Möglichkeiten und Zukunftsaussichten des eGovernment in Relation zum eBusiness

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1. Einleitung

2. Definitionen der eBegriffe
2.1. Definitionen und Abgrenzung der eBegriffe
2.2. Anwendungsbereiche
2.3. Anwendungsebenen
2.3.1. Kommunikationsbeziehungen
2.3.2. Beziehungskomplexität
2.3.3 Front Office vs. Front Office
2.4. Gründe für eGovernment

3. Stand des eGovernment in Deutschland

4. Entwicklung der Internutzung in Deutschland
4.1. Internetnutzung 2006
4.2. Internetnutzung nach Bundesländern
4.3. Internetnutzung nach Alter
4.4. Internetnutzung nach Geschlecht
4.5. Internetnutzung nach Schulbildung 30
4.6. Internetnutzung nach Einkommen
4.7. Internetnutzung nach Beschäftigung
4.8. Fazit der Internetnutzung in Deutschland

5. Hindernisse und Herausforderungen
5.1. rechtliche Rahmenbedingungen
5.2. Datenschutz
5.3. IT – Service
5.3.1. Formulare
5.3.2. Sicherheit
5.3.3. Optimierung der Auffindbarkeit von Web – Inhalten
5.3.4. sichere Zahlungssysteme

6. eGovernment – Entwicklungen im internationalen Vergleich
6.1. USA
6.2. Vereinigtes Königreich (UK)
6.3. Frankreich
6.4. Österreich
6.5. Schweden
6.6 Dänemark
6.7. Estland
6.8 Malta
6.9. Norwegen
6.10 Slowenien
6.11 Deutschland

7. Möglichkeitsfelder für Gegenwart und Zukunft
7.1. Einkommenssteuer
7.2. Arbeitsvermittlung/ Arbeitsplatzsuche
7.3. Sozialleistungen
7.4. Persönliche Dokumente
7.5. Kfz – Zulassung
7.6. Baugenehmigungen
7.7. Erklärungen an die Polizei
7.8. Öffentliche Bibliotheken
7.9. Geburts- und Heiratsurkunden
7.10. Immatrikulation an Hochschulen
7.11. Meldung Adressänderung
7.12. Gesundheitsbezogene Dienste
7.13. Sozialbeiträge
7.14. Körperschaftssteuer
7.15. Umsatzsteuer
7.16. Gewerbeanmeldung
7.17. Einreichung von Daten an Statistik – Ämter
7.18. Zollerklärungen
7.19. Umweltkonzession
7.20. Öffentliche Beschaffung – eProcurement
7.21. eJustice
7.22. eDemocracy/ eVoting
7.23. eLearning

8. Zukunftsausblick

9. Zusammenfassung

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Innenansicht des eGovernment

Abb. 2: Interaktionsbereiche des eGovernment

Abb. 3: eGovernment als Teilbereich von eBusiness neben eCommerce

Abb. 4: Elemente der eGovernment

Abb. 5: Anwendungsbereiche von eGovernment

Abb. 6: Bürgerrollen und G2C Kommunikation

Abb. 7: eGovernment Wertschöpfungskette

Abb. 8: Das BundOnline – Dienstleistungsportfolio nach Dienstleistungstypen

Abb.9: Internetnutzung in Deutschland

Abb. 10: Internetnutzung nach Bundesländern

Abb. 11: Internetnutzung im Alter

Abb. 12: Internetnutzung nach Geschlecht

Abb. 13: Internetnutzung nach Bildung

Abb. 14: Internetnutzung nach Einkommen

Abb. 15: Internetnutzung nach Beschäftigungsverhältnis

Abb. 16: Lebenslagen und Geschäftsperioden

Abb. 17: Ablauf einer Geldbörsenzahlung

Abb. 18: Ablauf einer Online- Überweisung

Abb. 19: Ablauf einer Zahlung mittels Lastschrift

Abb. 20: Ablauf einer Kreditkartenzahlung (3-D-Secure)

