Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1. Einleitung
2. Qualitätsmanagement
2.1 Was ist Qualität?
2.2 Qualität als Managementaufgabe
3. Die Kooperationsgemeinschaft ServiceQualität Deutschland
4. ServiceQualität Deutschland Stufe 1
4.1 Serviceketten – Analyse der Prozesse im Unternehmen aus
Kundensicht
4.2 Reduzierung von Servicelücken durch Qualitätsbausteine
4.3 Beschwerdemanagement - Wie nutzen wir Kundenbeschwerden für
Qualitätsverbesserungen?
4.4 Der Maßnahmenplan und das Team- und Qualitätsversprechen
5. Fazit
6. Anhang
7. Quellenverzeichnis
EINLEITUNG
„Wir haben zu viel von ähnlichen Firmen, die ähnliche Mitarbeiter beschäftigen mit einer ähnlichen Ausbildung, die ähnliche Arbeiten durchführen. Sie haben ähnliche Ideen und produzieren ähnliche Dinge, zu ähnlichen Preisen, in ähnlicher Qualität. Wenn du dazu gehörst, wirst du es künftig schwer haben.“
Karl Pilsl
Österreichischer Wirtschaftsjournalist
1. Einleitung
Die Tourismusbranche ist stark Nachfrageabhängig. Erkennbar ist ein Trend zu immer häufigeren und immer kürzeren Urlaubsreisen. Gäste werden immer reise-erfahrener, anspruchsvoller und spezieller, bevorzugen komplexe Angebote und achten verstärkt auf das Preis-Leistungs-Verhältnis. Im Gegenzug dazu herrscht ein Angebotsüberhang, steigender Wettbewerbsdruck und eine zunehmende Austauschbarkeit von Hotelprodukten. Das führt zu erhöhten Anforderungen an die Hoteliers. „Kundengerechte Dienstleistungen anzubieten und eine ‚Kultur des Dienens‘ zu entwickeln wird insbesondere für kundenkontaktintensive Unternehmen wie die Hotellerie, immer mehr zur Überlebensfrage.“ Hauptaufgabe ist die effizientere Vermarktung des vorhandenen Potentials sowie die kontinuierliche Erhöhung der Angebotsqualität, denn sie wird immer mehr zum entscheidenden Erfolgsfaktor. Nur mit qualitativ hochwertigem Service und deutlicher Kundenorientierung kann man sich gegenüber anderen touristischen Zielen dauerhaft behaupten: „Zufriedene Gäste sind der Schlüssel zum Erfolg! Daher ist es besonders wichtig, das Qualitätsbewusstsein der touristischen Leistungsträger ständig weiter zu entwickeln.“ Im Dienstleistungsbereich, vor allem im Tourismus, wird seit jeher jeher viel mit Klassifizierungen und Qualitätssiegeln gearbeitet...
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Qualitätsmanagement
- 2.1 Was ist Qualität?
- 2.2 Qualität als Managementaufgabe
- 3. Die Kooperationsgemeinschaft ServiceQualität Deutschland
- 4. ServiceQualität Deutschland Stufe 1
- 4.1 Serviceketten – Analyse der Prozesse im Unternehmen aus Kundensicht
- 4.2 Reduzierung von Servicelücken durch Qualitätsbausteine
- 4.3 Beschwerdemanagement - Wie nutzen wir Kundenbeschwerden für Qualitätsverbesserungen?
- 4.4 Der Maßnahmenplan und das Team- und Qualitätsversprechen
- 5. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit analysiert die Initiative ServiceQualität Deutschland und die ersten Schritte der Ferienanalage im Kontext eines Qualitätsmanagements. Ziel ist es, die Geschäftsführer und Mitarbeiter der Ferienanlage für die vom Kunden erwartete Qualität zu sensibilisieren, ein Qualitätsbewusstsein zu entwickeln und alle Aktivitäten in ein umfassendes Qualitätssystem einzubinden. Das Konzept des Qualitätsmanagements soll Hotelunternehmungen einen Orientierungsrahmen für die Entwicklung, Gestaltung und Implementierung eines qualitätsorientierten Dienstleistungskonzepts bieten.
- Die Bedeutung von Servicequalität in der Tourismusbranche
- Die Herausforderungen der steigenden Kundenanforderungen und des Wettbewerbsdrucks
- Das Qualitätsmanagement als Instrument zur Steigerung der Kundenorientierung und Servicequalität
- Die Initiative ServiceQualität Deutschland und ihre Bedeutung für touristische Betriebe
- Die Implementierung eines Qualitätsmanagements in einer Ferienanalage
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel widmet sich der Einleitung und beleuchtet die aktuelle Situation der Tourismusbranche. Die steigenden Kundenanforderungen und der Wettbewerbsdruck erfordern eine erhöhte Fokussierung auf Servicequalität. Kapitel 2 beschäftigt sich mit dem Thema Qualitätsmanagement und definiert den Begriff „Qualität“. Im Kontext der Hotellerie wird zwischen Produkt- und Servicequalität unterschieden, wobei die Servicequalität als Kernkompetenz eines Hotels hervorgehoben wird. Kapitel 3 stellt die Kooperationsgemeinschaft ServiceQualität Deutschland vor und erklärt die verschiedenen Stufen des Qualitätssiegels. Kapitel 4 befasst sich detailliert mit der Stufe 1 des ServiceQualität Deutschland Siegels und erläutert die verschiedenen Komponenten wie Servicekettenanalyse, Reduzierung von Servicelücken, Beschwerdemanagement und Maßnahmenplan.
Schlüsselwörter
Servicequalität, Tourismusbranche, Qualitätsmanagement, Kundenorientierung, Servicekette, Servicelücken, Beschwerdemanagement, Qualitätssiegel, ServiceQualität Deutschland, Ferienanalage, Hotellerie, Dienstleistungsqualität.
- Arbeit zitieren
- Sabrina Müller (Autor:in), 2011, Servicequalität Deutschland und die Erlangung des Qualitätssiegels Stufe I in einem touristischen Betrieb, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/184037
