Danksagung
Abkürzungsverzeichnis
1 Einleitung
2 Der Kfz-Handel
2.1 Die gesamtwirtschaftliche Bedeutung der Automobilwirtschaft
2.2 Der automobile Wertschöpfungsprozeß: Die Zusammensetzung der Automobilbranche
2.3 Definition Kfz-Handel
2.4 Formen des Automobilvertriebs
2.6 Marketingstrategien
3 Computer Aided Selling (CAS)
3.1 Definition
3.2 Komponenten
3.3 Funktionen
3.4 Vorteile von CAS-Systemen
3.5 Wirtschaftlichkeit von CAS-Systemen
3.6 CAS im Kfz-Gewerbe
3.6.1 CAS im Innendienst
3.6.2 CAS im Außendienst
4 Der mobile PC
4.1 Entstehung und Besonderheiten des mobilen PCs
4.2 Typen des mobilen PCs
4.3 Erklärung des Begriffs Notebook
4.4 Grundlagen für das erfolgreiche Verkaufen mit dem mobilen PC
4.4.1 Die Akzeptanz des Notebookeinsatzes beim Beratungsgespräch
4.4.2 Empfehlungen für den erfolgreichen Einsatz beim Verkauf
4.5 Mobile Computing
4.5.1 Bestandteile des Mobile Computing
4.5.2 Traditionelle Einsatzmöglichkeiten
4.5.3 Vorteile des Mobile Computing
4.5.4 Nachteile des Mobile Computing
4.5.5 Marktentwicklung von Mobil-PCs:
4.5.6 Technologischer Ausblick
5 Einsatz und Möglichkeiten mobiler PCs im Kfz-Handel
5.1 Bestehende Einsatzbereiche mobiler PCs
5.1.1 Der PC als mobiles Datenerfassungsgerät
5.1.2 Database Marketing
5.1.3 Produktselektion/-konfiguration
5.1.4 Multimediale Produktpräsentation
5.1.5 Angebotskalkulation
5.1.6 Finanzierung
5.1.7 Leasing
5.1.8 Versicherung
5.1.9 Kfz-Steuer
5.1.10 Angebotserstellung und Ausdruck
5.1.11 Gebrauchtwagenbewertung
5.1.12 Wettbewerbsinformationen
5.1.13 Kommunikationsmöglichkeiten
5.2 Zusätzliche Möglichkeiten mobiler PCs im Kfz-Handel
5.2.1 Nutzung moderner Kommunikationswege
5.2.2 Vertriebssteuerung
6 Weitere Einsatzmöglichkeiten mobiler PCs im Kfz-Gewerbe
6.1 Gesteigerte Attraktivität als Desktop-Substitution
6.2 Kfz-Diagnosesysteme
6.3 Mobile Kundenannahme
6.4 Computer-Based-Training (CBT)
7 Alternativen bzw. Ergänzung zum mobilen PC
7.1 Subnotebook
7.2 Organizer mit integriertem Handy
8 Zusammenfassung und Ausblick
An dieser Stelle möchte ich mich bei all jenen bedanken, die mich bei meiner Diplomarbeit unterstützt haben.
Allen voran danke ich meinem Betreuer, Herrn Lambers, Account Manager BMW von der Siemens Nixdorf Informationssysteme AG, daß ich dieses aktuelle und interessante Thema bearbeiten durfte. In meiner fünfmonatigen Bearbeitungszeit konnte ich wertvolle Erfahrungen im Unternehmen sammeln.
Ebenfalls möchte ich mich bei Herrn Armin Truksa, Vertriebsleiter der CARDIS AG, bedanken.
Aus der automobilen Praxis danke ich Herrn Ralf Wacker, Vertriebskoordinator bei der Mercedes-Benz Lease Finanz (MBLF), der für mich nützliche Kontakte zu Kfz-Verkäufern herstellte.
Bei BMW danke ich Herrn Michael Handschuk für die eindrucksvolle Softwarepräsentation und die weiteren Hintergrundinformationen.
