"Aushängeschild", "Visitenkarte", "Markenbotschafter" ... als solche bezeichnen Unternehmer und Medien gerne die Mitarbeiter, die in Organisationen an vorderster Front stehen: die Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Von diesen hängt es ab, ob die kernigen Unternehmensstrategien zur Förderung von Kundenbindung und -zufriedenheit auch von den Mitarbeitern gelebt werden und beim Kunden ankommen.
Die Arbeit stellt im ersten Teil dar, welche Rolle die Persönlichkeit, Werte, Einstellungen, Motivation und soziale Kompetenzen für das Mitarbeiterverhalten spielen und stellt aktuelle Erklärungsmodelle vor. Im zweiten Teil werden die Instrumente einer strategisch orientierten Personalentwicklung sowohl auf normativ-kultureller, als auch auf strukturell-strategischer Ebene kritisch beleuchtet.
Fazit: Die Personalentwicklung muss sich in kundenorientierten Veränderungsprozessen von Anfang an machtvoll einbringen können und mit passenden Instrumenten auf allen Ebenen eine Kulturentwicklung vorantreiben.
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
1.1 Interdisziplinäre Forschungsinteressen zum Thema
1.2 Begriffliche und thematische Grundlagen
2 Kundenzufriedenheit als Indikator der Kundenorientierung
2.1 Die Analyse von Kundenerwartungen
2.2 Erklärungsansätze zur Entstehung von Kundenzufriedenheit
2.2.1 Kundenzufriedenheit als Ergebnis eines Soll-Ist-Vergleichs
2.2.2 Kundenzufriedenheit als überdauernde Einstellung
2.2.3 Kundenzufriedenheit als mehrdimensionales Konstrukt
2.3 Messmethoden der Kundenzufriedenheit
2.3.1 Merkmalsorientierte Verfahren
2.3.2 Ereignisorientierte Verfahren
2.4 Unternehmensstrategische Überlegungen zur Kundenzufriedenheit
3 Personale Faktoren: Kundenorientierte Anforderungen an das Mitarbeiterverhalten
3.1 Der Einfluss der Persönlichkeit auf kundenorientiertes Verhalten
3.2 Der Einfluss von Einstellung, Werten und Motivation auf kundenorientiertes Verhalten
3.3 Sozialkompetenz als Kernkompetenz kundenorientierten Verhaltens
4 Modelle zur Erklärung kundenorientierten Verhaltens
4.1 Grundlegende Theorien unterschiedlicher Forschungsrichtungen
4.1.1 Balance-Theorie
4.1.2 Emotionen und die Theorie der Emotionsübertragung
4.1.3 Erkenntnisse aus der Anreiz-Beitrags-Theorie
4.2 Umfassende Modelle zur Erklärung kundenorientierten Verhaltens
4.2.1 Das Modell der „kundenorientierten Kommunikation“ von Seidel
4.2.2 Das „Drei-Komponenten-Modell der Kundenorientierung von Mitarbeitern“ von Thurau
4.2.3 Das „Kundenorientierungsprofil“ von Homburg/Stock
5 Organisationale Faktoren: Handlungsmöglichkeiten für die Personalentwicklung
5.1 Exkurs: Zum Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit
5.2 Gestaltung auf normativ-kultureller Ebene
5.2.1 Organisationskultur
5.2.2 Identifikation, Commitment und Organisationsstolz
5.2.3 Führung
5.3 Gestaltung auf strukturell-strategischer Ebene
5.3.1 Rekrutierung, Personalauswahl und -platzierung
5.3.2 Zielvereinbarung, Mitarbeitergespräch und Leistungsbeurteilung
5.3.3 Anforderungen und Gestaltung der Aufgaben
5.3.4 Anreiz-, Vergütungs- und Belohnungssysteme
5.3.5 Entwicklung, Weiterbildung und Training
6 Schlussfolgerungen: Der Beitrag der Personalentwicklung zu einer kundenorientierten Unternehmensstrategie
Zielsetzung und Themenbereiche
Die Masterarbeit untersucht, wie Personalentwicklung dazu beitragen kann, das kundenorientierte Verhalten von Mitarbeitern in Dienstleistungsunternehmen gezielt zu fördern. Das primäre Ziel ist es, ein Verständnis für die personalen und organisationalen Faktoren zu entwickeln, die das Mitarbeiterverhalten im Kundenkontakt determinieren, und daraus konkrete Handlungsmöglichkeiten für die Personalentwicklung abzuleiten.
- Grundlagen der Kundenzufriedenheit als Indikator für Kundenorientierung
- Personale Voraussetzungen wie Persönlichkeit, Einstellung, Motivation und Sozialkompetenz
- Modelle zur Erklärung des kundenorientierten Verhaltens von Mitarbeitern
- Gestaltungsmöglichkeiten der Personalentwicklung auf normativ-kultureller und strukturell-strategischer Ebene
- Die Rolle der Mitarbeiterzufriedenheit und Führung für den Unternehmenserfolg
Auszug aus dem Buch
1 Einführung
„Aushängeschild“, „Visitenkarte“, „Markenbotschafter“... Als solche bezeichnen Unternehmer und Medien gerne die Mitarbeiter, die in Organisationen an vorderster Front stehen: Die Mitarbeiter mit Kundenkontakt.