Abb. 21: Ablauf einer Zahlung per Nachnahme

Abb. 22: Stand der eGovernment- Nutzung

Abb. 23: http://www.firstgov.gov

Abb. 24 http://recreation.gov

Abb. 25: http://www.govbenefits.gov

Abb. 26: http://www.planningportal.gov.uk

Abb. 27: http://www.gateway.gov.uk

Abb. 28: http://www.direct.gov.uk

Abb. 29: http://www.impots.gouv.fr

Abb. 30: http://www.service-public.fr

Abb. 31: http://www.skatteverket.se

Abb. 32: http://www.tastselv.toldskat.dk

Abb. 33: http://www.oio.dk

Abb. 34: http://www.andmevara.ee

Abb. 35: https://www.sais.ee/

Abb. 36: https://secure.gov.mt

Abb. 37: http://www.maltatransport.com

Abb. 38: http://www.politi.no

Abb. 39: http://norge.no

Abb. 40: http://evem.gov.si

Abb. 41: http://www.wmsbundonline.de

Abb. 42: http://www.bund.de

Abb. 43: http://www.arbeitsagentur.de

Abb. 44: Darstellung des Baugenehmigungsprozess

Abb. 45: Prozess der Melderegisterauskunft und seine Automatisierungspotentiale

Abb. 46: Entwicklung des eGovernment – nach der Ernüchterung folgen neue Strategien

Abb. 47: eGovernment entlastet die öffentlichen Haushalte

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einleitung

Mit der Entstehung einer globalen Informationgsesellschaft sind die Grenzen des terrestrischen Wissens aufgebrochen und neues Wissen aus anderen Teilen der Welt konnte sich mit dem unseren verbinden. Diese Einflüsse und Möglichkeiten haben unsere Sicht der Dinge erheblich beeinflusst und Innovationen geschaffen, die ohne eine Globalisierung nicht möglich gewesen wären.

Dies verlangt, dass sich die Gesellschaft den neuen Innovationen anpassen muss. Neue Denkweisen können die Entwicklung entscheidend vorantreiben und die Effektivität und Effizienz des Handels verbessern.

Die neuen Begriffe der Informationsgesellschaft lauten beispielsweise eMail, eCommerce, eBusiness und auf den öffentlichen Sektor bezogen eGovernment.^[1]

Im Rahmen der Modernisierung unserer vorhandenen Gesellschaftsstrukturen wurden zahlreiche Projekte zur elektronischen Verwaltung dem eGovernment ins Leben gerufen.

Die immer knapper werdenden wirtschaftlichen Ressourcen bedingten das sich auch die öffentliche Verwaltung den neu entstandenen Gesellschaftsstrukturen nicht mehr entziehen konnte.

Aus diesem Grunde wurde dann im Jahr 2000 von der damaligen SPD/ Bündnis 90/Die Grünen Bundesregierung ein Projekt zur Neugestaltung der öffentlichen Verwaltung initiiert. Das Projekt „BundOnline 2005“. Es sollte die Koordinierung aller onlinefähigen Dienstleistungen der deutschen Verwaltung auf Bundesebene überwachen. Dazu war es nötig, das die etwa 100 Bundesbehörden ihr Dienstleistungsportfolio überarbeiten sollten. Es wurde im Rahmen der Umsetzung der Initiative BundOnline 2005 geplant, bis zum Abschluss des Projektes 376 Dienstleistungen internetbasiert anzubieten. Diese Zielsetzung wurde am 29. August 2005 verwirklicht. Bis zum Ende dieses Bundesprojektes am 31. Dezember 2005 konnten 440 Online- Dienstleistungen elektronisch verfügbar gemacht werden.

So erschien es sinnvoll sich einmal mit dem Thema zu beschäftigen was im Anschluss daran erfolgen sollte.

Die vorliegende Arbeit untersucht wie weit die Entwicklungen des eGovernment vorangekommen sind, in welchen Dienstleistungsgebieten Bedarf zur Realisierung besteht und welche Zukunftsaussichten des eGovernment in Relation zum eBusiness bestehen. In Ergänzung daran findet auch eine Untersuchung der Internetnutzung der deutschen Bevölkerung statt, um einen Einblick zu gewähren wie weit wir auf dem Weg zu einer elektronischen Informationsgesellschaft sind.

