Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
Einführung
Teil I – Kommunikation und Mediation
Verbale und non-verbale Kommunikation
Konflikt und Konfliktkosten
Konfliktpotenziale durch neue Medien
Ausgangspunkt Mediation
Was ist Mediation?
Gesellschaftliche, wirtschaftliche und technische Entwicklungen
Abhängigkeiten der dargestellten Entwicklungen untereinander
Einfluss der beschriebenen Entwicklungen auf Mediation bzw. Online-Mediation
Teil II – Online-Mediation
Online-Mediation ist nicht gleich Online-Mediation!
Spielarten der Online-Mediation
Wie kann optimale Online-Mediation aussehen? – Auswertung eines Fragebogens
Fazit:
Die Technik
Eine potenzielle Sitzung per Online-Mediation
Sicherheitsmechanismen
Kostenstruktur
Welche Zusatzqualifikationen sollte der Mediator besitzen
Teil III – Ausblick
Zusammenfassung und Fazit
Abschluss
Teil IV – Anhang
Glossar verwendeter Abkürzungen und Fachbegriffe
Literaturverzeichnis
Zur Person:
Dr. Anette Kübler studierte Physik und promovierte im Bereich Werkstoffwissenschaften. Zuletzt erweiterte Dr. Kübler ihre Kenntnisse auf den Gebieten Personal Coaching, Psychologische Beratung und Wirtschaftsmediation.
Die Grundlagen zu dieser Arbeit sind entstanden im Rahmen der Ausbildung zur Wirtschaftsmediatorin am IMB (Institut für Mediation und Beziehungsmanagement, Vaterstetten) sowie der Abschlussarbeit als ein Bestandteil ihrer Zertifizierung durch den BMWA® (Bundesverband Mediation in Wirtschaft und Arbeitswelt).
„Um eine bessere Lesbarkeit des Textes zu gewährleisten, wird jeweils die männliche Form verwendet. Also beispielsweise Mediator und Mediand. Meine Leserinnen bitte ich um Verständnis. Bitte fühlen Sie sich jeweils mit angesprochen.“
Einführung
Menschen kommunizieren, leben und arbeiten zusammen. Dass es hierbei unterschiedliche Sichtweisen zu Situationen und Begebenheiten gibt, ist selbstverständlich. Prallen jedoch zu unterschiedliche Zielsetzungen oder Wertesysteme aufeinander, kann es zu Streitereien oder mehr oder weniger schwer wiegenden Konflikten kommen. Mediation als strukturiertes (Kommunikations-)verfahren bietet Unterstützung zur nachhaltigen Konfliktlösung, indem im Prozess idealerweise gegenseitiges Verständnis generiert wird sowie unterschiedliche Interessen und Bedürfnisse berücksichtigt werden.
Dem Kommunikationsprozess kommt im Verlauf der Mediation eine Schlüsselstellung zu. In den letzten Jahren hat sich in der Medien- und Kommunikationslandschaft sehr viel gewandelt. Wo vor kurzem überwiegend im persönlichen Gespräch, über Telefon und E-Mail kommuniziert wurde, kommen nach und nach andere Medien zum Einsatz – gerade auch im wirtschaftlichen Umfeld. Dazu gehört beispielsweise die Video-Konferenz oder Tele-Präsenzsysteme, die das Gefühl vermitteln sollen, wir säßen trotz räumlicher Distanz im selben Raum und könnten uns austauschen – Sichtkontakt inklusive. Aber auch Collaboration- und Groupware-Tools, wie beispielsweise virtuelle Besprechungsräume mit der Möglichkeit, zeitgleich Präsentationen zu betrachten, Stichpunkte dazu zu notieren und das Sitzungsprotokoll zu erstellen, sind keine Zukunftsmusik mehr, sondern bereits Realität.
Was einerseits das Arbeitsleben erleichtern soll – sofern Technik und Nutzer mitspielen – kann andererseits der Ursprung von Missverständnissen und Streitigkeiten sein. Die Weiterentwicklung von technischen Hilfsmitteln und Kommunikationsmethoden ermöglicht daher neue Formen in der Konfliktvermittlung – und der Konfliktentstehung. Dieser Zusammenhang wird in Abbildung 1 skizziert.
Auch weitere technologische Entwicklungen, wie Automatisierung und Robotik, das Zusammenspiel von Maschinen sowie von Maschinen und Menschen bieten so ein weites Feld von Konfliktmöglichkeiten, die teilweise jedoch noch weiter in der Zukunft liegen mögen.
