Unternehmen sind stets bestrebt, die Kundenzufriedenheit und die Loyalität der Konsumenten zu steigern. Typische Wege hierzu sind eine Verbesserung des Preis-Leistungs-Verhältnisses und der Qualität oder auch Innovationen sowie neue Produkte im allgemeinen. Doch was sollen Unternehmen machen, wenn diese Wege an ihre Grenzen stoßen? Einen neuen Ansatzpunkt stellt hier das Involvement der Konsumenten dar, denn gerade heutzutage angesichts einer Wandlung zur Lifestyle-Gesellschaft erreicht man Kundenzufriedenheit und Loyalität insbesondere durch Schaffung von Begeisterung für ein Produkt, durch Steigerung der Wichtigkeit eines Produktes für eine Person sowie durch die emotionale Bindung der Konsumenten.
Dieser Zusammenhang zwischen Involvement, Kundenzufriedenheit und Loyalität wird in dieser Arbeit näher untersucht. Dabei wird zunächst auf den neuesten Stand der Forschung bezüglich der Konstrukte Involvement und Kundenzufriedenheit eingegangen, wobei die Ausführungen zur Messung der Konstrukte einen weiten Raum einnehmen. Aufgrund ihrer hohen Relevanz für den Unternehmenserfolg wird die Loyalität als weiteres Konstrukt in die Untersuchung miteinbezogen. Es werden Hypothesen über die Zusammenhänge zwischen den Konstrukten aufgestellt und anschließend in einer umfassenden kausalanalytischen Untersuchung überprüft. Dabei erleichtert ein gesonderter Abschnitt den Einstieg in die Anwendung der Kausalanalyse. Die Arbeit schließt mit ausführlichen Implikationen für das Marketing-Management zur Umsetzung der erzielten Ergebnisse.
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung in Thematik und Aufbau der Arbeit
2 Involvement und Kundenzufriedenheit
2.1 Involvement
2.1.1 Zum Begriff des Involvement
2.1.2 Arten von Involvement
2.1.3 Involvement und Informationsverarbeitung
2.1.3.1 Das Elaboration Likelihood Model von Petty/Cacioppo
2.1.3.2 Weitere Modelle der Informationsverarbeitung
2.1.3.3 Informationsverarbeitung, Involvement und Kundenzufriedenheit
2.1.4 Messung des Involvement-Konstruktes
2.1.4.1 Das Personal Involvement Inventory von Zaichkowsky
2.1.4.2 Das Revised Personal Involvement Inventory von McQuarrie/Munson
2.1.4.3 Das Consumer Involvement Profile von Kapferer und Laurent
2.1.4.4 Die Enduring-Involvement-Skala von Higie/Feick
2.1.4.5 Die Enduring-Involvement-Skala für Automobile von Bloch
2.1.5 Konsequenzen von Involvement
2.2 Kundenzufriedenheit
2.2.1 Zum Begriff und Konzept der Kundenzufriedenheit
2.2.2 Das Erwartungs-Diskonfirmations-Paradigma
2.2.2.1 Erwartungen
2.2.2.2 Wahrgenommene Leistung und Erwartungs-Diskonfirmation
2.2.2.3 Formen der Erwartungs-Diskonfirmation
2.2.3 Messung des Kundenzufriedenheits-Konstruktes
2.2.4 Konsequenzen von Kundenzufriedenheit
2.3 Zusammenhang zwischen Involvement und Kundenzufriedenheit
3 Empirische Untersuchung
3.1 Stichprobe
3.2 Messung der Konstrukte
3.3 Kausalanalyse
3.3.1 Der allgemeine Ansatz
3.3.2 Der LISREL-Ansatz
3.3.3 Ergebnisse der LISREL-Analyse
4 Resümee
4.1 Zusammenfassung und Implikationen für das Marketingmanagement
4.2 Einschränkungen und mögliche zukünftige Forschungsziele
Zielsetzung & Themen
Ziel dieser Diplomarbeit ist es, den komplexen Zusammenhang zwischen dem Involvement des Konsumenten und seiner Kundenzufriedenheit theoretisch herzuleiten und mittels einer kausalanalytischen Untersuchung am Beispiel des Automobilmarktes empirisch zu überprüfen.
- Grundlagen des Involvement-Konstrukts und dessen Bedeutung für die Informationsverarbeitung
- Analyse des Erwartungs-Diskonfirmations-Paradigmas zur Erklärung von Kundenzufriedenheit
- Untersuchung der Interdependenzen zwischen Involvement, Kundenzufriedenheit und Loyalität
- Empirische Validierung eines Gesamtmodells mittels LISREL-Kausalanalyse
- Ableitung von Implikationen für das Marketingmanagement zur Steigerung der Kundenbindung
Auszug aus dem Buch
2.1.1 Zum Begriff des Involvement
„The exact functioning of consumer involvement is not understood. More fundamentally, there is confusion over precisely what involvement is“ (Sherrell/Shimp, 1982, S. 104). Diese Arbeit soll zu einem besseren Verständnis des Involvement-Konzeptes beitragen.
