Kundenzufriedenheit ist heute einer der wichtigsten Faktoren im
Wettbewerb. Obwohl in der Praxis dem Kunden oft noch nicht genügend
Aufmerksamkeit geschenkt wird, setzen insbesondere innovative
Unternehmen verstärkt auf den Faktor Kundenzufriedenheit.
Die vorliegende Diplomarbeit dokumentiert ein Projekt der INNOVA ITManagement GmbH, die Zufriedenheit ihrer Kunden verstärkt zu
analysieren und Verbesserungspotentiale aufzudecken.
Inhaltsverzeichnis
- VERZEICHNIS DER ABKÜRZUNGEN
- VERZEICHNIS DER ABBILDUNGEN
- EINLEITUNG
- DAS ZIEL DER ARBEIT
- DAS UNTERNEHMEN INNOVA IT-MANAGEMENT GMBH
- KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS HERAUSFORDERUNG FÜR MITTELSTÄNDISCHE UNTERNEHMEN
- DIE GEGENWÄRTIGE MARKTSITUATION
- KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS DIFFERENZIERUNGSMERKMAL IN EINEM SICH SCHNELL ÄNDERNDEN IT-BERATUNGSMARKT
- ZIELSTELLUNG DES PRIVATKUNDENSERVICE BEI INNOVA DRESDEN
- DAS THEORETISCHE KONSTRUKT KUNDENZUFRIEDENHEIT
- ÜBERBLICK ÜBER BEKANNTE THEORIEN
- DAS DISCONFIRMATION PARADIGMA
- Die Soll-/Ist-Leistung als Vergleich
- Das Zufriedenheitsniveau
- Die Konsequenzen für die Messung
- DAS SERVQUAL-MODELL DER KUNDENZUFRIEDENHEIT
- Die theoretische Grundlage des SERVQUAL-Modells
- Der Aufbau des SERVQUAL-Modells
- KRITIK
- METHODISCHES VORGEHEN ZUR UNTERSUCHUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT VON BERATUNGSDIENSTLEISTUNGEN BEI INNOVA
- EIGENSCHAFTEN EINES SAP-BERATUNGSPROJEKTES BEI INNOVA
- Das Projektmanagement
- Das ASAP-Projektmodell
- Das IMG und das INNOVA-Projektmodell
- ÜBERBLICK ÜBER DIE VERFAHREN ZUR MESSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT
- Die merkmalsorientierte Zufriedenheitsmessung
- Die ereignisorientierte Zufriedenheitsmessung
- KUNDENZUFRIEDENHEIT IM PROJEKTPROZESS - KONZEPTUALISIERUNG DES PRODUKTIVKUNDENSERVICE
- Bestimmungsfaktoren der Kundenzufriedenheit
- Konzeptualisierung und Vorgehensweise
- DIE OPERATIONALISIERUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT - AUSWAHL GEEIGNETER EMPIRISCHER METHODEN
- Die verwendeten Dimensionen
- Die Auswahl eines geeigneten Meßinstruments
- Anforderungen an ein Meßinstrument
- ERSTELLEN DES FRAGEBOGENS UND SCHRITTE ZUR EINFÜHRUNG
- ENTWICKELN DES FRAGEBOGENS
- AUFBAU UND STRUKTURIERUNG DES FRAGEBOGENS
- VORSCHLÄGE ZUR AUSWERTUNG DER DATEN
- VORSCHLÄGE ZUR EINFÜHRUNG UND ANWENDUNG
- RESÜMEE UND KRITIK
- LITERATURVERZEICHNIS
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Entwicklung eines Instrumentariums zur Messung der Kundenzufriedenheit mit Projektdienstleistungen im Kontext des IT-Management-Unternehmens INNOVA. Ziel ist es, ein Konzept für einen Produktivkundenservice zu entwickeln, der die Zufriedenheit der Kunden mit den erbrachten Leistungen analysiert und Verbesserungspotentiale aufzeigt. Die Arbeit fokussiert auf die Herausforderungen der Kundenzufriedenheitsmessung in einem sich schnell entwickelnden IT-Beratungsmarkt und untersucht verschiedene theoretische Modelle und Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit.
- Entwicklung eines Instrumentariums zur Messung der Kundenzufriedenheit mit Projektdienstleistungen
- Konzeptualisierung eines Produktivkundenservice
- Analyse der Herausforderungen der Kundenzufriedenheitsmessung im IT-Beratungsmarkt
- Anwendung theoretischer Modelle und Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Entwicklung eines Fragebogens zur Erfassung der Kundenzufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt das Unternehmen INNOVA IT-Management GmbH und die Zielsetzung der Diplomarbeit vor. Sie beleuchtet die Bedeutung der Kundenzufriedenheit im Wettbewerb und die Notwendigkeit, diese in mittelständischen Unternehmen zu analysieren und zu verbessern. Kapitel 2 analysiert die aktuelle Marktsituation im IT-Beratungsmarkt und die Bedeutung der Kundenzufriedenheit als Differenzierungsmerkmal. Es wird die Zielsetzung des Produktivkundenservice bei INNOVA Dresden erläutert.
Kapitel 3 befasst sich mit dem theoretischen Konstrukt der Kundenzufriedenheit. Es werden verschiedene Theorien und Modelle zur Messung der Kundenzufriedenheit vorgestellt, darunter das Disconfirmation-Paradigma und das SERVQUAL-Modell. Kapitel 4 beschreibt das methodische Vorgehen zur Untersuchung der Kundenzufriedenheit von Beratungsdienstleistungen bei INNOVA. Es werden die Eigenschaften eines SAP-Beratungsprojektes bei INNOVA sowie verschiedene Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit erläutert. Kapitel 4.3 fokussiert auf die Konzeptualisierung des Produktivkundenservice und die Operationalisierung der Kundenzufriedenheit. Es werden geeignete empirische Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit ausgewählt.
Kapitel 5 befasst sich mit der Erstellung des Fragebogens und den Schritten zur Einführung. Es werden der Aufbau und die Strukturierung des Fragebogens sowie Vorschläge zur Auswertung der Daten und zur Einführung und Anwendung des Instrumentariums vorgestellt. Kapitel 6 fasst die Ergebnisse der Diplomarbeit zusammen und bietet eine kritische Reflexion der Arbeit.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen die Kundenzufriedenheit, den Produktivkundenservice, die Projektdienstleistungen, das IT-Management, die IT-Beratung, das SERVQUAL-Modell, das Disconfirmation-Paradigma, die Messung der Kundenzufriedenheit, den Fragebogen, die Auswertung der Daten und die Einführung des Instrumentariums.
- Quote paper
- Jan Dimitrov (Author), 1999, Der Aufbau eines Produktivkundenservice für INNOVA-Kunden, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/185321
