Der Oberbegriff Customer Relationship Management (CRM) mit seinen vielseitigen Instrumenten gewinnt in der Praxis immer mehr an Stärke. Diese Entwicklung kennzeichnet sich dadurch aus, da die Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen durch ihre schwer differenzierbaren Kernleistungen, aufgrund von gesättigten Märkten, der Angleichung von Qualität und Preis und erhöhter Transparenz durch neue Informations- und Kommunikationstechnologien, verringert wird. Neue Informations- und Kommunikationstechnologien sollten aber auch konstruktive Ideen zur Bindung von Kunden ermöglichen.
Vor der Einführung von CRM-Instrumenten müssen aber oft aufeinander abgestimmte Prozessreorganisationen in den Bereich Marketing, Vertrieb und Service initiiert werden, um eine effektive und ganzheitliche Kundenbetreuung zu ermöglichen. Das bedeutet, dass ohne eine ganzheitliche strategische Ausrichtung des CRM, langfristige Kundenbindungen nicht möglich sein werden.
Auch die Reduktion von Kundenbeschwerden hat in den letzten Jahren an Bedeutung hinzugewonnen, da Unternehmen herausgefunden haben, dass in diesem Zusammenhang u.a. durch das Beschwerde- bzw. Feedbackmanagement Kunden an das Unternehmen gebunden werden können. Diese Beschwerden von Kunden werden durch kontinuierliche Verbesserungsprozesse, höherem Serviceaufwand und Innovativen Produkten versucht verringert zu werden. Das Eisberg-Phänomen des Beschwerdemanagements besagt aber, dass ca. 50% - 80% der unzufriedenen Kunden sich erst gar nicht beschweren und somit für das Unternehmen verborgen bleiben. Die Zielsetzung von Unternehmen muss daher sein, dass negative Eindrücke oder Ideen von Kunden noch vor der Entstehung von Kundenunzufriedenheit durch Kundenbindungsinstrumente aufgenommen werden müssen, um so Kundenbeschwerden zu reduzieren bzw. erst gar nicht aufkommen zulassen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Zielsetzung und Aufbau der Untersuchung
- Beschwerdemanagement
- Kundenzufriedenheit
- Beschwerdegruppen
- Beschwerdebehandlung
- Instrumente zur Kundenbindung im Hinblick auf die Reduzierung von Kundenbeschwerden
- After Sales Services
- Externes Vorschlagswesen
- Kundenclub
- Bonusprogramme
- Fazit
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit untersucht die Rolle von Kundenbindungsinstrumenten bei der Reduzierung von Kundenbeschwerden. Sie analysiert, ob und inwieweit Kundenbindung zu mehr Kundenzufriedenheit und damit zu einer nachhaltigen Reduzierung von Beschwerden führt. Die Arbeit beleuchtet zunächst das Beschwerdemanagement und seine Bedeutung für die Kundenzufriedenheit, die verschiedenen Beschwerdearten und -gruppen sowie die Beschwerdebehandlung. Im Hauptteil werden verschiedene Kundenbindungsinstrumente wie After Sales Services, externes Vorschlagswesen, Kundenclubs und Bonusprogramme analysiert und ihre Auswirkungen auf das Beschwerdemanagement untersucht.
- Die Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Kundenzufriedenheit
- Die verschiedenen Arten und Gruppen von Kundenbeschwerden
- Die Auswirkungen von Kundenbindungsinstrumenten auf die Reduzierung von Kundenbeschwerden
- Die Rolle von Kundenzufriedenheit bei der Kundenbindung
- Die Bedeutung von ganzheitlichen CRM-Strategien für die Kundenbindung
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema der Kundenbindung und deren Bedeutung für die Reduzierung von Kundenbeschwerden ein. Sie erläutert die Zielsetzung der Arbeit und skizziert den Aufbau der Untersuchung. Das Kapitel "Beschwerdemanagement" beleuchtet die verschiedenen Aspekte des Beschwerdemanagements, darunter die Kundenzufriedenheit, die verschiedenen Beschwerdegruppen und die Beschwerdebehandlung. Es wird untersucht, wie Unternehmen mit Kundenbeschwerden umgehen können und welche Möglichkeiten es gibt, Beschwerden im Vorfeld zu reduzieren.
Das Kapitel "Instrumente zur Kundenbindung im Hinblick auf die Reduzierung von Kundenbeschwerden" analysiert verschiedene Kundenbindungsinstrumente wie After Sales Services, externes Vorschlagswesen, Kundenclubs und Bonusprogramme. Es wird untersucht, wie diese Instrumente die Kundenzufriedenheit steigern und damit zu einer Reduzierung von Kundenbeschwerden beitragen können. Die Arbeit zeigt auf, wie Unternehmen diese Instrumente effektiv einsetzen können, um ihre Kunden zu binden und ihre Zufriedenheit zu erhöhen.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Kundenbindung, Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, After Sales Services, Externes Vorschlagswesen, Kundenclubs, Bonusprogramme, CRM-Strategien, Kundenbeziehungen, Leistungszufriedenheit, Beschwerdezufriedenheit, Kundenbindungsinstrumente, Reduzierung von Kundenbeschwerden.
- Citation du texte
- Master of Arts Heinrich Worms (Auteur), 2010, Instrumente zur Reduzierung von Kundenbeschwerden - Involvement, Commitment, mehr Zufriedenheit?, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/184558
