Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Ausbildung von Leitstellendisponenten (in bayerischen Feuerwehr- und Rettungsleitstellen) in Bezug auf Fähigkeiten der Gesprächsführung und Kommunikation mit Anrufern, die einen Notruf absetzten (Laien). Es wird der Frage nachgegangen, ob die bisherige Ausbildung ausreichend für eine qualitativ hochwertige Notrufabfrage ist. Ziel ist es Methoden anzubieten, mit deren Hilfe eine einheitliche, sichere und professionelle Telefonie für den „Notrufkunden“ zu jeder Tages- und Nachtzeit gewährleistet wird.
Die Bearbeitung erfolgt auf Grundlage der Auswertung aktueller Fachliteratur, ergänzt durch Expertenmeinungen und Erfahrungen aus dem eigenen Arbeitsfeld.
Im ersten Teil der Arbeit wird zunächst der Frage nachgegangen, durch welche Faktoren die tägliche Arbeit in der Leistelle bestimmt wird und es werden die einzelnen Faktoren, die zur Komplexität beitragen, analysiert und beleuchtet. Im weiteren Verlauf werden die bisherige, unübersichtliche „Leitstellenlandschaft“ und die Ausbildung der Personen, die zur Annahme von Notrufen berechtigt war, vor und nach dem Jahr 2002 (Verabschiedung des Gesetzes über die Errichtung und den Betrieb Integrierter Leitstellen) dargestellt.
Abschließend werden zwei Methoden vorgestellt, die diese Fähigkeiten im konkreten Arbeitsfeld verbessern sollte.
Im Ergebnis wird deutlich, dass die bisherige Ausbildung des Personals sehr unterschiedlich hinsichtlich des Umfangs, des Niveaus und nur bedingt ausreichend für den eigentlichen Kernprozess einer Leitstelle der Notrufannahme war. Dieser Zustand wurde erkannt und in der neuen, einheitlichen Disponentenausbildung an der staatlichen Feuerwehrschule Geretsried (SFSG) in Form von 14 Unterrichtseinheiten zum Thema „Gesprächsführung und Kommunikation“ implementiert. Der genaue Transfer der erlernten theoretischen Inhalte in den Arbeitsalltag muss jedoch in den Leistellen selbst erfolgen.
Hier bietet sich die Methode des „kollegialen Coachings“ an: Bei diesem so genannte Training-on-the-job wird der Mitarbeiter durch einen Kollegen hinsichtlich seiner Gesprächsführung gecoacht und zur Selbstreflexion angeregt. Bei der zweiten Methode handelt es sich um standardisierte Notrufabfrageprotokolle, die bereits in deutschen Großleitstellen genutzt werden und diverse Vorteile mit sich bringen, den Mitarbeiter aber auch hinsichtlich seiner Gesprächsführung stark einschränkt und an vorgegebene Schlüsselfragen bindet.
