In dieser Arbeit wird der Einfluss der internen Kommunikation auf die Motivation von Mitarbeitern im technischen Kunden- oder Schichtdienst untersucht. Es soll herausgefunden werden, über welche Kommunikationsformen und mittels welcher Kommunikationsinstrumente die Mitarbeiter über welche Inhalte und Unternehmensthemen informiert werden wollen und wie ihre Erwartungen und Bedürfnisse unter den «besonderen» Umständen der zeitlich oder räumlich versetzten Tätigkeit dabei erfüllt werden können. Dabei gilt es, in der Kommunikation neben der Sachebene auch die emotionale Ebene zu beachten, welche verantwortlich für Gefühle und damit verbunden Vertrauen, Beziehungen, Interaktion und Netzwerke ist. Letztendlich wird gezeigt, welche Kommunikationsformen und -instrumente bestmöglich in der internen Kommunikation einzusetzen sind, um Unsicherheiten oder Missverständnisse zu reduzieren und damit Demotivation zu vermeiden.
Im Rahmen einer Fallstudie, wurden insgesamt neun Mitarbeiter und vier Führungskräfte in zwei repräsentativen Unternehmen untersucht. Als Methode wurden persönliche Leitfadeninterviews mit anschließender qualitativer Inhaltsanalyse durchgeführt. Die Aussagen wurden dabei inhaltlich den Themenbereichen Kommunikationserlebnisse, Motivation, interne Kommunikation und Kommunikationsinstrumente mit den begleitenden Aspekten Kommunikationsklima, Führungs-, Mitarbeiterkommunikation, Gerüchte, Reichhaltigkeit, Synchronizität und Leistungsfähigkeit zugeordnet.
Es zeigte sich, dass der angewandte Instrumentenmix entsprechend den Anwendungsgebieten in den untersuchten Unternehmen richtig eingesetzt wird, um die Motivation nicht negativ zu beeinflussen. Klar wurde auch, dass die Face-to-Face Kommunikation bezüglich wichtiger Themen nicht ersetzt werden kann und hohe Relevanz für die notwendige Beziehungspflege untereinander und mit dem Vorgesetzten besitzt. Als wichtig erwies sich, die Schaffung von Möglichkeiten, Ideen der Mitarbeiter zu erfassen, Feedback zu geben, wertvolle Information zu vermitteln und damit ihren Bedürfnissen nach Selbstverwirklichung, Anerkennung, Sicherheit und Beachtung nachzukommen. Ein direkter Zusammenhang zwischen Motivation und Arbeitsleistung sowie einer Korrelation zwischen Verstärkung bzw. Abschwächung von negativen bzw. positiven Ereignissen durch die eingesetzten Kommunikationsformen bzw. -instrumente konnte nicht nachgewiesen werden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Gegenstand der Arbeit und Forschungsfrage
1.2 Eingrenzung der Forschungsfrage
1.3 Untersuchte Bereiche
1.4 Begriffsdefinitionen
1.5 Überblick über die Kapitel
1.6 Ziel und Relevanz der Untersuchung
2 Motivation
2.1 Der Begriff Motivation
2.2 Unternehmensgröße als Einflussfaktor auf die Motivation
2.3 Motivation als Bedürfnisbefriedigung
2.4 Modelle, Theorien zur Motivation
2.4.1 Hierarchie Modell nach Maslow
2.4.2 Zwei-Faktoren-Theorie
2.4.3 Intrinsische Motivation als Erfolgsfaktor
2.4.4 Vertrauen als Motivator
2.4.5 Motivation und Arbeitszufriedenheit
2.5 Zusammenfassung Bedürfnisse, Erwartungen, Motivatoren und ihre Auswirkung für den technischen Kunden- bzw. Schichtdienst
3 Interne Kommunikation im Zusammenhang mit Motivation
3.1 Der Begriff der internen Kommunikation
3.2 Kommunikation als soziale Interaktion bzw. soziales Verhalten
3.3 Beziehung als Metaebene der Kommunikation
3.4 Kommunikationsklima
3.5 Kommunikationsformen
3.5.1 Kommunikation als «Urbausteine»
3.5.2 Mündliche, schriftliche und nonverbale Kommunikation
3.5.3 Einstufige und mehrstufige Kommunikation
3.6 Informelle Kommunikation
3.6.1 Netzwerke als Quellen der informellen Informationen
3.6.2 Informelle Kommunikation versus formeller Kommunikation
3.6.3 Gerüchte und Tratsch als Erscheinungsformen
3.6.4 Bedeutung für den technischen Kunden- bzw. Schichtdienst
