Im Speditionsbetrieb ist Service häufig das einzige Merkmal zur Abgrenzung gegenüber Wettbewerb, da Preis- und Produktpolitik doch sehr ähnlich sind. Es werden Service-Beispiele aus der Praxis erläutert und diskutiert.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Begriffsdefinitionen
1.3. Abgrenzung
1.4. Gang der Untersuchung
2. Serviceleistungen im Speditionsbetrieb
2.1. Notwendigkeit von Serviceleistungen im Speditionsbetrieb
2.1.1. Marktnotwendigkeit von Serviceleistungen
2.1.2. Vorteile von Serviceleistungen für die verladende Wirtschaft
2.1.3. Vorteile von Serviceleistungen für die Spedition
2.1.4. Gemeinsames Interesse von Spedition und verladender Wirtschaft
2.2. Speditionsleistung und Qualität
2.2.1. Speditionsleistung als Dienstleistung
2.2.2. Leistungsversprechen müssen gehalten werden
2.2.3. Zuverlässigkeit als entscheidender Wettbewerbsfaktor bei der verladenden Wirtschaft
2.2.4. Folgen von nicht gehaltenen Leistungsversprechen
2.2.4.1. Externe Folgen
2.2.4.2. Interne Folgen
2.3. Serviceangebote
2.3.1. Ermittlung von Servicewünschen des Kunden
2.3.1.1. Beschwerden als Hilfestellung für Serviceentwicklung
2.3.1.2. Sonstige Quellen für Serviceentwicklung
2.3.2. Ständiger Weiterentwicklungsprozeß der Serviceangebotspalette
3. Servicearten
3.1. Unentgeltliche Serviceleistungen
3.1.1. Selbstverständlicher Service
3.1.1.1. Die Telefonzentrale als Visitenkarte der Spedition
3.1.1.2. Der Mitarbeiter als Repräsentant der Spedition
3.1.1.3. Der Nahverkehrsfahrer als nach außen auftretendes Bild der Spedition
3.1.2. Zusätzlicher Service
3.1.2.1. Das Internet als Informationsträger
3.1.2.1.1. Sendungsverfolgung
3.1.2.1.2. Ständig aktueller Offertenzugriff für Verlader
3.1.2.1.3. Aktuelle Sonderinformationen
3.1.2.1.4. Vorteile für den Speditionsmitarbeiter
3.1.2.2. Das Servicecenter
3.1.2.3. Die direkte Informierung bei besonderen Sendungen
3.1.2.4. Der Logistikberater
3.1.2.5. Entsorgung von Packmitteln, Packhilfsmitteln und Ladehilsmitteln
3.2. Entgeltliche Serviceleistungen
3.2.1. Inkassotätigkeiten
3.2.2. Zollabwicklung
3.2.3. Individuelle Zustell- und Abholzeiten
3.2.4. Verpackungsservice
3.2.5. Lagerführung und Kommissionierung
3.2.6. Etikettierung und Konfektionierung
3.2.7. Qualitätsprüfungen
3.3. Komplette Logistik aus einer Hand als komplexe Serviceleistung
3.3.1. Beschaffungslogistik und daraus resultierende Probleme
3.3.2. Komplexere Möglichkeiten von Serviceleistungen in der Beschaffungslogistik
3.3.2.1. Einzelteilmontage zu Modulen
3.3.2.2. Anforderungsgenaue kurzfristige Fertigstellung / Bearbeitung von Einzelteilen
3.3.3. Interne Logistik
3.3.4. Distributionslogistik
3.3.5. Entsorgungslogistik
4. Schlußgedanken
4.1. Fazit der Untersuchung
4.2. Gesunder Weiterentwicklungsprozeß des Spediteurs
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Notwendigkeit und Möglichkeiten von Serviceleistungen im internationalen Speditionsbetrieb, um sich vom ruinösen Preiswettbewerb zu differenzieren und durch ein starkes akquisitorisches Potential langfristige Kundenbindungen aufzubauen.
- Notwendigkeit von Serviceleistungen im gesättigten Transportmarkt
- Differenzierung durch unentgeltliche und entgeltliche Serviceangebote
- Bedeutung der Dienstleistungsqualität und Zuverlässigkeit für Verlader
- Einsatz neuer Informationstechnologien (Internet) zur Prozessoptimierung
- Integration des Spediteurs in die Wertschöpfungskette des Kunden (z.B. Logistiklösungen)
Auszug aus dem Buch
3.1.2.1.4. Vorteile für Speditionsmitarbeiter
Die Vorteile der oben genannten Möglichkeiten der Nutzung des Internets liegen hauptsächlich in der Zeitersparung. Durch die Sendungsverfolgung muß der Speditionsmitarbeiter nicht mehr unzählige Telefonate führen. Der Kunde hat die Information mit ein paar Mausklicks vorliegen. Das gleiche gilt für die Preisanfragen, die der Mitarbeiter auch nicht mehr in dem Maße zu bearbeiten hat. Erhält er die Sendungsanmeldung des Kunden ebenfalls per Internet direkt auf seinen Bildschirm, erleichtert ihm auch das erheblich die Arbeit. Er muß sich keine Notizen mehr machen, wie bei einer telefonischen Anmeldung oder sich die nötigen Informationen des Faxes heraussuchen, da jeder Verlader die nötigen Informationen auf seinen Faxen anderwärts stehen hat. Dank der Sendungsanmeldung im Internet und der standardisierten Anmeldeseite, erhält der Spediteur nur die Informationen, die er auch wirklich benötigt und er weiß auch sofort, wo diese stehen.