Der ehemalige Bundeskanzler Gerhard Schröder beschrieb das Ziel des eGovernment im Jahre 1999 so: „Die Daten sollen laufen, nicht die Bürger“.

Nach dem Ende des 5- jährigen Entwicklungsprozesses wurde von der Gesellschaft Electronic Commerce Info Net (ecin) die folgende Aussage über den Stand der eGovernment- Entwicklung in Deutschland getroffen: „eGovernment in Deutschland: viel erreicht – noch viel zu tun.“^[2]

2. Definitionen der eBegriffe

Kapitel 2 soll eine Einleitung in den Themenbereich der elektronischen Kommunikations- und Informationstechnologien bieten. Hier werden die elektronischen Begriffe definiert und abgegrenzt. Weiter erfolgt auch eine Erläuterung, weshalb eine Einführung und Weiterentwicklung des eGovernment- Sektors in unserer Gesellschaft als sinnvoll zu erachten ist.

2.1. Definitionen und Abgrenzung der Begriffe:

Im öffentlichen Bereich erlangten zunächst die Begriffe Elektronischer Geschäftsablauf „eBusiness“ und „Elektronischer Handel“ eine Bedeutung. Im Laufe der Zeit kam schliesslich noch für die Verwaltung der Begriff der elektronischen Verwaltung „eGovernment“ hinzu, der für diese Arbeit von besonderer Bedeutung ist. In diesem Teil der Arbeit werden die wesentlichen Bestandteile definiert. Ein Diskurs zum Begriff des eGovernment wird durchgeführt und eine Abgrenzung zur Thematik des Electronic Governance eGovernance vorgenommen.^[3]

In den Diskussionen die sich mit den eBegriffen beschäftigen findet man verschiedene Auslegungen zum Begriff „eBusiness“.

Die „arch-it-ecture – IT Consulting Group” definiert Electronic Business so:

„E-Business ist die integrierte Ausführung aller automatisierbaren Geschäftsprozesse eines Unternehmens mit Hilfe von Informations- und Kommunikationstechnologie.“^[4]

Hieraus lässt sich schliessen, dass sich eBusiness auf die Implementierung von Geschäftsprozessen in Form von Transaktionskosten und auch auf die Durchführungszeit bzw. die Übermittlungskosten auswirkt.

Eine weitere zu erwähnende Definition ist die von IBM. Da der Begriff eBusiness von IBM im Rahmen ihrer Werbekampagnen in den 90er Jahren des letzen Jahrhunderts populär gemacht worden ist.

„IBM definiert E-Business als "Neugestaltung strategischer Unternehmensprozesse und die Bewältigung der Herausforderungen eines neuen Marktes, der sich zunehmend durch Globalisierung auszeichnet und auf Wissen basiert."^[5]

Diese Definition umfasst die komplette Wertschöpfungskette eines Unternehmens und dessen strategische Ausrichtung.

Jedoch wird hier nicht erwähnt, wie die Umsetzung geschehen soll. Der Begriff lässt vermuten, dass dies wahrscheinlich durch eine elektronische Permutation der Informations- und Kommunikationstechnik (IKT) geschehen soll.

Wir können daher an dieser Stelle die Aussage treffen, dass eBusiness sich das Ziel setzt, die Geschäftsabläufe und Geschäftsfunktionen eines Unternehmens durch den Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien zu unterstützen^[6]. Es kann durch qualifizierten Einsatz zur Optimierung der Effizienzsteigerung beitragen und die betriebswirtschaftlichen Unternehmensabläufe verbessern.

In den 90iger Jahren wollten fast alle Firmen einen eBusiness- Bereich in ihrem Unternehmen implementieren. Denn die Integration eines eBusiness- Bereichs im Unternehmen versprach Erfolg. Diese Sichtweise hat sich nach dem Zusammenbruch des Internet- Hypes jedoch verändert. So wird heute der eBusiness- Begriff bedeutend realistischer betrachtet. Dies führt in der Regel zu einer besseren Einschätzung der Unternehmen die sich mit diesem Thema beschäftigen. Hierdurch lassen sich die Erfolgpotentiale besser bewerten und langfristiger realisieren.