Der Fokus der Unternehmensstrategien hat sich in den letzten Jahrzehnten gewandelt: In den 70er Jahren richteten sich die Unternehmen produktorientiert auf den Absatzmarkt aus. In den 80er Jahren war die generellere marktorientierte Unternehmensführung in aller Munde. Seit einigen Jahren ist der Kunde stärker in den Blickpunkt gerückt: So orientiert sich bei wachsender Konkurrenz und geändertem Konsumentenverhalten die kundenorientierte Unternehmensführung in allen Aktivitäten an den Kundenbedürfnissen. Ziel ist es meist, eine hohe Kundenbindung und Kundenzufriedenheit zu erreichen. Fragt man nach den Gründen, warum dennoch in vielen Unternehmen Kundenorientierung nicht so erfolgreich wie gewünscht gelebt wird, wird i.d.R. auf den Faktor „Mensch“ als zentraler Engpassfaktor verwiesen. So hängt der Unternehmenserfolg häufig vom letzten Glied in der Kette ab: Dem „Mikro-Element“ Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt, der all die bedeutsamen Leitbilder, Philosophien, Strategien, Taktiken alltäglich umsetzen muss.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung: Die Einleitung beleuchtet den Wandel der Unternehmensstrategien hin zur Kundenorientierung und identifiziert den Mitarbeiter als entscheidenden Engpassfaktor.
2 Kundenzufriedenheit als Indikator der Kundenorientierung: Dieses Kapitel erörtert, wie Kundenzufriedenheit entsteht, gemessen werden kann und welche strategische Bedeutung sie als Qualitätsmaßstab hat.
3 Personale Faktoren: Kundenorientierte Anforderungen an das Mitarbeiterverhalten: Hier werden Persönlichkeit, Einstellung und soziale Kompetenzen als psychologische Voraussetzungen für erfolgreichen Kundenkontakt analysiert.
4 Modelle zur Erklärung kundenorientierten Verhaltens: Es werden verschiedene Theorien und Modelle vorgestellt, die die komplexen Wechselwirkungen zwischen Mitarbeitern und Kunden wissenschaftlich fundieren.
5 Organisationale Faktoren: Handlungsmöglichkeiten für die Personalentwicklung: Das Kapitel bietet einen praxisnahen Leitfaden für Personalentwicklungsmaßnahmen, von der Personalauswahl bis hin zu Führung und Anreizsystemen.
6 Schlussfolgerungen: Der Beitrag der Personalentwicklung zu einer kundenorientierten Unternehmensstrategie: Das Fazit fasst die Notwendigkeit einer engen Verzahnung von Personal- und Organisationsentwicklung zusammen, um Kundenorientierung nachhaltig im Unternehmen zu verankern.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Personalentwicklung, Dienstleistungsmanagement, Mitarbeiterverhalten, Sozialkompetenz, Serviceorientierung, Organisationskultur, Führung, Mitarbeiterzufriedenheit, Anreizsysteme, Kompetenzentwicklung, Kundenbindung, Unternehmenserfolg, Personalmanagement
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Masterarbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert die Strategien der Personalentwicklung zur Förderung kundenorientierten Mitarbeiterverhaltens in Dienstleistungsunternehmen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Schwerpunkte liegen auf der Messung von Kundenzufriedenheit, den psychologischen Voraussetzungen der Mitarbeiter und den organisatorischen Gestaltungsfeldern wie Führung und Unternehmenskultur.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, ein theoretisch fundiertes Verständnis für die Bedingungen kundenorientierten Verhaltens zu schaffen und daraus praxistaugliche Instrumente für die Personalentwicklung abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methode liegt der Arbeit zugrunde?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und interdisziplinären Ansätzen aus der Arbeitspsychologie, der Betriebswirtschaftslehre und der Kommunikationswissenschaft.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Analyse personaler Anforderungen, die Vorstellung theoretischer Erklärungsmodelle und die Ableitung von konkreten Handlungsmöglichkeiten für Organisationen.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Kundenorientierung, Personalentwicklung, Kundenzufriedenheit, soziale Kompetenz und Führungskultur.
Warum ist laut der Autorin der Faktor „Mensch“ der zentrale Engpassfaktor?
Weil alle Strategien und Leitbilder des Unternehmens letztlich durch den Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt („Mikro-Element“) in die Praxis umgesetzt werden müssen, was hohes Engagement erfordert.
Welche Rolle spielt die Führung laut der Arbeit?
Führungskräfte agieren als Symbole der Unternehmenskultur; ihr Verhalten beeinflusst maßgeblich das Betriebsklima und damit direkt die kundenorientierte Einstellung und Motivation ihrer Mitarbeiter.
Was unterscheidet „normativ-kulturelle“ von „strukturell-strategischen“ Maßnahmen?
Erstere fokussieren auf Organisationskultur und Werte, während Letztere operative Instrumente wie Personalauswahl, Training und Vergütungssysteme umfassen.
- Arbeit zitieren
- Claudia Schuster (Autor:in), 2011, Kundenorientierung als Unternehmensstrategie, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/180698