Stellvertretend für VW/AUDI danke ich Herrn Josef Holzer, Geschäftsleiter der MAHAG Starnberg, für hilfreiche Informationen zu meinem Thema.
Ich möchte aber auch all jenen meinen Dank zum Ausdruck bringen, die ich nicht einzeln aufzählen kann (Unternehmensberatungen, Professoren, Verlage, Autoren etc.). Allen gebührt mein Dank für das Gelingen dieser Arbeit.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Mobilität gilt als ein Grundbedürfnis des Menschen. Der Wunsch nach Ortsveränderung ist seit jeher im Menschen verwurzelt. Mit Beginn dieses Jahrhunderts schaffte das Automobil den Durchbruch für unabhängige und bezahlbare Individualmobilität und hat sich seitdem zu einem Massenverkehrsmittel entwickelt. Gleichzeitig haben sich die Märkte gesättigt und zu einem Käufermarkt gewandelt. Der Kauf eines Autos stellt für viele Menschen eine einschneidende finanzielle Belastung dar, die wohlüberlegt wird. Ferner hat sich das Käuferverhalten grundlegend verändert: Der Kunde ist aufgeklärter, kritischer, kostenbewußter und weniger marken- bzw. händlerloyal als früher. Neue Vertriebswege revolutionieren den Kfz-Handel und eröffnen zusätzliche Möglichkeiten für Hersteller, Handel und für Abnehmer.
Die Automobilhersteller und -zulieferer stellten Anfang der 90er Jahre mit Rationalisierungs-maßnahmen und Prozeßoptimierungen die Weichen für eine bessere Zukunft. Häufig benutzte Schlagworte waren und sind in diesem Zusammenhang: Lean Production, Simultaneous Engineering und Just-In-Time.
Es überrascht also nicht, wenn in der Automobilwirtschaft neue Produktivitätsfortschritte im Kfz-Handel gesucht werden. Vom Kfz-Verkäufer wird mehr als nur markenbezogenes Produktwissen verlangt. Im Verkaufsgespräch soll er neben technischem Know-how auch Zusatzqualifikationen, wie z. B. Versicherungs-, Finanzierungs-, Leasingkenntnisse einbringen können. Der Kfz-Verkäufer soll dem Kunden beratend und kompetent allzeit zur Seite stehen. Dies erfordert ein völlig neues Rollenverständnis: weg vom reinen Verkäufer - hin zum Kundenberater. Diese neue Kundenorientierung verlangt auch eine neue Form des Verkaufens: Kunden und Interessenten werden aktiv in den Verkaufsprozeß einbezogen.
In der vorliegenden Arbeit werden am Beispiel des Kfz-Handels Vorschläge erarbeitet, wie die neue Verkaufsform durch mobile PCs unterstützt werden kann. Untersucht wird, wie mobile PCs im Kfz-Handel bereits eingesetzt werden und welche zusätzlichen Möglichkeiten sie bieten.
Hierbei werden aktuelle und innovative Themen der Verkaufsunterstützung wie Computer Aided Selling (CAS), Mobile Computing und Lean Selling miteinbezogen. Im folgenden werden auch Teilgebiete und zusätzliche Perspektiven mobiler PCs angesprochen, die nicht nur auf den Kfz-Handel beschränkt sind, sondern sich auf das gesamte Kfz-Gewerbe erstrecken (vgl. Kapitel 6). In die Arbeit flossen nicht nur Ergebnisse bisheriger Untersuchungen und gemachter Erfahrungen ein, sondern auch Erkenntnisse aus Gesprächen mit EDV-Leitern und Kfz-Verkäufern aus der Praxis. Sie ist somit von besonderem Interesse für EDV-Verantwortliche und Automobilverkäufer in Kfz-Betrieben, Autohäusern und Niederlassungen, aber auch für Anbieter von CAS-Systemen und mobilen Computern.
