Die Diplomarbeit gliedert sich in zwei Teilbereiche. Im ersten werden die wichtigsten Begrifflichkeiten und Instrumentarien aus dem Servicesektor ausführlich erklärt und beschrieben (z.B. Kundendienst, After-Sales-Service und Beschwerdemanagement). Im zweiten Teil der Arbeit wird eine empirische Studie durchgeführt, die nicht - wie so häufig die Einstellung der Kunden zum Thema „Kundenservice“ fokussiert- sondern sich mit der Einstellung der Einzelhandelsunternehmen und deren Bemühungen auf diesem Gebiet beschäftigt. Die Ergebnisse der Studie sind sehr überraschend, besonders wenn man Sie mit den Forderungen der Kunden vergleicht.
Abschließend gibt es einige Ideen, wie man eine echte Servicekultur in Deutschland etablieren könnte.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Der Status quo
1.2. Aufbau der Arbeit
2. Determination der wichtigsten Begriffe
2.1. Service
2.1.1. Kundendienst
2.1.2. Kundenservice
2.2. Pre-Sales-Service
2.3. Nachkaufmarketing(-Mix)
2.3.1. After-Sales-Service
2.3.2. Beschwerdemanagement
2.4. Kundenorientierung (Kundennähe)
2.5. Kundenbindung
2.6. Kundenzufriedenheit
3. Das Kundenservice- Instrumentarium
3.1. Die Instrumente der Vorkauf- und Kaufphase
3.2. Die Instrumente der Nachkaufphase
3.2.1. Die Nachkaufkommunikation
3.2.2. Der Nachkaufservice
3.2.3. Die Redistribution
3.2.4. Das Beschwerdemanagement
3.3. Schlußfolgerung des dritten Kapitels
4. Kundenorientierung und-service in der Lebensmitteleinzelhandelspraxis
4.1. Beispiele für unzureichende Servicebereitschaft
4.2. Beispiele für überraschenden Service
5. Kundenservice und Kosten
6. Die Studie
6.1. Die befragten Unternehmen
6.1.1. Vorgehendsweise
6.1.2. Reaktion der Unternehmen
6.2. Der Fragebogen
6.3. Basisauswertung der Ergebnisse
6.4. Auswertung und Interpretation von Besonderheiten der Befragung
6.5. Schlußfolgerung des sechsten Kapitels
7. Wie geht es weiter? (Statt eines Schlußwortes)
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Diplomarbeit untersucht die Rolle und Ausgestaltung des Kundenservices im deutschen Lebensmitteleinzelhandel. Ziel ist es, die Diskrepanz zwischen der öffentlichen Wahrnehmung einer „Servicewüste“ und der tatsächlichen Serviceorientierung der Handelsunternehmen anhand einer empirischen Studie zu beleuchten und Handlungsempfehlungen für eine zukunftsfähige Servicekultur abzuleiten.
- Begriffsbestimmung von Kundenservice und relevanten Marketinginstrumenten
- Analyse des Kundenservice-Instrumentariums in der Vor-, Kauf- und Nachkaufphase
- Empirische Untersuchung zur Selbsteinschätzung und Praxis der Serviceorientierung in 50 Handelsunternehmen
- Diskussion der betriebswirtschaftlichen Kosten und Nutzen von Serviceleistungen
- Entwicklung von Perspektiven für eine serviceorientierte Zukunft im Einzelhandel
Auszug aus dem Buch
2.3.2. Beschwerdemanagement
Das Beschwerdemanagement umfaßt die zielorientierte Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Kundenbeschwerden ergreifen kann.23
Ziel des Beschwerdemanagement ist es, auftretende Kundenunzufriedenheit24 mit dem Unternehmen und/oder Produkt zu verringern, vorzubeugen und im Fall der Unzufriedenheit dem Kunden schnell akzeptable Lösungen anzubieten. Daraus ergeben sich für Stauss/Seidel im Rahmen des Beschwerdemanagements folgende marketingrelevante Teilziele:
• Herstellung von (Beschwerde-)Zufriedenheit
• Vermeidung von Opportunitätskosten anderer Reaktionsformen unzufriedener Kunden
• Umsetzung und Verdeutlichung einer kundenorientierten Unternehmensstrategie
• Schaffung zusätzlicher akquisitorischer Effekte mittels Beeinflussung der Mundkommunikation
• Auswertung und Nutzung der in Beschwerden enthaltenen Informationen
• Reduzierung interner und externer Fehlerkosten
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Beleuchtet den aktuellen Status quo der Serviceorientierung im deutschen Einzelhandel im Spiegel der Massenmedien und definiert die Forschungsfragen der Arbeit.