Die vorliegende Arbeit fokussiert auf den Bereich der Wirtschaftsmediation. Es geht hier um eine möglichst neutrale Darstellung der Chancen und Herausforderungen, die der Einsatz technischer Hilfsmittel mit sich bringt. Am Ende werden mögliche Einsatzgebiete herausgearbeitet und dargestellt, was ein Mediator beachten sollte, wenn er sich für Online-Mediation entscheidet.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 1 -- Einfluss von Technologien auf Konfliktlösungsmöglichkeiten und umgekehrt.
Online-Mediation meint in dieser Arbeit, sofern nicht anders gekennzeichnet, die Durchführung einer Mediation unter Zuhilfenahme von heute gängigen Kommunikationsmedien (Telefon, Tele-Präsenzsysteme, Collaboration-Tools, E-Mail, etc). Wenn also zumindest Teile des Mediationsverfahrens nicht bei persönlicher, gleichzeitiger Anwesenheit der Konfliktparteien und des Mediators in einem Raum stattfinden.
Detaillierte und sachlich fundierte Informationen zur Mediation können in einschlägigen, ausführlichen Fachbüchern nachgelesen werden, so beispielsweise in [HAF2009], [WEI2008], [BIE2007], [GLA2004].
Teil I – Kommunikation und Mediation
Verbale und non-verbale Kommunikation
Der Kommunikation kommt eine Schlüsselstellung im täglichen Miteinander zu – sowohl im Beruf als auch im privaten Umfeld. Das Funktionieren von Partnerschaften – privat, in einem Projektteam oder zwischen kooperierenden Unternehmen – hängt wesentlich von einer zielführenden, wertschätzenden, eindeutigen, klaren Kommunikation zwischen Personen ab. Ebenso spielt Kommunikation bei der nachhaltigen Lösung von Streitigkeiten, Missverständnissen und Konflikten eine entscheidende Rolle.
Dabei umfasst Kommunikation zwischen uns Menschen mehr als das geschriebene oder gesprochene Wort. Non-verbale Kommunikation macht laut Untersuchungen sogar einen Großteil unserer Kommunikation aus. Mehrabian und Ferris [MEH1967] zeigten in einer Studie der späten 60er Jahren des letzten Jahrhunderts in den USA, dass maximal 7% der verbal-inhaltlichen Botschaft Wirkung auf das Gegenüber zeigen, wobei 93% auf das Auftreten und Verhalten der Person zurückgehen. Diese setzen sich zusammen aus Wirkung durch Stimmlage und Modulation (38%) sowie durch Körpersprache, d.h. Gestik, Mimik, Haltung des Körpers (55%). Erneute Untersuchungen, die in den 90er Jahren ebenfalls in den USA durchgeführt wurden, ergaben einen höheren Wert von 30% für den verbal-inhaltlichen Teil der Botschaft. Dennoch bleibt auch bei den neueren Untersuchungsergebnissen 70% der Botschaft nicht „erwähnt“, wenn der Sender/Redner nicht gesehen wird.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 2 -- Kommunikation: Kanäle, Medien und Einsatzmöglichkeiten im Mediationsprozess
Steht eine Web-Cam zur Verfügung, ist es dennoch in den meisten Fällen so, dass lediglich das Gesicht in Großformat auf dem Bildschirm erscheint. In anderen Fällen wird zwar der gesamte Oberkörper gezeigt, dabei sind jedoch die Gesichtszüge – vor allem bei kleineren Bildschirmen – nur schwer erkennbar. Darüber hinaus kann der gezeigte Bildausschnitt die Empfindung und somit die Entscheidung des Gegenübers durchaus beeinflussen.
Was bedeutet dies für Verfahren, die zur Konfliktlösung eingesetzt werden sollen? Worauf ist zu achten, wenn wir Mediation über Bildtelefonie oder virtuelle Besprechungsräume durchführen? Können wir Erfahrungen, beispielsweise aus den USA oder Australien nutzen, wo ODR (Online-Dispute-Resolution) bereits seit langem erfolgreich bei Familienkonflikten, speziell bei Ehescheidungen, eingesetzt wird?
Bisherige Erfahrungen in Ländern wie den USA, Kanada oder Australien lassen den Schluss zu, dass Konfliktlösungsverfahren, die lediglich über sprachliche und/oder sprachlich-visuelle Methoden stattfinden, einen Verlust eines Teils der Botschaften ohne größere negative Konsequenzen für den Gesamtprozess in Kauf nehmen. Das Nutzen technischer Hilfsmittel zur Kommunikation scheint also den Erfolg von Mediationsverfahren per se nicht zu beeinträchtigen.