3.7 Mitarbeiterkommunikation
3.7.1 Begriff und Bedeutung
3.7.2 Motivationspotential
3.7.3 Feedback als Mittel der Anerkennung
3.8 Interne Kommunikation als Führungsaufgabe
3.9 Zusammenfassung und Auswirkungen für den technischen Kunden- bzw. Schichtdienst
4 Kommunikationsinstrumente und deren Einsatzmöglichkeiten im technischen Kunden- bzw. Schichtdienst
4.1 Der Begriff Kommunikationsinstrument
4.2 Unterscheidungsmerkmale
4.3 Modelle, Theorien zur Effizienz von Kommunikationsinstrumenten
4.3.1 Medienreichhaltigkeitstheorie
4.3.2 Synchronizitätstheorie
4.4 Effektiver Einsatz von Kommunikationsinstrumenten
4.4.1 Leistungsfähigkeit, Effizienz
4.4.2 Reichhaltigkeit, Informationstiefe und Frequenz
4.5 Moderne elektronische Kommunikationsinstrumente als Ersatz für die Face-to-Face Kommunikation
4.6 Zusammenfassung der Einsatzmöglichkeiten im Kunden- bzw. Schichtdienst
5 Annahmenbildung: Einfluss der internen Kommunikation auf die Motivation für die untersuchten Bereiche
6 Erhebung
6.1 Forschungsmethode
6.2 Auswertungsmethode
6.2.1 Erster Teil der Befragung: Kommunikationsereignisse
6.2.2 Zweiter Teil der Befragung: Motivation, interne Kommunikation und Kommunikationsinstrumente
6.3 Ergebnisse der Fallstudien
6.3.1 Unternehmen «A»
6.3.1.1 Ergebnisse Kommunikationsereignisse
6.3.1.2 Ergebnisse Motivation
6.3.1.3 Ergebnisse interne Kommunikation
6.3.1.4 Kommunikationsinstrumente mit den begleitenden Themenbereichen Reichhaltigkeit, Synchronizität, Leistungsfähigkeit
6.3.1.5 SWOT-Darstellung als Zusammenfassung
6.3.2 Unternehmen «B»
6.3.2.1 Ergebnisse Kommunikationsereignisse
6.3.2.2 Ergebnisse Motivation
6.3.2.3 Ergebnisse interne Kommunikation
6.3.2.4 Kommunikationsinstrumente mit den begleitenden Themenbereichen Reichhaltigkeit, Synchronizität, Leistungsfähigkeit
6.3.2.5 SWOT-Darstellung als Zusammenfassung
6.4 Zusammenfassung, Ergebnisse und Schlussfolgerungen
6.4.1 Erster Teil der Befragung: Kommunikationsereignisse
6.4.2 Zweiter Teil der Befragung: Motivation, interne Kommunikation und Kommunikationsinstrumente
6.4.3 Grundlage für einen Maßnahmenkatalog
7 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht den Einfluss der internen Kommunikation auf die Motivation von Mitarbeitern im technischen Kunden- oder Schichtdienst. Dabei steht die Forschungsfrage im Mittelpunkt, wie diese Mitarbeiter informiert werden müssen, um Erwartungen und Bedürfnisse unter erschwerten zeitlichen oder räumlichen Bedingungen zu erfüllen und negative Auswirkungen auf die Motivation zu vermeiden.
- Theoretische Grundlagen zur Motivation und Bedürfnisbefriedigung (u.a. nach Maslow und Herzberg).
- Analyse der Rolle der internen Kommunikation als Führungsaufgabe und soziales Instrument.
- Untersuchung von Kommunikationsinstrumenten und deren Effizienz (Reichhaltigkeit, Synchronizität).
- Empirische Fallstudien in zwei Unternehmen zur Praxis der internen Kommunikation.
- Ableitung von Handlungsempfehlungen für einen Maßnahmenkatalog zur Motivationsförderung.
Auszug aus dem Buch
1.1 Gegenstand der Arbeit und Forschungsfrage
Die vorliegende Arbeit untersucht, wie sich die Weitergabe von Information auf die Motivation der im technischen Kunden- oder Schichtdienst tätigen Mitarbeiter auswirkt. Wobei das «Wie» der Informationsweitergabe sich einerseits auf die Kommunikationsformen (zweiseitige, direkte, indirekte, mündliche, schriftliche, formelle und informelle Kommunikation, usw.) und andererseits auf das eingesetzte Kommunikationsinstrument (E-Mail, Meetings, Telefonat, Intranet, Newsletter usw.), den Träger der Information, bezieht. Weiters wird untersucht, welche Inhalte und Unternehmensthemen die Mitarbeiter dabei erfahren wollen und inwieweit sie selbst einen Austausch benötigen, um unter anderem Ideen und Meinungen weiter zu geben.
