Zusammenfassung
Die Betrachtung des mobilen CRM offeriert einen vielschichtigen Begriff, der keine bloße Erweiterung des konventionellen CRM darstellt. Vielmehr stellt es Unternehmen eine Option zur Verfügung, sich den modernen Gegebenheiten durch mobile Technologien zu stellen, und dabei bestehende Geschäftsprozesse effektiver und effizienter zu gestalten.
Zu diesen Geschäftsprozessen gehören Prozesse aus vielen Bereichen des Unternehmens, so sind bspw. Marketing, Vertrieb und Service involviert, die durch das mCRM „mobilisiert“ werden müssen. Ein Unternehmen kann sich bei dieser Umstellung nicht nur Kostensenkungen durch Prozessbeschleunigungen erhoffen, auch werden die Informationsflüsse verbessert. Das charakteristische Ziel eines CRM, die Stärkung der Kundenbindung, führt zu einer Umsatzsteigerung, die dem langfristigen Ziel der Unternehmung dient, Profite zu erwirtschaften.
Mobile Akteure können dabei sowohl Kunde als auch Mitarbeiter sein. So können in der Perspektive „mobiler Kunde“ Dienste bereitgestellt werden, die dem Kunden aktiv helfen, ohne dass dafür große unternehmerische Ressourcen verbraucht würden. Durch personalisierte Inhalte und der Ausnutzung von Mobilen Mehrwerte, wie der Ubiquität und der Kontextsensitivität, lassen sich Kunden darin bestätigen, dass sich das Unternehmen um ihre Belange kümmert.
In der Ausprägung „mobiler Mitarbeiter“ können Informationen bereitgestellt werden, die es dem Außendienst erlauben, zum Kunden zu fahren, ihm Produkte anzubieten und die Auftragsabwicklung dabei direkt mit dem Unternehmen abzustimmen, ohne dabei notwendigerweise ins Büro zurück fahren zu müssen.
Der ständige Transport von Kundendaten auf mobilen Endgeräten kann dabei allerdings auch als große Gefahr gesehen werden, wenn Angreifer von außen unberechtigten Zugriff auf diese sensiblen Daten nehmen wollen und das Gerät dafür nicht ausreichend geschützt ist. Das Unternehmen muss zur Prävention nicht nur das Gerät entsprechend einrichten (bspw. mit Firewall und Anti-Viren-Programm) sondern auch seine Mitarbeiter darin schulen, angemessen mit ihrem mobilen Endgerät umzugehen. Ebenfalls muss das Unternehmen darauf gefasst sein, dass solche Geräte verloren werden können. Dies geschieht besonders häufig an hektischen, frequentierten Orten wie dem Flughafen.
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Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Ausgangssituation
- Ziel und Aufbau der Arbeit
- Grundlagen des CRM
- Überblick
- Mobiles CRM
- Überblick über mobiles CRM
- Mobile Mehrwerte
- Ubiquität
- Kontextsensitivität
- Ziele des mobilen CRM
- Mobilisierung des CRM
- Die Perspektiven Kunde und Außendienst
- Begriffsbildung des mobilen CRM
- Direkte Kundenansprache
- Unterstützung des Außendienstes
- Mobiles CRM in Unternehmen
- Mobile Sicherheit
- Sicherheitsprobleme und Lösungskonzepte
- Malware
- Angriffe aus dem Netzwerk
- Mitarbeiter als Sicherheitsrisiko
- Allgemeine Gegenmaßnahmen
- Persönlicher Schutz für Kunden und Mitarbeiter
- Identität
- Privatsphäre und Datenschutz
- Zusammenfassung
- Literaturverzeichnis
- Anhang A
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Bachelorarbeit befasst sich mit dem Thema „Mobiles Customer Relationship Management unter Berücksichtigung von Sicherheitsaspekten“. Ziel der Arbeit ist es, die Funktionsweise und die Bedeutung des mobilen CRM im Kontext der modernen Geschäftswelt zu analysieren. Dabei werden die Vorteile und Herausforderungen des mobilen CRM aus der Perspektive von Kunden und Außendienstmitarbeitern beleuchtet. Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Analyse von Sicherheitsrisiken und -lösungen im Zusammenhang mit dem Einsatz mobiler CRM-Systeme.
- Die Funktionsweise und Bedeutung des mobilen CRM
- Vorteile und Herausforderungen des mobilen CRM
- Sicherheitsrisiken und -lösungen im Zusammenhang mit dem Einsatz mobiler CRM-Systeme
- Die Perspektive von Kunden und Außendienstmitarbeitern
- Die Integration von mobilen CRM-Systemen in Unternehmen
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema „Mobiles Customer Relationship Management unter Berücksichtigung von Sicherheitsaspekten“ ein und erläutert die Ausgangssituation sowie das Ziel und den Aufbau der Arbeit. Das zweite Kapitel befasst sich mit den Grundlagen des Customer Relationship Managements (CRM) und gibt einen Überblick über die wichtigsten Konzepte und Methoden. Im dritten Kapitel wird das mobile CRM näher beleuchtet. Es werden die Vorteile und Herausforderungen des mobilen CRM sowie die wichtigsten Ziele und Strategien zur Mobilisierung des CRM vorgestellt. Das vierte Kapitel widmet sich den Perspektiven von Kunden und Außendienstmitarbeitern im Kontext des mobilen CRM. Es werden die Vorteile und Herausforderungen des mobilen CRM aus der Sicht dieser beiden Gruppen analysiert. Das fünfte Kapitel befasst sich mit der Integration von mobilen CRM-Systemen in Unternehmen. Es werden verschiedene Ansätze und Beispiele für die erfolgreiche Implementierung von mobilen CRM-Systemen vorgestellt. Das sechste Kapitel analysiert die Sicherheitsrisiken und -lösungen im Zusammenhang mit dem Einsatz mobiler CRM-Systeme. Es werden verschiedene Sicherheitsbedrohungen und -konzepte sowie Maßnahmen zum Schutz von Kunden und Mitarbeitern vorgestellt. Die Zusammenfassung fasst die wichtigsten Ergebnisse der Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen im Bereich des mobilen CRM.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen mobiles Customer Relationship Management (mCRM), mobile Sicherheit, Kundenansprache, Außendienst, Ubiquität, Kontextsensitivität, Sicherheitsrisiken, Datenschutz, Unternehmensintegration und Implementierung. Der Text beleuchtet die Vorteile und Herausforderungen des mobilen CRM aus verschiedenen Perspektiven und analysiert die Bedeutung von Sicherheitsaspekten im Kontext des mCRM. Es werden verschiedene Sicherheitsbedrohungen und -konzepte sowie Maßnahmen zum Schutz von Kunden und Mitarbeitern vorgestellt. Der Text bietet einen umfassenden Überblick über das mobile CRM und seine Bedeutung für die moderne Geschäftswelt.
- Citar trabajo
- Eric Schmeck (Autor), 2011, Mobiles Customer Relationship Management unter Berücksichtigung von Sicherheitsaspekten, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/181858