2. Determination der wichtigsten Begriffe: Klärung der theoretischen Grundlagen und Abgrenzung von Begriffen wie Kundendienst, Kundenservice und Nachkaufmarketing.
3. Das Kundenservice- Instrumentarium: Vorstellung der verschiedenen Serviceinstrumente für die Vorkauf-, Kauf- und Nachkaufphase sowie deren Bedeutung für die Kundenbindung.
4. Kundenorientierung und-service in der Lebensmitteleinzelhandelspraxis: Praxisbeispiele für mangelhaften sowie exzellenten Kundenservice im Lebensmitteleinzelhandel.
5. Kundenservice und Kosten: Analyse der Wirtschaftlichkeit von Serviceangeboten und Entkräftung des Trugschlusses, dass Kundenservice ausschließlich Kosten verursacht.
6. Die Studie: Darstellung einer empirischen Untersuchung zur Servicepraxis und Selbstwahrnehmung führender Lebensmitteleinzelhändler in Deutschland.
7. Wie geht es weiter? (Statt eines Schlußwortes): Ausblick auf die Notwendigkeit eines kulturellen Wandels im Handel hin zu einer aktiven Dienstleistungskultur.
Schlüsselwörter
Kundenservice, Lebensmitteleinzelhandel, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Beschwerdemanagement, Nachkaufmarketing, Servicequalität, Dienstleistungspolitik, Kundenorientierung, Unternehmensphilosophie, Wettbewerbsvorteile, Servicekultur, Einzelhandelspraxis, Kundenkontakt, Marketinginstrumente.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Bedeutung von Kundenservice und Kundenorientierung im deutschen Lebensmitteleinzelhandel, um die aktuelle Situation und das Verbesserungspotenzial in diesem Sektor aufzuzeigen.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die zentralen Themen sind die theoretische Abgrenzung von Servicebegriffen, die Instrumentarien des Kundenservices, das Beschwerdemanagement sowie die praktische Umsetzung dieser Konzepte im Lebensmittelhandel.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, zu ermitteln, wie kunden- und serviceorientiert Handelsunternehmen in der Realität agieren und wie sie diese Orientierung im Vergleich zur tatsächlichen Praxis selbst wahrnehmen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit kombiniert eine theoretische Literaturanalyse mit einer eigenen empirischen Studie, für die 50 Lebensmitteleinzelhandelsunternehmen angeschrieben und befragt wurden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Definition und Vorstellung der Service-Instrumente (Kapitel 2 und 3), eine praktische Analyse anhand von Beispielen (Kapitel 4) sowie die Auswertung der empirischen Untersuchung (Kapitel 6).
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch die Begriffe Kundenservice, Kundenbindung, Lebensmitteleinzelhandel, Servicequalität, Beschwerdemanagement und Kundenorientierung charakterisiert.
Warum wird der Lebensmitteleinzelhandel als Untersuchungsgegenstand gewählt?
Der Lebensmitteleinzelhandel wird gewählt, da er in der öffentlichen Wahrnehmung häufig als „Servicewüste“ kritisiert wird und somit ein interessantes Feld für die Untersuchung von Service-Defiziten und deren Ursachen bietet.
Was sind die wichtigsten Erkenntnisse der empirischen Untersuchung?
Die Studie zeigt, dass der Handel zwar Basisserviceleistungen anbietet, aber meist keine besonderen, überraschenden Serviceleistungen erbringt und dass eine Diskrepanz zwischen der Selbsteinschätzung der Unternehmen und der tatsächlichen Kundenorientierung besteht.
Wie gehen deutsche Einzelhändler laut der Studie mit Kundenbeschwerden um?
Die meisten Unternehmen verlassen sich primär auf schriftliche Beschwerden als Indikator und die Bearbeitung liegt überwiegend in der Hand der Filialleiter, wobei eine strukturierte Informationsnutzung oft noch ausbaufähig ist.
Welche Empfehlung gibt der Autor für die Zukunft?
Der Autor empfiehlt einen Abschied von der reinen Preisdifferenzierungsstrategie hin zu einem echten „Shopping“-Erlebnis, bei dem Service nicht nur als Kostenfaktor, sondern als Wettbewerbsvorteil verstanden wird.
- Arbeit zitieren
- Oliver Distel (Autor:in), 1997, Kundenservice im Lebensmitteleinzelhandel, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/185241