Konflikt und Konfliktkosten
Ein Konflikt entsteht im wirtschaftlichen Kontext heute, wenn Menschen zusammen arbeiten und zusammen Geschäfte machen. Wie später im Kapitel „Ausblick“ dargelegt, kann sich dies mit zunehmender Automatisierung ändern. Mehr und mehr können Roboter autonom „Entscheidungen“ treffen. Das könnte bedeuten, dass wir uns vermutlich zunehmend auch mit Konflikten zwischen Maschinen bzw. zwischen Mensch und Maschine beschäftigen müssen.
Doch bleiben wir vorerst beim Heute: Da in den meisten Fällen unterschiedliche Interessen zwischen Verhandlungspartnern in der Natur der Sache liegen und einzelne Bedürfnisse nicht befriedigt werden (können), kann es zu Meinungsverschiedenheiten und Streitigkeiten kommen. Dies kann zwischen Einzelpersonen der Fall sein, aber auch zwischen Personengruppen. Dabei ist der Konflikt nicht von jetzt auf gleich in einer Art vorhanden, dass sich Kollegen auf dem Gang nicht mehr grüßen oder gar handgreiflich werden. Ein Konflikt kann unterschiedlichste Ausgangspunkte haben und wird sich über einige Zeit schleichend weiterentwickeln – im schlimmsten Fall bis hin zu tätlichen Angriffen.
Glasl definiert den Begriff Konflikt aus einer Synthese verschiedener Konfliktdefinitionen aus der Literatur wie folgt [GLA2004, S.17]:
„Ein sozialer Konflikt ist eine Interaktion
- zwischen Aktoren (Individuen, Gruppen, Organisationen usw.),
- wobei wenigstens ein Aktor
- eine Differenz bzw. Unvereinbarkeiten
- im Wahrnehmen und im Denken bzw. Vorstellen und im Fühlen und im Wollen
- mit dem anderen Aktor (den anderen Aktoren) in der Art erlebt,
- dass beim Verwirklichen dessen, was der Aktor denkt, fühlt oder will eine Beeinträchtigung
- durch einen anderen Aktor (die anderen Aktoren) erfolge.“
Weiter beschreibt Glasl in seinem Buch „Konfliktmanagement“ neun Stufen der Konflikteskalation [GLA2004, S. 236 f]. Die nachfolgende Abbildung 3 basiert auf den Kernpunkten der Aussagen von Glasl in der vorgenannten Quelle.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 3 -- 9 Stufen der Konflikteskalation (erweitert nach F. Glasl, Konfliktmanagement [GLA2004])
Eine Studie der KPMG AG aus dem Jahr 2009 [INS2009] zeigt auf, Kosten welcher Art und Höhe in Unternehmen durch so genannte Reibungsverluste, also beispielsweise durch Konflikte, entstehen können. Konflikte haben nicht nur Auswirkung auf Arbeitseffizienz und Krankenstand, sondern auch auf Arbeitsqualität bis hin zu kontraproduktivem oder arbeitgeberschädigendem Verhalten und demzufolge auf Kundenzufriedenheit. Ebenso können Konflikte Kosten für Auflösung eines Arbeitsverhältnisses und Neuausschreibung einer Stelle nach sich ziehen. Diese Aufzählung macht deutlich, in welchen Größenordnungen sich Kosten durch Konflikte bewegen können. Einige Beispiele zitiert aus der genannten Studie, sollen dies verdeutlichen [INS2009]:
- Zehn bis 15 Prozent der Arbeitszeit in jedem Unternehmen werden für Konfliktbewältigung verbraucht.
- 30 bis 50 Prozent der wöchentlichen Arbeitszeit von Führungskräften werden direkt oder indirekt mit Reibungsverlusten, Konflikten oder Konfliktfolgen verbracht.
- Fehlzeiten aufgrund betrieblicher Ängste und Mobbing am Arbeitsplatz belasten Unternehmen[1] jährlich mit ca. 30 Milliarden Euro.
- Die Kosten pro Mobbingfall betragen im Durchschnitt 60.000 Euro.
- Fluktuationskosten, Abfindungszahlungen, Gesundheitskosten aufgrund innerbetrieblicher Konflikte belasten Unternehmen jährlich mit mehreren Milliarden Euro.
- Ein Prozent der Mitarbeiterkosten p.a. gehen für unverarbeitete Konflikte verloren.
- Ca. 25 Prozent des Umsatzes hängen von der Kommunikationsqualität ab.