In einer zweiten eBegriff Bestimmung wird der Begriff des eCommerce festgelegt. eCommerce ist der Handel mit Hilfe des Internets.^[7]

Man versteht unter dem eCommerce die elektronische Anbahnung, Aushandlung und Abwicklung zwischen Individuen über den Weg der Informations- und Telekommunikationsnetzwerke.^[8] eCommerce integriert neben dem Handel von physischen Gütern auch die Vermarktung von Dienstleistungen und Informationen. Hierbei kommen alle IKT – Hilfsmittel zur Abwicklung der Vorgänge in Betracht.

Durch den Einsatz des eCommerce sollen die internen und externen Kosten gesenkt werden und eine Gewinnoptimierung erzielt werden. Zudem soll die Kundenbindung durch eine jederzeit aktuelle und international erreichbare Marktpräsenz gesteigert werden.

In Relation zum eBusiness steht hier der Handel über dem elektronischen Telekommunikationsweg und der damit verbunden Wertschöpfung im Vordergrund und nicht der elektronische Support bei Geschäftsprozessen und Funktionen.

Im Umfeld des „Electronic Government“ haben sich verschiedene Definitionen entwickelt.

So versteht die Speyerer Definition den Begriff eGovernment als

„die Abwicklung geschäftlicher Prozesse, die im Zusammenhang mit Regieren und Verwalten (Government) mit Hilfe von Informations- und Kommunikationstechniken über elektronische Medien erfolgen.“^[9]

Hierin ist aber noch nicht zu sehen, auf welche Bereiche sich die Prozesse auswirken. Dies wird im zweiten Teilbereich der Speyrer Definition ausführlicher beschrieben.

„Bei Electronic Government geht es sowohl um Prozesse innerhalb des öffentlichen Sektors, als auch um jene zwischen diesen und der Bevölkerung, der Wirtschaft und den Non-Profit und Non-Government Organisationen des dritten Sektors.“^[10]

In einer weiteren Definition bestimmt das Bundesamt für Sicherheit und Informationstechnik (BSI) den Begriff als

„Nutzung elektronischer Information- und Kommunikations- Technik (insbesondere des Internets) zur Einbeziehung des Kunden (Bürger, Unternehmen, andere Behörden, …) in das Handeln von Regierung und Verwaltung.“^[11]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1 Innenansicht des eGovernment (Quelle BSI Präsentationsfolien zum Thema eBusiness)

Tiefer ins Detail des eGovernment geht Gisler. Er teilt in regulierendes Electronic Government (eGovernance) und partizipierendes Electronic Government (eGovernment).^[12]

Die Rahmenbedingungen der Informationsgesellschaft, die zur Nutzung und Bearbeitung notwendig werden, sind Bestandteil des eGovernance.

Das partizipierende eGovernment wird als

„die Unterstützung der Beziehungen, Prozesse und der politischen Partizipation innerhalb der staatlichen Stellen aller Ebenen sowie zwischen den staatlichen Stellen und all ihrer Anspruchsgruppen durch die Bereitstellung entsprechender Interaktionsmöglichkeiten mittels elektronischer Medien“^[13] verstanden.

Im eGovernment können verschiedene Informations-, Kommunikations- und Interaktionsbeziehen auftreten.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2 Interaktionsbereiche des eGovernment^[14]

eGovernment wird vielfach in der Literatur als das eBusiness des Staates bezeichnet,^[15]. Daher stellt sich die Frage ob eGovernment als eigener Bereich oder nur als Teil des eBusiness zu sehen ist. Beide haben das Ziel durch den Einsatz neuer Informations- und Kommunikationstechnologien die Effizienz und Effektivität ihrer Geschäftsprozesse zu erhöhen. Sie unterscheiden im Wesentlichen nur durch ihre Konzeption. Wir werden daher für diese Arbeit eGovernment als einen Teilbereich des eBusiness betrachten.^[16]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 3: eGovernment als Teilbereich von eBusiness neben eCommerce

2.2. Anwendungsbereiche

Im Umfeld des eGovernment gibt es verschiedene Teilbereiche aus denen sich das eGovernment zusammensetzt, dies sind unter anderem die Bereiche eProcurement, eOrganization, eAssistance, eAdministration, eDemocracy und eVoting.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 4 Elemente der eGovernment^[17]

eProcurement befasst sich mit dem Beschaffungswesen der öffentlichern Verwaltung. Hier wird die elektronische Kommunikation mit den Lieferanten abgewickelt.

