Servicequalität Deutschland und die Erlangung des Qualitätssiegels Stufe I in einem touristischen Betrieb


Studienarbeit, 2011
32 Seiten, Note: 1,3

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung

2. Qualitätsmanagement
2.1 Was ist Qualität?
2.2 Qualität als Managementaufgabe

3. Die Kooperationsgemeinschaft ServiceQualität Deutschland

4. ServiceQualität Deutschland Stufe 1
4.1 Serviceketten – Analyse der Prozesse im Unternehmen aus Kundensicht
4.2 Reduzierung von Servicelücken durch Qualitätsbausteine
4.3 Beschwerdemanagement - Wie nutzen wir Kundenbeschwerden für Qualitätsverbesserungen?
4.4 Der Maßnahmenplan und das Team- und Qualitätsversprechen

5. Fazit

6. Anhang

7. Quellenverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Die 3 Stufen von ServiceQualität Deutschland

Abbildung 2: Servicekette eines Hotelaufenthalts

Abbildung 3: Das GAP Modell

Abbildung 4: Lücke 1 des GAP-Modells

Abbildung 5: Lücke 2 des GAP-Modells

Abbildung 6: Lücke 3 des GAP-Modells

Abbildung 7: Lücke 4 des GAP-Modells

Abbildung 8: Lücke 5 des GAP-Modells

Abbildung 9: Lücke 6 des GAP-Modells

Abbildung 10: Aufgaben des aktiven Beschwerdemanagements

Abbildung 11: Erstellung des Maßnahmenplans

„ Wir haben zu viel von ähnlichen Firmen, die ähnliche Mitarbeiter beschäftigen mit einer ähnlichen Ausbildung, die ähnliche Arbeiten durchführen. Sie haben ähnliche Ideen und produzieren ähnliche Dinge, zu ähnlichen Preisen, in ähnlicher Qualität. Wenn du dazu gehörst, wirst du es künftig schwer haben.“ [1]

Karl Pilsl Österreichischer Wirtschaftsjournalist

1. Einleitung

Die Tourismusbranche ist stark Nachfrageabhängig. Erkennbar ist ein Trend zu immer häufigeren und immer kürzeren Urlaubsreisen. Gäste werden immer reiseerfahrener, anspruchsvoller und spezieller, bevorzugen komplexe Angebote und achten verstärkt auf das Preis-Leistungs-Verhältnis.[2] Im Gegenzug dazu herrscht ein Angebotsüberhang, steigender Wettbewerbsdruck und eine zunehmende Austauschbarkeit von Hotelprodukten.[3] Das führt zu erhöhten Anforderungen an die Hoteliers. „Kundengerechte Dienstleistungen anzubieten und eine ‚Kultur des Dienens‘ zu entwickeln wird insbesondere für kundenkontaktintensive Unternehmen wie die Hotellerie, immer mehr zur Überlebensfrage.“[4] Hauptaufgabe ist die effizientere Vermarktung des vorhandenen Potentials sowie die kontinuierliche Erhöhung der Angebotsqualität, denn sie wird immer mehr zum entscheidenden Erfolgsfaktor.[5] Nur mit qualitativ hochwertigem Service und deutlicher Kundenorientierung kann man sich gegenüber anderen touristischen Zielen dauerhaft behaupten: „Zufriedene Gäste sind der Schlüssel zum Erfolg! Daher ist es besonders wichtig, das Qualitätsbewusstsein der touristischen Leistungsträger ständig weiter zu entwickeln.“[6]

Im Dienstleistungsbereich, vor allem im Tourismus, wird seit jeher viel mit Klassifizierungen und Qualitätssiegeln gearbeitet. In der Regel betrifft dies hauptsächlich die „Hardware“ wie Ausstattungsstandards z.B. bei der Hotelklassifizierung. Die Produktqualität wird heute als selbstverständlich angesehen. Allerdings garantiert die Ausstattung alleine noch nicht, dass der Kunde sich auch wohlfühlt und freundlich aufgenommen wird.[7] Das Qualitätssiegel ServiceQualität ist das erste Qualitätszeichen, das die Dienstleistungsqualität berücksichtigt. Es geht also um den Servicegedanken und die dementsprechende Unternehmensführung.[8]

