In Deutschland, aber auch in anderen Ländern und Nationen ist bereits seit Jahrzehnten ein tief greifender Strukturwandel innerhalb der Volkswirtschaften erkennbar geworden. Das ist vor allem mit der ständigen Entwicklung des technischen Fortschritts, der Steigerung der Arbeitsproduktivität und der zunehmenden Globali-sierung zu begründen und bringt eine immer wachsendere Zahl der Erwerbstätigen im Dienstleistungssektor mit sich. Bspw. waren 1990 erst ca. 60 % aller Erwerbstätigen im Dienstleistungssektor tätig, 2007 hingegen hatten bereits ca. 70 % ihre Arbeitsstelle in dieser Branche. Der auch als „tertiäre Sektor“ bezeichnete Dienstleistungsbereich gewann in den letzten Jahrzehnten zunehmend an Bedeutung, wohingegen die wirtschaftliche Bedeutung der bisher traditionellen Bereiche, wie die des Produzierendes Gewerbes und die der Land- und Forstwirtschaft, zurück gehen. Dominierte also vor 50 Jahren noch der industrielle Sektor, so leistet heute der Dienstleistungssektor den größten Beitrag an der Brutto-wertschöpfung. Der tertiäre Sektor konnte seinen Beitrag zur Bruttowertschöpfung von 62 % im Jahr 1991 auf rund 70 % im Jahr 2005 erhöhen. Auch das Konsumentenverhalten hat sich in den letzten Jahrzenten drastisch verändert, was auch ein Grund dafür ist, dass sich viele Unternehmen zu Dienstleistungsunternehmen entwickeln. Die Inanspruchnahme von Dienstleistungen ist heute eine Selbstverständlichkeit, wohl nicht zuletzt aus dem Grund des Zeitmangels der Menschen. Den Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt, machen die von Tag zu Tag wachsenden Kundenanforderungen deutlich. Es müssen immer innovativere Produkte entwickelt werden, die sich teilweise nur aus zusätzlichen Serviceleistungen und damit auch einem steigenden Serviceanteil der Produkte ergeben können. So gehören bestimmte Dienstleistungen mittlerweile sogar zu den Kernkompetenzen vieler Industrieunternehmen und werden in Ergänzung zu ihren Produkten in Eigenregie erbracht, während die Aufträge für andere Dienstleistungen überwiegend an externe Dienstleistungserbringer abgegeben werden. Das wiederum führt zu einer Verwischung der Grenze zwischen dem Sachgüter- und Dienstleistungssektor.
Allerdings haben sich in den letzten Jahren auch innerhalb der verschiedenen Dienstleistungen die Strukturen erheblich gewandelt. Heute expandieren vor allem die unternehmensnahen Dienstleistungen, während noch vor einigen Jahren konsumnahe Dienstleistungen wie Handel und Gastgewerbe in Anspruch genommen wurden
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Relevanz des Themas und Problemstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Aufbau der Arbeit
2 Definitorische Grundlagen
2.1 Begriff der Dienstleistung
2.1.1 Enumerative Definition
2.1.2 Definition durch Negativabgrenzung
2.1.3 Konstitutive Merkmale der Dienstleistung
2.1.4 Drei Phasen der Dienstleistung
2.1.5 Definition von Dienstleistung
2.2 GAP-Analyse
3 Vorstellung des Kfz-Sachverständigenbüros Meiswinkel
4 Anwendung der GAP-Analyse im Kfz-Sachverständigenbüro Meiswinkel
4.1 Vorbereitung qualitativer Interviews mit Kunden und Mitarbeitern
4.1.1 Interviewleitfaden zur Befragung der Kunden
4.1.2 Interviewleitfaden zur Befragung der Mitarbeiter
4.2 Durchführung der Interviews
4.3 Auswertung der Interviews
4.3.1 Antworten zu GAP 1 – Erwartete Dienstleistung
4.3.2 Antworten zu GAP 2 – Kundenerwartungen in der Wahrnehmung des Managements
4.3.3 Antworten zu GAP 3 – Dienstleistungserstellung
4.3.4 Antworten zu GAP 4 – Kundengerichtete Kommunikation
4.3.5 Antworten zu GAP 5 – Wahrgenommene Dienstleistung
4.4 Durchführung der GAP-Analyse mit Hilfe der Ergebnisse der Interviews
4.4.1 Vergleich der Antworten zu GAP 1
4.4.2 Vergleich der Antworten zu GAP 4
4.4.3 Vergleich der Antworten zu GAP 5 und GAP 2
4.4.4 Vergleich der Antworten zu GAP 3
5 Ableitung von Managementimplikationen für das Kfz-Sachverständigenbüro Meiswinkel
5.1 Lücke 1 – Erwartungen der Kunden an die Verbringung der Wartezeit
5.2 Lücke 2 – Terminvergabe
5.3 Lücke 3 – Verbesserung der Wartezeit
5.4 Lücke 4 – Dauer einer Hauptuntersuchung
6 Fazit
6.1 Erkenntnisse und Grenzen der Untersuchung
6.2 Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Diplomarbeit hat das Ziel, die Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit in einem mittelständischen Kfz-Sachverständigenbüro mithilfe des GAP-Modells systematisch zu analysieren, um daraus konkrete Managementimplikationen zur Verbesserung der Servicequalität und Kundenbindung abzuleiten.
- Grundlagen der Dienstleistungsökonomie und Definition konstitutiver Merkmale.
- Darstellung und methodische Anwendung des GAP-Modells der Dienstleistungsqualität.
- Empirische Untersuchung mittels qualitativer Leitfadeninterviews mit Kunden, Mitarbeitern und dem Inhaber.
