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1.2. Zielsetzung
Schwerpunkt dieser Arbeit ist die Durchführung einer Gästezufriedenheitsanalyse im
Bereich privater Ferienwohnungen und Ferienhäuser im Seebad Warnemünde. Die Analyse
ist auf die spezifischen Dienste von Beherbergungsbetrieben ausgerichtet, insbesondere auf
die Leistungsbestandteile, die sich für das Angebot privater Ferienwohnungen und
Ferienhäuser ergeben.
Ziel der Untersuchung ist es, Defizite aus einer allgemeinen Sichtweise der Feriengäste
bezüglich der Qualität ihrer gemieteten Wohnobjekte sowie der angebotenen
Serviceleistungen aufzudecken und Prioritäten für die Leistungsgestaltung der Vermieter
im relevanten Beherbergungsumfeld herauszuarbeiten. Dazu erfolgt die
Zufriedenheitsmessung unter Einbezug einer Bedeutungskomponente, welche die Besucher
den vorgegebenen Qualitätskriterien beimessen.
Theoretische Überlegungen, bezogen auf das zu bearbeitende Thema, werden vorangestellt.
1.3. Durchführung der Arbeit
Dem einleitenden Teil folgen zunächst theoretische Ausführungen zur Thematik dieser
Arbeit. Kapitel 2 stellt dar, in welchem Zusammenhang die Konstrukte Bedürfnisse und
Zufriedenheit stehen und welcher Bezug zum Marketing daraus herzuleiten ist. Des
weiteren geben Definitionsbeispiele den begrifflichen Inhalt von Kundenzufriedenheit
wieder. Anschließend erfolgt eine Ausarbeitung dienstleistungsspezifischer Grundlagen
und eine Herausstellung des Zusammenhanges zwischen Kundenzufriedenheit und
Dienstleistungsqualität. Weiterhin wird der leistungspolitische Aspekt, durch den sich die
vorliegende Arbeit kennzeichnet, im Rahmen des Einsatzes der weiteren Marketing-Mix-Instrumente im Dienstleistungssektor aufgegriffen und erläutert. Danach finden sich einige
Anmerkungen zur Kundenpflege im Dienstleistungsbereich. Am Ende des Kapitels wird
auf Merkmale und Funktionen von Beherbergungsleistungen eingegangen.
[...]
Inhaltsverzeichnis
1. Beschreibung des Themas
1.1. Problemstellung
1.2. Zielsetzung
1.3. Durchführung der Arbeit
2. Thematische Grundlagen
2.1. Begriff und Charakterisierung von Kundenzufriedenheit
2.1.1. Zufriedenheit und Bedürfnisse
2.1.2. Kundenzufriedenheit als Marketing(grund)konzept
2.1.3. Definition von Kundenzufriedenheit
2.2. Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor
2.2.1. Charakteristik von Dienstleistungen
2.2.1.1. Definition des Dienstleistungsbegriffs
2.2.1.2. Eigenschaften von Dienstleistungen
2.2.2. Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität
2.2.2.1. Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität
2.2.2.2. Begriff und Bestimmung von Dienstleistungsqualität
2.2.2.3. Dimensionen der Dienstleistungsqualität
2.3. Beherbergungsbetriebe als Dienstleistungsunternehmen
2.3.1. Betriebsarten im Beherbergungssektor
2.3.2. Funktionen von Beherbergungsunternehmen
2.4. Die Marketing-Mix-Instrumente des Dienstleistungssektors
2.4.1. 7 P`s im Dienstleistungsmarketing
2.4.2. Produkt- bzw. Leistungspolitik
2.4.3. Distributionspolitik
2.4.4. Kommunikationspolitik
2.4.5. Preispolitik
2.4.6. Personalpolitik
2.5. Kundenbindung durch Kundenpflege und Servicequalität
2.6. Qualitäts– bzw. Zufriedenheitsmeßverfahren bei Dienstleistungen
2.6.1. Abgrenzung objektiver und subjektiver Meßverfahren
2.6.2. Ereignis- und Merkmalsorientierung bei subjektiven Meßverfahren
2.6.2.1. Subjektive ereignisorientierte Meßverfahren
2.6.2.2. Subjektive merkmalsorientierte Meßverfahren
2.6.3. Multiattributive Meßmethoden
2.6.3.1. Einstellungs- und Zufriedenheitsorientierung bei multiattributiver Messung