Die vorliegende Arbeit über die Initiative ServiceQualität Deutschland und die ersten Schritte der Ferienanalage auf dem Weg zu einem Qualitätsmanagement, greift diese Problematik auf. Die Geschäftsführer und Mitarbeiter der Ferienanlage sollen für die vom Kunden erwartete Qualität sensibilisiert werden, ein gewisses Qualitätsbewusstsein entwickeln und alle Aktivitäten in ein umfassendes Qualitätssystem einbinden. Das vorgestellte Konzept des Qualitätsmanagements gibt Hotelunternehmungen einen Orientierungsrahmen für die Entwicklung, Gestaltung und Implementierung eines qualitätsorientierten Dienstleistungskonzepts.[9]

Leider wird immer wieder von der „Servicewüste Deutschland“ gesprochen. Doch viele touristische Betriebe sind an der Verbesserung und Absicherung der eigenen Servicequalität interessiert.[10] Die Methoden des Qualitätsmanagements als „Grundprinzip des gesamten betrieblichen Managements“[11] können dabei helfen. Guter Service ist das A und O einer erfolgreichen Tourismuswirtschaft. Es kommt vor allem darauf an, Gästen einen angenehmen, erholsamen Aufenthalt zu ermöglichen. Das klingt einfacher als es ist: „Denn Gästezufriedenheit ist nicht der automatisch eintretende Nebeneffekt einer schönen Landschaft oder eines frisch renovierten Hotels, sondern Ergebnis eines hochwertigen touristischen Rundum-Services mit klarer Kundenorientierung und attraktiven Angeboten.“[12] Nur zufriedene Gäste kommen wieder und sind zugleich die beste Werbung für das Urlaubsland Thüringen.

2. Qualitätsmanagement

2.1 Was ist Qualität?

Das Wort „Qualität“ hat seinen Ursprung im Lateinischen („qualis“= wie beschaffen“) und umschreibt nach allgemein sprachlicher Auffassung „Beschaffenheit“, „Wert“, „Güte“ oder „Eigenschaft“.[13] Innerhalb des Qualitätsmanagements hat sich ein Verständnis des Qualitätsbegriffs etabliert, das Qualität als „… die Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalswerten) einer Einheit bezüglich Ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen.“[14] definiert ist. Der Begriff „Einheit“ bezieht sich dabei auf Produkte und Dienstleistungen, die Kundenerwartungen entsprechen sollen. Umgangssprachlich wird der Begriff als Synonym für eine positive Eigenschaft eines Gutes oder für dessen hohen Wert verwendet.[15] Die Qualität der Hotelleistung ist „… die Frage wie ‚gut‘ die Hotelleistung als Leistungsbündel im Hinblick auf die Eignung für den Gast ist.“[16] Aufgrund der Besonderheiten von Dienstleistungen ist die Qualität der immateriellen Dienstleistung im Gegensatz zu Sachgütern schwieriger zu bestimmen bzw. zu messen.[17] Die Qualität einer Dienstleistung kann nur aus der individuellen Sicht der einzelnen Konsumenten beurteilt werden, wobei Vorstellungen, Erfahrungen und Erwartungen entscheiden, ob ein Angebot erneut in Anspruch genommen wird und ob gut oder schlecht über das Erlebte geredet wird.[18]

Man unterscheidet in der Hotellerie zwischen der Produkt- und der Servicequalität. Die Produktqualität bezieht sich auf die Qualität der Beherbergung, Verpflegung und Nebenleistungen (z.B. Gepäck- und Wäscheservice, Angebote zur Freizeitgestaltung).[19] Die damit einhergehende Servicequalität, die „Kernkompetenz“[20] eines Hotels, ist ausschlaggebend und trägt erheblich zum Gelingen einer Reise bei. Dazu zählt die Fähigkeit und Bereitschaft des Personals, eine Dienstleistung in der Form und zu dem Zeitpunkt zu erbringen, wie es der Gast wünscht.