Bevor auf den Kfz-Handel im einzelnen eingegangen wird, soll die volkswirtschaftliche Eingliederung innerhalb der Automobilbranche und deren Bedeutung betrachtet werden. Es sollen dabei der Inhalt und die Abgrenzung der Begriffe Automobilwirtschaft, Automobilindustrie, Kfz-Gewerbe und Kfz-Handel verständlich gemacht werden.
Das Automobil ist ein sehr komplexes Produkt. Es besteht aus ca. 5000 - 6000 Einzelteilen, die aus unterschiedlichen Materialien und Technologien bestehen.[1] „Moderne Mikroelektronik wird Schritt für Schritt alle Komponenten der Fahrzeuge mit Intelligenz versehen, so daß sich immer mehr Systeme selbst überwachen und steuern können.“[2] Die Produktion des Automobils über die einzelnen Wertschöpfungsstufen stellt sich zudem als sehr aufwendig heraus.[3]
Die gesamtwirtschaftliche Bedeutung der Automobilwirtschaft ergibt sich aus folgenden Gesichtspunkten:
- Ein Achtel (= 243 Mrd. DM) des gesamten industriellen Umsatzes von 1996 wurde durch die deutsche Automobilindustrie erwirtschaftet.[4]
- Die Automobilindustrie war die wichtigste Exportbranche für das Jahr 1996 mit 143 Mrd. DM.[5]
- Die Automobilwirtschaft ist nahezu für ein Fünftel des deutschen Sozialprodukts und für fast ein Viertel des gesamten Steueraufkommens verantwortlich.[6]
- Die Automobilindustrie erreichte 1996 13,3 Mrd. DM Aufwendungen für Forschung und Entwicklung; das entspricht mehr als einem Fünftel der gesamten F & E-Aufwendungen in der deutschen Wirtschaft.[7]
- 5 Mio. Menschen verdanken ihren Arbeitsplatz dem Automobil, mit anderen Worten: jeder 7. Arbeitsplatz ist in Deutschland direkt oder indirekt vom Automobil abhängig.[8]
Aufgrund dieser Zusammenhänge kann die Automobilwirtschaft als eine Schlüsselbranche für die gesamte Wirtschaft bezeichnet werden.[9]
Die brancheninterne Aufteilung kann in einer prozessualen Betrachtungsweise als Wert-schöpfungskreislauf dargestellt werden, an dem Zulieferer, Automobilhersteller, das Kraftfahr-zeuggewerbe (Kfz-Handel und -handwerk) und die Entsorger beteiligt sind:
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 1: Der automobile Wertschöpfungsprozeß, künftige Betrachtungsweise: Wertschöpfungskreislauf
Quelle: Diez, W.; Brachat, H.; Meffert, H.: Grundlagen der Automobilwirtschaft, 1994, S. 14.
Aus dem Kreislaufmodell ist ersichtlich, daß alle Komponenten wie ein Zahnrad ineinander-greifen müssen, um mit dem Produkt Automobil auf dem Markt bestehen zu können. Ein technisch gutes Produkt alleine reicht hierfür nicht mehr aus.
Aus dem Kreislaufmodell ist zu erkennen, daß der Kfz-Handel dem Kfz-Gewerbe zu zuordnen ist. Die Forschungsstelle Automobilwirtschaft in Bamberg definiert den Begriff Kfz-Handel folgendermaßen:
„Der Automobilhandel (...) umfaßt i.e.S. jene Wirtschaftssubjekte, die sich gewerblich mit dem An- und Verkauf von Automobilen befassen.“[10] (Hervorh. d. Verf.) I.w.S. werden auch die unternehmenseigenen Absatzorgane (Niederlassungen) sowie Handelsvertreter zugerechnet.[11]
Dabei unterscheidet man in der Praxis zwischen dem Handel mit PKW’s, Nutzfahrzeugen (LKW’s), Bussen u. a. sowie zwischen Neu- und Gebrauchtwagenhandel.
