Customer Relationship Management (nachfolgend CRM genannt) polarisiert seit einigen Jahren bei den Unternehmen. Immer mehr Unternehmen führen eine CRM-Software ein. Leider scheiterte eine Vielzahl dieser Projekte in der Vergangenheit. Der Grund hierfür war meist der Gleiche: CRM wurde als reines Informationstechnologie (nachfolgend IT genannt) Projekt verstanden. Mittlerweile haben Fachexperten das Bewusstsein dafür, dass ein CRM-Projekt eher als eine Art Prozess zu verstehen ist, geschaffen. Weiterhin wird jeder, der ein CRM System langfristig und dauerhaft rentabel im Unternehmen etablieren will, um den Begriff Change Management nicht umher kommen.
Ausschlaggebend ist im Besonderen der Faktor Mensch in einem CRM Implementierungsprozess. Für die erfolgreiche Einführung einer CRM Software ist die Akzeptanz der Mitarbeiter bedeutsam. Entstehen innerhalb der Mitarbeiterschaft Ängste und Widerstände gegen die CRM Einführung, wird das System im operativen Tagesgeschäft abgelehnt. Daten und Informationen werden nicht mehr konsequent eingepflegt, es entsteht eine mangelhafte Datenqualität und das CRM Projekt gilt als gescheitert.
Um ein einheitliches Projektvorgehen der Nils Frohloff Strategic IT zu schaffen, wurde ein Consulting Ansatz zur Vermeidung menschlicher Barrieren entwickelt. Dieser Leitfaden soll zukünftig helfen, menschliche Barrieren frühzeitig zu erkennen und mit je nach Projektstatus angepassten Instrumenten proaktiv entgegen wirken zu können.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Ablauf der Arbeit
2 Akzeptanzbarrieren bei CRM Projekten
2.1 Säulen des CRM
2.1.1 Mensch
2.1.2 Organisation
2.1.3 Technologie
2.2 Ursachen für Widerstände
2.2.1 Fachopponenten
2.2.2 Machtopponenten
2.2.3 Das Projektteam
2.2.4 Weitere Ursachen
3 Bedingung für ein widerstandfreies CRM Projekt
3.1 Widerstände pro aktiv vermeiden
3.2 Implementierungsprozess
3.2.1 Fachliterarischer Ansatz
3.2.2 Akzeptanzsteigernder CRM Implementierungsprozess
3.3 Instrumente
4 Consulting Ansatz
5 Fazit
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit zielt darauf ab, einen präventiven Consulting-Ansatz zur Vermeidung menschlicher Akzeptanzbarrieren bei der Einführung von Customer-Relationship-Management-Systemen (CRM) zu entwickeln. Dabei wird analysiert, wie durch gezielte Maßnahmen und Prozesse die Akzeptanz der Anwender gesteigert werden kann, um das Scheitern von CRM-Projekten aufgrund von mangelnder Nutzerbeteiligung oder Widerständen zu verhindern.
- Analyse der drei CRM-Säulen Mensch, Organisation und Technologie.
- Untersuchung der Ursachen für Mitarbeiterwiderstände (Fach- und Machtopponenten).
- Evaluierung von Change-Management-Modellen für CRM-Implementierungen.
- Entwicklung eines strukturierten Consulting-Ansatzes zur proaktiven Akzeptanzsteigerung.
- Definition konkreter Instrumente für die verschiedenen Phasen des Implementierungsprozesses.
Auszug aus dem Buch
2.1.1 Mensch
Die Fachliteratur beschreibt den Menschen als wichtigsten Faktor für das Gelingen oder Scheitern von CRM Projekten. „Ohne die Akzeptanz von Veränderungen [lässt] sich [...] der damit [organisatorische Veränderung] verbundene Nutzen nur schlecht realisieren“. Schmidt verdeutlicht die Relevanz CRM Anwender von dem Nutzen des CRM zu überzeugen.
CRM Systeme sind nur dann effizient, wenn sie mit Daten beziehungsweise mit Informationen gefüllt werden. Somit ist das Wissen der Anwender das wichtigste Gut in einem solchen System. Werden Informationen nicht eingepflegt, entsteht eine lückenhafte Datenbasis und das CRM ist wenig wertvoll. Ein CRM System sollte von den Anwendern nicht als „Management- und Controlling-Zweck“ verstanden werden beziehungsweise als eine „unproduktive Mehrarbeit durch zusätzliche Dateneingabe“. Die Bereitschaft Informationen einzugeben respektive Wissen zu teilen steigt, wenn Anwender einen Mehrwert aus dem System ziehen. Das CRM System muss ihnen als Hilfsmittel im operativen Tagesgeschäft zur Verfügung stehen.