Durch diese Beispiele und Zahlen ist leicht einzusehen, dass Konfliktbewältigung nicht nur eine Steigerung bei der Motivation und Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter und Führungskräfte mit sich bringt, sondern auch enorme Kosteneinsparpotenziale birgt. Die Kosten für ein Mediationsverfahren, das zudem auf ein nachhaltig besseres Miteinander zielt, bewegen sich – den Konfliktkosten gegenübergestellt – im mikrosopischen Bereich. Auch einem sparsamen Controller können auf diese Weise die monetär bewertbaren Vorteile einer Konfliktlösung durch Mediation nahe gebracht werden.
„Kosten“ im weiteren Sinne, die durch Konflikte entstehen können, sind gesundheitliche Störungen. Erkenntnisse aus den Bereichen Neurobiologie, Neuropsychotherapie sowie der Gehirnforschung zeigen nach und nach auf, welchen massiven Einfluss unser (soziales) Umfeld nicht nur auf unser Wohlbefinden, sondern auch auf unsere Gesundheit hat. „Überall dort, wo zwischenmenschliche Beziehungen quantitativ und qualitativ abnehmen [z.B. auch durch Konflikte verursacht, Anm. der Autorin], nehmen Gesundheitsstörungen zu.“ [BAU2011]. Aus der Genforschung wissen wir heute, dass Gene keinesfalls nur statisch Informationen an neue Zellen weitergeben. Gene können – durch Umwelteinflüsse, durch unser subjektives Erleben – aktiviert oder gehemmt werden. Psychosozialer Stress steht mit an vorderer Stelle, negative Auswirkungen auf unseren Körper über die Aktivierung bestimmter Gene voranzutreiben, beispielsweise in Form von Herz-Kreislauferkrankungen [BAU2011].
Konfliktpotenziale durch neue Medien
Der erste Fall, der in den USA über ODR gelöst wurde, entstammte aus dem Bereich der Internet-Auktionen in den 1990ern. Damals waren die Möglichkeiten der Kommunikation über das Internet noch sehr eingeschränkt – und hauptsächlich über E-Mail oder Web-Formulare möglich. Des Weiteren waren die Streitwerte aus Käufen über Online-Auktionen relativ gering, so dass sich eine persönliche Mediation aus Kostengründen – und aus Gründen der räumlichen Distanz der Streitparteien – oft nicht lohnte. Die Konfliktparteien waren im Rahmen dieser Online-Auktionen natürlich an einer raschen Lösung interessiert. Da sich die Konfliktparteien mehr oder weniger anonym bei diesen Internetauktionen „begegneten“, bestand in diesem Fall der Konfliktlösung auch nicht das Ziel der langfristigen weiteren Zusammenarbeit. Daher wurde das ODR-Verfahren in diesem Zusammenhang positiv aufgenommen und führte zu akzeptablen Lösungen [JOH1996].
Heute sind wir in punkto Konfliktlösung mit Hilfe des Internets oder moderner Kommunikationsmedien wesentlich weiter – und auch anspruchsvoller.
Zum Einsatz kommen beispielsweise
- Virtuelle Besprechungsräume
- Digitale White-Boards, Visualisierung von Entscheidungen
- VoIP – Telefonie über das Internet – zeitgleich mit dem Betrachten von Präsentationen und Brainstorming von Lösungsmöglichkeiten oder Video-Telefonie bis hin zu Tele-Präsenzbesprechungen
Diese heutigen Möglichkeiten resultieren aus dem technologischen Fortschritt an Programmen und Kommunikationsmöglichkeiten einerseits, in kostengünstig verfügbarer Bandbreite des Internetzugangs und bezahlbaren, performanten Home-Computern andererseits.
Durch den gezielten Einsatz der genannten Kommunikationsmittel besteht die Möglichkeit, Konflikte auch über große Distanzen hinweg nachhaltig zu lösen.
Andererseits können aus der Nutzung dieser Kommunikationsmittel überhaupt erst neue Konflikte entstehen, da je nach gewähltem Medium ganze Kommunikationsebenen entfallen können.
