Im Mittelpunkt der Arbeit stehen Kundenzufriedenheitsanalysen aus sozialgeographischer und wirtschafts-geographischer Sicht. In vielen anderen Branchen werden, aufgrund eines zunehmenden Konkurrenzdruckes, seit Jahren und Jahrzehnten Untersuchungen zur Zufriedenheit der Kunden durchgeführt. Auch die Branche der Veranstaltungs- und Mehrzweckhallen ist bestrebt, das Angebot noch stärker an den Bedürfnissen ihrer Besucher zu orientieren. Zu einer stärkeren Kundenorientierung gehört insbesondere die Kenntnis der Erwartungen der Kunden und die Erfüllung dieser Erwartungen. Bei den insgesamt 36 Befragungen im Zeitraum vom 05.01.2000 bis 27.05.2000 in den drei genannten Häusern wurden 17.236 Fragebögen ausgegeben (Fragebogen im Anhang). 3.122 ausgefüllte Fragebögen konnten ausgewertet werden.
Bei 36 Einzugsbereichsbefragungen konnten insgesamt 48.101 Personen nach ihrer Gemeindeherkunft befragt werden. Diese Daten machen deutlich, daß die Befragungen nur mit der Unterstützung von Personal durchgeführt werden konnten. Mehr als 100 Mitarbeiter wurden geschult und bei den Befragungen eingesetzt. Der Fragebogen erfaßt alle relevanten Aspekte eines Veranstaltungsbesuchs. Die Befragung ist sehr repräsentativ, da alle Arten von Publikumsveranstaltungen erfaßt werden konnten (z.B. Rock- und Popkonzerte, Deutsche Volksmusik, Show-Veranstaltungen, Theater, Oper, Musical, Kabarett, Sport etc.). Die sehr umfangreichen Ergebnisse sind für die untersuchten Hallen von größtem Interesse.
So konnten durch den Vergleich mit den anderen Häusern Stärken und Schwächen herausgearbeitet werden, was für die zukünftige Planung von größter Bedeutung ist. Es wurden jeder Halle auch konkrete Verbesserungsvorschläge gemacht und Empfehlungen ausgesprochen. Insgesamt schneiden die drei untersuchten Häuser mit guten Ergebnissen ab. Ein Vergleich mit dem Kundenmonitor Deutschland 2000 ermittelte für die drei Veranstaltungshallen einen Globalzufriedenheitswert von 2,19 (gearbeitet wurde mit der aus dem Kundenmonitor Deutschland bekannten fünfstufigen Notenskala). Dies bedeutet unter 74 untersuchten Branchen einen hervorragenden 7. Platz. Die Arbeit kann als praxisnaher Leitfaden für Kundenzufriedenheitsanalysen genutzt werden.
Inhaltsverzeichnis
1. Einführung und methodisches Vorgehen
1.1. Problemstellung und Zielsetzung der Untersuchung
1.2. Der Freizeitmarkt in der Bundesrepublik Deutschland
1.3. Erfahrungsstand und theoretische Grundlagen
1.4. Definition Versammlungsstätte / Veranstaltungshalle / Mehrzweckhalle / Arena
1.5. Definition Event
1.6. Einordnung der Untersuchung in die Geographie
1.7. Methodische Grundlagen der Arbeit
1.7.1. Befragung
1.7.2. Konzeption und Gestaltung des Fragebogens
1.7.3. Repräsentativität und Stichprobe der Befragung
1.7.4. Mitarbeiterbeteiligung
1.7.5. Herkunftsbefragung
1.7.6. Durchführung der Befragung
1.8. Auswertungsverfahren / EDV-Einsatz
2. Veranstaltungen und Veranstaltungshallen
2.1. Rechtlicher Rahmen von Veranstaltungen
2.2. Betreiberkonzepte von Veranstaltungshallen
2.3. Ablauf eines „typischen“ Veranstaltungsbesuchs
2.4. Raumprogramme für verschiedene Nutzungsarten
2.5. Die Halle Münsterland
2.5.1.Lage, Hallenstrukturen, Größe, Ausstattung, Zentralität und Verkehrsanbindung
2.5.2. Veranstaltungsangebot
2.6. Die Westfalenhallen Dortmund
2.6.1.Lage, Hallenstrukturen, Größe, Ausstattung, Zentralität und Verkehrsanbindung
2.6.2. Veranstaltungsangebot
2.7. Die Stadthalle Bremen
2.7.1.Lage, Hallenstrukturen, Größe, Ausstattung, Zentralität und Verkehrsanbindung