Das Internet ermöglicht eine weltweite Vernetzung, mit Hilfe eines bereits vorhandenen System. Das bedeutet, daß die Niederlassung in Moskau z.B. die Informationen der Niederlassung Mannheim per Internet erhält. Hier kommt die alte Speditionsweisheit „Informationsfluß vor Warenfluß“ zum Einsatz. Dadurch müssen die Moskauer die Daten nicht noch einmal erfassen, sondern können die einmal erfaßten Daten der Mannheimer übernehmen, noch bevor die Sendungen bei ihnen eintreffen. Eine erhebliche Arbeitserleichterung.
Per Email kann der Verlader Textnachrichten ebenfalls direkt an den Bildschirm des Spediteurs senden. Dadurch sind lange interne Laufzeiten von Faxen oder die Fehlleitung dieser ausgeschlossen. Der Mitarbeiter kann so die erhaltenen Informationen in kürzester Zeit nutzen und dem Kunden prompt antworten. Anrufe des Kunden, der sein Fax vor einer Stunde geschrieben hat und von dem der zuständige Speditionsmitarbeiter nichts weiß, gehören so der Vergangenheit an. Der Mitarbeiter hat immer Zugriff auf die aktuellsten Daten. Auch ergibt sich so die Möglichkeit, die erhaltenen Informationen im eigenen Informationssystem zu verwenden und weiterzuverarbeiten oder einfach an mehrere Empfänger weiterzuleiten.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Beschreibt die Ausgangssituation nach dem Tarifaufhebungsgesetz und die Notwendigkeit, sich durch Serviceleistungen dem ruinösen Preiskampf zu entziehen.
2. Serviceleistungen im Speditionsbetrieb: Analysiert die theoretischen Grundlagen, die Marktnotwendigkeit, die Bedeutung von Qualität und Zuverlässigkeit sowie Methoden zur Ermittlung von Servicewünschen.
3. Servicearten: Detaillierte Darstellung konkreter unentgeltlicher Serviceleistungen (z.B. Telefonzentrale, Internet-Tools) und entgeltlicher Leistungen (z.B. Lagerführung, Logistikkomplettlösungen) zur Kundenbindung.
4. Schlußgedanken: Zieht ein Fazit über die Notwendigkeit der Individualisierung von Dienstleistungen und fordert einen ständigen Weiterentwicklungsprozess für zukunftsorientierte Speditionen.
Schlüsselwörter
Spedition, Serviceleistungen, Marketinginstrument, Transportmarkt, Kundenbindung, Verlader, Logistik, Dienstleistungsqualität, Sendungsverfolgung, Wettbewerbsfaktor, Internet, Beschaffungslogistik, Servicecenter, Prozessoptimierung, Unternehmensberatung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Es geht um die strategische Bedeutung von Serviceleistungen als Marketinginstrument, um sich in einem wettbewerbsintensiven Speditionsmarkt durch Differenzierung von der Konkurrenz abzuheben.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die Arbeit fokussiert auf die Notwendigkeit von Zusatzleistungen, die Unterscheidung zwischen unentgeltlichem und entgeltlichem Service sowie die Rolle des Spediteurs als integraler Partner in der Logistikkette.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, Möglichkeiten aufzuzeigen, wie Speditionen ihre Austauschbarkeit durch individuelle Serviceleistungen reduzieren und so eine monopolähnliche Stellung (akquisitorisches Potential) aufbauen können.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse und einer deskriptiven Analyse marktüblicher sowie innovativer Servicekonzepte im internationalen Landverkehr.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden neben den theoretischen Grundlagen spezifische Servicearten wie die Telefonzentrale, Sendungsverfolgung via Internet, Logistikberatung sowie komplexe Logistiklösungen detailliert analysiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe sind Spedition, Serviceleistungen, Kundenbindung, Logistik, Wettbewerbsdifferenzierung, Dienstleistungsqualität und Prozessmanagement.
Warum ist das Internet für Speditionen ein entscheidender Servicefaktor?
Das Internet ermöglicht eine transparente Sendungsverfolgung und einen aktuellen Offertenzugriff, wodurch dem Kunden Zeit gespart wird und der Spediteur effizientere Informationsflüsse generiert.
Welche Rolle spielt der Speditionsmitarbeiter in diesem Konzept?
Der Mitarbeiter fungiert als Visitenkarte und Repräsentant; seine soziale Kompetenz und sein Fachwissen sind entscheidend, um Vertrauen beim Verlader zu schaffen und langfristige Geschäftsbeziehungen zu sichern.
Warum wird der Beschwerdemanagement-Aspekt so betont?
Beschwerden werden als wertvolle Informationsquelle für die Entwicklung neuer Serviceleistungen betrachtet, da sie ungenutztes Optimierungspotential direkt vom Kunden signalisieren.
Was versteht die Arbeit unter dem ständigen Weiterentwicklungsprozeß?
Da Konkurrenten erfolgreiche Servicekonzepte schnell kopieren, muss der Spediteur kontinuierlich neue Mehrwerte schaffen, um seinen Vorsprung zu halten und sich stetig vom reinen Transporteur zum Logistikdienstleister weiterzuentwickeln.
- Quote paper
- Steffen Segelke (Author), 1998, Service als Marketinginstrument im Speditionsbetrieb, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/185255