Das Involvement-Konzept wurde zum ersten Mal 1947 in Form des Ego-Involvement von Sherif/Cantril in die Sozialpsychologie eingeführt. Danach ist Involvement dann gegeben, wenn ein Objekt mit dem Wertesystem eines Individuums in Verbindung gebracht werden kann (vgl. auch Apsler/Sears, 1968, S. 162 ff.). 1966 hat Krugman diese Definition operationalisiert als die Anzahl von „conscious bridging experiences, connections or personal references per minute that the subject makes between the content of the persuasive stimulus and the content of his own life“ (Krugman, 1966, S. 584).
Beiden Definitionen gemeinsam ist der individuelle Bezug, ohne den hohes Involvement niemals entstehen kann (vgl. DeBruicker, 1979, S. 113), denn nicht ein Produkt an sich ist involvierend, vielmehr sind es die persönliche Bedeutung oder Relevanz, die ein Individuum den Eigenschaften des Produktes zuschreibt, die zu Involvement führen (vgl. Antil, 1984, S. 204). Umgekehrt kann aber Involvement in einem Individuum auch niemals ohne Bezug auf ein Objekt entstehen, so daß Involvement immer auch eine Objektdimension hat (vgl. Mitchell, 1979, S. 191 ff., Costley, 1988, S. 554). Einen Beitrag zum Verständnis dieser Beziehung zwischen Objekt und Individuum liefern Means-End-Ketten, indem sie Produktattribute mit individuellen Werthaltungen verbinden (vgl. Gutman, 1982, S. 60 ff.). Daher kann Produkt-Involvement auch gesehen werden als „the extent to which consumers‘ product knowledge is related to their self-knowledge about desirable values and needs“ (Knox/Walker/Marshall, 1994, S. 138).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung in Thematik und Aufbau der Arbeit: Das Kapitel erläutert die steigende Bedeutung von Involvement und Kundenzufriedenheit in gesättigten Märkten und skizziert den Aufbau der Untersuchung.
2 Involvement und Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel liefert den theoretischen Rahmen, definiert die Konstrukte Involvement und Kundenzufriedenheit, diskutiert Messmethoden und führt sie in einem Gesamtmodell zusammen.
3 Empirische Untersuchung: Die empirische Überprüfung des entwickelten Modells am Beispiel von Automobilen wird beschrieben, inklusive Stichprobenbeschreibung, Konstruktmessung und der Durchführung der LISREL-Analyse.
4 Resümee: Hier werden die Ergebnisse der Untersuchung zusammengefasst und spezifische Implikationen für das Marketingmanagement abgeleitet, ergänzt um Einschränkungen und zukünftige Forschungsziele.
Schlüsselwörter
Involvement, Kundenzufriedenheit, Loyalität, Kausalanalyse, LISREL, Erwartungs-Diskonfirmations-Paradigma, Konsumentenverhalten, Marketingmanagement, Informationsverarbeitung, Produkt-Involvement, Automobilsektor, Kundenbindung, Enduring Involvement, Situational Involvement, Felt Involvement
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundlegend?
Die Arbeit untersucht den theoretischen und praktischen Zusammenhang zwischen dem Involvement eines Konsumenten (seiner persönlichen Relevanz zu einem Produkt) und der daraus resultierenden Kundenzufriedenheit.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Felder sind die Involvement-Forschung, die Kundenzufriedenheits-Forschung und deren Messung sowie die Analyse ihrer Auswirkungen auf die Kundenloyalität.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel ist es, ein Gesamtmodell zu entwickeln, das Involvement, Kundenzufriedenheit und Loyalität verknüpft, und dieses Modell empirisch durch eine Kausalanalyse zu validieren.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit nutzt einen quantitativen Ansatz mittels einer LISREL-Kausalanalyse (Strukturgleichungsmodell), um die hypothetischen Zusammenhänge zwischen den latenten Variablen statistisch zu prüfen.
Was behandelt der Hauptteil der Arbeit?
Der Hauptteil gliedert sich in eine fundierte theoretische Literaturanalyse der beiden Hauptkonstrukte sowie eine empirische Untersuchung, bei der 344 Probanden hinsichtlich ihres Verhaltens im Automobilmarkt befragt wurden.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Involvement (Enduring, Situational, Felt), Erwartungs-Diskonfirmations-Paradigma, Kausalanalyse, LISREL, Loyalität, Kundenbindung und Konsumentenverhalten.
Warum wurde der Automobilsektor als Untersuchungsgegenstand gewählt?
Automobile sind aufgrund ihres Preises, ihrer Komplexität und ihrer hohen persönlichen Bedeutung für Konsumenten besonders geeignet, um sowohl hohes Involvement als auch die Entstehung von Kundenzufriedenheitsurteilen nach dem Kauf zu analysieren.
Welche Bedeutung hat das "Elaboration Likelihood Model" für diese Arbeit?
Das Modell dient dazu zu erklären, wie Involvement die Informationsverarbeitung beeinflusst und ob Konsumenten eher die zentrale oder die periphere Route zur Einstellungsbildung wählen.
Was ist das Hauptergebnis zur Rolle von Involvement bei Kundenzufriedenheit?
Die Arbeit zeigt, dass das "Felt Involvement" einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat und dass Involvement als moderierende Variable fungiert, die das Konsumentenverhalten maßgeblich beeinflusst.
- Quote paper
- Fabian von Loewenfeld (Author), 1999, Der Zusammenhang zwischen Involvement und Kundenzufriedenheit - Eine kausalanalytische Untersuchung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/185359