Servicequalität entsteht demnach immer erst in Interaktion mit dem Gast. Dieser hat Einfluss auf die Erstellung der Hotelleistung und somit auf die Qualität, genau wie die Mitarbeiter. Durch den Vergleich von erwartetem mit erlebtem Service entsteht die wahrgenommene Dienstleistungsqualität, die in ihrer Ausgestaltung ein wichtiges Differenzierungsmerkmal darstellt.[21] Die Qualitätserwartungen und die Wahrnehmungen sind aufgrund von Erfahrungen, Vorstellungen, dem Preis- Leistungsverhältnis des Hotels u.v.m. grundsätzlich verschieden.[22] Was ein Gast als gute Qualität empfindet, entspricht für den anderen vielleicht nicht einmal dem erhofften Standard. Es gilt: „Qualität ist die exakte Erfüllung der Kundenanforderungen und –wünsche. Sie ist nicht am Aufwand zu messen, den ein Gastgeber in die Dienstleistung steckt sondern vielmehr am Nutzen, den der Gast aus der Leistung zieht.“[23]

2.2 Qualität als Managementaufgabe

Gerade im Dienstleistungsbereich treten Qualitätsdefizite meist erst beim direkten Kontakt zum Kunden auf. Die Ursache dafür liegt aber meist in den vorgelagerten Prozessen „hinter der Bühne“. Informationen werden nicht weitergegeben, unvollständig oder falsch erfasst, Anliegen werden nicht bearbeitet usw. Diskrepanzen in der Organisation müssen beseitigt werden. Qualitätsmanagement bedeutet,

„… dass die Prozesse im Unternehmen d.h. vom ersten Kundenkontakt, über die Angebotserstellung, der Betreuung während des Aufenthaltes sowie danach, so organisiert und ggf. standardisiert werden, dass über die zuverlässige Erfüllung definierter Qualitätsstandards die exakte Erfüllung der Kundenerwartungen gewährleistet ist.“[24]

Darüber hinaus soll durch die Veränderung des Verhaltens und der Einstellungen der Mitarbeiter sowie der Organisationsstrukturen die Organisation leistungsfähiger und die Zusammenarbeit im Betrieb effizienter gestaltet werden. Gewohnte, starre Arbeitsabläufe sollen kundenorientierten Abläufen weichen.[25]

Folgende Kernanforderungen werden an ein modernes Qualitätsmanagement gestellt[26]:

- Kundenorientierung d.h. Kundenwünsche stehen im Mittelpunkt (Gäste, Geschäftspartner, Organisationen, Lieferanten usw.)
- Servicequalität mit Disziplin und Überzeugungskraft leben
- klare Regelung von Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten zur Gewährleistung einer lückenlosen Kommunikation
- Prozessdenken denn bei Dienstleistungen werden sämtliche Einzelprozesse bzw. –leistungen miteinander verknüpft
- Qualität im Einzelnen bestimmt die Qualität des Ganzenà Überwachung der einzelnen Arbeitsabläufe
- Mitarbeiterzufriedenheit und Lernbereitschaft d.h. Einbeziehung aller Mitarbeiter (für die Erbringung einer klar definierten Qualität verantwortlich).