Inhaltsverzeichnis
1. EINLEITUNG: DIE ROLLE DER LEITSTELLE ALS SCHNITTSTELLE ZWISCHEN ÖFFENTLICHKEIT UND PROFESSIONELLEN RETTUNGSINSTITUTIONEN
2. INSTITUTIONSANALYSE: INTEGRIERTE FEUERWEHR- UND RETTUNGSLEISTELLEN UNTER BERÜCKSICHTIGUNG DES „FAKTORS MENSCH“ (HUMAN FACTORS)
2.1. HUMAN FACTORS IN DER LEITSTELLE
2.2. FEHLER DURCH MENSCHLICHES HANDELN
2.3 ARBEITSPLATZ LEISTELLE UND DER KERNPROZESS „NOTRUFABFRAGE“: EINE KOMPLEXE TÄTIGKEIT IN KRITISCHEN SITUATIONEN
2.4. FAKTOREN VON KOMPLEXITÄT
2.4.1. FAKTOREN VON KOMPLEXITÄT ALS SYSTEM- BZW. SITUATIONSKENNZEICHEN
2.4.2. FAKTOREN VON KOMPLEXITÄT: ANFORDERUNG AN DAS INDIVIDUUM
2.5. BESONDERHEITEN DER NOTRUFABFRAGE ALS KERNPROZESS EINER LEITSTELLE
2.5.1. DIE ANATOMIE EINER NOTRUFMELDUNG NACH DEM KOMMUNIKATIONSMODELL VON SCHULZ VON THUN
2.5.2. DIE VIER ELEMENTE DES NOTRUFGESPRÄCHES
3. SITUATIONSANALYSE
3.1. ALLGEMEINE ANFORDERUNGEN AN DAS BERUFSBILD „LEITSTELLENDISPONENT“
3.2. RÜCKBLICK: NOTRUFANNAHME UND ALARMIERUNG VOR DEM JAHRE 2002 IN BAYERN: AUSBILDUNG UND QUALIFIKATION DES PERSONALS
3.2.1. FEUERWEHREINSATZZENTRALEN
3.2.2. RETTUNGSLEITSTELLEN
3.2.3. ERSTALARMIERENDE STELLEN: POLIZEIINSPEKTIONEN
3.2.4. NACHALARMIERENDE STELLEN
3.3. NOTRUFABFRAGE UND ALARMIERUNG AB 2002 DURCH INTEGRIERTE LEISTELLEN
3.4. ZUSAMMENFASSUNG
4. ZIELE
4.1. VERBESSERUNG DER GESPRÄCHSFÜHRUNG UND KOMMUNIKATION INSBESONDERE BEI DER NOTRUFABFRAGE
4.2. DIE ZWEI ASPEKTE DER KOMMUNIKATION
5. METHODEN
5.1. STANDARDISIERTE NOTRUFABFRAGEPROTOKOLLE
5.1.1. STANDARDISIERUNG UND HANDLUNGSMÖGLICHKEITEN BEI DER NOTRUFABFRAGE
5.1.2. MÖGLICHKEITEN UND ZIELE DER STANDARDISIERTEN NOTRUFABFRAGEPROTOKOLLE
5.1.3. WAS BEDEUTET QUALITÄT IM NOTRUFDIALOG?
5.1.4. DIE BISHERIGE NUTZUNG VON SNAPS IM DEUTSCHSPRACHIGEN RAUM
5.1.5. PROTOKOLLE VS. LEITLINIEN
5.1.6. AUFBAU VON (MEDIZINISCHEN) PROTOKOLLEN ZUR NOTRUFABFRAGE IM AMPDS
5.1.7. HILFEHINWEISE – „DISPATCH SUPPORT“
5.1.8. TECHNISCHE UND PERSONELLE VORAUSSETZUNGEN FÜR DIE NUTZUNG VON SNAPS
5.1.9. DIE ROLLE DES LEITSTELLENMITARBEITERS BEI DER NUTZUNG VON SNAPS
5.1.10. KRITISCHE BELEUCHTUNG
5.1.11. EINFÜHRUNG VON SNAPS – WAS SOLLTE BEACHTET WERDEN
5.1.12. FAZIT FÜR DIE EINFÜHRUNG STANDARDISIERTER NOTRUFABFRAGEPROTOKOLLE IN BAYERISCHEN INTEGRIERTEN LEISTELLEN
5.2. KOLLEGIALES COACHING
5.2.1. EINLEITUNG
5.2.2. ZIELE DES KOLLEGIALEN COACHINGS
5.2.3. DIE BETEILIGTEN IM KOLLEGIALEN COACHING
5.2.4. DER COACHINGBOGEN
5.2.5. ABLAUF ANHAND DER CITOC-PHASEN
5.2.6. ERFAHRUNGEN UND ERGEBNISSE AUS DEM ERSTEN COACHING IN DER RETTUNGSLEITSTELLE BAYREUTH
5.2.6.1. RAHMENBEDINGUNGEN
5.2.6.2. ERGEBNISSE, SCHWIERIGKEITEN UND ANFORDERUNGEN AN DEN COACH
5.2.7. AUSBLICK
6. ABSCHLIEßENDER ÜBERBLICK
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Komplexität der Notrufannahme in bayerischen integrierten Leitstellen und analysiert, wie die Gesprächsführung von Leitstellendisponenten durch gezielte Methoden professioneller gestaltet werden kann, um eine einheitliche und qualitativ hochwertige Notrufabfrage sicherzustellen.
