Die Diplomarbeit gliedert sich in zwei Teilbereiche. Im ersten werden die wichtigsten Begrifflichkeiten und Instrumentarien aus dem Servicesektor ausführlich erklärt und beschrieben (z.B. Kundendienst, After-Sales-Service und Beschwerdemanagement). Im zweiten Teil der Arbeit wird eine empirische Studie durchgeführt, die nicht - wie so häufig die Einstellung der Kunden zum Thema „Kundenservice“ fokussiert- sondern sich mit der Einstellung der Einzelhandelsunternehmen und deren Bemühungen auf diesem Gebiet beschäftigt. Die Ergebnisse der Studie sind sehr überraschend, besonders wenn man Sie mit den Forderungen der Kunden vergleicht.
Abschließend gibt es einige Ideen, wie man eine echte Servicekultur in Deutschland etablieren könnte.
Inhaltsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1. Der Status quo
- 1.2. Aufbau der Arbeit
- 2. Determination der wichtigsten Begriffe
- 2.1. Service
- 2.1.1. Kundendienst
- 2.1.2. Kundenservice
- 2.2. Pre-Sales-Service
- 2.3. Nachkaufmarketing(-Mix)
- 2.3.1. After-Sales-Service
- 2.3.2. Beschwerdemanagement
- 2.4. Kundenorientierung (Kundennähe)
- 2.5. Kundenbindung
- 2.6. Kundenzufriedenheit
- 2.1. Service
- 3. Das Kundenservice- Instrumentarium
- 3.1. Die Instrumente der Vorkauf- und Kaufphase
- 3.2. Die Instrumente der Nachkaufphase
- 3.2.1. Die Nachkaufkommunikation
- 3.2.2. Der Nachkaufservice
- 3.2.3. Die Redistribution
- 3.2.4. Das Beschwerdemanagement
- 3.3. Schlußfolgerung des dritten Kapitels
- 4. Kundenorientierung und-service in der
Lebensmitteleinzelhandelspraxis
- 4.1. Beispiele für unzureichende Servicebereitschaft
- 4.2. Beispiele für überraschenden Service
- 5. Kundenservice und Kosten
- 6. Die Studie
- 6.1. Die befragten Unternehmen
- 6.1.1. Vorgehendsweise
- 6.1.2. Reaktion der Unternehmen
- 6.2. Der Fragebogen
- 6.3. Basisauswertung der Ergebnisse
- 6.4. Auswertung und Interpretation von Besonderheiten der Befragung
- 6.5. Schlußfolgerung des sechsten Kapitels
- 6.1. Die befragten Unternehmen
- 7. Wie geht es weiter? (Statt eines Schlußwortes)
- 8. Anhang
- 8.1. Literatur
- 8.2. SPSS-Tabellen
- 8.3. Weiteres
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema Kundenservice im Lebensmitteleinzelhandel. Ziel ist es, die Bedeutung von Kundenservice in diesem Sektor zu beleuchten und die wichtigsten Instrumente und Strategien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu analysieren. Die Arbeit untersucht die Herausforderungen und Chancen, die sich aus der zunehmenden Konkurrenz und den veränderten Bedürfnissen der Kunden ergeben.
- Die Bedeutung von Kundenservice im Lebensmitteleinzelhandel
- Die wichtigsten Instrumente und Strategien des Kundenservice
- Die Herausforderungen und Chancen des Kundenservice im Wettbewerbsumfeld
- Die Rolle der Kundenorientierung und Kundenbindung
- Die Auswirkungen von Kundenservice auf die Kosten und die Rentabilität
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema Kundenservice im Lebensmitteleinzelhandel ein und erläutert den aktuellen Stand der Forschung. Sie beschreibt die Relevanz des Themas und die Ziele der Arbeit. Das zweite Kapitel definiert die wichtigsten Begriffe, die im Zusammenhang mit Kundenservice relevant sind, wie z. B. Service, Kundendienst, Kundenservice, Pre-Sales-Service, After-Sales-Service, Beschwerdemanagement, Kundenorientierung, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. Das dritte Kapitel stellt das Instrumentarium des Kundenservice vor und unterscheidet zwischen den Instrumenten der Vorkauf- und Kaufphase sowie den Instrumenten der Nachkaufphase. Die Instrumente der Nachkaufphase werden dabei in die Bereiche Nachkaufkommunikation, Nachkaufservice, Redistribution und Beschwerdemanagement unterteilt. Das vierte Kapitel beleuchtet die Praxis des Kundenservice im Lebensmitteleinzelhandel und zeigt anhand von Beispielen, wie Unternehmen mit Kundenservice umgehen. Es werden sowohl Beispiele für unzureichende Servicebereitschaft als auch Beispiele für überraschenden Service vorgestellt. Das fünfte Kapitel befasst sich mit der Frage, wie sich Kundenservice auf die Kosten auswirkt. Es wird untersucht, ob und inwieweit Kundenservice zu höheren Kosten führt oder ob er sich langfristig positiv auf die Rentabilität auswirkt. Das sechste Kapitel präsentiert die Ergebnisse einer empirischen Studie, die im Rahmen der Diplomarbeit durchgeführt wurde. Die Studie untersucht die Kundenservice-Strategien und -Praktiken von Unternehmen im Lebensmitteleinzelhandel. Die Ergebnisse der Studie werden analysiert und interpretiert. Das siebte Kapitel fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen im Bereich des Kundenservice im Lebensmitteleinzelhandel.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Kundenservice, Lebensmitteleinzelhandel, Kundenorientierung, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, After-Sales-Service, Beschwerdemanagement, Pre-Sales-Service, Nachkaufmarketing, Kosten, Rentabilität, empirische Studie, Wettbewerbsvorteil.
- Citar trabajo
- Oliver Distel (Autor), 1997, Kundenservice im Lebensmitteleinzelhandel, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/185241