Unter einem Qualitätsmanagementsystem werden die Aufbauorganisation, Verantwortlichkeiten, Arbeitsabläufe, Verfahren und Maßnahmen zur Verwirklichung des Qualitätsmanagements erfasst.[27] Das bedeutet, „… nichts dem Zufall zu überlassen, schädliche ‚Nichtqualität‘ mit System zu vermeiden und konsequente Kundenorientierung zum Ordnungsprinzip im ganzen Unternehmen zu machen.“[28] Dies braucht Zeit und Ausdauer und ist „keine Methode für kurzfristigen Unternehmenserfolg“[29]. ServiceQualität Deutschland[30] gibt an, was ein Unternehmen bei der Qualitätsplanung, -lenkung, -sicherung und -verbesserung bedenken muss. Es enthält keine Vorschriften, wie Entscheidungen ausfallen sollen. Das Qualitätsniveau müssen die Unternehmen selbst bestimmen und weiter entwickeln. Das System ist somit für alle Branchen, Unternehmenstypen und auch für unterschiedliche Betriebsgrößen anwendbar.[31]

3. Die Kooperationsgemeinschaft ServiceQualität Deutschland

Die Idee, ein Qualitätssiegel für die „Software“, d.h. die Qualität bei der Ausführung der Dienstleistungen einzuführen stammt aus der Schweiz. Seit 2001 erwarben nach und nach die deutschen Bundesländer die Lizenz des „Schweizer Qualitäts-Gütesiegel für den Tourismus“[32]. Da sie inhaltlich nicht weiter betreut wurden nahmen sie eigenständig Anpassungen und Weiterentwicklungen vor. Seit 2007 besteht die Kooperationsgemeinschaft und Dachmarke „ServiceQualität Deutschland“ mit einem einheitlichen System, dem sich inzwischen alle Bundesländer angeschlossen haben (Hamburg trat als letztes Bundesland im April 2010 der Initiative bei).[33] Die Initiative ist ein dreistufiges innerbetriebliches Qualitätsmanagementsystem, das auf Dienstleistungsbetriebe rund um die touristische Servicekette ausgerichtet ist und zum „Aushängeschild für Qualitätsanstrengungen im Deutschlandtourismus“[34] werden soll. Die Initiative in Thüringen wurde im Oktober 2009 in „ServiceQualität Deutschland in Thüringen“[35] umbenannt. Träger ist der HOGA Förderverein Thüringen e.V. Inzwischen konnten 153 Thüringer Tourismusunternehmen mit dem „Q“ ausgezeichnet werden, bundesweit sind es 2450 mit 15200 ausgebildeten Qualitäts-Coachs.[36] Ziele von ServiceQualität Deutschland sind[37]:

- nachhaltige, stetige Verbesserung der Servicequalität im Unternehmen
- Optimierung aller Kontaktsituationen zwischen Kunde und Unternehmen
- Steigerung des Qualitätsbewusstseins
- einheitlicher Qualitätsstandard
- Verbesserung der Kundenzufriedenheit, Erhöhung der Kundenbindung
- Verbesserung des Preis-Leitungs-Verhältnisses
- Attraktivitätssteigerung und Festigung der Marktposition
- Wettbewerbsvorteile und Imageförderung
- Mitarbeitermotivation durch aktive Einbindung in das Qualitätsmanagement
- Förderung der Kooperation zwischen verschiedenen Unternehmen
- Verbesserung der Vermarktungschancen („Q“-Siegel, gemeinsame Homepage www.servicequalitaet-deutschland.de, Werbung mit dem EHQ-Logo[38] )
- Verbesserung von Finanzierungsmöglichkeiten (häufige Forderung nach der Einführung von Qualitätsmanagementsystemen)
- Orientierung für Kunden für guten Service und attraktive Angebote.

Die Initiative richtet sich an alle Betriebe, die im Dienstleistungsbereich tätig sind u.a. die Hotellerie[39] und Parahotellerie[40], Gastronomiebetriebe, Verbände, Institutionen, Kommunen, touristische Organisationen, Tourist-Infos, Kurverwaltungen, Reiseveranstalter und –mittler, Verkehrs- und Schifffahrtunternehmen, Tagungs-, Bildungs-, Freizeit- und Kultureinrichtungen, den Groß- und Einzelhandel.

4. ServiceQualität Deutschland Stufe 1

Das dreistufige System ermöglicht den Betrieben, sich an die Anforderungen eines Qualitätsmanagements heranzutasten.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Die 3 Stufen von ServiceQualität Deutschland

Quelle: In Anlehnung an ServiceQualität Deutschland, o. S.