Das Leitziel des eGovernment muss aber die Umgestaltung der organisatorischen Prozesse der staatlichen Verwaltung sein. Dazu müssen die neuen internen Möglichkeiten innerhalb der Verwaltung eOrganisation, sowie die Interaktionsmöglichkeiten mit den Kunden der staatlichen Organisationen berücksichtigt werden.^[18] Dies gilt vor allem in Bezug auf das New Public Management (NPM). Das NPM zeichnet sich in der staatlichen Organisation dadurch aus, dass privatwirtschaftliche Managementtechniken in der öffentlichen Verwaltung implementiert werden.

Das eGovernment muss neben der effizienteren und effektiveren Dienstleistungsabwicklung auch einen verbesserten Kundenservice und Komfort anbieten.

Der Begriff des eGovernment ist in zwei Bereiche untergliedert, zum einen in einen weiten und engen Rahmen. eGovernment im weiteren Sinn wird als die Vereinfachung und Durchführung von Geschäftsabläufen zu den Kunden in Form von Informationen, Kommunikation und Transaktionen durch den Einsatz von IKT verstanden. Der engere Sinn, wird auch als eAdministration bezeichnet. Er kennzeichnet sich dadurch aus, dass die auch die Transaktionen innerhalb der Behörden integriert werden, neben den Beziehungen zu Bürgern (G2C) und Unternehmen (G2B) sind es auch die zu Teilen der staatlichen Verwaltung (G2G).

In dieser Arbeit untersuchen wir vier Anwendungsbereiche, dies sind: eAdministration, eAssistance, eDemocracy und eVoting.

Durch eDemocracy wird ein Bereich geschaffen in dem die politischen Rechte der Bevölkerung, Diskussionen über politische Fragen und die politische Entscheidungsfindung mit moderner IKT betrieben werden kann.^[19]

Mit dem Einsatz von eAssistance sollen die Lebensumstände der Kunden besser in das staatliche System eingepasst werden. Beispielsweise sollen hier Arbeitsplatzbörsen und Weiterbildungsseminare als staatliche Verpflichtung zur Versorgung der Kunden angeboten werden.

Unter eAdministration werden die elektronischen Dienstleistungen des Staates und seiner Verwaltung verstanden.

Durch die vielfältigen IKT – Möglichkeiten kann die Verwaltung die internen und externen Dienste gezielt für ihre Kunden anbieten. Ein Beispiel für den Einsatz der eAdministration ist die elektronische Steuererklärung.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 5 Anwendungsbereiche von eGovernment^[20]

2.3. Anwendungsebenen

Im nachfolgenden Abschnitt erfolg eine Betrachtung der Ebenen auf denen eGovernment angewandt.

2.3.1. Kommunikationsbeziehungen

Im Rahmen der Kommunikationsbeziehungen sollen die Beziehungen zu den Kunden der öffentlichen Verwaltung dargestellt werden. Das Ziel ist die Erbringung von Leistung und Bereitstellung von Produkten für die Kunden.^[21] Es gibt aus Sicht der Verwaltung 4 Geschäftsbeziehungen zu den Kunden.

Government to Customer (G2C)

In der Beziehung zum Bürger gibt es aus Sicht der Verwaltung zwei Rollen in denen der Bürger gesehen wird. Zum einen ist der Bürger in der Rolle des Entscheidungsakteurs und zum anderen in der Rolle des Entscheidungs- empfängers.