2.7.2. Veranstaltungsangebot
3. Kundenzufriedenheitsmessungen
3.1. Definition Kundenzufriedenheit / Besucherzufriedenheit
3.2. Kundenzufriedenheitsmessungen in verschiedenen Bereichen
3.2.1. Beispiele für Kundenzufriedenheitsmessungen
3.2.2. Nationale Kundenbarometer
3.2.3. Das „OBI Barometer“
3.3. Notenskalen im Bereich der Kundenzufriedenheit
3.4. Zufriedenheitsmerkmale
3.5. Beschwerdemanagement
4. Soziodemographische Strukturdaten, Kundenzufriedenheit und Einzugsbereiche ausgewählter Veranstaltungen
4.1. Ausgewählte Veranstaltungen
4.2. Rock- und Popkonzerte
4.2.1. Strukturdaten des Veranstaltungstyps A (Böhse Onkelz, Tote Hosen)
4.2.2. Zufriedenheit der Besucher des Veranstaltungstyps A
4.2.3. Der Einzugsbereich der Veranstaltungen des Typs A
4.2.4. Strukturdaten des Veranstaltungstyps B (Modern Talking, Pet Shop Boys)
4.2.5. Zufriedenheit der Besucher des Veranstaltungstyps B
4.2.6. Der Einzugsbereich der Veranstaltungen des Typs B
4.2.7. Strukturdaten des Veranstaltungstyps C (Chris de Burgh, Bryan Ferry)
4.2.8. Zufriedenheit der Besucher des Veranstaltungstyps C
4.2.9. Der Einzugsbereich der Veranstaltungen des Typs C
4.3. Sonstige Konzerte
4.3.1. Strukturdaten der Deutschen Popunterhaltungsmusik (Brunner und Brunner)
4.3.2. Zufriedenheit der Besucher der Deutschen Popunterhaltungsmusik
4.3.3. Der Einzugsbereich der Veranstaltungen der Deutschen Popunterhaltungsmusik
4.3.4. Strukturdaten der Gospel-Konzerte (Harlem Gospel Singers)
4.3.5. Zufriedenheit der Besucher der Gospel-Konzerte
4.3.6. Der Einzugsbereich der Gospel-Konzerte
4.3.7. Strukturdaten der Klassikpopkonzerte (Helmut Lotti)
4.3.8. Zufriedenheit der Besucher der Klassikpopkonzerte
4.3.9. Der Einzugsbereich der Klassikpopkonzerte
4.4. Deutsche Volksmusik (Stars der Volksmusik)
4.4.1. Strukturdaten der Veranstaltungen
4.4.2. Zufriedenheit der Besucher der Veranstaltungen
4.4.3. Der Einzugsbereich der Veranstaltungen
4.5. Show-Veranstaltungen (Holiday on Ice, Musikschau der Nationen, Riverdance, Grandprix Eurovision)
4.5.1. Strukturdaten der Veranstaltungen
4.5.2. Zufriedenheit der Besucher der Veranstaltungen
4.5.3. Der Einzugsbereich der Veranstaltungen
4.6. Theater/Oper/Musical (Phantom der Oper und 42nd Street)
4.6.1. Strukturdaten der Veranstaltungen
4.6.2. Zufriedenheit der Besucher der Veranstaltungen
4.6.3. Der Einzugsbereich der Veranstaltungen
4.7. Kabarett/Comedy (Ingo Appelt und Rüdiger Hoffmann)
4.7.1. Strukturdaten der Veranstaltungen
4.7.2. Zufriedenheit der Besucher der Veranstaltungen
4.7.3. Der Einzugsbereich der Veranstaltungen
4.8. Sport (Springreitturniere)
4.8.1. Strukturdaten der Veranstaltungen
4.8.2. Zufriedenheit der Besucher der Veranstaltungen
4.8.3. Der Einzugsbereich der Veranstaltungen
5. Ergebniszusammenfassung und Anmerkungen zu den empirischen Analysen
5.1. Unterschiede im Rücklauf
5.2. Vergleich von veranstaltungsübergreifenden Aspekten
5.3. Gesamtzufriedenheit der Besucher mit den Hallen
5.4. Gesamteinzugsbereiche
5.5. Situative Faktoren
5.6. Vergleich mit anderen Studien
6. Neue Tendenzen im Angebot von Veranstaltungshallen, Hallenbau und Event-Marketing
6.1. Neue Tendenzen im Angebot von Veranstaltungshallen
6.2. Tagungen und Kongresse
6.3. Bau von neuen Hallen
6.3.1. Großhallen
6.3.2. Hallen für spezielle Nutzungsformen
6.4. Möglichkeiten des Internets
6.5. Sicherheit im Event-Bereich
6.6. Arbeitsmarkt im Bereich der Veranstaltungs- und Mehrzweckhallen
6.7. Event-Marketing
6.8. Der Image-Begriff im Veranstaltungsbereich