2.6.3.2. Direkte und indirekte Multiattributmessung
2.6.3.3. Unterscheidung Einkomponenten- und Zweikomponentenansatz
2.6.4. Das SERVQUAL-Modell
3. Analyse der Gästezufriedenheit im Bereich privater Ferienwohnungen und Ferienhäuser im Seebad Warnemünde
3.1. Motiv für die Durchführung der Untersuchung
3.2. Datenerhebung
3.2.1. Festlegung der Erhebungsmethode
3.2.2. Auswahl der Zielpersonen und Festsetzung des Erhebungszeitraumes
3.2.3. Entwicklung des Fragebogens
3.2.3.1. Wahl der untersuchungsrelevanten Meßmethodik
3.2.3.2. Aufbau des Fragebogens
3.2.3.3. Entwicklung der Befragungskriterien
3.2.3.4. Beschreibung der Erhebungsvariablen Wichtigkeit und Zufriedenheit
3.2.3.5. Beschreibung der demographischen Erhebungsmerkmale und der eingesetzten Fragetypen
3.2.4. Fragebogenverteilung, Rücklaufquote und Repräsentativität der erhobenen Daten
3.3. Statistische Auswertung
3.3.1. Verwendete Auswertungs- und Darstellungsverfahren sowie Hilfsmittel
3.3.2. Präsentation der demographischen Erhebungsdaten durch Häufigkeitsabbildungen
3.3.3. Kundengruppen
3.3.4. Geschlecht
3.3.5. Alter
3.3.6. Berufsgruppen
3.3.7. Herkunft
3.3.8. Aufenthaltsgründe
3.4. Analyse der Erhebungsgrößen Wichtigkeit und Zufriedenheit
3.4.1. Vergleich der Diskrepanzen beider Komponenten durch Profildarstellungen
3.4.2. Untersuchung des Einflusses der Einzelurteile auf die Gesamtzufriedenheit durch die multiple Regressionsanalyse
3.4.3. Prioritätenermittlung für die Angebotsgestaltung auf der Basis von Portfolios
3.4.3.1. Erklärung der Portfoliodarstellungen
3.4.3.2. Untersuchungsbereich „Ferienwohnung/Ferienhaus“
3.4.3.3. Untersuchungsbereich „Serviceangebot des Vermieters“
3.4.4. Verbesserungsvorschläge der Probanden
4. Schlußbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist die Durchführung einer detaillierten Analyse der Gästezufriedenheit für private Ferienwohnungen und Ferienhäuser im Seebad Warnemünde. Dabei wird untersucht, wie spezifische Leistungsbestandteile und Serviceaspekte die Wahrnehmung der Feriengäste beeinflussen, um daraus konkrete Prioritäten für eine optimierte Angebotsgestaltung der Vermieter abzuleiten.
- Theoretische Fundierung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität
- Methodische Konzeption einer schriftlichen Gästebefragung
- Statistische Auswertung mittels Regressionsanalyse und Portfolio-Modellen
- Vergleich von Einmal- und Stammgästen zur Identifikation unterschiedlicher Bedürfnisse
- Analyse von Servicequalität und Leistungsgestaltung im privaten Beherbergungssektor
Auszug aus dem Buch
1.1. Problemstellung
Kunden von heute möchten ihre Wünsche und Bedürfnisse erfüllt sehen, da ihre Anforderungen an nachgefragte Produkte oder Dienstleistungen immer höher werden. Konsumenten sind vielschichtiger geworden, Motive ihrer Produkt- und Dienstleistungswahl sind keineswegs homogen, sondern komplex und bleiben vielfach undurchsichtig. Diesen Fakt führen Unternehmen infolge verschärfter Wettbewerbsbedingungen auf heutigen Märkten zum Teil „künstlich“ herbei. Im Wettkampf um die „Gunst der Kunden“ sorgen einfallsreiche Anbieter für sogenannte „Überraschungseffekte“, um Begeisterung bei ihren Kunden hervorzurufen. Solche Glanzpunkte dienen der Schaffung von Wettbewerbsvorteilen gegenüber den Konkurrenten. Das hat zur Folge, daß die Wettbewerber die Kunden mit ihren Angeboten weniger bzw. nicht mehr überzeugen können. Um so offensichtlicher wird die Notwendigkeit für Unternehmen, stets über aktuelle Erwartungen der Kunden informiert zu sein, um diesen in mindestens gleicher Weise wie ihre Konkurrenten gerecht werden zu können.
