Bankleistungen waren früher durch die Dauerhaftigkeit der Leistungsinanspruchnahme gekennzeichnet. Lange Kundenverbindungen waren vor allem für das Mengengeschäft typisch. Heute ist die Bankverbindung keine Einrichtung auf Lebenszeit mehr. Wenn die Erwartungshaltung enttäuscht wird, ist der heutige Bankkunde viel schneller bereit, seine angestammte Bankverbindung zu wechseln.
Durch vagabundierendes Finanzverhalten wächst außerdem der Anteil von Zweit- und Drittverbindungen. Die Zahl der Stammkunden geht dementsprechend zurück. Das Phänomen des Bargain Shoppings, bei dem der Kunde das günstigste Angebot sucht, hat sich in einer langfristigen Untersuchung von Zahl, Wechsel und Dauerhaftigkeit der Bankverbindungen in Deutschland bestätigt. Die strukturellen Veränderungen auf der Nachfrageseite gehen also einher mit einer weitgehenden Ausschöpfung des Kundenpotentials und mit einer Wandlung vom Verkäufer- zum Käufermarkt. Eine abnehmende Institutsloyalität, d.h. eine erhöhte Wechselbereitschaft und der Trend zur Mehrfachbankverbindung (also vom One-Shop-Stopping zum More-Shops-Stopping) lassen sich insbesondere im Privatkundengeschäft eindeutig beobachten. In einem solchen durch Verdrängungswettbewerb gekennzeichneten Markt, auf dem steigende Austauschbarkeit der Finanzleistungen und beschränkte Preis- und Konditionsspielräume herrschen, wird eine abnehmende Bankloyalität zur realen Bedrohung. Von herausragender strategischer Bedeutung ist daher die Kundenbindung.
Inhaltsverzeichnis
- PROBLEMSTELLUNG
- Wettbewerbssituation und Wandel des Kundenverhaltens
- Relevanz der Kundenloyalität für Banken
- Zielsetzung und Aufbau der Diplomarbeit
- THEORETISCHER TEIL
- Grundlagen und Begriffsabgrenzung
- Begriff der Bankloyalität
- Der Zufriedenheitsbegriff
- Die Bankdienstleistung
- Empirische Hinweise auf Bankloyalität
- Die Kunde-Bank-Beziehung
- Das Hausbankprinzip im Privatkundengeschäft
- Das Kundenvertrauen
- Das Entscheidungsverhalten von Bankkunden
- Extensive Entscheidungen
- Limitierte Entscheidungen
- Habitualisierte Entscheidungen
- Impulsive Entscheidungen
- Die Bankloyalität
- Die Theorie der Bankloyalität
- Modelle der Markentreue als Ansatzpunkt
- Das Konzept von Süchting
- Determinanten und Meßkonzepte der Bankloyalität
- Der Ansatz von Seitz
- Der Ansatz von Polan
- Die Kundenzufriedenheit
- Das Konstrukt der Zufriedenheit
- Die Bedeutung der Zufriedenheit und der Servicequalität für Banken
- Die Messung der Kundenzufriedenheit
- Erklärung der Bankloyalität durch die Kundenzufriedenheit
- EMPIRISCHER TEIL
- Aufbau der empirischen Untersuchung
- Auswahl der Grundgesamtheit
- Erhebungsinstrument und Stichprobenbildung
- Vorbereitung der Kundenbefragung
- Operationalisierung der Variablen
- Konstruktion des Fragebogens
- Pretest
- Rücklauf des Fragebogens
- Gütekriterien der empirischen Untersuchung
- Objektivität
- Reliabilität
- Validität
- Explorative Faktorenanalyse
- Beschreibung der Faktorenanalyse
- Die Ergebnisse der Faktorenanalyse
- Darstellung des Hypothesenmodells
- Prüfung des Hypothesenmodells
- Hypothesenprüfung mittels der Korrelationsanalyse
- Hypothesenprüfung mittels der multiplen Regressionsrechnung
- Beschreibung der multivariaten Regressionsanalyse
- Die Analyseergebnisse der Regressionsrechnung
- Die Prüfung der Hypothesen
- Analyse ausgewählter Themengebiete
- Mehrfachverbindungen
- Bankwechsel
- Kundentreue aus Gewohnheit oder Bequemlichkeit
- Beschwerdeverhalten
- Soziodemographische Struktur
- SCHLUSSBETRACHTUNG
- ANHANG
- LITERATURVERZEICHNIS
- TABELLENVERZEICHNIS
- ABBILDUNGSVERZEICHNIS
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema der Bankloyalität und untersucht die Determinanten, Konzepte zur empirischen Messung und Hypothesen zur Erklärung durch Kundenzufriedenheit. Ziel ist es, ein tieferes Verständnis für die Faktoren zu entwickeln, die die Loyalität von Bankkunden beeinflussen, und die Rolle der Kundenzufriedenheit in diesem Zusammenhang zu beleuchten. Die Arbeit basiert auf einer empirischen Untersuchung, die die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und Bankloyalität analysiert.
