Kundenzufriedenheit ist heute einer der wichtigsten Faktoren im
Wettbewerb. Obwohl in der Praxis dem Kunden oft noch nicht genügend
Aufmerksamkeit geschenkt wird, setzen insbesondere innovative
Unternehmen verstärkt auf den Faktor Kundenzufriedenheit.
Die vorliegende Diplomarbeit dokumentiert ein Projekt der INNOVA ITManagement GmbH, die Zufriedenheit ihrer Kunden verstärkt zu
analysieren und Verbesserungspotentiale aufzudecken.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
1.1 DAS ZIEL DER ARBEIT
1.2 DAS UNTERNEHMEN INNOVA IT-MANAGEMENT GMBH
2 KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS HERAUSFORDERUNG FÜR MITTELSTÄNDISCHE UNTERNEHMEN
2.1 DIE GEGENWÄRTIGE MARKTSITUATION
2.2 KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS DIFFERENZIERUNGSMERKMAL IN EINEM SICH SCHNELL ÄNDERNDEN IT-BERATUNGSMARKT
2.3 ZIELSTELLUNG DES PRIVATKUNDENSERVICE BEI INNOVA DRESDEN
3 DAS THEORETISCHE KONSTRUKT KUNDENZUFRIEDENHEIT
3.1 ÜBERBLICK ÜBER BEKANNTE THEORIEN
3.2 DAS DISCONFIRMATION PARADIGMA
3.2.1 Die Soll-/Ist-Leistung als Vergleich
3.2.2 Das Zufriedenheitsniveau
3.2.3 Die Konsequenzen für die Messung
3.3 DAS SERVQUAL-MODELL DER KUNDENZUFRIEDENHEIT
3.3.1 Die theoretische Grundlage des SERVQUAL-Modells
3.3.2 Der Aufbau des SERVQUAL-Modells
3.4 KRITIK
4 METHODISCHES VORGEHEN ZUR UNTERSUCHUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT VON BERATUNGSDIENSTLEISTUNGEN BEI INNOVA
4.1 EIGENSCHAFTEN EINES SAP-BERATUNGSPROJEKTES BEI INNOVA
4.1.1 Das Projektmanagement
4.1.2 Das ASAP-Projektmodell
4.1.3 Das IMG und das INNOVA-Projektmodell
4.2 ÜBERBLICK ÜBER DIE VERFAHREN ZUR MESSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT
4.2.1 Die merkmalsorientierte Zufriedenheitsmessung
4.2.2 Die ereignisorientierte Zufriedenheitsmessung
4.3 KUNDENZUFRIEDENHEIT IM PROJEKTPROZESS - KONZEPTUALISIERUNG DES PRODUKTIVKUNDENSERVICE
4.3.1 Bestimmungsfaktoren der Kundenzufriedenheit
4.3.2 Konzeptualisierung und Vorgehensweise
4.4 DIE OPERATIONALISIERUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT AUSWAHL GEEIGNETER EMPIRISCHER METHODEN
4.4.1 Die verwendeten Dimensionen
4.4.2 Die Auswahl eines geeigneten Meßinstruments
4.4.3 Anforderungen an ein Meßinstrument
5 ERSTELLEN DES FRAGEBOGENS UND SCHRITTE ZUR EINFÜHRUNG
5.1 ENTWICKELN DES FRAGEBOGENS
5.2 AUFBAU UND STRUKTURIERUNG DES FRAGEBOGENS
5.3 VORSCHLÄGE ZUR AUSWERTUNG DER DATEN
5.4 VORSCHLÄGE ZUR EINFÜHRUNG UND ANWENDUNG
6 RESÜMEE UND KRITIK
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, ein Instrumentarium zur Messung der Kundenzufriedenheit für die INNOVA IT-Management GmbH zu entwickeln, um Verbesserungspotenziale in Software-Projekten systematisch zu identifizieren und die Kundenbindung nachhaltig zu stärken.
- Grundlagen der Kundenzufriedenheit in mittelständischen IT-Beratungsunternehmen
- Analyse und Vergleich etablierter wissenschaftlicher Zufriedenheitsmodelle (SERVQUAL, Disconfirmation-Paradigma)
- Konzeptualisierung eines spezifischen Produktivkundenservices für SAP-Projekte
- Entwicklung und Operationalisierung eines Fragebogen-Instrumentariums zur Befragung von Kunden
- Ableitung von Maßnahmen zur Einführung und Auswertung des Befragungssystems im Unternehmen
Auszug aus dem Buch
3.2.1 Die Soll-/Ist-Leistung als Vergleich
Vor Erwerb eines Gutes hegt der Kunde bestimmte Erwartungen, die nachher mit der tatsächlichen Leistung verglichen werden. Dabei kann das Ergebnis dieses Vergleichs drei Ausprägungen annehmen:
Positive Nichtbestätigung (die Ist-Leistung überbietet die Soll-Leistung)
Bestätigung (die Ist-Leistung stimmt in etwa mit der Soll Leistung überein)
Negative Nicht-Bestätigung (die Ist-Leistung erreicht nicht die Soll Leistung)42
Die Soll-Leistung (Erwartung) agiert als „Referenzpunkt der Objektbeurteilung“43 in der Theorie, d. h. als Vergleichsstandard.
Wo liegt nun der Vergleichsstandard im vorliegenden Projekt – dem Produktivkundenservice?