Wenn kommuniziert wird, werden dabei auch Bedürfnisse angesprochen. Das können zum Beispiel Bedürfnisse nach Anerkennung und Feedback, zwischenmenschliche Beziehung, Verantwortung, Zugehörigkeit oder das generelle Bedürfnis nach Information sein (Mast 2008, S.258). Nach der Zwei-Faktoren-Theorie von Herzberg et al. (1959/2010, S.59ff) führen einige der genannten Bedürfnisse bei Nichterfüllung zu extremer Unzufriedenheit bzw. bei Erfüllung zu extremer Zufriedenheit und haben somit indirekt auch einen Einfluss auf die Arbeitsleistung, die ein Mitarbeiter erbringt.
Die Unternehmensgröße spielt bezüglich Qualität und Quantität der erhaltenen Informationen sowie dem Formalisierungsgrad des Kommunikationssystems ebenfalls eine Rolle. Gerade kleinere bis mittlere Unternehmen vertrauen noch immer auf die natürliche Kommunikationsfähigkeit und verabsäumen Kommunikation zu planen und zu organisieren (Mast 2008, S.255).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Stellt den Untersuchungsgegenstand, die Forschungsfrage sowie die Zielsetzung und Relevanz der Untersuchung dar.
2 Motivation: Behandelt theoretische Grundlagen der Motivation, Bedürfnisbefriedigung sowie Modelle wie die Maslow-Pyramide und Zwei-Faktoren-Theorie.
3 Interne Kommunikation im Zusammenhang mit Motivation: Erörtert interne Kommunikation als soziale Interaktion, Führungsinstrument und deren Einfluss auf das Kommunikationsklima.
4 Kommunikationsinstrumente und deren Einsatzmöglichkeiten im technischen Kunden- bzw. Schichtdienst: Analysiert verschiedene Kommunikationsmedien hinsichtlich ihrer Eignung und Effizienz für spezifische Arbeitsbereiche.
5 Annahmenbildung: Einfluss der internen Kommunikation auf die Motivation für die untersuchten Bereiche: Fasst theoretische Annahmen zusammen, um diese als Basis für die empirische Untersuchung zu nutzen.
6 Erhebung: Detaillierte Darstellung der Forschungsmethode, der Fallstudien in zwei Unternehmen sowie der Ergebnisse und Schlussfolgerungen.
7 Fazit: Zusammenführende Beantwortung der Forschungsfrage und Reflexion der Untersuchungsergebnisse.
Schlüsselwörter
Interne Kommunikation, Mitarbeitermotivation, Kundendienst, Schichtdienst, Bedürfnisbefriedigung, Kommunikationsinstrumente, Führungskommunikation, Kommunikationsklima, Fallstudie, Zwei-Faktoren-Theorie, Feedback, informelle Kommunikation, Unternehmenskultur, Medienreichhaltigkeit, Synchronizität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Master Thesis untersucht den Einfluss der internen Kommunikation auf die Motivation von Mitarbeitern, die im technischen Kundendienst oder im Schichtdienst arbeiten.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind Motivationsforschung, interne Kommunikationsformen und -instrumente, die Rolle von Führungskräften sowie die Bedeutung von Kommunikationsklima und sozialen Netzwerken.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Ziel ist es zu klären, wie Mitarbeiter im technischen Kunden- oder Schichtdienst informiert werden müssen, damit ihre Erwartungen und Bedürfnisse befriedigt werden und eine demotivierende Wirkung vermieden wird.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wurde eine qualitative Forschungsmethode angewandt, konkret Fallstudien in zwei repräsentativen Unternehmen mittels persönlicher Leitfadeninterviews und anschließender Inhaltsanalyse.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil behandelt theoretische Konzepte der Motivation, die Analyse der internen Kommunikation sowie die Bewertung verschiedener Kommunikationsinstrumente hinsichtlich ihrer Eignung für die untersuchten Zielgruppen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Schlüsselwörter sind Interne Kommunikation, Mitarbeitermotivation, Kundendienst, Schichtdienst, Bedürfnisbefriedigung und Kommunikationsklima.
Welche Rolle spielt die räumliche Distanz im Kundendienst?
Die räumliche Distanz erschwert die Erreichbarkeit und den Austausch, was zu Informationsdefiziten und einem Gefühl des Ausschlusses vom Betriebsleben führen kann, weshalb eine gezielte Kommunikationsstrategie notwendig ist.
Warum ist Face-to-Face Kommunikation so relevant?
Sie gilt als das effizienteste Instrument, da sie neben Sachinformationen auch nonverbale Signale, Vertrauen und Beziehungsaufbau ermöglicht, was für die Bedürfnisbefriedigung essenziell ist.
- Quote paper
- Hermann Ferschitz (Author), 2011, Einfluss der internen Kommunikation auf die Motivation der im technischen Kunden- oder Schichtdienst tätigen Mitarbeiter, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/179657