In der Rolle des Entscheidungsakteurs ist der Bürger als Mitgestalter des Gemeinwesens gefragt. Im Blickfeld steht er als Wähler oder als Parlamentariern.^[22]

Die meisten Aktivitäten richten sich aber an dem Leitbild des Bürgers als Entscheidungsempfänger aus. Er kann vielfältige Rollen in der Beziehung zur öffentlichen Verwaltung annehmen. So können einige Bürgerrollen^[23] die des

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 6 Bürgerrollen und G2C Kommunikation

Die Mitarbeiter der öffentlichen Verwaltung können zudem auch als Kunden in der G2C – Beziehung auftreten. Ihre Rollen sind dies des

- Antragsteller (Bsp.: Dienstreiseantrag, Urlaub)
- Auskunftsuchender (Bsp. Einsicht in die Personalakten)
- Anmeldung (Bsp. Fortbildungsseminarteilnahme)
- Beschwerdeführer
- Wahlberechtigter (Bsp.: Personalratswahlen)
- Bescheinigungswesen

Government to Business (G2B)

Hier steht die elektronische Kommunikation zwischen der Verwaltung und den Wirtschaftssubjekten im Blickfeld. Sie bietet ein breites Spektrum an Möglichkeiten an. Zum derzeitigen Stand wird dem eProcurement- Bereich die grösste Aufmerksamkeit geschenkt.^[24] Als Schwerpunkte für die Geschäftbeziehungen zwischen Unternehmen und staatlichen Organisationen können die folgenden Bereiche eingeschätzt werden^[25]:

- Abführen von Steuern
- Abführen von Sozialversicherungsbeiträgen
- Beschaffung
- Veräusserung
- Ausschreibung
- Kfz – Zulassungen (Autohäuser)
- Baugenehmigungen (Architekten)
- Fahrerlaubnisse (Fahrschulen)
- Meldebescheinigungen (Wohnbaugenossenschaften)
- Zertifizierungswesen
- Zulassungswesen
- Übermittlung statistischer Informationen

Gerade in der Geschäftbeziehung zu dem Business- Bereich sind wesentliche Kostenvorteile und Zeitvorteile durch ein umfangreiches Portfolio zu erzielen. Hier können aufgrund des hohen Anteils der Internetnutzung die Projekte des eGovernment besser und schneller durchgesetzt werden, um die dort eingesetzten Lösungen, nachdem sie getestet und weiterentwickelt sind auch in der Beziehung zum Bürger G2C einzuführen.

Als Beispiel kann hier erwähnt werden, dass es nicht wirtschaftlich sein kann, für eine Unternehmensgründung, mehrere Wochen und Monate zu brauchen, weil die rechtlichen Vorschriften den elektronischen Dienstleistungsweg nicht berücksichtigen. Über ein elektronisches IKT- System könnte der Vorgang innerhalb weniger Tagen bearbeitet werden.^[26]

Government to Non governmental organisations (G2N) Beziehung

Die Beziehung zu den Non Profit- und Non Government Organisationen gestaltet sich für die Verwaltung, wie die zu den Business – Organisationen. In einer weiten Begriffsbestimmung werden diese Vereine, Stiftungen oder Bürgerinitiativen dem Bereich der G2B- Beziehungen zugerechnet.

Government to Government (G2G)

Auch die Beziehungen der Verwaltungen untereinander können einen bedeutenden Teil zum Erfolg des eGovernment beitragen.

So können Verbesserungen in der Kommunikation und Transaktion der öffentlichen Verwaltung erzielt werden in dem z.B.: bei Genehmigungs- und Gesetzgebungsverfahren die neuen Kommunikationswege zu mehr Effizienz, Kosten- und Zeiteinsparung führen.^[27]

Auch im Meldewesen ist ein enormes Verbesserungspotential zu sehen. So können durch verbesserten Datenaustausch zwischen den Gemeinden die Ummeldungsprozesse beschleunigt werden. Hierbei sind auf Bundesebene „die Bundesdruckerei“ beim Pass- und Ausweiswesen und auf Seiten der Landes- und Regionalebene „Regierungspräsiden und Schulbehörden“ zu erwähnen die dann frühzeitig mit in das Verfahren eingebunden werden können.^[28]

Die Anforderungen an diesen Bereich werden an 5 Zielen festgemacht.^[29]

- die Schaffung durchlaufender prozessorientierter Arbeitsvorgänge
- Steigerung der Effizienz
- Reduzierung von Redundanzen
- Schaffung von Transparenz
- Steigerung der Flexibilität

zu Effizienzsteigerungen und Kostensenkung im öffentlichen Sektor führen.

