Was heißt IT-Service-Management nach ITIL V3?

I. Inhaltsverzeichnis

1. EINFÜHRUNG

2. BEDEUTUNG FÜR IT-CONSULTING

3. GRUNDLAGEN
3.1 WAS IST EIN IT-SERVICE?
3.2 WAS BEDEUTET IT-SERVICE-MANAGEMENT?
3.3 WOZU EXISTIEREN DIE STANDARDS ISO/IEC 20.000 UND ITIL?

4. IT-SERVICE-MANAGEMENT NACH ITIL V3
4.1 SERVICE STRATEGY
4.2 SERVICE DESIGN
4.3 SERVICE TRANSITION
4.4 SERVICE OPERATION
4.5 CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

5. FAZIT

6. QUELLENVERZEICHNISSE
6.1 LITERATURVERZEICHNIS
6.2 GESPRÄCHSNOTIZ: HARALD SONDERMANN
6.3 GESPRÄCHSNOTIZ: DR. RALF DEUTSCHMANN
6.4 ABBILDUNGSVERZEICHNIS
6.5 TABELLENVERZEICHNIS

1. Einführung

Diese wissenschaftliche Arbeit befasst sich mit einer immer wichtiger werdenden Thematik des IT-Managements, nämlich: IT-Service-Management (ITSM). Innerhalb der letzten Jahrzehnte wandelte sich nämlich der IT-Fokus erheblich - weg von der „einfachen“, rationalen Informationsverarbeitung hin zur service-/kundenorientierten IT-Dienstleistung (IT-Service). Auf Grund dessen besitzt das auf diesem Weg entstandene IT-Service- Management das Ziel, die optimale Unterstützung der unternehmerischen Geschäftsprozesse durch die Informationstechnologie zu erreichen.

Seit Anbeginn untersteht dieser Bereich ständiger Innovationen und Optimierungen, sodass mittlerweile eine unüberschaubare Fülle an als Standards fungierenden Rahmenwerken existiert, die alle an die zeitlichen Veränderungen angepasst werden. Unter den bekanntesten Verfahren finden sich „IT Infrastructure Library“ (ITIL), „Microsoft Operations Framework“, „Control Objectives for Information and related Technology“ und „enhanced Telecom Operations Map“.

Der Rahmen dieses Referats wird daher auf die Frage eingegrenzt, was der De-facto-Standard „ITIL“ in der aktuellen Version für IT-Service-Management derzeit bedeutet, da die Zielsetzung des Autors ist, einen möglichst genauen, jedoch verständlichen Überblick über den komplexen und weitreichenden Sachverhalt zu vermitteln. Hierzu wird im Vorhinein die Relevanz ITSMs und ITILs für IT-Consulting ergänzend erläutert.

2. Bedeutung für IT-Consulting

IT-Service-Management ist aufgrund der wachsenden Bedeutung mittlerweile zu einem integralen Bestandteil des IT-Consultings geworden. Doch was umfasst IT-Consulting genau? Über die korrekte Antwort herrscht bis heute keine Einigung, da IT-Consulting vom Begriff her ein breites Spektrum an Beratungsleistungen in der Informationstechnologie in sich vereinigt. Hieraus ergibt sich die Schwierigkeit, das Tätigkeitsfeld eines IT-Consultants von anderen Berufsgruppen, beispielsweise einem Unternehmensberater, abzugrenzen, weil die IT inzwischen mit fast allen Geschäftsprozessen eines Unternehmens „verzahnt“ ist.

Trotzdem können einige Punkte festgehalten werden, was IT-Consulting grundsätzlich aussagt: Sie konzentriert sich auf die Beratung der bestmöglichen Planung, Umsetzung und Inbetriebnahme von IT-Diensten im Unternehmen. Somit besteht das Aufgabenfeld eines IT- Consultants aus einem Portfolio verschiedener, professioneller Dienstleistungen, um im Dialog mit dem Klienten ein konkretes IT-Problem in seinem Unternehmen zu lösen.

Exemplarisch könnte ein Unternehmen nun einen externen IT-Consultant in Anspruch nehmen, um ein IT-Service-Management zu etablieren, da dies entweder unzureichend oder gar nicht vorhanden ist. In diesem Zuge wäre ein lobenswertes Ziel, die Zertifizierung des zu schaffenden ITSMs mittels ISO/IEC 20.000 anzustreben (siehe Grundlagenabschnitt). Jedoch muss dafür der IT-Consultant durch eine ITIL-Zertifizierung das nötige Know-How besitzen, um die praktische Umsetzung leisten zu können, worauf sich der zweite Teil der Arbeit bezieht.