Sehen die Anwender keinen Mehrwert in einem CRM System, ist der Erfolg des CRM Projektes stark gefährdet. Die folgende Grafik veranschaulicht die Auswirkungen einer mangelhaften Akzeptanz bei den CRM Anwendern.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Beschreibt die Problemstellung von CRM-Projekten, die häufig an fehlender Anwenderakzeptanz scheitern, und skizziert das Ziel der Arbeit, einen präventiven Consulting-Ansatz zu erstellen.
2 Akzeptanzbarrieren bei CRM Projekten: Analysiert die drei CRM-Säulen Mensch, Organisation und Technologie sowie die spezifischen Ursachen für Widerstände, wie sie bei Fach- und Machtopponenten auftreten können.
3 Bedingung für ein widerstandfreies CRM Projekt: Untersucht die Voraussetzungen für eine erfolgreiche CRM-Einführung und stellt Instrumente zur proaktiven Vermeidung von Widerständen sowie Modelle für den Implementierungsprozess vor.
4 Consulting Ansatz: Präsentiert den in dieser Arbeit erarbeiteten, ganzheitlichen Consulting-Ansatz zur Prävention von Mitarbeiterwiderständen, der die verschiedenen Phasen der CRM-Einführung abdeckt.
5 Fazit: Fasst die Anwendungserfolge des entwickelten Ansatzes in realen Projekten zusammen und bestätigt, dass durch frühzeitige Mitarbeiterbeteiligung eine positive Erwartungshaltung geschaffen werden kann.
Schlüsselwörter
CRM, Customer Relationship Management, Akzeptanzbarrieren, Change Management, Implementierungsprozess, Mitarbeiterwiderstände, Fachopponenten, Machtopponenten, Consulting, Anwenderakzeptanz, Organisationsstruktur, Projektmanagement, Prozessoptimierung, Unternehmensleitbild, Widerstandsprävention.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Vermeidung von menschlichen Akzeptanzbarrieren bei der Einführung von Customer-Relationship-Management-Systemen (CRM).
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die zentralen Themen sind die drei CRM-Säulen (Mensch, Organisation, Technologie), die Psychologie von Widerständen bei organisatorischen Veränderungen und erprobte Instrumente des Change Managements.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Erstellung eines Consulting-Ansatzes, der durch präventive Instrumente die Akzeptanz bei den Anwendern erhöht und somit das Risiko des Projekt-Scheiterns minimiert.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Es wird eine fachliterarische Analyse von Change-Management-Modellen mit der Erarbeitung eines eigenen, auf Praxiserfahrungen basierenden Consulting-Vorgehensmodells kombiniert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit vermittelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Identifikation von Widerstandsquellen, die Analyse von Implementierungsprozessen aus der Fachliteratur und die Vorstellung konkreter Instrumente zur Akzeptanzsteigerung.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich der Inhalt am besten beschreiben?
Die Arbeit lässt sich primär über die Begriffe CRM, Akzeptanzbarrieren, Change Management, Anwenderakzeptanz und Widerstandsprävention definieren.
Was unterscheidet Fachopponenten von Machtopponenten?
Fachopponenten sind Anwender der operativen Ebene, die vor allem durch Überforderung oder Unsicherheit bei neuen Prozessen blockieren, während Machtopponenten Führungskräfte sind, die einen potenziellen Macht- oder Wissensverlust durch die neue Transparenz des CRM-Systems fürchten.
Welche Rolle spielen „Quick Wins“ im vorgestellten Consulting-Ansatz?
„Quick Wins“ sind schnelle, spürbare Arbeitserleichterungen für die Anwender, die zu Beginn der CRM-Einführung die Motivation steigern und zeigen, dass das System ein hilfreiches Werkzeug statt einer reinen Mehrbelastung ist.
Warum ist das Projektteam laut der Autorin ein wesentlicher Erfolgsfaktor?
Das Projektteam ist verantwortlich für das interne Marketing und die kontinuierliche Kommunikation; durch die Einbindung von Key Usern aus den Fachabteilungen werden Ängste abgebaut und das System wird frühzeitig an reale Bedürfnisse angepasst.
- Arbeit zitieren
- Isabelle Niemann (Autor:in), 2011, Consulting Ansatz zur Vermeidung menschlicher Akzeptanzbarrieren bei CRM Projekten, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/177723