- Analyse von Service-Diskrepanzen in den Bereichen Gutachtenerstellung und Hauptuntersuchung.
- Entwicklung von Marketing- und Managementstrategien zur Schließung identifizierter Qualitätslücken.
Auszug aus dem Buch
2.1.3 Konstitutive Merkmale der Dienstleistung
In dieser dritten Kategorie wird die Dienstleistung an Hand von konstitutiven Merkmalen definiert. Diese Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffs ist die in der Literatur am häufigsten Vorzufindende und wird daher als sehr wissenschaftlich eingestuft. Ein konstitutives Merkmal stellt eine prägende Eigenschaft dar, die das Wesentliche einer Dienstleistung beschreibt. Es wird versucht durch bestimmte Kriterien eine Definition festzumachen, wodurch diese die Nachteile der eben beschriebenen Definitionsarten aufhebt. Die vier Merkmale, die in der Fachliteratur am häufigsten diskutiert und erläutert werden, sind:
Immaterialität,
Nichtlagerfähigkeit / Nichttransportfähigkeit,
Integration des externen Faktors und
Individualität,
welche im Folgenden näher erläutert werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel erläutert den Strukturwandel hin zur Dienstleistungsgesellschaft, begründet die Relevanz des Themas und legt die Zielsetzung sowie den strukturellen Aufbau der Arbeit dar.
2 Definitorische Grundlagen: Hier werden theoretische Ansätze zur Dienstleistungsdefinition sowie das GAP-Modell als zentrales Analyseinstrument zur Messung von Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit detailliert dargestellt.
3 Vorstellung des Kfz-Sachverständigenbüros Meiswinkel: Dieses Kapitel bietet einen Überblick über das beispielhaft untersuchte mittelständische Unternehmen, seine Historie, Unternehmensbereiche und die spezifische Zielgruppenstruktur.
4 Anwendung der GAP-Analyse im Kfz-Sachverständigenbüro Meiswinkel: Hier erfolgt die empirische Untersuchung anhand qualitativer Interviews, die Auswertung der Befragungsergebnisse und der systematische Vergleich der Kunden- und Mitarbeitersicht mittels der fünf GAPs.
5 Ableitung von Managementimplikationen für das Kfz-Sachverständigenbüro Meiswinkel: Aufbauend auf den Analyseergebnissen werden in diesem Kapitel konkrete Handlungsempfehlungen und Marketingmaßnahmen entwickelt, um identifizierte Qualitätslücken zu schließen.
6 Fazit: Das Abschlusskapitel fasst die wichtigsten Ergebnisse der Untersuchung zusammen, reflektiert methodische Grenzen und gibt einen Ausblick auf die zukünftige Entwicklung des Dienstleistungssektors.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsqualität, GAP-Analyse, Kundenzufriedenheit, Kfz-Sachverständigenbüro, Dienstleistungsmarketing, Qualitätsmanagement, Leitfadeninterviews, Servicemanagement, Kundenbindung, Prozessorientierung, Managementimplikationen, Hauptuntersuchung, Schadengutachten, Externe Faktoren, Unternehmensführung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit in einem Kfz-Sachverständigenbüro, um durch eine gezielte GAP-Analyse Optimierungspotenziale aufzudecken.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Neben den theoretischen Grundlagen von Dienstleistungen stehen die Methoden der Qualitätsmessung sowie die spezifische Anwendung und Analyse von Lücken (GAPs) zwischen Kundenerwartungen und Unternehmensleistung im Fokus.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, die Diskrepanzen zwischen der Wahrnehmung der Kunden und dem Verständnis des Unternehmens zu identifizieren, um durch konkrete Marketingimplikationen die Dienstleistungsqualität zu steigern.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es wurde eine qualitative Forschungsstrategie verfolgt, wobei in persönlichen Leitfadeninterviews sowohl Kunden als auch Mitarbeiter und der Geschäftsinhaber befragt wurden.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil befasst sich mit der Vorstellung des konkreten Unternehmens, der Durchführung der Befragungen sowie der Auswertung und dem Vergleich der gewonnenen Antworten zu den fünf GAPs.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Dienstleistungsqualität, GAP-Analyse, Kundenzufriedenheit, Kfz-Sachverständigenbüro, Prozessoptimierung und Kundenbindung stehen im Mittelpunkt der Untersuchung.
Warum wurde gerade ein Kfz-Sachverständigenbüro als Beispiel gewählt?
Die Wahl fiel auf dieses Unternehmen, da die Autorin dort angestellt ist, was einen direkten Einblick und die Durchführung einer empirischen Analyse in einem mittelständischen Dienstleistungsbetrieb ermöglichte.
Welche Lücke wurde in Bezug auf die Wartezeit identifiziert?
Es wurde festgestellt, dass Mitarbeiter fälschlicherweise annahmen, Kunden wollten während der Wartezeit in Ruhe gelassen werden, während die Kunden explizit Interesse an Gesprächen und persönlicher Betreuung zeigten.
Wie lautet eine zentrale Erkenntnis zur Terminvergabe?
Kunden bevorzugen Flexibilität ohne feste Terminvereinbarungen, während das Unternehmen zu festen Terminen tendierte, um die Kapazitäten besser zu planen.
Was empfiehlt die Arbeit zur internen Kommunikation?
Die Untersuchung zeigt, dass der Geschäftsinhaber seine Anforderungen an die Dauer von Hauptuntersuchungen präziser formulieren und diese schriftlich fixieren sollte, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter die Qualitätsvorgaben einheitlich erfüllen.
- Citar trabajo
- Linda Sting-Meiswinkel (Autor), 2011, Die GAP-Analyse zur Qualitäts- und Kundenzufriedenheitsmessung bei Dienstleistungen, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/176746