Beispiele für weitere Konfliktentstehungsmöglichkeiten können sich aus der zunehmenden Verschmelzung von realen und virtuellen Welten (Second Life, World of Warcraft, etc.) ergeben. Vor einigen Monaten wurde der Verlust eines magischen Schwerts eines Spielers in einem Online-Game gemeldet [HEI2009]. Dieser virtuelle Verlust bezieht sich auf gestohlene „magische Kräfte“, die im Online-Game daraufhin nicht mehr eingesetzt werden konnte. Dieser virtuelle Verlust hat jedoch auch Auswirkungen in der realen Welt, da die „magischen Kräfte“ durch den Einsatz von „Spielgeld“ erkauft wurde. Das „Spielgeld“ erhält der Nutzer jedoch erst durch den Einsatz von realem Geld (ein gutes Geschäftsmodell für den Spiele-Provider…) [HEI2009]. Letztendlich haben solche virtuellen Verluste ein reales rechtliches Nachspiel für den Dieb. Da das „magische Schwert“ und ähnliche Utensilien natürlich in Form von Daten in Datenbanken abgelegt sind, erfüllt der „Diebstahl des magischen Schwerts“ den Tatbestand einer Datenmanipulation. Dies verstößt in der realen Welt gegen geltendes Recht und endete mit einer Verurteilung – ebenfalls in der realen Welt.
In einem anderen Fall hatte ein Ehemann Pech, der sich als Avatar in einer virtuellen Welt in den Avatar einer attraktiven Frau verliebte und mit diesem Avatar einen „virtuellen Seitensprung“ beging. Seine Ehefrau in der realen Welt bekam dies mit und reichte – ebenfalls in der realen Welt – die Scheidung ein [HEI2008].
Ausgangspunkt Mediation
In den USA, Kanada, Australien, Neuseeland und Großbritannien wird Mediation zur Konfliktlösung bereits seit Jahrzehnten eingesetzt. Vor allem in den 60er und 70er Jahren des letzten Jahrhunderts gab es in den USA Planungsvorhaben zu Straßen, in der Wasserwirtschaft und Abfallentsorgung, die gerichtliche Auseinandersetzungen mit den Bürgern zur Folge hatten. Die gerichtlich erzielten Ergebnisse stießen jedoch oftmals auf Widerstand bei den Bürgern und waren Ursprung für weitere Streitigkeiten. Auf diese Weise wurden hohe Kosten verursacht, ohne den grundlegenden Konflikt wirklich zu lösen. Dazu kommt, dass in den o.g. Ländern ein Rechtssystem herrscht, das „Common Law“, das sich auf maßgebliche richterliche Urteile bezieht, auch Präzedenzfälle genannt. Des Weiteren entscheidet beispielsweise in den USA nicht ein Richter, sondern eine Jury aus 12 Mitgliedern (die Geschworenen) durch einfache Mehrheit über Schuld oder Unschuld des/der Beklagten bzw. Klägers. Der Richter selbst überwacht lediglich den Prozess und ist an das Urteil der Jury gebunden. Das zieht wiederum nach sich, dass in den USA Gerichtsverfahren häufig sehr teuer sind und sich über einen relativ langen Zeitraum ziehen können. Im Extremfall kann dies für die durch die Jury getroffenen Entscheidungen bedeuten, dass diese recht willkürlich – auch abhängig von den jeweiligen Qualifikationen der Jurymitglieder – getroffen werden können. Es besteht keine Begründungspflicht für die Jurymitglieder. Daher sind diese Entscheidungen oft schwer vorherzusehen. Der Drang nach Mitbestimmung zur „Urteilsfindung“ und dies zu vertretbaren und für die Parteien zu vertretbaren Kosten, ist daher in den USA und den anderen o.g. Ländern sehr hoch. Dies verdeutlicht die Gründe, warum Mediation gerade in diesen Ländern einen traditionell hohen Stellenwert besitzt [nach Wikipedia.org/Mediation]. In den USA ist Mediation unter dem Namen ADR (Alternative Dispute Resolution, übersetzt also Alternative Konfliktlösung) – vor allem im familiären Umfeld als sogenannte Scheidungsmediation.
In den letzten Jahren hat sich das Verfahren auch in Österreich und der Schweiz zur Konfliktlösung außerhalb der Gerichtsbarkeit etabliert. In Österreich ist Mediation bereits seit einigen Jahren gesetzlich verankert: Das Bundesgesetz über Mediation in Zivilrechssachen (ZivMediatG) wurde am 29.04.2003 beschlossen, in Kraft getreten ist es am 01.07.2004.
In der Schweiz hat das Parlament entschieden, 5 Artikel (210 – 215) in der „Eidgenössischen Zivilprozessordnung über Mediation“ aufzunehmen. Dieses Gesetz wird 2011 in Kraft treten [100] (Stand 2010). Weiter Informationen mit Stand zum 01.01.2011 können auf folgender Internetseite nachgelesen werden: http://www.admin.ch/ch/d/sr/272/a214.html.