Derzeit erfolgt die Distribution von Automobilen über zwei große Vertriebsschienen: den Vertrieb über Vertragspartner und den Direktvertrieb, wobei der Hersteller/Importeur die Quantität und Qualität des Händlernetzes selbst bestimmt (selektiver Vertrieb).[12]
Folgende Übersicht zeigt die Vertriebsstrukturen:
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 2: Vertriebswege im Automobilhandel
Quelle: Diez, W.; Meffert, H.; Brachat, H.: Grundlagen der Automobilwirtschaft, 1994, S. 106.
Insgesamt waren 1997 ca. 538.000 Arbeitnehmer bei ca. 48.750 Kfz-Betrieben im Kfz- Gewerbe beschäftigt.[13] Man schätzt, daß ca. 28.000 Automobilverkäufer pro Jahr ca. 6 Mio. Fahrzeuge, darunter 2,7 Mio. Neufahrzeuge, vermarkten.[14]
Der Automobilhandel kann auf eine fast 90jährige erfolgreiche Geschichte zurückblicken. Die Jahre bis zur Jahrtausendwende werden von der Vertriebsumstrukturierung und Händler-netzqualifizierung geprägt sein.[15] Diese Formulierung bezieht sich auf den erkennbaren Trend, daß sich die Zahl der Autohändler verringert und der Konzentrationsprozeß stärker wird.[16] Burkhard Weller, Vorsitzender des Verbandes der Toyota-Händler Deutschland e. V. wünscht sich sogar „(...) eine noch schnellere Ausdünnung der Händlernetze aller Fabrikate zum Wohl der verbleibenden Händler und Hersteller.“[17] (Hervorh. d. Verf.)
Die Vertriebsnetzoptimierung erfordert, daß Händler ihren Betrieb strikt an den Belangen des Kunden ausrichten. Clienting und Customerising bzw. Customizing sind die Schlagworte und Empfehlungen für den Automobilhandel. Gestiegene Kundenerwartungen verlangen verstärkte Anstrengungen in den Bereichen Kundenbindungsmanagement,[18] welches auch TQM-Gedanken[19] beinhaltet, und Händlerprofilierungsstrategien. Die eigenständige Händlerprofilierung ermöglicht eine Differenzierung von gleichfabrikatlichen Wettbewerbern und den Entzug des preisaggressiven Intra-Brand-Wettbewerbes.[20] Die individuelle Händlerprofilierung kann sich auf sämtliche traditionelle Geschäftsbereiche (Verkauf, Service, Teile und Zubehör) eines Autohauses erstrecken. Die drei großen Marketingfelder für die Zukunft heißen: Sicherheit - Erlebnis - Mobilität.[21] Als mögliches Profilierungsfeld mit weiteren Geschäftsbereichen eignet sich das Fachmarktkonzept für Mobilität:
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Abb. 3: Das Autohaus als Fachmarkt für Mobilität
Quelle: AUTOHAUS
Mobilitäts- und Finanzdienstleistungen sind hervorragend geeignete Bereiche, in denen sich Autohäuser beim Autoverkauf erfolgreich profilieren können. Durch zusätzliche Dienst-leistungen in der Verkaufs- und After-sales-Phase kann die Kundenbindung erhöht werden.[22]
Das Interesse an Computer-Aided-Selling-Systemen auf dem deutschen Markt ist weiterhin steigend. Dies läßt sich daran erkennen, daß die Zahl der Softwareanbieter von 1995 bis 1997 auf 120 Anbieter und damit um 20 % angestiegen ist.[23] Gründe für die zunehmende Attraktivität sind die fallenden Hardwarepreise bei gleichzeitig revolutionärer PC-Technologie (v. a. im Mobile Computing) und Kommunikationstechnologie (ISDN, Mobilfunk, Internet), die anspruchsvolle Multimedia-Anwendungen und audiovisuelle Präsentationen erlauben.[24] Nach Thomas Siebel, Chef des Softwarehauses Siebel Systems, und dem US-Journalisten Michael Malone ist der Boom bei CAS-Systemen u. a. dadurch zu erklären, daß „(...) die Anforderungen der Kunden und deren Know-how erheblich zugenommen“ haben und „(...) die Komplexität von Produkten, Modellen und Varianten stark gestiegen“ ist.