En un entorno empresarial caracterizado por clientes cada vez más informados y exigentes, la capacidad de una organización para ofrecer una experiencia consistente y generar valor en cada interacción se ha convertido en un elemento relevante para fortalecer la satisfacción, confianza y sostenibilidad de las relaciones con sus usuarios. Bajo esta perspectiva, Customer Experience trasciende la atención directa al cliente y requiere integrar personas, procesos, tecnología, información y cultura organizacional bajo una visión común orientada al cliente.
La organización objeto de estudio, dedicada a actividades relacionadas con el sector logístico y servicios de importación y exportación, identificó como parte de sus procesos de mejora la necesidad de desarrollar una estrategia integral de Customer Experience que permitiera comprender las necesidades de los usuarios, analizar sus principales puntos de contacto y generar experiencias consistentes a lo largo de los diferentes procesos de servicio. En este contexto, se desarrollaron acciones orientadas a sensibilizar al personal, revisar procesos, establecer lineamientos de servicio y promover una cultura centrada en el cliente.
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- Yenifer Hernández (Auteur), 2026, Análisis de las variables que afectaron la implementación de una estrategia de Customer experiencia, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1782773
