Zur Untersuchung der Qualität sowie der inhaltlichen Schwerpunkt¬setzungen „un¬ab¬hän-giger“ und „abhängiger“ Patientenberatungsinsti¬tu¬tionen (Beratungsstellen der unab¬hän¬gi¬gen Ver¬brau¬cher- und Patientenbera¬tung nach § 65b SGB V, Hotlines bzw. Call-Center ge¬setz¬licher Krankenkassen und Ärztekammern) wurde eine explorative Stu¬die mit ver¬deckten Testnutzern, so genannten „Hidden Clients“, durch¬ge¬führt. Ausgewertet wurden As¬pek¬te der Struktur- und Prozess¬qua¬lität der Bera-tun¬gen, die kommunikativen Kom¬petenzen der Berater sowie die Informationsqualität. Zur Auswertung wurden sowohl quantitative als auch qua¬li¬ta¬tive Me¬tho¬den herangezogen.
Die Ergebnisse der Hidden Client-Untersuchung verdeutlichen, dass die Bera-tungsqualität der verschiedenen Institutionen der „unabhängigen“ und „abhän¬gigen“ Patientenberatung und -in¬formation an vielen Stellen ihrer Strukturen, Prozesse und Ergebnisse optimierbar ist. Die Beratungsinhalte entsprachen zwar größtenteils dem ei-genen Selbstverständnis der Be¬ra¬tungsinstitutionen, waren je¬doch unvoll¬ständig und zum Teil fehlerhaft. Zudem zeigten sich un¬terschiedliche Schwerpunktsetzungen in den Be¬ra¬tungen. Diskutiert werden die Resultate der vorliegenden Untersuchung hinsichtlich spezifischer Ver¬bes¬serungs¬möglichkeiten in den ver¬schiedenen Institutionen, der eingesetzten Untersuchungs¬methode sowie der Wei¬ter¬ent¬wicklung der prä¬ventiven bzw. gesund¬heits¬bezo¬genen Patien¬tenbera¬tung und -in¬formation. Opti¬mie-rungspotenziale ergeben sich vor allem für die Erreichbarkeit, die In¬for¬ma¬tions¬qua¬li¬tät, die Schulung von Beratern, die Spezifizierung der Angebote und für die Kooperation zwischen unterschiedlichen Anbietern.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung und Zielsetzung
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Patientenberatung und -information in Deutschland – ein Überblick
2.1.1 Informations- und Beratungsangebote für Nutzer
2.1.2 Ziele, Aufgaben und Themen der Patientenberatung und -information
2.1.2.1 Patientenberatung und -information als Clearing- bzw. Beschwerdestelle
2.1.2.2 Patientenberatung und -information als Wegweiser- und Vermittlungsstelle
2.1.2.3 Patientenberatung und -information als Anlauf- bzw. Kontaktstelle
2.1.3 Institutionen der Patientenberatung in Deutschland
2.2 Einrichtungen der „abhängigen“ Patientenberatung
2.2.1 Patientenberatung und -information durch Leistungserbringer am Beispiel der Ärzte bzw. Ärztekammern
2.2.1.1 Information, Beratung und Aufklärung durch Ärzte
2.2.1.2 Ziele, Aufgaben und Themen der Patientenberatung und -information bei Ärztekammern
2.2.1.3 Erfahrungen mit Angeboten der Patientenberatung und -information bei Ärztekammern
2.2.2 Patientenberatung und -information durch Kostenträger am Beispiel der gesetzlichen Krankenkassen
2.2.2.1 Ziele, Aufgaben und Themen der Patientenberatung und -information bei gesetzlichen Krankenkassen
2.2.2.2 Patientenberatung und -information bei Hotlines bzw. Call-Centern der gesetzlichen Krankenkassen
2.2.2.3 Erfahrungen mit Angeboten der Patientenberatung und -information von gesetzlichen Krankenkassen
2.3 Einrichtungen der „unabhängigen“ Patientenberatung
2.3.1 Patientenberatung und -information durch von Leistungserbringern und Kostenträgern unabhängige Stellen im Gesundheitswesen
2.3.2 Unabhängige Verbraucher- und Patientenberatung nach § 65b SGB V
2.3.2.1 Ziele, Aufgaben und Themen der unabhängigen Verbraucher- und Patientenberatung nach § 65b SGB V
2.3.2.2 Erfahrungen mit Angeboten der unabhängigen Verbraucher- und Patientenberatung nach § 65b SGB V
2.4 Überprüfung der Qualität von Patientenberatung und -information
2.4.1 Aspekte der Qualität von Patientenberatung und -information
2.4.2 Untersuchung der Beratungsqualität durch versteckte Testnutzer
2.5 Zwischenfazit
3 Methode
3.1 Auswahl der Beratungsstellen
3.2 Testfälle
3.3 Rekrutierung und Schulung der verdeckten Testanrufer
3.4 Zeitraum und Anzahl der durchgeführten Testanrufe
3.5 Dokumentation der Testanrufe
3.6 Auswertung der Testanrufe
4 Ergebnisse der telefonischen Hidden Client-Untersuchung