2.3.2. Beziehungskomplexität

Unter Beziehungskomplexität werden die Interaktionen verstanden, die zwischen den Beteiligten im Rahmen des Geschäftsablaufes stattfinden.

Es gibt 3 verschieden Arten der Leistungserbringung, das sind Informationsdienste, Kommunikationsdienste und Transaktionsdienste. Die Grenzen zwischen diesen Diensten sind oft nicht eindeutig feststellbar und verlaufen häufig fliessend in einander.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 7 eGovernment Wertschöpfungskette

Informationsdienstleistungen

Die Informationsdienste dienen der Informationsverbreitung und der Mitteilung von Entscheidungen durch die öffentlichen Institutionen.

Hier können beispielsweise Öffnungszeiten, Informationen über die Verwaltung oder Downloads von Formularen durchgeführt werden. Auch die Bereitstellung von Bürger- Informationsdiensten und des Zugangs zu Touristeninformationen gehören in den Sektor der Informationsdienstleistungen. Oft anzutreffende Anwendungen sind Internetseiten der öffentlichen Dienstleister und Portale.^[30]

Kommunikationsdienstleistungen

Kommunikationsdienstleistungen enthalten den Austausch von Informationen zwischen den Beteiligten am eGovernment – Prozess. Die Kommunikation erfolgt in der Regel über eMails und kann aber auch direkt über Telepräsenz und Telekooperation erfolgen. Die Kommunikationsbeziehung kann von beiden Seiten aus gestartet werden. So kann z.B. die Passbehörde den Kunden daran erinnern, dass sein Ausweisdokument bald abläuft. Typische Dienste sind beispielsweise^[31]

- Terminvereinbarungen für Sprechstunden
- Benachrichtigungen
- Bestellung behördlicher Dienste wie Sperrmüllabfuhr oder Schädlingsbekämpfung
- Angebot moderierter oder nachbereiter Chatforen zu aktuellen Themen
- Betrieb und Redaktion eines Forumlarservers.

Transaktionsdienstleistungen

Im 3 Dienstleistungsbereich, soll der elektronische Austausch von Leistungen von statten gehen. Diese personenbezogenen Dienste benötigen einen besonderen Rechts- und Geschäftsverkehr, da es hier um einen verbindlichen Vertragsabschluss geht. Auch sind in diesem Bereich finanzielle Transfers zwischen den Geschäftspartnern möglich. Dies wird dadurch unterstrichen, dass für diesen Akt alle gesetzlichen und rechtlichen Vorschriften anzuwenden sind. Ein wichtiges Element ist dabei auch der Datenschutz. Der Kunde der elektronischen Verwaltung hat hier das gesamte mögliche Portfolio an elektronisch möglichen Dienstleistungen zur Verfügung und kann eine Dienstleistung in Auftrag geben.^[32]

Die Transaktionsdienstleistung ist die erste Dienstleistung, die von der Bevölkerung als Verwaltungsrevolution wahrgenommen wird.^[33]

2.2.3 Front Office vs. Back Office

Das Front Office ist die Kontaktschnittstelle zwischen den Kunden und der Verwaltung. In der Regel werden hier nur die Anträge angenommen und Vollständigkeit geprüft. Abwicklungen von Dienstleistungen erfolgen nur wenn diese schnell und einfach zu erledigen sind. Die angenommenen Anträge werden vom Front Office an das Back Office weitergeleitet. Im Back Office werden die Dienstleistungen dann erstellt die der Bürger in Auftrag gegeben hat. Durch die Nutzung des Internets wird für den Kunden aus dem Vorgang mit 3 Akteuren ein augenscheinlich direkter Kontakt. Das Front Office verändert sich zu einer computergestützten Benutzeroberfläche – die öffentliche Verwaltung wird daher in stärkerem Masse virtuell.^[34] Dem Bürger steht somit zum ersten Mal der direkte Weg zum Back Office und den Entscheidungsträgern der öffentlichen Verwaltung offen.