7. Fazit und Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse dieser Arbeit
7.1. Bewertung der Besucherbefragungen
7.2. Bewertung der Arbeitshypothesen
7.3. Zusammenfassung der zentralen Ergebnisse
7.4. „Veranstaltungs- und Mehrzweckhallen“ im Kundenmonitor Deutschland
7.5. Empfehlungen für die einzelnen Hallen
7.6. Möglichkeiten weitergehender Analysen
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die vorliegende Diplomarbeit hat das Ziel, die Besucherstruktur, die Erwartungen und die Zufriedenheit der Besucher in Veranstaltungs- und Mehrzweckhallen empirisch zu ermitteln, um darauf aufbauend eine Methodik zur Messung und Vergleichbarkeit von Kundenzufriedenheit in dieser Branche zu entwickeln, welche als Basis für unternehmerische Entscheidungen dienen kann.
- Analyse der Besucherzufriedenheit in Veranstaltungs- und Mehrzweckhallen.
- Untersuchung von Einzugsbereichen bei verschiedenen Veranstaltungstypen.
- Erarbeitung von Empfehlungen für das Betreiber- und Event-Marketing.
- Vergleich der Leistungsdaten verschiedener Veranstaltungshallen anhand empirischer Daten.
- Ableitung von Erfolgskriterien für ein professionelles Beschwerdemanagement.
Auszug aus dem Buch
1.1. Problemstellung und Zielsetzung der Untersuchung
Die Zahl der Veranstaltungs- und Mehrzweckhallen hat in den letzten Jahren in der Bundesrepublik Deutschland deutlich zugenommen (nach: HATZFELD, 1998, S.527). Häufig werden Großhallen bzw. Arenen errichtet, die hinsichtlich ihrer Funktion und Ausstattung eine Konkurrenz zu bestehenden Hallen darstellen. Grund hierfür ist u.a. die Abnahme der durchschnittlichen wöchentlichen Arbeitszeit des Einzelnen. Gleichzeitig nahm der Anteil der verfügbaren Freizeit in den letzten Jahren deutlich zu. „Mit der Zunahme der Freizeitansprüche und Mobilität korrespondiert auch das Entstehen einer Vielzahl (weiterer) neuer Freizeiteinrichtungen, insbesondere von Großanlagen unterschiedlichster Art“ (aus: HEINEBERG, 2000, S.184). Das Verbraucherverhalten hat sich in den letzten Jahrzehnten grundlegend verändert. Der Konsument benötigt immer weniger Geld und Zeit zur Deckung des alltäglichen Grundbedarfs (z.B. Lebensmittel). In den 40er Jahren gab der Bundesbürger noch ¾ seines Einkommens für Nahrung und Kleidung aus. Heute tendiert die jüngere und mittlere Generation überwiegend zum Erlebniskonsum. „Die Beziehung der Menschen zu Gütern und Dienstleistungen hat sich kontinuierlich verändert, und das Freizeitverhalten von Konsumenten hat sich dahingehend gewandelt, daß der Konsument nach mehr Freizeit und Erlebnissen tendiert“ (aus: SCHULZE, 1993, S.13). Gleichzeitig erreichen die Märkte ihre Sättigungsphase, das Angebot ist ausgereift und unterscheidet sich kaum noch voneinander.
Angesichts dieser Entwicklungen ist jede Veranstaltungshalle bestrebt, ihr Angebot so optimal wie möglich auf den zahlenden Besucher auszurichten und dessen Erwartungen zu erfüllen. Im Mittelpunkt dieser Analyse soll deshalb der Kunde von Veranstaltungs- und Mehrweckhallen stehen. Die Arbeit setzt sich zum Ziel, die Besucherstruktur, die Erwartungen und die Zufriedenheit der Besucher zu ermitteln. Die Aufgabe besteht darin, eine Methodik zu entwickeln, die die Zufriedenheit des Kunden meßbar und vergleichbar macht.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einführung und methodisches Vorgehen: Dieses Kapitel erläutert die Problemstellung der Arbeit, den Kontext des Freizeitmarktes, die wissenschaftliche Einordnung sowie die angewandten quantitativen und qualitativen Methoden der Datenerhebung.