Dabei ist freigestellt, wie intensiv und in welchem Umfang sie die Qualitätsbemühungen im eigenen Betrieb vorantreiben wollen. Es geht nicht um Vorschriften, welche Servicequalität bei touristischen Dienstleistungsbetrieben erreicht werden muss. Sie muss sich von innen heraus dynamisch entwickeln. Der Schlüssel sind motivierte und engagierte Mitarbeiter und Vorgesetzte, die Maßnahmen zur Verbesserung und Weiterentwicklung der Qualität im Unternehmen ermitteln können, um Kunden zufrieden zu stellen und bestenfalls zu begeistern. Je mehr Methoden und Instrumente zur Analyse und Weiterentwicklung der Servicequalität eingeführt worden desto höher die zu erreichende Qualitätsstufe.[41]

Stufe I hat das Ziel, die Mitarbeiter des Unternehmens für das Thema Servicequalität zu sensibilisieren. Die Verbesserung der Servicequalität ist der Einstieg in das Qualitätsmanagement. Voraussetzung ist die Analyse und Bewertung der Serviceabläufe im Unternehmen aus Kundensicht, um deren Erwartungen mit erstklassigem Service zu übertreffen. Der einzuleitende Prozess im Unternehmen liefert rasche und einfach umzusetzende Resultate bezüglich Betriebsabläufen und Verantwortlichkeiten. Für die Erlangung des Qualitätssiegels sind folgende Voraussetzungen zu erfüllen[42]:

1. Seminarteilnahme "Ausbildung zum Qualitäts-Coach" eines Mitarbeiters

- Mitarbeiter mit Motivation, Kommunikations- und Koordinationsfähigkeiten d.h. Führungsfunktion, die von den Kollegen als Vertrauensperson angesehen werden sollen

2. Anwendung und Einsatz der Arbeitsinstrumente:

- Information, Vorbesprechung mit Betriebsleitung und den Mitarbeitern
- Durchführungsplanung
- Bildung eines Qualitätsteams[43] zur Analyse der einzelnen Bereiche des Betriebes und der Herausarbeitung von Servicelücken und Defiziten
- Erarbeitung von Serviceketten für die Hauptkundengruppen[44]
- Überprüfung der Servicequalität, Reduzierung von Qualitätsdefiziten durch Maßnahmen (sog. Qualitätsbausteinen)
- Anwendung des Beschwerdemanagements
- Erstellung Maßnahmenplan zur Verbesserung der Servicequalität
- Abgabe des Team- und Qualitätsversprechens (das Team verpflichtet sich mit ihren Unterschriften die Servicequalität aktiv zu unterstützen)

3. Bereitschaft zur stetigen Qualitätsverbesserung, jährliche Selbstkontrolle

4. Einreichen der vollständig ausgefüllten Unterlagen an die Prüfstelle [45] , Auswertungsbericht, Auszeichnung des Betriebes mit dem Qualitätssiegel Stufe I

5. Bezahlung der Prüfgebühr nach Eingang des Antrages [46]

6. Einreichen des überprüften und erneuerten Maßnahmenplans ein Jahr und 2 Jahre nach der Verleihung des Qualitätssiegels der Stufe I (Ergebniskontrolle)

7. Folgezertifizierung Stufe I (Anforderungswechsel) oder Übergang zu Stufe II.

Die Zertifizierung der Stufe I soll nicht primär nach außen wirken, sondern nach innen motivieren. Der Gast soll Qualität nicht nur über das Siegel erkennen, sondern direkt über bessere Dienstleistungen erfahren. Dies erfordert die Ideen und das Engagement aller Mitarbeiter, die ihr Wissen und ihre Erfahrung aktiv in den Erarbeitungsprozess von Servicequalität einbringen können und sollen.[47]