[25] Nach Prof. Dr. Jörg Becker vom Institut für Wirtschaftsinformatik der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster liegt der Grund darin, daß der Vertrieb bislang nicht automatisiert ist. Die internen Differenzierungs- und Profilierungspotentiale für Unternehmen seien weitgehend ausgeschöpft, und in den Bereichen Produktionsplanung und Steuerung (PPS), Konstruktion (CAD), Finanzbuchhaltung, Kostenrechnung etc. sei ein IT-Stand erreicht, der keine großen Effizienzschübe mehr bringen könne. Diese erhoffe man sich nun von externen Systemen, also im Vertrieb.[26] Eine wissenschaftliche Studie der Hochschule für Unternehmensführung in Vallendar kam zu dem gleichen Schluß, nämlich daß Führungskrafte die größten Potentiale für Produktivitätssteigerungen in den Funktionsbereichen Marketing und Vertrieb vermuten - und zwar mit großem Abstand vor Produktion, Logistik und allgemeiner Verwaltung.[27]
In der Literatur findet man ähnliche Begriffsbildungen, die oft gleichwertig nebeneinander verwendet werden, wie z. B. Vertriebsinformationssystem (VIS), Vertriebssteuerungssystem, Sales Force Automation (SFA), Customer Interaction Software (CIS), Außendienst-Informationssystem etc.[28] Nach den CAS-Experten Link und Hildebrand soll Computer Aided Selling „(...) als informationstechnologische Unterstützung von Planungs- und Abwicklungsaufgaben im Rahmen von Verkaufsprozessen - von der pre sales-Phase über die sales-Phase bis zur after sales-Phase - verstanden werden.“[29]
„Die Leistungen von CAS-Systemen dienen sowohl dem Verkaufsinnendienst als auch -außendienst. CAS beinhaltet die Lösung von Hardware- und Softwarefragen als auch die Fragen der Datenkommunikation.“[30]
Zusammenfassend sind in einem CAS-System folgende Bausteine bzw. Komponenten integriert:
- datenbankgestützte Verfahren zur Verwaltung und Selektion großer Mengen von Vertriebsdaten in den Innen- und Außendienststellen, Computerunterstützung des Vertriebsmanagements, Verkaufsinnendienstes und -außendienstes in der Akquisitionsphase des Verkaufsprozesses, ggf. auch des Kundendienstes,
- Steuerung und Verwaltung der verschiedenen Verkaufsaktivitäten,
- Hard- und Software für die elektronische Kommunikation (Telefon (Festnetz und Mobilfunk), Telefax, E-Mail) zwischen Zentrale und Außenstellen zum Nachrichten- und Datenaustausch,
- mobile und stationäre PCs.[31]
CAS-Systeme sind durch folgende Funktionen und Aufgabenfelder charakterisiert:
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 4: Aufgabeninhalte und Funktionselemente des Computer Aided Selling
Quelle: Link, J.; Hildebrand, V.: Datebase-Marketing und Computer Aided Selling, 1993, S. 108
Aus der Grafik ist ersichtlich, daß CAS auf alle Phasen des Verkaufsprozesses Einfluß nimmt. Deswegen beinhaltet eine Einführung von CAS-Systemen meistens auch ein Business-Reengineering-Projekt, um die Verkaufsprozesse weiter zu optimieren.[32]
Da die Investitionen in CAS-Systeme nicht unerheblich sind, ist die Frage nach deren Nutzen und Vorteilen von besonderer Wichtigkeit.[33] Den „best case“ beschreiben Siebel und Malone prägnant:
„Wenn im Vertrieb Produktivitätssteigerungen erzielt werden, wirken sie sich doppelt aus. Im Idealfall sinken Kosten bei steigenden Umsätzen.“[34]