4.1 Beratungen und Verweise der Testanrufer
4.2 Erreichbarkeit der Beratungsstellen
4.3 Annahme und Kosten der Gespräche
4.4 Dauer und Bearbeitung der Anfragen
4.5 Charakteristika der Berater
4.6 Umgang mit den Testanrufern während der Gespräche
4.7 Inhaltlicher Fokus der Beratungsgespräche
4.8 Kommunikative Kompetenzen der Berater
4.9 Inhaltsanalytische Auswertung der Beratungsinhalte
4.9.1 Inhalte der Beratung in den drei Testfällen
4.9.2 Inhalte der Beratung in den drei Beratungsinstitutionen
4.9.3 Bewertung der inhaltlichen Qualität der Beratungen
4.9.3.1 Bewertung anhand von Musterantworten externer Experten
4.9.3.2 Zusätzliche Bewertung anhand immanenter Kriterien der Institutionen
5 Diskussion
6 Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Das primäre Ziel der Arbeit ist die explorative Überprüfung der Informations- und Beratungsqualität zu präventiven Gesundheitsthemen bei verschiedenen „unabhängigen“ und „abhängigen“ Anbietern. Die zentrale Forschungsfrage untersucht dabei, wie gut die Beratungsstellen durch den Einsatz verdeckter Testanrufer („Hidden Clients“) bei drei verschiedenen Testfällen beraten, um Ansatzpunkte für eine transparente und optimierte Patientenberatung im deutschen Gesundheitswesen zu identifizieren.
- Qualitätssicherung von Patientenberatung und Gesundheitsinformationen
- Vergleich von „abhängigen“ (Krankenkassen, Ärztekammern) und „unabhängigen“ (nach § 65b SGB V) Beratungsstellen
- Methodik der verdeckten Testnutzer-Untersuchung („Hidden Clients“)
- Analyse von Beratungsinhalten und Beraterkompetenzen
- Potenziale zur Optimierung der Patientenorientierung und Gesundheitskompetenz
Auszug aus dem Buch
1 Einleitung und Zielsetzung
Zu Beginn des 21. Jahrhunderts kommt der Ausschöpfung präventiver Potenziale zur Vermeidung bzw. Verzögerung von Krankheiten bei einzelnen Individuen und Bevölkerungsgruppen eine besondere Bedeutung zu. In den letzten Jahrzehnten hat der Anteil chronisch-degenerativer Erkrankungen, wie z.B. Herzinfarkte oder Diabetes, insbesondere in der Bevölkerung der westlichen Industrienationen deutlich zugenommen, gleichzeitig steigt die Lebenserwartung der Menschen (Sachverständigenrat für die Konzertierte Aktion im Gesundheitswesen (SVR) 2001a). Diese Entwicklung beansprucht nicht nur vermehrte Ressourcen im Gesundheitswesen, sondern stellt zudem eine erhebliche Belastung für die betroffenen Menschen dar, deren Lebenszufriedenheit sowie -dauer maßgeblich beeinflusst werden. Somit soll die Prävention zur ‚vierten Säule’ im Gesundheitswesen ausgebaut werden (Walter, Schwartz 2002; Walter, Schwartz 2003a). Von präventiven und gesundheitsförderlichen Ansätzen erhoffen sich Experten im Gesundheitssystem eine verbesserte Gesundheit einzelner Personen und der Bevölkerung sowie nicht zuletzt eine Reduktion der Gesundheitsausgaben (SVR 2001b; Walter, Schwartz 2002; Walter, Schwartz 2003a).
Ein wichtiger Aspekt im Zusammenhang mit der Vermeidung von Krankheiten und der Förderung von Gesundheit ist der Zugang der Bürger, Versicherten und Patienten als Nutzer des Gesundheitswesens zu Informationen. Bereits im Jahr 1986 verdeutlichte die Weltgesundheitsorganisation (WHO) in der von ihr veröffentlichten Ottawa-Charta, dass Informationen eine wichtige Voraussetzung dafür darstellen, dass Menschen die relevanten Determinanten ihrer Gesundheit beeinflussen können. Diese Forderung griff unter anderem der Sachverständigenrat für die Konzertierte Aktion im Gesundheitswesen in seinem Gutachten aus dem Jahr 2003 auf. Der Rat bezeichnete Informationen zu allen Aspekten des Gesundbleibens und der Krankheitsbewältigung als „notwendige (…) Bestandteile einer zeitgemäßen Prävention und Krankenversorgung sowie Voraussetzung für die Umsetzung von Konzepten, die auf ‚Selbstverantwortung’, auf den ‚Patienten als Koproduzenten von Gesundheit’ sowie auf ‚empowerment’ abzielen“ (ebd. 2003, S. 211f).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung und Zielsetzung: Einführung in die Bedeutung der Prävention und der Rolle von Patienteninformationen im Gesundheitswesen.