In Deutschland wiederum, beruht die Rechtsprechung auf verabschiedeten Gesetzen. Die Durchführung von Gerichtsprozessen ist in Deutschland durch die Prozessordnung und die Durchführungsverordnungen geregelt. Die Kosten sind ebenfalls – nach Streitwert – festgelegt, z.B. in der Zivilprozessordnung, im Gerichtskostengesetz oder für involvierte Anwälte im Rechtsanwaltsvergütungsgesetz. Entscheidungen trifft der Richter, der Jura studiert hat, ggf. gemeinsam mit Schöffen. Dies alles sind Unterschiede zu den Verhältnissen in den USA bzw. in den anderen oben genannten Ländern. Daher war in der Vergangenheit Mediation in Deutschland wesentlich weniger nachgefragt als beispielsweise in den USA.
In den letzten Jahren hat sich dies langsam aber stetig geändert: auch in Deutschland sind Mediationsverfahren zur Streitschlichtung im Kommen. Ursache hierfür kann eine Zunahme an Nachbarschafts- und familiären Streitigkeiten sein, die Gerichte und Richter zahlenmäßig überfordern. Andererseits können auch in Deutschland Gerichtsverfahren rasch teuer werden. Für Unternehmen kann es des Weiteren entscheidend sein, Klagen und Streitereien mit Kunden, Lieferanten oder Geschäftspartnern nicht in die Öffentlichkeit zu tragen, sondern diskret über einen „Vergleich“ oder eben über ein Mediationsverfahren zu einem guten Abschluss zu bringen, der die Interessen beider Parteien im Blick hat.
Aber auch durch neue Möglichkeiten, die das Internet bietet, wie beispielsweise Home-Shopping, kostenlose E-Mail-Konten, Home-Banking, Chatrooms, etc. sowie durch die Globalisierung entstehen eine Vielzahl an Konfliktmöglichkeiten – auch im Geschäftsumfeld, die in ihrer Masse nicht mehr über Gerichte abgewickelt werden können – oder aber in ihrem Streitwert vergleichsweise so gering liegen, so dass der Aufwand eines Gerichtsverfahrens unverhältnismäßig erscheint.
In Deutschland soll die bereits vorliegende Europäische Mediationsrichtlinie – wie auch in den anderen Ländern der Europäischen Union – bis zum 21. Mai 2011 umgesetzt werden (europaweiter Stichtag). Die Bestrebungen, dies zum Anlass zu nehmen und auch in Deutschland ein Mediationsgesetz auf den Weg zu bringen mündeten in der Beschlussempfehlung des Rechtsausschusses des Bundestages zum Mediationsgesetz am 30.11.2011 [BUN2011a], [BUN2011b].
Was ist Mediation?
Mediation ist ein methodisch-strukturiertes Verfahren zur Vermittlung in Konflikten. Oberstes Ziel ist hierbei, eine einvernehmliche und langfristig tragbare Lösung für die Konfliktparteien herbeizuführen. Es geht um die zukunftsgerichtete Perspektive der Zusammenarbeit. Der Mediator oder Vermittler führt hierbei durch die Gespräche, er gibt keine Lösungen vor. Der Mediator agiert also „neutral“ oder „allparteilich“. Die Verantwortung, eine konstruktive Lösung zu erzielen liegt alleine bei den Konfliktparteien. Um dies überhaupt zu ermöglichen, gibt es zwei Voraussetzungen, die vor der Durchführung einer Mediation abgeklärt sein sollten: Die grundsätzliche Freiwilligkeit der Parteien, an einem solchen Vorgehen teilzunehmen und das Interesse an einer Lösung für den Konflikt offen und aktiv mitzuarbeiten.
Der Bundesverband Mediation in Wirtschaft und Arbeitswelt e.V. (BMWA®) beispielsweise definiert Mediation auf seiner Internetseite www.bmwa.de wie folgt:
„Mediation ist eine außergerichtliche Form der Konfliktbearbeitung. Ihr Ziel ist es, in einem Konflikt eine für alle Seiten vorteilhafte Regelung zu finden. Eine neutrale, speziell ausgebildete Vermittlungsperson - der Mediator/die Mediatorin - unterstützt die Parteien bei der Entwicklung dieser Lösung. Er/sie strukturiert die Verhandlungen insbesondere auf eine zukunftsorientierte Lösung hin. Inhaltlich trifft er/sie jedoch keine Entscheidungen. Eine Mediation kann mit einer schriftlichen, verbindlichen Vereinbarung abgeschlossen werden.
