Ein innovatives und wirtschaftliches Produkt entwickelt zu haben bedeutet nicht zwangsläufig, auch den angestrebten Erfolg generieren zu können. Weiterhin ist ein großer Erfüllungsgrad von Produktanforderungen nicht gleichzeitig ein Garant für eine hohe Kundenzufriedenheit. Somit bestimmt auch die Art der Anforderung an ein bestimmtes Produkt die wahrgenommene Produktqualität und somit die Kundenzufriedenheit , die zentrales Ziel ist.
Die Orientierung an den Kundenbedürfnissen, die Behebung von Problemen, eine kompetente Beratung, das Schaffen eines Sicherheitsgefühls, Ehrlichkeit, eine herausragende Anwendungstechnik sowie hervorragende Qualität sind das Fundament für eine lange Kundenbeziehung. Zufriedene Kunden neigen dazu, sich bei einem erneuten Bedarf einer Leistung, wieder an den gleichen Anbieter zu wenden. Darüber hinaus besteht ebenfalls die Möglichkeit einer Mund-zu-Mund Propaganda, welche positive Reputation verspricht .
Das Thema Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie der Zusammenhang beider Variablen ist seit Jahren im Visier der Wissenschaft und Praxis verankert. Im Laufe der vergangenen Jahre gab es mehr als 15.000 veröffentlichte Untersuchungsergebnisse welche sich mit dem erwähnten Zusammenhang befasst haben.
Ob diese Verknüpfung zwischen Kundenbindung und Kundenzufriedenheit jedoch im bereits erwähnten Küstenschutz am Beispiel von polymergebundenen Deckwerken zu tragen kommt, soll innerhalb dieser Thesis empirisch untersucht werden.
Inhaltsverzeichnis
1 Problemstellung und Aufbau der Arbeit
1.1 Relevanz des Themas
1.2 Ziele der Arbeit
1.3 Aufbau der Arbeit
2 Die Bedeutung des Küstenschutzes
2.1 Küstenschutz
2.1.1 Deckwerksarten
2.1.2 Marktüberblick
2.1.3 Wertschöpfungskette
3 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: Theoretische Grundlagen
3.1 Kundenzufriedenheit
3.1.1 Definition der Kundenzufriedenheit
3.1.2 Das C/D-Paradigma als Basismodell der Kundenzufriedenheit
3.1.2.1 Weitere theoretische Modellierungsansätze
3.1.3 Auswirkung der Kundenzufriedenheit
3.1.4 Ansätze zum Messen der Kundenzufriedenheit
3.2 Kundenbindung
3.2.1 Definition der Kundenbindung
3.2.2 Verhaltenswissenschaftliche Ansätze der Kundenbindung
3.2.2.1 Lerntheoretischer Ansatz
3.2.2.2 Dissonanztheoretischer Ansatz
3.2.2.3 Risikotheoretischer Ansatz
3.2.3 Typologie der Kundenbindung
3.2.3.1 Typologie der Bindungsinstrumente
3.2.3.2 Typologie der Bindungszustände
3.2.4 Konzeptualisierung der Kundenbindung
3.2.5 Messen der Kundenbindung
4 Empirische Untersuchung: Kundenzufriedenheit und –bindung im Küstenschutz
4.1 Hypothesenmodell
4.2 Datenerhebung und -grundlage
4.3 Analyse der Daten
4.3.1 Stichprobenprofil
4.3.2 Häufigkeitsverteilung
4.3.3 Überprüfen der Hypothese
4.3.3.1 Einfluss eines Treueprogramms
4.3.3.2 Einfluss der Wettbewerbsintensität
4.3.3.3 Einfluss technologische Wechselbarriere
4.3.3.4 Einfluss Involvement der Kunden
4.4 Zusammenfassung der empirischen Untersuchungen
4.5 Ableitung von Handlungsimplikationen
5 Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Bereich des modernen Küstenschutzes. Zentrales Ziel ist es zu ergründen, ob bekannte theoretische Modelle der Konsumentenforschung auf die spezifischen Entscheidungsprozesse bei Bauprojekten für Küstenschutzmaßnahmen übertragbar sind und welche Faktoren die Kundenbindung in diesem Nischenmarkt beeinflussen.
- Empirische Validierung des Zusammenhangs von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
- Einfluss von Bindungsaktivitäten und Treueprogrammen auf die Kundenbeziehung.
- Bedeutung der Wettbewerbsintensität und technologischer Wechselbarrieren.
- Analyse des Einflusses von Involvement der Kunden auf die Kaufentscheidung.
- Ableitung konkreter Handlungsimplikationen für das Marketing von Spezialbaustoffen.