2 Theoretische Grundlagen: Detaillierte Betrachtung der Beratungslandschaft in Deutschland sowie der Qualitätsaspekte von Patientenberatung und -information.
3 Methode: Beschreibung des Forschungsdesigns der explorativen Studie unter Einsatz verdeckter Testnutzer (Hidden Clients) bei verschiedenen Institutionen.
4 Ergebnisse der telefonischen Hidden Client-Untersuchung: Darstellung der Daten zu Beratungsleistungen, Erreichbarkeit, Beraterkompetenzen und inhaltlichen Analysen der Telefonate.
5 Diskussion: Interpretation der Ergebnisse hinsichtlich der Beratungsqualität, Optimierungspotenziale der Institutionen und methodische Reflexion des Vorgehens.
6 Zusammenfassung: Zentrale Schlussfolgerungen und Erkenntnisse aus der Untersuchung sowie Empfehlungen für die Zukunft der Patientenberatung.
Schlüsselwörter
Patientenberatung, Gesundheitsinformationen, Prävention, Hidden Clients, Qualitätssicherung, Krankenkassen, Ärztekammern, Patientenrechte, Gesundheitskompetenz, Empowerment, Beratungsqualität, Versorgungsqualität, Modellprojekte, § 65b SGB V, Versichertenberatung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die Qualität der telefonischen Patientenberatung zu präventiven Gesundheitsthemen durch verschiedene deutsche Beratungsinstitutionen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Im Zentrum stehen die Beratungsleistung, Erreichbarkeit, Beratungsqualität, kommunikative Kompetenzen der Berater und die inhaltliche Tiefe der Informationen bei verschiedenen Akteuren im Gesundheitswesen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, durch eine explorative Studie mittels verdeckter Testanrufer zu prüfen, wie qualitativ hochwertig und patientenorientiert die Informationsvermittlung bei den untersuchten Stellen erfolgt, um Schwachstellen aufzudecken.
Welche wissenschaftliche Methode wird in der Arbeit verwendet?
Es wird eine explorative Untersuchung mit der Methode des „Hidden Client“ (verdeckte Testnutzer) durchgeführt, bei der 27 Beratungsstellen durch standardisierte Testanrufe kontaktiert wurden.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen der Patientenberatung, das methodische Vorgehen, die detaillierte Ergebnispräsentation der Testanrufe sowie eine kritische Diskussion dieser Befunde.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Patientenberatung, Prävention, Hidden Clients, Qualitätsprüfung und Gesundheitsinformation sind die Kernbegriffe.
Inwieweit unterscheiden sich die Beratungsstellen hinsichtlich ihrer Erreichbarkeit?
Die Ergebnisse zeigen deutliche Unterschiede: Die Hotlines der gesetzlichen Krankenkassen waren im Schnitt wesentlich besser erreichbar als die Beratungsstellen der Ärztekammern oder die unabhängigen Beratungsstellen nach § 65b SGB V.
Welche inhaltliche Rolle spielt die Unterstützung der Autonomie des Ratsuchenden?
Diese Dimension ist ein zentrales Qualitätskriterium. Die unabhängigen Beratungsstellen legen hierbei einen besonderen Fokus auf die Stärkung der Autonomie durch Ermunterung zum selbstständigen Handeln, während Krankenkassen eher detaillierte Informationen als Wissensgrundlage bieten.
Warum spielt die Qualifikation der Berater eine so große Rolle für die Qualität?
Die Studie belegt, dass die Fachkompetenz der Berater (ärztlich vs. verwaltungstechnisch) einen direkten Einfluss auf die Antwortqualität und die Fähigkeit hat, den Ratsuchenden bei komplexen medizinischen Problemen fundiert zu beraten.
- Arbeit zitieren
- Vivien Kurtz (Autor:in), Marie-Luise Dierks (Reihenherausgeber:in), Gabriele Seidel (Reihenherausgeber:in), 2006, Qualität telefonischer Patientenberatung zu präventiven Gesundheitsthemen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/178079