In der Wirtschaft wird Mediation eingesetzt bei Konflikten
- im Betrieb
- auf der Managementebene
- zwischen Unternehmen
- zwischen Unternehmen und ihrem Umfeld
- ( Behörden, Nachbarschaft usw.).“
Ein Mediationsverfahren wird gewöhnlich in 5 Phasen eingeteilt und ebenso durchgeführt. Abhängig von der Einstellung des Mediators wird darüber hinaus ein Vorgespräch mit der jeweiligen Konfliktpartei geführt. Der Ablauf ist beispielhaft in Abbildung 4 dargestellt.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 4 -- Das Vorgespräch und die fünf Phasen des Mediationsprozesses
Dabei können bei kleineren Konflikten alle 5 Phasen in wenigen Sitzungen (ca. 3 - 5) durchlaufen werden, bei komplexen oder schwerwiegenden Streitigkeiten kann sich das Mediationsverfahren jedoch auch über einige Monate oder länger erstrecken und dabei wesentlich mehr Sitzungszeit in Anspruch nehmen.
Oft wird die Frage gestellt nach der Durchsetzungsfähigkeit der erzielten und eventuell in einer Mediationsvereinbarung festgehaltenen Ergebnisse. Jedem Medianden steht es frei, sich vor unterzeichnen der Mediationsvereinbarung bei einem Rechtsanwalt beraten zu lassen. In gewissen Konstellationen ist es sogar notwendig, dass ein Rechtsanwalt hinzugezogen wird, um Vollstreckbarkeit durch die juristisch korrekte Formulierung der Mediationsvereinbarung sicher zu stellen. Des Weiteren geht es bei der Durchführung einer Mediation darum, dass die grundlegenden Interessen und sich daraus ergebenden Bedürfnisse beider Parteien herausgearbeitet werden, also die „eigentlich“ relevanten Hintergründe eines vordergründigen Konfliktfalls. Die in beiderseitigem Einverständnis gefundene Lösung sollte Interessen und Bedürfnisse beider Parteien berücksichtigen. Diese Lösung wird in der Mediationsvereinbarung festgehalten und von allen Beteiligten, einschließlich des Mediators unterzeichnet. Da beide Seiten berücksichtigt und der Kern der Sache – die jeweiligen Bedürfnisse und Interessen – betrachtet wurden, ist idealerweise davon auszugehen, dass sich eine langfristig tragfähige Lösung gefunden hat. In vielen Fällen wird – wenn beide Konfliktparteien damit einverstanden sind – eine sogenannte Mediationsklausel in die Mediationsvereinbarung integriert. Das bedeutet, dass sich die Medianden damit einverstanden erklären, im Falle neuer Eskalation desselben Streitthemas, vor Einschalten eines Gerichts wiederum zuerst eine Mediation in Anspruch nehmen.
Ein weiteres interessantes Charakteristikum beim Durchlaufen dieser Phasen ist die Art der Kommunikation, wie sie zwischen den Konfliktparteien und den Mediator stattfindet. Zu Beginn der Mediation ist es häufig so, dass die Konfliktparteien kaum miteinander sprechen, sondern lediglich mit dem Mediator kommunizieren. Im Laufe des Mediationsverfahrens ändert sich dies dahingehend, dass mehr und mehr zwischen den Konfliktparteien direkt gesprochen wird, der Mediator lediglich das Gespräch steuert. Auf Kommunikationsebene ist genau dies das Ziel dieses strukturierten Verfahrens – mehr Verständnis für die Situation und Bedürfnisse des Gegenübers, mehr Kommunikation untereinander. Hervorzuheben ist, dass eine auf nachhaltigen Erfolg der Konfliktlösung orientierte Mediation auf Empathie, wertschätzende verbale und non-verbale Kommunikation aller Beteiligten setzt. Im Idealfall heißt das, dass hierbei den Konfliktparteien beispielhaft und ohne erhobenen Zeigefinger gelehrt wird, zukünftig miteinander über unterschiedliche Auffassungen zu einem Sachverhalt zu sprechen, bevor ein Konflikt entsteht oder gar eskaliert. Wie wichtig die Art der Kommunikation ist (verbal und nicht-verbal) wurde bereits weiter oben im Text dargelegt.