- Die Bedeutung der Kundenloyalität für Banken im Kontext des Wettbewerbs
- Die Determinanten der Bankloyalität, wie z.B. Kundenzufriedenheit, Servicequalität, Preisgestaltung und Vertrauen
- Die Messung der Bankloyalität und die Entwicklung eines geeigneten Messmodells
- Die Rolle der Kundenzufriedenheit als Erklärungsfaktor für Bankloyalität
- Die Analyse von Einflussfaktoren auf das Entscheidungsverhalten von Bankkunden
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel der Diplomarbeit stellt die Problemstellung dar und erläutert die Relevanz der Kundenloyalität für Banken im Kontext des zunehmenden Wettbewerbs und des Wandels des Kundenverhaltens. Es werden die Zielsetzung und der Aufbau der Arbeit vorgestellt.
Der zweite Kapitel befasst sich mit dem theoretischen Hintergrund der Bankloyalität. Es werden die wichtigsten Konzepte und Definitionen erläutert, darunter der Begriff der Bankloyalität, der Zufriedenheitsbegriff, die Bankdienstleistung und die Kunde-Bank-Beziehung. Darüber hinaus werden verschiedene Modelle der Markentreue und Determinanten der Bankloyalität vorgestellt.
Der dritte Kapitel beschreibt die empirische Untersuchung, die durchgeführt wurde, um die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und Bankloyalität zu analysieren. Es werden die Auswahl der Grundgesamtheit, die Erhebungsinstrument und die Stichprobenbildung sowie die Vorbereitung der Kundenbefragung erläutert. Die Gütekriterien der Untersuchung werden ebenfalls diskutiert.
Der vierte Kapitel präsentiert die Ergebnisse der empirischen Untersuchung. Es werden die Ergebnisse der explorativen Faktorenanalyse, die Darstellung des Hypothesenmodells und die Prüfung des Hypothesenmodells mittels der Korrelationsanalyse und der multiplen Regressionsrechnung vorgestellt. Darüber hinaus werden ausgewählte Themengebiete wie Mehrfachverbindungen, Bankwechsel und Kundentreue aus Gewohnheit oder Bequemlichkeit analysiert.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Bankloyalität, Kundenzufriedenheit, Bankdienstleistungen, Kundenbeziehungen, Entscheidungsverhalten, empirische Forschung, Faktorenanalyse, multiple Regressionsanalyse, Wettbewerb, Servicequalität, Preisgestaltung, Vertrauen, Hausbankprinzip, Markentreue, Determinanten, Meßkonzepte, Hypothesenprüfung.
- Quote paper
- Dipl.-Kfm. Hartmut Hilderink (Author), 1996, Bankloyalität - Determinanten, Konzepte zur empirischen Messung und Hypothesen zur Erklärung durch Kundenzufriedenheit, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/185164