3. Grundlagen

3.1 Was ist ein IT-Service?

Die Lösung dieser einfach klingenden Frage galt lang für nicht objektiv beantwortbar, da ein IT-Service im Gegensatz zur Definition eines Prozesses nicht aus eindeutigen Ein- und Ausgaben, definierten Abläufen und einer bestimmten Menge an Mitteln (z.B.: Geld, Einrichtung, Personal) besteht, sondern die typischen Eigenschaften einer Dienstleistung innehält. Zu diesen gehören besonders die Immaterialität (unmessbar), die problematische Qualitätsprüfung (schwer überprüfbar), der direkte Kundenkontakt und der Aspekt des Vorgangs (vergütende Leistung entspricht Vorgang).

Doch schon seit zwanzig Jahren besteht seitens ITIL eine Definition des Begriffs „Service“, die längst auf weltweite Akzeptanz stößt: „Ein Service ist eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnissen erleichtert und gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmten Kosten und Risiken tragen.“¹

3.2 Was bedeutet IT-Service-Management?

Wie in der Einführung erwähnt, ist IT-Service-Management mittlerweile für die Durchführung und Aufrechterhaltung von Unternehmensprozessen essentiell geworden. Dies liegt besonders an der heute vielschichtigen, dienstleistungsorientierten Durchdringung der IT in den meisten Bereichen eines Unternehmens, sodass ITSM laut ITIL „die Gesamtheit der spezialisierten, organisatorischen Fähigkeiten, die zur Generierung eines Mehrwerts für den Kunden in Form von Services verfügbar sind“² darstellt.

Aufgrund dieser Definition steht IT-Service-Management für die systematische Entwicklung, Steuerung und dauerhafte Überwachung der IT-Dienstleistungen des Unternehmens, die im besten Fall standardisiert sind. Das Aufgabenfeld erstreckt sich somit von der Planung der Qualität und Quantität der durchzuführenden IT-Services bis hin zur Balance zwischen Kundenorientierung und Ressourcenoptimierung.

Aufgrund der Interdependenzen der jeweiligen Aufgabenstellungen existiert das sogenannte „magische Zieldreieck des IT-Service- Managements“ (Abb.1). Die Zielgrößen „Kosten“, „Zeit“ und „Servicequalität“ müssen dabei in einem „gesunden“, erfahrungsbasierten Verhältnis zueinander stehen, da der theoretische Ansatz, die bestmögliche Qualität mit minimalen Kosten in kürzester Zeit gleichzeitig zu erreichen, nicht realisiert werden kann!

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: ITSM Zieldreieck

3.3 Wozu existieren die Standards ISO/IEC 20.000 und ITIL?

Zu Beginn der Entwicklungen eines IT-Service-Managements erschienen in zahlreichen Unternehmen große Optimierungspotenziale, da bislang das Hauptaugenmerk auf der Effizienz der Produktion und weniger auf den eigenen Geschäftsprozessen lag. Dies änderte sich durch die zahlreichen Einflüsse und innovativen Gedanken des neuaufgekommenen ITSMs, jedoch forcierte jedes Unternehmen unter dem gesamtwirtschaftlichen Wettbewerbsdruck seine Servicelösung als die Beste. Hieraus ergab sich durch die Vielzahl an IT-Service-Management-Ansätzen eine Undurchsichtigkeit und Unvergleichbarkeit der Marktteilnehmer, wonach der Ruf nach Einheitlichkeit, einem anerkannten Standard, in der Branche laut wurde. So entstand die britische Norm 15.000, die die formellen Anforderungen an ein zertifizierbares IT-Service-Management formuliert. Sie ist im Jahr 2005 durch die internationale Organisation für Normung (ISO) und der internationalen elektrotechnischen Kommission (IEC) in die international gültige ISO/IEC 20.000 grundsätzlich überführt worden und dient heute zur allgemein anerkannten Zertifizierung eines IT-Service- Managements.

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¹ Klatt, Hans-Jürgen (2009): SM Book v1.1, Seite 30, Bonn: T-Systems

² Vgl. Klatt (2009), Seite 29