Eine Auswahl an prinzipiellen Tätigkeitsfeldern der Mediation gibt folgende Liste wieder – unsortiert und ohne Anspruch auf Vollständigkeit:
- Bau – im öffentlichen wie auch im privaten Bereich, z.B. Infrastruktur/Straßenbau; Umwelt: Startbahn, Hotels in Städten; Zugang zu Grundstücken, Höhe und Plazierung von Hecken
- Finanzbranche/Anleger – erhält immer wieder aktuelle Brisanz
- Krankenhäuser: zwischen Ärzteschaft bzw. Chefarzt/Ärzteschaft
- Nachbarschaft: Hunde bzw. Tierhaltung allgemein, Kinder, Grillen
- Arbeitsrecht/Personalwesen
- Familie/Beziehung
- Schulen
- Verbände/Vereine
- Innerhalb sowie zwischen Unternehmen
- Öffentliche Mediation in Fällen, die ganze Bevölkerungsgruppen angehen /z.B. vor Planung einer weiteren Start-/Landebahn auf Flughäfen, dem Neubau eines Bahnhofs, etc (nicht Gegenstand des Skriptes)
- Friedensprozesse zwischen Staaten (nicht Gegenstand des Skriptes)
- Gerichtsinterne Mediation (nicht Gegenstand des Skriptes)
Erfolgsfaktoren einer Mediation mit nachhaltiger Lösung für die Medianden sollten neue Erkenntnisse der Hirnforschung bzw. der Neurobiologie mit einbeziehen.
Bekannt ist, dass Situationen aufgrund früher gemachter Erfahrungen von verschiedenen Personen unterschiedlich bewertet werden. Auf die Tragweite von in der Kindheit gemachten Beziehungserfahrungen auf das Verhalten in Konfliktsituationen im Erwachsenenalter wird in [BAU2011] und in [GRA2004] hingewiesen. Eine verantwortungsvoll durchgeführte Mediation sollte Erkenntnisse dieser Art in die Mediation einfließen lassen und beispielsweise im Setting, beim Herstellen von Rapport, etc mit berücksichtigen. „Gelerntes Verhalten“ schlägt sich in der Verschaltung der Synapsen im Gehirn nieder. Dieses gelernte Verhalten, in bestimmten Situationen entsprechend zu (re-)agieren, kann durchaus auch wieder „gelöscht“ werden. Daher ist zukünftig wohl darüber nachzudenken, inwieweit auch in Mediationssitzungen Verfahren aus der Neuropsychotherapie eingesetzt werden können bzw. sollten, um den Medianden zu ermöglichen, in Zukunft ähnliche Konfliktsituationen neu (und positiver) zu bewerten und so die Konfliktentstehung bereits im Keim zu ersticken. Vielleicht wären Rollenspiele zur Abrundung von Mediationssitzungen eine Möglichkeit, Kommunikation in schwierigen Situationen mit Nachbarn oder Kollegen, einzuüben und so das neue Verhalten, die neue „Bewertung“ einer Situation neuronal „abzuspeichern“. Beispielsweise könnte dies zwischen Phase 4 und Phase 5 oder im Nachgang an die Mediationsvereinbarung stattfinden.
Gesellschaftliche, wirtschaftliche und technische Entwicklungen
Im Zusammenhang mit Konfliktentstehung und Konfliktbewältigung – gerade auch durch neue Informations- und Kommunikationsmedien wie das Internet – sind verschiedenste Entwicklungen wichtig. Beispielhaft werden im Folgenden neun Entwicklungen beschrieben und die Auswirkung auf Konfliktentstehung sowie ein möglicher Bezug zur Konfliktlösung durch Mediation herausgestellt. Diese Entwicklungen entspringen den Kontexten Gesellschaft, Wirtschaft, Technologie sowie Energie.
Verwendet wird in diesem Buch der Begriff „Entwicklungen“ wie er in der strategischen Unternehmensberatung genutzt wird. Unter einer Entwicklung versteht man dort bestimmte Ausprägungen und Veränderungen in unserem Umfeld, die sich aus heutiger Sicht und in unserem Kontext betrachtet in eine bestimmte Richtung weiterbewegen. Wenn wir heute die Abhängigkeiten solcher Entwicklungen analysieren ist es wichtig zu wissen, dass es sich hierbei um eine Momentaufnahme handelt. Betrachten wir dieselben Abhängigkeiten ein Jahr später, kann das Ergebnis von der heutigen Analyse abweichen. Dies liegt daran, dass sich inzwischen neue Dinge ereignet haben können oder einige der Entwicklungen innerhalb eines Jahres eine andere Ausprägung angenommen haben als ein Jahr zuvor angenommen. Das heißt auch: Es gibt keine Möglichkeit DIE Zukunft vorauszusehen oder vorauszusagen. Die Betrachtung von Entwicklungen, deren Zusammenhänge und Abhängigkeiten untereinander bietet jedoch prinzipiell die Möglichkeit, Zukunftsszenarien zu erdenken und somit auf mögliche „Zukünfte“ vorbereitet zu sein.
Tabelle 1-- Digitale Kriminalität steigt an
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
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[1] in Deutschland (Anm. der Autorin)