Auszug aus dem Buch
2.1 Küstenschutz
Polymergebundene Deckwerke bestehen i.d.R. aus einem Polyurethanklebstoff, welcher im Küsten- und Binnenwasserschutz eingesetzt wird um Schottersteine zu einem standfesten elastischen Verbund zu verklammern. Der Mix aus Steinen und Polyurethan wird anschließend auf Deichen, Böschungen und Buhnen aufgetragen und bildet einen widerstandsfähigen Deichüberzug gegen heranströmende Wellen. Die Abbildung 2-1 visualisiert den schematischen Aufbau eines polymergebundenen Deckwerks. Der Polyurethanklebstoff besteht im Einzelnen aus zwei Komponenten. Bei der Komponente A handelt es sich um ein Polyolgemisch während die Komponente B Diphenylmenthan-diisocyanat enthält.
Elastomere Deckwerke werden unmittelbar an der Baustelle appliziert. Hierbei werden Steine, welche im Vorfeld in Art und Dimension definiert wurden, mit dem Polyurethan-Kleber in einem Zwangsmischer vermengt und nach kurzer Verweilzeit direkt auf den zu schützenden Bereich aufgetragen. Anschließend beginnt der Polyurethan-Kleber langsam zu polymerisieren. Nach acht Stunden ist das Deckwerk begehbar und nach 24 Stunden belastbar.
In Kooperation mit der Technischen Universität Hamburg-Harburg (TUHH) sowie der Technischen Universität in Delft konnten Bemessungsgrundlagen erarbeitet werden, um eine nationale sowie eine internationale Zertifizierung zu erreichen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Problemstellung und Aufbau der Arbeit: Einleitung in die Relevanz des Küstenschutzes angesichts klimatischer Veränderungen und Definition der Zielsetzung der Untersuchung.
2 Die Bedeutung des Küstenschutzes: Erläuterung der technischen Grundlagen polymergebundener Deckwerke und Darstellung der Wertschöpfungskette in der Branche.
3 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: Theoretische Grundlagen: Detaillierte theoretische Herleitung der Konzepte Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie Vorstellung verhaltenswissenschaftlicher Modelle.
4 Empirische Untersuchung: Kundenzufriedenheit und –bindung im Küstenschutz: Durchführung einer quantitativen Analyse mittels Fragebögen bei Akteuren im Küstenschutz zur Überprüfung von vier aufgestellten Hypothesen.
5 Zusammenfassung und Ausblick: Resümee der Arbeit und Bestätigung der Hypothesen sowie Diskussion der erarbeiteten Handlungsempfehlungen.
Schlüsselwörter
Küstenschutz, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Polymergebundene Deckwerke, C/D-Paradigma, Treueprogramm, Wettbewerbsintensität, Wechselbarriere, Involvement, Marketing, B2B-Beziehung, empirische Untersuchung, Regressionsanalyse, Korrelation, Bauindustrie.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Master-Thesis befasst sich mit der Analyse der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Bereich des Küstenschutzes, insbesondere am Beispiel polymergebundener Deckwerke.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit, Modelle der Kundenbindung, die Bedeutung spezifischer Bauweisen im Küstenschutz sowie die empirische Untersuchung von Kundenbeziehungen in diesem Sektor.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei polymergebundenen Küstenschutzmaßnahmen empirisch zu untersuchen und Faktoren zu identifizieren, die diese Bindung verstärken.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine quantitative empirische Untersuchung durchgeführt, bei der standardisierte Fragebögen an relevante Entscheidungsträger (Bauunternehmen, Behörden, Architekten) versandt und die Ergebnisse mittels statistischer Korrelations- und Regressionsanalysen ausgewertet werden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Erläuterungen (z.B. C/D-Paradigma, kognitive Dissonanz) und eine empirische Studie, welche Hypothesen zu Treueprogrammen, Wettbewerb, technologischen Wechselbarrieren und Kunden-Involvement testet.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Küstenschutz, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Polymergebundene Deckwerke, Treueprogramm, Wettbewerbsintensität, Wechselbarriere, Involvement und Marketing-Implikationen.
Welche Rolle spielen die untersuchten technologischen Wechselbarrieren?
Die Studie belegt, dass eine höhere technologische Wechselbarriere signifikant zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und insbesondere der Kundenbindung in diesem speziellen Marktumfeld beiträgt.
Warum ist das Involvement der Kunden so bedeutend für das Ergebnis?
Das Involvement der Kunden fungiert als moderierende Variable; ein höheres Interesse am Produkt korreliert stark positiv mit einer engeren Kundenbindung und einer gesteigerten Kundenzufriedenheit.
- Citation du texte
- Thomas Stuehrenberg (Auteur), 2011, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Küstenschutz, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/181216