[...]

---

^[1] Für den Begriff "Electronic Government" sind in seiner Kurzform zwei Schreibweisen gebräuchlich:

eGovernment oder E-Government. Im Rahmen dieser Arbeit wird ausschließlich die erste Schreibweiseverwendet. Dies gilt ebenso für ähnlich geartete Wörter wie eMail, eCommerce oder eDemocracy. Wird an einigen Stellen der Arbeit aus Literaturquellen wörtlich zitiert, die im Rahmen des Zitats die alternative Schreibweise "E-Government" verwenden, wird dies stillschweigend durch "eGovernment" ersetzt, um eine einheitliche Darstellung zu wahren.

^[2] http://www.ecin.de/state-of-the-art/egovernment/, 07.10.2006

^[3] Bianca von Bredow, 2003, Sichere Online-Transaktionen im Bereich von Electronic Government

^[4] http://www.arch-it-ecture.com/de/publikationen/artikel/ebusiness.html, 17.09.2006

^[5] http://www.makroökonomie.de/E-Business.html, 14.09.2006

^[6] a.a.O., Bianca von Bredow

^[7] http://www.buerger-cert.de/glossar.aspx?param=68Ey0t3r%2bPzhx13HJfr5rw%3d%3d, 15.09.2006

^[8] a.a.O., Bianca von Bredow

^[9] H. Reinermann; J. von Lucke, 2000, Speyrer Definition von Electronic Government, Forschungsinstitut für öffentliche Verwaltung der Deutschen Hochschule für Verwaltungswissenschaften, Speyer 2000

^[10] a.a.O., H.Reinermann, J. von Lucke

^[11] www. bsi.de/fachthem/egov/download/6_Folien.ppt, Präsentationsfolien zum Thema E-Government

^[12] M.Gisler, 2001, Einführung in die Begriffswelt des eGovernment; in M. Gisler; D. Spahni (Hrsg.), eGovernment – Eine Standortbestimmung; Haupt, Bern 2001

^[13] a.a.O., M.Gisler

^[14] A. Hermanns, 1999, Electronic Commerce – Herausforderungen für das Marketing- Management, in A. Hermanny; M. Sauter (Hrsg.), Management – Handbuch Electronic Commerce, München, Vahlen

^[15] www.rechtsprobleme.at/doks/e-gov-tabakow.pdf, 17.09.2006

^[16] a.a.O., Bianca von Bredow

^[17] http://deposit.ddb.de/cgi-bin/dokserv?idn=970740263&dok_var=d1&dok_ext=pdf&filename=970740263.pdf, 18.09.2006

^[18] a.a.O., Bianca von Bredow

^[19] http://www.buerger-cert.de/glossar.aspx?param=68Ey0t3r%2bPzhx13HJfr5rw%3d%3d, 16.09.2006

^[20] M. Wimmer; B. von Bredow, 2001, eGovernment: Aspects of Security on Different Layers; Twelfth International Workshop on Database and Expert Systems Applications, 3-7 September 2001, Munich, Proceeding DEXA 2001

^[21] a.a.O., Shahab Behjat

^[22] Harald Mehlich, 2002, Electronic Government, Die elektronische Verwaltungsreform, Grundlagen – Entwicklungsstand – Zukunftsperspektiven, Gabler Verlag, Wiesbaden

^[23] a.a.O., Harald Mehlich

^[24] http://archiv.ub.uni-heidelberg.de/volltextserver/volltexte/2003/4075/pdf/DAeGovMR.pdf, 19.09.2006

^[25] a.a.O., Harald Mehlich

^[26] a.a.O., Shahab Behjat

^[27] a.a.O., Shahab Behjat

^[28] a.a.O, Markus Reinmuth

^[29] Booz Allen Hamiltion, E-Government und der moderne Staat, F.A.Z. – Institut, 2002

^[30] a.a.O., Shahab Behjat

^[31] a.a.O., Booz Allen Hamilton

^[32] a.a.O., Shahab Behjat

^[33] a.a.O., Booz Allen Hamilton

^[34] a.a.O., Mehlich