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 5: Auswirkungen von Produktivitätssteigerungen im Vertrieb
Eigene Darstellung
Egon Schmitz-Hübsch unterstützt diese Auffassung: „Computer Aided Selling ist damit unter Kosten-/Nutzengesichtspunkten zum einen nach wie vor ein Instrument zum ‘Geld sparen’, aber zunehmend auch zum ‘Geld machen’, und zwar vor dem Hintergrund der hiermit erzielbaren Chancen zur Verbesserung von Marktpositionen.“[35]
Die Vorteile dieser dualen Wirkung von CAS-Systemen lassen sich zusammenfassend wie folgt beschreiben:[36]
Quantifizierbare Vorteile
a) Schnelligkeitsvorteile
- Entlastung des Außendienstmitarbeiters von zeitintensiven Routinearbeiten
- frühes Erkennen von Markttrends und schnelles Reagieren aufgrund aktueller Kunden- und Konkurrenzinformationen
schnellere Angebotserstellung, Angebotskalkulation, Auftragserfassung und -bearbeitung
- Optimierung der Termin- und Tourenplanung
- kürzere Lieferzeiten
- erhöhte interne Kommunikationsgeschwindigkeit
b) Rationalisierungsvorteile
- höhere Zahl der Kundenbesuche mit gleichzeitig höherer Datenqualität und höheren Erfolgsaussichten
- Rationalisierung im Innendienst
- Senkung der Marketingkosten
Nicht quantifizierbare Vorteile
- ständige Verfügbarkeit von aktuellen und relevanten Informationen
- besseres Eingehen auf individuelle Kundenbedürfnisse durch:
- individuelle Kundenansprache und -beratung sowie individuelle Angebotserstellungund -kalkulation
- größere Kompetenz des Außendienstmitarbeiters
- größere Mitarbeitermotivation und Identifikation
- besseres Firmenimage
Am weitesten verbreitet ist der Einsatz von CAS-Systemen mit rund 90 % bei Versicherungs-unternehmen.[37] Hier konnten in zahlreichen Fällen die gleichen Vorteilsmerkmale festgestellt werden.[38]
Der führende Unternehmensberater für CAS-Systeme, Wolfgang Schwetz, hat folgende quantitativen Verbesserungen anhand von Anwenderbefragungen festgestellt:[39]
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 6: Quantitative Verbesserungen durch eingesetzte CAS-Systeme (Anwenderbefragung)
Quelle: Schwetz, W.: Tägliche Betriebspraxis, Computer Aided Selling - systematisch Marktanteile gewinnen durch mobilen PC-Einsatz im Vertrieb, 1993, S. 190.
Als qualitative Verbesserungen nannten die befragten Unternehmen:
- bessere Informationen zur Besuchsvorbereitung des Außendienstes
- höhere Auskunftsfähigkeit gegenüber Kunden
- Reduzierung der Durchlaufzeiten.[40]
Eine Studie der Fachzeitschrift acquisa aus dem Jahr 1993 ergab sogar noch bessere Anwenderwerte zum Thema: „ Erfahrungen mit CAS“ als oben angeführte.[41]
Noch vor gut 10 Jahren verfügte nur ein Viertel aller Kfz-Händler über EDV-Programme, die es ermöglichen, die betrieblichen Prozesse zu gestalten. Seitdem ist die EDV-Durchdringung in der Kfz-Branche so weit fortgeschritten, daß kein Betrieb auf den Einsatz moderner EDV verzichten kann.[42]
Softwareunterstützung gibt es für alle traditionellen Geschäftsbereiche eines Autohändlers: Teile und Zubehör, Service und Verkauf. Ferner werden Programme zur Bewältigung der administrativen Tätigkeiten angeboten.
[...]
[1] Vgl. Diez, W., Brachat, H.; Meffert, H.: Grundlagen der Automobilwirtschaft, 1994, S. 19 ff.
[2] Miller, F.: Die Elektronik erobert das Auto, 50. Internationale Handwerksmesse (Beilage), in: Süddeutsche Zeitung 06.03.1998, S. H9.
