Customer Relationship Management (nachfolgend CRM genannt) polarisiert seit einigen Jahren bei den Unternehmen. Immer mehr Unternehmen führen eine CRM-Software ein. Leider scheiterte eine Vielzahl dieser Projekte in der Vergangenheit. Der Grund hierfür war meist der Gleiche: CRM wurde als reines Informationstechnologie (nachfolgend IT genannt) Projekt verstanden. Mittlerweile haben Fachexperten das Bewusstsein dafür, dass ein CRM-Projekt eher als eine Art Prozess zu verstehen ist, geschaffen. Weiterhin wird jeder, der ein CRM System langfristig und dauerhaft rentabel im Unternehmen etablieren will, um den Begriff Change Management nicht umher kommen.
Ausschlaggebend ist im Besonderen der Faktor Mensch in einem CRM Implementierungsprozess. Für die erfolgreiche Einführung einer CRM Software ist die Akzeptanz der Mitarbeiter bedeutsam. Entstehen innerhalb der Mitarbeiterschaft Ängste und Widerstände gegen die CRM Einführung, wird das System im operativen Tagesgeschäft abgelehnt. Daten und Informationen werden nicht mehr konsequent eingepflegt, es entsteht eine mangelhafte Datenqualität und das CRM Projekt gilt als gescheitert.
Um ein einheitliches Projektvorgehen der Nils Frohloff Strategic IT zu schaffen, wurde ein Consulting Ansatz zur Vermeidung menschlicher Barrieren entwickelt. Dieser Leitfaden soll zukünftig helfen, menschliche Barrieren frühzeitig zu erkennen und mit je nach Projektstatus angepassten Instrumenten proaktiv entgegen wirken zu können.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Ablauf der Arbeit
- Akzeptanzbarrieren bei CRM Projekten
- Säulen des CRM
- Mensch
- Organisation
- Technologie
- Ursachen für Widerstände
- Fachopponenten
- Machtopponenten
- Das Projektteam
- Weitere Ursachen
- Bedingung für ein widerstandfreies CRM Projekt
- Widerstände pro aktiv vermeiden
- Implementierungsprozess
- Fachliterarischer Ansatz
- Akzeptanzsteigernder CRM Implementierungsprozess
- Instrumente
- Consulting Ansatz
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit zielt darauf ab, einen Consulting Ansatz zur Vermeidung menschlicher Akzeptanzbarrieren bei CRM Projekten zu entwickeln. Dieser Ansatz soll präventive Instrumente für verschiedene Phasen des Projektfortschritts empfehlen, um Widerstände von Anfang an zu minimieren.
- Bedeutung der drei CRM Säulen (Mensch, Organisation, Technologie) für den Erfolg von CRM Projekten
- Identifizierung und Analyse von Ursachen für Widerstände gegen CRM Einführungen
- Entwicklung eines Akzeptanzsteigernden CRM Implementierungsprozesses
- Definition und Beschreibung von Instrumenten zur Proaktiven Vermeidung von Akzeptanzbarrieren
- Entwicklung eines Consulting Ansatzes, der diese Instrumente gezielt einsetzt.
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung stellt die Problematik von Akzeptanzbarrieren bei CRM Projekten dar und beleuchtet die Notwendigkeit eines Consulting Ansatzes, der diese frühzeitig adressiert.
- Akzeptanzbarrieren bei CRM Projekten: Dieses Kapitel analysiert die Bedeutung der drei CRM Säulen Mensch, Organisation und Technologie für den Erfolg eines CRM Projektes. Anschließend werden die Ursachen für Widerstände gegen CRM Einführungen erörtert.
- Bedingung für ein widerstandfreies CRM Projekt: Dieses Kapitel konzentriert sich auf die proaktive Vermeidung von Widerständen und beschreibt einen akzeptanzsteigernden CRM Implementierungsprozess. Es werden verschiedene Instrumente vorgestellt, die zur Vorbeugung von Akzeptanzbarrieren eingesetzt werden können.
- Consulting Ansatz: Dieses Kapitel präsentiert den entwickelten Consulting Ansatz, der die zuvor erörterten Instrumente zur Vermeidung menschlicher Akzeptanzbarrieren in CRM Projekten nutzt.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselwörter dieser Arbeit sind: Customer Relationship Management (CRM), Akzeptanzbarrieren, Widerstände, Change Management, Implementierungsprozess, Consulting Ansatz, Instrumente, Mensch, Organisation, Technologie.
- Citation du texte
- Isabelle Niemann (Auteur), 2011, Consulting Ansatz zur Vermeidung menschlicher Akzeptanzbarrieren bei CRM Projekten, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/177723