2. Veranstaltungen und Veranstaltungshallen: Hier werden die rechtlichen Rahmenbedingungen, Betreiberkonzepte und der typische Ablauf eines Veranstaltungsbesuchs analysiert sowie die untersuchten Standorte (Münster, Dortmund, Bremen) vorgestellt.
3. Kundenzufriedenheitsmessungen: Dieses Kapitel definiert zentrale Begriffe der Kundenzufriedenheit, stellt verschiedene Messmethoden vor und erörtert die Bedeutung von Notenskalen und Beschwerdemanagement.
4. Soziodemographische Strukturdaten, Kundenzufriedenheit und Einzugsbereiche ausgewählter Veranstaltungen: Der umfangreiche empirische Kernteil untersucht spezifische Veranstaltungstypen (Rock/Pop, Klassik, etc.) hinsichtlich ihrer Besucherstruktur, Zufriedenheitswerte und Einzugsbereiche.
5. Ergebniszusammenfassung und Anmerkungen zu den empirischen Analysen: Zusammenführung der empirischen Erkenntnisse mit Fokus auf Rücklaufunterschiede, veranstaltungsübergreifende Aspekte und einen Vergleich mit anderen vorliegenden Studien.
6. Neue Tendenzen im Angebot von Veranstaltungshallen, Hallenbau und Event-Marketing: Betrachtung aktueller Trends in der Veranstaltungsbranche, wie den Bau von Großhallen, die Rolle des Internets und die wachsende Bedeutung des Event-Marketings.
7. Fazit und Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse dieser Arbeit: Abschließende Bewertung der Arbeitshypothesen, Zusammenfassung der zentralen Forschungsergebnisse sowie Handlungsempfehlungen für die untersuchten Hallen.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Veranstaltungshallen, Event-Tourismus, Besucherstruktur, Einzugsbereich, Event-Marketing, Servicequalität, Hallenmanagement, Marktforschung, Freizeitmarkt, Besucherbefragung, Beschwerdemanagement, Infrastruktur, Standortanalyse, Publikumsveranstaltungen.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit untersucht die Kundenzufriedenheit und Besucherstrukturen in Veranstaltungs- und Mehrzweckhallen am Beispiel der Halle Münsterland, der Stadthalle Bremen und der Westfalenhallen Dortmund.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit fokussiert sich auf die Bereiche Kundenzufriedenheitsanalyse, Event-Marketing, Einzugsgebietsbestimmung und die betrieblichen Rahmenbedingungen von Veranstaltungshäusern.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, eine Methodik zu entwickeln, um Besucherzufriedenheit meßbar und vergleichbar zu machen und darauf aufbauend Empfehlungen zur Optimierung des Angebots und des Marketings zu geben.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Der Autor führt umfangreiche quantitative und qualitative empirische Besucherbefragungen durch, die statistisch ausgewertet und durch Literaturrecherchen sowie Experteninterviews ergänzt werden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden detaillierte Daten zu verschiedenen Veranstaltungstypen analysiert, darunter Rock- und Popkonzerte, klassische Musik, Volksmusik und Sportveranstaltungen, wobei soziodemographische Merkmale und Einzugsgebiete gegenübergestellt werden.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie Kundenzufriedenheit, Event-Tourismus, Standortanalyse, Besucherbefragung und Servicequalität beschreiben.
Warum wurden gerade diese drei Veranstaltungshallen ausgewählt?
Die Hallen wurden gewählt, da sie hinsichtlich Größe und Ausstattung ähnlich sind, sich jedoch in ihrem Programm, der Besucherstruktur und der städtebaulichen Integration unterscheiden, was eine ideale Vergleichsbasis bietet.
Welche Rolle spielt das Beschwerdemanagement für die Hallenbetreiber?
Das Beschwerdemanagement wird als wertvolles Instrument betrachtet, um Defizite in der Servicequalität zu identifizieren, aus denen Verbesserungen abgeleitet werden können, was langfristig die Kundenbindung stärkt.
- Citar trabajo
- Martin Uhlendorf (Autor), 2001, Veranstaltungs- und Mehrzweckhallen im Event-Tourismus. Kundenzufriedenheit, Einzugsbereiche und Eventmarketing, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/185590