- Analyse der komplexen Anforderungen an Leitstellendisponenten unter Berücksichtigung von "Human Factors".
- Aufarbeitung der historischen Entwicklung der Leitstellenstruktur und Ausbildungssituation in Bayern.
- Evaluierung standardisierter Notrufabfrageprotokolle als Instrument zur Prozessoptimierung und rechtlichen Absicherung.
- Untersuchung des kollegialen Coachings als Methode zur Reflexion und Verbesserung individueller Gesprächsführungskompetenzen.
- Diskussion über die Implementierung, Akzeptanz und Qualitätssicherung dieser Methoden im Arbeitsalltag.
Auszug aus dem Buch
2.3 Arbeitsplatz Leistelle und der Kernprozess „Notrufabfrage“: Eine komplexe Tätigkeit in kritischen Situationen
Ein Notruf ist in den ersten Sekunden meist ungeordnet, muss unter Zeitdruck bearbeitet werden und bestimmte Arbeitsprozesse müssen parallel dazu abgestimmt und abgearbeitet werden. Kritische Situationen und Komplexität entstehen immer dann, wenn das menschliche Denken, Entscheiden und Handeln den weiteren Verlauf der Situation entscheidend beeinflusst (St. Pierre et all. 2005, S.4). Diese Komplexität wiederum kann die schnelle und umfassende Bewertung des Anrufs durch die Person, die Gespräche entgegennimmt, behindern. Solche und ähnliche Arbeitsbedingungen sind, wie bereits erwähnt, schon umfassend in der Luft- und Raumfahrt, in Atomkraftwerken und im klinischen Bereich untersucht worden.
Parallele Anforderungen an Leitstellenmitarbeiter wurden bereits 1993 von Garms-Homolova untersucht und haben sich bis heute kaum verändert. Sie umfassen:
• Annahme des Gespräches: Zuhören, Konzentration, verschiedene Sprachmuster erkennen, Informationen systematisieren
• Technik bedienen: Telefon, ELS (Einsatzleitsystem) mit Hilfe von Tastatur, Maus oder seit wenigen Jahren per Touchscreen
• Gesprächsführung übernehmen, um dadurch in minimaler Zeit maximale Informationen zu erhalten
• Bewertung: Kategorisierung der Informationen nach Relevanz und Zuordnung zu einer Einsatzart (in Rettungsleitstellen: Krankentransport, Notfall- oder Notarzteinsatz)
• Entscheidung für das Einsatzmittel: Weitergabe und Dokumentation relevanter Details aus dem Notrufgespräch an den Dispatcher
Beim reinen CallTaking würde der letzte Punkt nicht durchgeführt werden, da die Entscheidung für die Alarmierung an den Dispatcher weitergeleitet wird. Dennoch sind die vier oben genannten Anforderungen in kürzester Zeit und so gewissenhaft wie nur möglich parallel durchzuführen (Garms-Homolová et al. 1997: Verbesserung der Kommunikation bei der Notfallmeldung. Bergisch-Glattbach: Wirtschaftsverlag NW. S. 49 ff).
Zusammenfassung der Kapitel
1. EINLEITUNG: DIE ROLLE DER LEITSTELLE ALS SCHNITTSTELLE ZWISCHEN ÖFFENTLICHKEIT UND PROFESSIONELLEN RETTUNGSINSTITUTIONEN: Die Einleitung beleuchtet die Bedeutung der Leitstelle als erste Anlaufstelle in der Rettungskette und betont die Notwendigkeit einer professionellen Notrufannahme.