Die Beratungsdienstleistungen der INNOVA sind in hohem Maße vom jeweiligen Projektumfeld, aber auch von den jeweils eingesetzten Beratern abhängig. Es ist nachvollziehbar, daß es keinen Standard für die eingesetzten Berater gibt, zumal jeder Berater auf einem bestimmten Gebiet (Modul von R/3) seine Fachkompetenz besitzt, die nicht per se modulübergreifend verwendbar ist.
Der potentielle Kunde der INNOVA wiederum könnte als Vergleichsstandard frühere Erfahrungen zugrunde legen, falls diese überhaupt verfügbar sind. Software-Einführungen sind komplexe Prozesse, die im Unternehmen nun mal nicht jährlich, sondern vielleicht nur einmal innerhalb einer Dekade durchgeführt werden. Bedingt durch die in dieser Zeit erfolgten technologischen Entwicklungen kann der Kunde seinen heutigen Erwartungen nur unzureichend weit zurückliegende Erfahrungen zugrunde legen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Dieses Kapitel stellt das Ziel der Arbeit dar, ein Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit bei der INNOVA IT-Management GmbH zu entwickeln, und gibt einen Überblick über das Unternehmen.
2 KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS HERAUSFORDERUNG FÜR MITTELSTÄNDISCHE UNTERNEHMEN: Hier wird der IT-Beratungsmarkt analysiert und die Notwendigkeit sowie die Zielsetzung eines Produktivkundenservices für INNOVA begründet.
3 DAS THEORETISCHE KONSTRUKT KUNDENZUFRIEDENHEIT: Es erfolgt eine wissenschaftliche Auseinandersetzung mit Theorien wie dem Disconfirmation-Paradigma und dem SERVQUAL-Modell sowie eine kritische Würdigung dieser Ansätze.
4 METHODISCHES VORGEHEN ZUR UNTERSUCHUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT VON BERATUNGSDIENSTLEISTUNGEN BEI INNOVA: Dieser Teil beschreibt die Projektbesonderheiten von SAP-Beratungen bei INNOVA und bewertet verschiedene Messverfahren hinsichtlich ihrer Eignung für den Produktivkundenservice.
5 ERSTELLEN DES FRAGEBOGENS UND SCHRITTE ZUR EINFÜHRUNG: Kapitel 5 befasst sich mit der konkreten Entwicklung der Fragebögen, der methodischen Strukturierung der Befragung sowie Vorschlägen für die Datenauswertung und Implementierung im Unternehmen.
6 RESÜMEE UND KRITIK: Den Abschluss bildet eine kritische Reflexion des Ansatzes und ein Ausblick auf die Notwendigkeit der Integration des Produktivkundenservices in ein umfassendes Kundenmanagement-System.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, IT-Beratung, SAP R/3, Produktivkundenservice, SERVQUAL, Disconfirmation-Paradigma, Projektmanagement, Dienstleistungsqualität, Kundenbindung, Fragebogenmethode, Critical Incident Technique, Operationalisierung, Qualitätssicherung, Messinstrument, Beratungsprojekte
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Entwicklung eines strukturierten Instrumentariums zur Messung der Kundenzufriedenheit bei Software-Projekten (SAP R/3) innerhalb der INNOVA IT-Management GmbH.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die Themen umfassen die wissenschaftliche Fundierung von Zufriedenheitsmodellen, die Besonderheiten von SAP-Beratungsprojekten sowie methodische Ansätze zur Erfassung von Dienstleistungsqualität.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist die Schaffung eines "Produktivkundenservices", um Verbesserungspotenziale in der Projektdurchführung zu identifizieren und die Kundenbindung durch gezielte Qualitätsmessung zu erhöhen.
Welche wissenschaftliche Methode wird primär verwendet?
Die Arbeit vergleicht verschiedene empirische Ansätze, insbesondere die merkmalsorientierte Messung (basierend auf SERVQUAL) und die ereignisorientierte Critical Incident Technique (CIT), um eine geeignete Befragungsstruktur zu konzipieren.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil analysiert die theoretischen Konstrukte von Kundenzufriedenheit, beschreibt die Projektmanagement-Prozesse bei INNOVA und leitet daraus die Gestaltung und Einführung von Fragebögen ab.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Kundenzufriedenheit, SAP-Beratung, Dienstleistungsqualität, Projektmanagement und Kundenbindung sind die zentralen Begriffe der Arbeit.
Warum wird für den "Produktivkundenservice" ein Fragebogen-System gewählt?
Aufgrund der geringen Anzahl von Kundenprojekten pro Jahr ermöglicht ein standardisierter Fragebogen eine effiziente Durchführung und schnelle Ableitung konkreter, projektbezogener Maßnahmen.
Welche Rolle spielt das SERVQUAL-Modell im Kontext dieser Diplomarbeit?
Das SERVQUAL-Modell dient als theoretische Grundlage für die Entwicklung der Messdimensionen, wird jedoch kritisch im Hinblick auf seine universelle Anwendbarkeit und die Erfassung von Erwartungswerten hinterfragt.
Was unterscheidet die "ereignisorientierte Zufriedenheitsmessung" von anderen Ansätzen?
Im Gegensatz zu statischen Messungen fokussiert dieser Ansatz auf spezifische "kritische Ereignisse" im Kontakt zwischen Kunde und Anbieter, die besonders starken Einfluss auf das Zufriedenheitsempfinden haben.
- Citar trabajo
- Jan Dimitrov (Autor), 1999, Der Aufbau eines Produktivkundenservice für INNOVA-Kunden, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/185321