[3] Vgl. Diez, W., Brachat, H.; Meffert, H.: Grundlagen der Automobilwirtschaft, 1994, S. 19 ff.
[4] Vgl. o. V.: Auto 1997, Jahresbericht des Verbandes der Automobilindustrie (VDA), S. 236.
[5] Vgl. ebd., S. 236.
[6] Vgl. ebd., S. 235.
[7] Vgl. ebd., S. 240.
[8] Vgl. ebd., S. 235.
[9] Vgl. Diez, W.; Brachat, H.; Meffert, H.: Grundlagen der Automobilwirtschaft, 1994, S. 23.
[10] Meinig, W.: Grundbegriffe der Automobilwirtschaft, 1995, S. 57.
[11] Vgl. ebd., S. 57.
[12] Vgl. Diez, W.; Brachat, H.; Meffert, H.: Grundlagen der Automobilwirtschaft, 1994,
S. 105 u. 113. Meinig, W.: Grundbegriffe der Automobilwirtschaft, 1995, S. 450.
[13] Vgl. o. V.: Lieferzeiten bremsen das Kfz-Gewerbe, in: Süddeutsche Zeitung vom 06.03.1998, S. 30.
[14] Vgl. o. V.: Unter Dach und Fach. Neuer Ausbildungsberuf „Automobilkaufmann/-kauffrau, in: autokaufmann, 1. Ausbildungsjahr, Heft 6 Januar/1998, S. 10.
[15] Vgl. Brachat, H.: Autohausmanagement 2000: Strategien für erfolgreiche Automobilbetriebe, S. 11.
[16] Vgl. o. V.: Lieferzeiten bremsen das Kfz-Gewerbe, in: Süddeutsche Zeitung vom 06.03.1998, S. 30. o. V.: Automobilhandel vor Konzentrationswelle, in: Handelsblatt 30.05.1997, S. 16. o. V.: Vertriebs- und Servicestruktur 1998, Autohaus-Umfrage, in: AUTOHAUS, 1/2 1998, S. 42 ff.
[17] Ebd., S. 47.
[18] Vgl. Berg, H..: Perspektiven ’97: Was der Markt erfordert! in: kfz-betrieb, 1/1997, S. 8 ff.
[19] TQM = Total Quality Management: Fokussierung aller Unternehmensbereiche auf bestmögliche Qualität.
[20] Intra-Brand-Wettbewerb: Wettbewerb unter gleichfabrikatlichen Händlern. Vgl. Diez, W.: Das Handbuch für das Automobilmarketing, 1997, S. 324.
[21] Vgl. Brachat, H.: Handel - Krücke zwischen Produktion und Kunde? in: Automobil-Produktion Jubiläum, 1996, S. 86 f.
[22] Vgl. o. V.: Auto 1997, Jahresbericht des Verbandes der Automobilindustrie (VDA), S. 52.
[23] Vgl. Schwetz, W.: Computer Aided Selling (CAS): Wachsendes Interesse an Software; zur Vertriebsunterstützung, in: PC MOBIL. Das Magazin für Toshiba Computer, 9-10/1997, S. 28-30.
[24] Vgl. ebd., S. 28-30.
[25] Hermann, W.: Der virtuelle Vertrieb bleibt vorerst ein Wunschtraum, in: Computerwoche, 27/1997, S. 9.
[26] Vgl. ebd., S. 9. Hallensleben, J.: Briefing für kundenorientierte IT-Services, in: absatzwirtschaft, 3/1998, S. 109.
[27] Vgl. Marzian, S.: Wege zu mehr Vertriebseffizienz, in: acquisa, 7/1997, S. 52.
[28] Für genaue Bedeutungsschwerpunkte in der CAS-Definition hilft das Werk von Katja Kieliszek: Computer Aided Selling - Unternehmenstypologische Marktanalyse, 1994, S. 7 ff., weiter.SFA und CIS werden erwähnt: Hassmann, V.: Raus aus dem CAS-Dschungel, in: sales profi, 3/1998, S. 8 f.
