternehmen hat der Begriff Kundenbindung immer mehr an Bedeutung gewonnen. Speziell in der Logistikbranche, wo die Kunden essentiell sind für das Bestehen des Unternehmens, spielt die Kundenbindung heutzutage eine tragende Rolle. Je länger und je besser ein Logistik-Dienstleister seine Kunden an sich binden kann, umso bessere Chancen hat er sich am Markt zu behaupten und weiter zu wachsen.
Diese Arbeit erklärt die wichtigsten Grundlagen der Kundenbindung, warum Kundenbindung mit der Kundenzufriedenheit zusammenhängt und welche Instrumente die Logistik-Dienstleister einsetzen könnten um ihre Kundenbindung zu verbessern oder zu optimieren. Grundlegende Informationen aus der Literatur zu dem Thema Kundenbindung werden mit den Informationen aus der Logistikbranche ergänzt. Mit der Hilfe von qualitativen Interviews wird die Sichtweise der Kunden von Logistik-Dienstleistern und die Sichtweise der Verkäufer von Logistik-Dienstleistungen betrachtet, analysiert und interpretiert. Zum Schluss wird eine Empfehlung anhand der ausgewerteten Ergebnisse für die Logistik-Branche abgeben.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung & Ziele der Arbeit
1.2 Zentrale Fragen
1.3 Aufbau der Arbeit
2 Logistik als Dienstleistung
2.1 Geschichte und Definition des Begriffes Logistik
2.2 Kategorisierung von Logistik-Dienstleistungen
2.3 Besondere Merkmale von Logistikdienstleistungen
2.3.1 Der externe Faktor
2.3.2 Flexibilität
2.3.3 Persönlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter
2.3.4 Planung und Organisation der Dienstleistung
2.3.5 Spezialisierung
3 Kundenbindung in der Logistikbranche
3.1 Definition und Grundlagen der Kundenbindung
3.2 Kernelemente der Kundenbindung eines Logistikunternehmens
3.2.1 Kundenzufriedenheit (Kano Modell)
3.2.2 Kundenvertrauen
3.2.3 Kundenloyalität
3.3 Nutzen von Kundenbindung in der Logistikbranche
3.3.1 Expansion des Unternehmens durch Kundenempfehlung
3.3.2 Erhöhung der Profitabilität
3.3.3 Festigung der Marktposition
3.4 Auswirkung der Kundenzufriedenheit auf die Kundenbindung
3.4.1 Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
3.4.2 Mitarbeiterzufriedenheit als Basis der Kundenbindung
3.4.3 Kundenzufriedenheitsstufen
3.4.4 Dienstleistungsqualität
3.4.5 Competitive-Intelligence als Kundenbindungsmaßnahme
3.5 Methoden der Erfolgsmessung für Kundenbindungsmaßnahmen
3.5.1 Bestimmung des Kundenwertes durch eine Kundenwertanalyse
3.5.2 ABC-Analyse auf Basis von Umsatz und Nettoerfolg
3.5.3 Kundendeckungsbeitragsrechnung
3.5.4 Kundenorientierte Prozesskostenrechnung
3.5.5 Berechnung des Kundenkapitalwertes
3.5.6 Kundenportfolioanalyse
3.6 Mögliche Instrumente der Kundenbindung für Logistik-Dienstleister
3.6.1 Programmbasierte Instrumente
3.6.1.1 Tracking & Tracing
3.6.1.2 Digitale Sendungsverwaltung
3.6.2 Eventbasierte Instrumente
3.6.2.1 Umweltaspekte in der Logistikbranche
3.6.2.2 Eventmanagement
3.6.2.3 Humanitäre Logistik in Krisengebieten
3.6.3 Beschwerdemanagement als Kundenbindungsinstrument
3.7 Zusammenfassung
4 Konzepterstellung für die Kundenbindung in der Logistikbranche
4.1 Konzeptaufbau
4.2 Empirische Erhebung zur Kundenbindung in der Logistikbranche
4.2.1 Vorgehensweise
4.2.1.1 Theoretischen Grundlagen der empirischen Forschung
4.2.1.2 Problemstellung
4.2.1.3 Forschungsdesign
4.2.2 Qualitatives Interview
4.2.2.1 Auswahl der Kunden
4.2.2.2 Interviewleitfaden
4.3 Auswertung und Ergebnisse der qualitativen Interviews
4.3.1 Ergebnisse der Auswertung der Kundeninterviews
4.3.2 Ergebnisse der Auswertung der Verkäuferinterviews
4.4 Interpretation der Ergebnisse der qualitativen Interviews
4.5 Empfehlungen für das Konzept der Kundenbindung in der Logistikbranche
5 Zusammenfassung
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Diese Arbeit untersucht Möglichkeiten zur Kundenbindung in der Logistikbranche, um die Wettbewerbsfähigkeit von Dienstleistern in einem schwierigen Marktumfeld zu stärken. Das primäre Ziel ist es, grundlegende Bindungsfaktoren zu identifizieren, den Zusammenhang zur Kundenzufriedenheit zu analysieren und wirksame Instrumente für die Praxis abzuleiten, gestützt durch eine qualitative empirische Untersuchung.