4.1 Serviceketten – Analyse der Prozesse im Unternehmen aus Kundensicht

Gerade bei Dienstleistungen spielt der Kundenkontakt eine entscheidende Rolle. Gäste treten an mehreren Stellen mit dem Dienstleister in Kontakt. Aus Kundensicht reihen sich die sog. Kontaktpunkte zu einer Art Kette aneinander.[48] Zu deren systematischen, detaillierten Analyse wird das Qualitätsinstrument „Servicekette“[49] genutzt. Damit können Dienstleistungen aus Kundensicht sowie interne, für den Gast nicht sichtbare Abläufe im Unternehmen analysiert und verbessert werden.

Kunden haben bestimmte Erwartungen und Vorstellungen vom Verlauf der Urlaubsreise. Sie sind überrascht, wenn ein fest erwarteter Ablauf im Unternehmen reibungslos funktioniert bzw. positiv verändert wird. Im Gegensatz dazu kommt es zur Enttäuschung wenn die Servicequalität (z.B. die Missachtung von Kundenwünschen, ungenügende Informationen oder die Nichtbearbeitung von Reklamationen) oder die „Hardware“ der Anlage nicht stimmt (z.B. defektes TV-Gerät, kaputte oder schmutzige Zimmereinrichtung). Um die Erwartungen des Gastes zu erfüllen oder zu übertreffen, muss das Unternehmen an den Kontaktpunkten ansetzen und diesen besondere Aufmerksamkeit widmen um die Kundenzufriedenheit positiv zu beeinflussen.[50]

Serviceketten dienen also zur Erfassung, Strukturierung und Überprüfung der Dienstleistungsprozesse im Hotel unter dem Qualitätsaspekt um einen „… zufriedenen Gast zu ‚erzeugen‘, damit er nach seinem Hotelaufenthalt als Positiv- und nicht als Negativmultiplikator in Erscheinung tritt.“[51] Der Ablauf einer Servicekette muss immer aus Sicht einer bestimmten Zielgruppe definiert werden, da sie Dienstleistungen aus ihrer Sichtweise bewerten und jeweils unterschiedliche Qualitätskriterien zu Grunde legen. Mitarbeitern im Unternehmen muss bewusst werden, welche Ansprüche grundsätzlich gestellt werden.[52] So können Verbesserungspotentiale festgestellt, Qualitätsstandards festgelegt, Maßnahmen abgeleitet und Prioritäten gesetzt werden.[53]

Ein typisches Erwartungsmuster (Leistungskette aus Einzelleistungen = Servicekettenglieder) für den Ablauf eines Hotelaufenthaltes sieht in zeitlicher Reihenfolge wie folgt aus:

[...]


[1] Pilsl, K. (2001)

[2] Vgl. Henschel, U. K. (2001), S. 41.

[3] Vgl. ebenda, S. 350.

[4] Gardini, M. A. (1997), S. 1.

[5] Vgl. Kuhnert, B./ Ramme, I. (1998), S. 5.

[6] ServiceQualität Deutschland (2010), o. S.

[7] Vgl. Gardini, M. A. (1997) S. 41,

[8] ServiceQualität Deutschland (2010), o. S.

[9] Gardini, M. A. (1997), S. 41.

[10] Vgl. Kuhnert, B./ Ramme, I. (1998), S. 14.

[11] Freyer, W. (2004), S. 265.

[12] ServiceQualität Deutschland (2010), o. S.

[13] Bruhn, M. (2008), S. 33.

[14] Ebenda, S. 34.

[15] Vgl. Krienke, S. (2009), S. 7.

[16] Henschel, U. K. (2008), S. 106.

[17] Siehe dazu Anhang 1.

[18] Vgl. Kuhnert, B./ Ramme, I. (1998), S. 22 f.

[19] Vgl. Hänssler, K. H. (2007), S. 243.

[20] Henschel, U. K. (2008), S. 108.

[21] Vgl. Henschel. U. K. (2008), S. 108., siehe dazu Anhang 2.