2. INSTITUTIONSANALYSE: INTEGRIERTE FEUERWEHR- UND RETTUNGSLEISTELLEN UNTER BERÜCKSICHTIGUNG DES „FAKTORS MENSCH“ (HUMAN FACTORS): Dieses Kapitel analysiert die komplexen Faktoren der Leitstellentätigkeit sowie menschliche Fehlerpotenziale und die Struktur des Kommunikationsprozesses im Notruf.
3. SITUATIONSANALYSE: Hier wird die historische Entwicklung der bayerischen Leitstellenlandschaft und die variierende Ausbildungsqualität des Personals vor und nach 2002 kritisch dargestellt.
4. ZIELE: Dieses Kapitel definiert die Optimierung der Kommunikation und die Verbesserung der Gesprächsführung bei Notrufabfragen als zentrale Ziele zur Steigerung der Sicherheit und Qualität.
5. METHODEN: Der Hauptteil stellt zwei konkrete methodische Ansätze – standardisierte Notrufabfrageprotokolle und kollegiales Coaching – als Lösungswege für eine sicherere und professionellere Gesprächsführung vor.
6. ABSCHLIEßENDER ÜBERBLICK: Das Fazit fasst die Relevanz der untersuchten Methoden zusammen und betont die Notwendigkeit für Leitstellenbetreiber, aktiv in die Qualitätssicherung der Notrufkommunikation zu investieren.
Schlüsselwörter
Integrierte Leistelle, Disponentenausbildung, Gesprächsführung, Kommunikation, Komplexität in Leitstellen, Feuerwehr, Rettungsdienst, Kollegiales Coaching, Standardisierte Notrufabfrageprotokolle, Human Factors, Notruf, Qualitätssicherung, CallTaking, Einsatzdisposition, Notrufannahme.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Bachelorarbeit beschäftigt sich mit der Qualität der Gesprächsführung von Leitstellendisponenten in bayerischen integrierten Leitstellen während der Notrufannahme.
Welches sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Analyse der Arbeitskomplexität, der historischen Ausbildungssituation sowie der Implementierung von Methoden zur Verbesserung der Kommunikation und Professionalität im Notrufdialog.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, Methoden zu identifizieren und vorzustellen, mit denen eine einheitliche, sichere und professionelle Gesprächsführung bei Notrufen jederzeit gewährleistet werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Bearbeitung erfolgt auf Basis einer Auswertung aktueller Fachliteratur, ergänzt durch Expertenmeinungen sowie Erfahrungen des Verfassers aus seinem eigenen Arbeitsfeld.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden neben der Analyse der menschlichen Faktoren und der Leitstellen-Komplexität zwei konkrete Methoden detailliert beschrieben: standardisierte Notrufabfrageprotokolle und das Konzept des kollegialen Coachings.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Integrierte Leitstelle, Disponentenausbildung, Gesprächsführung, Notrufabfrageprotokolle, Human Factors und kollegiales Coaching.
Welchen Einfluss hat die Einführung der "112" auf die Leitstellenarbeit?
Die 112 sorgt für eine Vereinfachung für den Bürger und die Etablierung integrierter Leitstellen, was jedoch die Anforderungen an das Personal hinsichtlich der Gesprächsführungs-Kompetenz deutlich erhöht hat.
Was ist der Kernunterschied zwischen den zwei vorgestellten Methoden?
Standardisierte Protokolle setzen auf ein regelbasiertes "Abfrageinstrument", das den Prozess stark strukturiert, während das kollegiale Coaching einen ressourcenorientierten Ansatz verfolgt, um das individuelle Gesprächsverhalten des Mitarbeiters zu reflektieren und zu erweitern.
- Citar trabajo
- Holger Sieber (Autor), 2011, Ein Konzept zur Verbesserung der Gesprächsführung in bayerischen integrierten Leitstellen von Feuerwehr und Rettungsdienst, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/178034