- Grundlagen der Kundenbindung und deren Bedeutung in der Logistik
- Messmethoden zur Bestimmung des Kundenwertes und Erfolgsfaktoren
- Kundenbindungsinstrumente wie Tracking & Tracing und Eventmanagement
- Empirische Analyse der Sichtweisen von Kunden und Verkäufern
- Empfehlungen für die strategische Implementierung von Bindungskonzepten
Auszug aus dem Buch
2.3.1 Der externe Faktor
Der externe Faktor ist ein Begriff aus der Dienstleistungsproduktion. Er ist das vom eigentlichen Auftraggeber zur Verfügung gestellte Objekt bzw. Gut an welchem die Dienstleistung durchgeführt werden soll. Für die Integration des externen Faktors ist eine strikt marktorientierte Unternehmensführung des Logistik-Dienstleisters notwendig, weil im Gegensatz zum Sachgüterbereich, wo die Produktion auch ohne Kunden erfolgen kann, ist die Produktion bzw. Durchführung der Dienstleistung ohne Kunden im Dienstleistungsbereich nicht umsetzbar.
Die Einbindung des externen Faktors bei Logistik-Dienstleistungen ist nicht so einfach, da sowohl der Kunde als Subjekt und seine Ware als Objekt einen externen Faktor darstellen. Der Kunde gibt alle wichtigen Informationen an das Logistikunternehmen und steuert somit die eigentliche Leistungserstellung maßgeblich mit. Ohne die richtungsweisenden Informationen des Kunden wäre die Durchführung der Leistung für den Logistik-Dienstleister nicht umsetzbar. Falsche Informationen vom Kunden oder vom Personal falsch verstandene Informationen würden zu einem Misserfolg der Dienstleistung führen. Es wäre aber ebenso wenig möglich die Sendung durchzuführen wenn die Ware nicht vorhanden oder verfügbar wäre. Der Logistik-Dienstleister muss daher auf zwei externe Faktoren achten die maßgeblich die Erbringung der Dienstleistung beeinflussen.
Nach Bruhn/Meffert gibt es beim Zusammentreffen der internen Produktionsfaktoren mit dem externen Faktor eine Integrationswirkung (positiv, neutral, negativ), eine Integrationsintensität (stark, mittel, schwach) und eine Integrationsform (physisch, intellektuell, emotional). Mit der Hilfe dieser drei Größen wird die Integration des externen Faktors charakterisiert. Umgelegt auf die Logistik-Dienstleistung würde z.B. ein reibungslos durchgeführter Auftrag beim Kunden emotional positiv stimmen, jedoch physisch und intellektuell nur neutral berühren. So ist es nahezu ausgeschlossen, dass alle Integrationsformen auf einmal abgedeckt werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung erläutert die Problemstellung im harten Wettbewerb der Logistikbranche und definiert die Ziele sowie den strukturellen Aufbau der Arbeit.