[22] Vgl. ebenda, S. 110 f.

[23] Freyer, W. (2004), S. 267.

[24] ServiceQualität Deutschland (2010), o. S.

[25] Vgl. Gardini, M. A. (1997), S.52.

[26] Vgl. Gardini, M. A. (1997), S. 172.

[27] Vgl. Bruhn, M. (2008), S. 81.

[28] ServiceQualität Deutschland (2010), o. S.

[29] Ebenda, o. S.

[30] Das Qualitätsmanagementsystem ist beim Deutschen Marken- und Patentamt unter der Nummer 307 36 435 als Wort/Bild- Marke ServiceQualität Deutschland eingetragen.

[31] Vgl. ServiceQualität Deutschland (2010), o. S.

[32] Nähere Informationen unter www.swisstourfed.ch.

[33] Vgl. ServiceQualität Deutschland (2010 a), siehe dazu Anhang 3.

[34] ServiceQualität Deutschland (2010), o. S.

[35] Nähere Informationen unter www.q-th.de.

[36] Deutscher Tourismusverband (2010).

[37] Vgl. ServiceQualität Deutschland (2010), o. S.

[38] European Hospitality Quality Schemes = von HOTREC (Dachverband der Hotels, Restaurants und Cafes in Europa) entwickeltes Dachsystem für Qualitätsprogramme zur Steigerung und Sicherung der Qualität des Angebots in Europa. Nähere Informationen unter www.hotrec.org.

[39] Hotels, Gasthöfe, Pensionen, etc.

[40] Ferienwohnungen, -anlagen, Privatzimmer, Bauernhöfe, Jugendherbergen, Campingplätze etc.

[41] Vgl. ServiceQualität Deutschland (2010), o. S.

[42] Vgl. ebenda, o. S.

[43] Mitarbeiterversammlungen, in den Projektinformationen vermittelt, Arbeitsaufträge vergeben, Ergebnisse ausgetauscht und Ziele gesetzt werden.

[44] Betriebe (bis zu 15 Mitarbeitern) müssen mindestens 1 Servicekette mit 4-8 Gliedern erarbeiten.

[45] HOGA Förderverein Thüringen e.V., Erfurt.

[46] 230,- Euro zzgl. MwSt. für die Prüfung der Unterlagen und der Dokumentation in einem Auswer- tungsbericht sowie die Kosten der Plakette, der Urkunde und dem Werbematerial.

[47] Vgl. ServiceQualität Deutschland (2010), o. S.

[48] Vgl. Kuhnert, B./ Ramme, I. (1998), S. 91.

[49] Die Teilleistungen hängen wie Glieder einer Kette zusammen. Sie beschreiben den Zeitablauf aus Sicht des Kunden über 3 Phasen (vor, während und nach dem Aufenthalt).

[50] Vgl. Kuhnert, B./ Ramme, I. (1998), S. 93.

[51] Henschel, U. K. (2008), S. 114.

[52] Vgl. ServiceQualität Deutschland (2010), o. S.

[53] Vgl. Henschel, U. K. (2008), S. 115 f.

Ende der Leseprobe aus 32 Seiten

Details

Titel
Servicequalität Deutschland und die Erlangung des Qualitätssiegels Stufe I in einem touristischen Betrieb
Hochschule
Fachhochschule Erfurt
Note
1,3
Autor
Jahr
2011
Seiten
32
Katalognummer
V184037
ISBN (eBook)
9783656086901
ISBN (Buch)
9783656086741
Dateigröße
822 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Servicequalität, Kundenorientierung, Kundenbeziehungsmanagement CRM, Kundenbindung, Servicemarketing, Qualitätsmanagement, Beschwerdemanagement, Hotellerie, Reisebüro, Reiseveranstalter, Dienstleistungsqualität
Arbeit zitieren
Sabrina Müller (Autor), 2011, Servicequalität Deutschland und die Erlangung des Qualitätssiegels Stufe I in einem touristischen Betrieb, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/184037

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