[29] Link, J.; Hildebrand V.: Verbreitung und Einsatz des Database Marketing und CAS, 1994, S. 11.
[30] Mülder, W.; Weis, H. C.: Computerintegriertes Marketing, 1996, S. 391.
[31] Vgl. Schwetz, W.: Tägliche Betriebspraxis, Computer Aided Selling - systematisch Marktanteile gewinnen durch mobilen PC-Einsatz im Vertrieb, 1993, S. 170. Schwetz, W.: Die Qual der Wahl, in: absatzwirtschaft, 11/1992, S. 91.
[32] Vgl. Zdral, W.: Lean Selling - Fit durch schlanken Vertrieb, in: Top-Business, 6/1994, S. 25. Link, J.; Hildebrand V. G.: Mit IT näher zum Kunden, in: HARVARD BUSINESS manager, 3/1995, S. 33.
[33] Vgl. Schimmel-Schloo, M.: Computerunterstützung und neue Techniken für den organisierten Umsatzerfolg, 1994, S. 13.
[34] Siebel, T.; Malone, M. zitiert nach: Hermann, W.: Der virtuelle Vertrieb bleibt vorerst ein Wunschtraum, in: Computerwoche, 27/1997, S. 9.
[35] Schmitz-Hübsch, E.: Computer Aided Selling. Vernetzte Informationssysteme im Innen- und Außendienst, 1992, S. 191.
[36] Vgl, Link, J.; Hildebrand V. G.: Mit IT näher zum Kunden, in: HARVARD BUSINESS manager, 3/1995, S. 36. Link, J.; Hildebrand V. G.: EDV in Marketing und Vertrieb strategisch nutzen, in: io Management Zeitschrift, 64 (1995), S. 85 f. Wilmes, J., Hohberger, P.: CAS-Systeme im Anwendertest, in: OFFICE MANAGEMENT, 11/1994, S. 56 f. Breidenbach, T.: Agenturen: Database Marketing und Computer Aided Selling zur Erringung strategischer Wettbewerbsvorteile, in: pr magazin, 8/1996, S. 46. Berndt, O.; Jörgensen, I.: Optimal im Zusammenspiel, Produktivitätssteigerung durch Laptops, in: Personal Computer, 4/1992, S. 134. Schwetz, W.: Der Gläserne Kunde - Computer Aided Selling erfolgreich einsetzen, in: Motivation, 4/1995, S. 25 f.
[37] Vgl. Link, J.; Hildebrand V. G.: Mit IT näher zum Kunden, in: HARVARD BUSINESS manager, 3/1995, S. 36. Link, J.; Hildebrand V. G.: Verbreitung und Einsatz des Database Marketing und CAS, 1994, S. 120.
[38] Vgl. Kasten, H.-H.: Service- und Effizienzsteigerung durch Einsatz moderner Technik im Versicherungsaußendienst, in: Versicherungswirtschaft, 15/1997, S. 1092 ff. Bergdolt G.: Elektronische Hilfe, die nicht abschreckt, in: versicherungsbetriebe, 2/1996, S. 46 f. Grundhöfer, H.; Sackenheim E.: Gemischte Gefühle - Ergebnisse einer Diplomarbeit: Der Außendienstmitarbeiter und sein mobiler PC, in: versicherungsbetriebe, 3/1996, S. 10 ff.
[39] Vgl. Schwetz, W.: Tägliche Betriebspraxis, Computer Aided Selling - systematisch Marktanteile gewinnen durch mobilen PC-Einsatz im Vertrieb, 1993, S. 190.
[40] Vgl. ebd., S. 190.
[41] Vgl. Schimmel-Schloo, M.: Computerunterstützung und neue Techniken für den organisierten Umsatzerfolg, 1994, S. 19 ff.
[42] Vgl. Externbrink, H.: Die richtige Software, in: kfz-betrieb, 12/1997, S. 28.
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