2 Logistik als Dienstleistung: Dieses Kapitel behandelt die historischen Grundlagen der Logistik sowie die Kategorisierung und die spezifischen Merkmale von Logistikdienstleistungen.
3 Kundenbindung in der Logistikbranche: Dieser Hauptteil beschreibt theoretische Definitionen, Nutzenaspekte, Messmethoden für Kundenbindung sowie konkrete Instrumente und deren Bedeutung.
4 Konzepterstellung für die Kundenbindung in der Logistikbranche: Dieses Kapitel stellt den empirischen Teil der Arbeit dar, inklusive der Vorgehensweise, der qualitativen Interviews und der Auswertung der Ergebnisse.
5 Zusammenfassung: Die Zusammenfassung reflektiert die Kernergebnisse der theoretischen Analyse und der empirischen Untersuchung zur Kundenbindung.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Logistik-Dienstleister, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Kundenwert, Dienstleistungsqualität, Tracking & Tracing, Beschwerdemanagement, Kundenvertrauen, Wettbewerbsvorteil, qualitative Interviews, Prozesskostenrechnung, Kundenbeziehung, Logistikmanagement, Kundenorientierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit den Herausforderungen und Möglichkeiten der Kundenbindung für Unternehmen innerhalb der Logistikbranche, um in einem wettbewerbsintensiven Markt langfristig bestehen zu können.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die zentralen Felder umfassen die Definition der Logistik als Dienstleistung, die theoretischen Grundlagen der Kundenbindung, Methoden zur Messung des Kundenwertes sowie spezifische Instrumente wie IT-gestützte Sendungsverfolgung und Beschwerdemanagement.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Kundenbindung in der Logistik zustande kommt, welche Faktoren dafür grundlegend sind und mit welchen Instrumenten Logistik-Dienstleister ihre Kundenbeziehungen aktiv steuern und stärken können.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Literaturanalyse sowie einer empirischen Untersuchung durch qualitative Interviews mit Kunden und Verkäufern, deren Ergebnisse anschließend ausgewertet und interpretiert wurden.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Aspekte der Kundenbindung, eine detaillierte Analyse der Erfolgsmessung sowie eine systematische Erhebung und Auswertung zur Konzepterstellung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe sind Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Logistikdienstleister, Kundenwert, Kundenloyalität und Dienstleistungsqualität.
Wie unterscheiden sich Kunden und Verkäufer in ihrer Wahrnehmung der Bindungsfaktoren?
Die Untersuchung zeigt, dass Kunden den Fokus stärker auf die persönliche Ebene (Betreuung, Ansprechpartner) legen, während Verkäufer tendenziell eher auf sachliche und materielle Aspekte (Preis, Zusatzleistungen) fokussieren.
Welche Rolle spielt die "persönliche Ebene" laut den Befragungsergebnissen?
Die persönliche Ebene, insbesondere eine gute Betreuung und ein fester Ansprechpartner, erweist sich als kritischer Faktor für das Vertrauen der Kunden und deren Bereitschaft, den Dienstleister weiterzuempfehlen.
Welche Bedeutung kommt dem Thema Umwelt und Nachhaltigkeit bei der Kundenbindung zu?
Das Thema Umwelt gewinnt für Kunden zunehmend an Bedeutung. Eine professionelle Kommunikation über umweltfreundliche Maßnahmen (z.B. CO2-Reduktion) kann das Image stärken und ein wichtiges Differenzierungsmerkmal zum Wettbewerb darstellen.
Was sind die wichtigsten Erkenntnisse für das Beschwerdemanagement?
Ein strukturiertes Beschwerdemanagement ist ein essenzielles Instrument, um bei Fehlern das Vertrauen zurückzugewinnen, Prozesse durch die gewonnenen Informationen zu optimieren und die Abwanderung von Kunden zu verhindern.
- Citation du texte
- Tihomir Bajci (Auteur), 2011, Möglichkeiten der Kundenbindung in der Logistikbranche, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/176364