Das Erfüllen von Kundenerwartungen ist Ausgangspunkt dafür, Zufriedenheit bei den Kunden zu erzeugen. Kundenzufriedenheit schafft zwar nicht die Garantie, dennoch aber die Voraussetzung für Kundenbindung und den Aufbau einer Stammkundschaft, damit Leistungsangebote wiederholt nachgefragt werden. Dieses ist für den langfristigen Geschäftserfolg in der heutigen Zeit enorm wichtig. „Zufriedene Kunden sind langfristige Kunden und tragen damit entscheidend zum Gewinn und Überleben des Unternehmens bei.“ Kundenbindungsbemühungen lassen sich speziell dadurch rechtfertigen, daß der Aufbau und Erhalt von Stammkunden meist kostengünstiger ist als Anstrengungen zur Neukundengewinnung. Zudem wird dadurch mehr Planungssicherheit geboten.
Aus diesen Erkenntnissen heraus sollte das Bestreben nach Kundenzufriedenheit zum Mittelpunkt aller Unternehmensaktivitäten gemacht werden. „Letztlich trifft Kundenzufriedenheit den Kern des Marketing“ und ist eines der Grundkonzepte, auf denen Marketing aufbaut.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Beschreibung des Themas: Einleitung in die Problematik der steigenden Kundenerwartungen und Darstellung der Zielsetzung sowie des Aufbaus der Diplomarbeit.
2. Thematische Grundlagen: Theoretische Auseinandersetzung mit den Konstrukten Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität und den Marketing-Mix-Instrumenten im touristischen Kontext.
3. Analyse der Gästezufriedenheit im Bereich privater Ferienwohnungen und Ferienhäuser im Seebad Warnemünde: Beschreibung der Datenerhebung, der statistischen Auswertung und Analyse der Ergebnisse mittels Profil- und Portfolio-Methoden für verschiedene Kundengruppen.
4. Schlußbetrachtung: Synthese der Untersuchungsergebnisse und Ableitung von Empfehlungen für die Angebotsgestaltung von Privatvermietern zur langfristigen Sicherung der Gästezufriedenheit.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Tourismusmarketing, Ferienwohnung, Ferienhaus, Gästebefragung, SERVQUAL-Modell, Regressionsanalyse, Portfoliodarstellung, Kundenbindung, Stammgäste, Servicequalität, Leistungsgestaltung, Beherbergungsbetrieb, Warnemünde.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert die Zufriedenheit von Gästen, die private Ferienunterkünfte im Seebad Warnemünde nutzen, um die Servicequalität und die Leistungsgestaltung der Vermieter zu bewerten.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Schwerpunkte liegen auf dem Marketing-Mix im Dienstleistungssektor, der Messung von Dienstleistungsqualität sowie der spezifischen Analyse von Beherbergungsangeboten.
Was ist das primäre Forschungsziel?
Ziel ist es, Defizite aus Sicht der Feriengäste zu identifizieren und konkrete Handlungsempfehlungen für Vermieter zur Verbesserung der Angebotsgestaltung zu geben.
Welche wissenschaftliche Methode wird eingesetzt?
Es wird eine schriftliche Befragung durchgeführt, deren Daten statistisch mittels SPSS ausgewertet werden, unter anderem durch multiple Regressionsanalyse und Portfoliodiagramme.
Welche Aspekte stehen im Hauptteil im Fokus?
Der Hauptteil behandelt die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit, die Entwicklung des Erhebungsinstruments, die statistische Auswertung der Daten und die Interpretation der Ergebnisse für unterschiedliche Gästetypen.
Welche Keywords charakterisieren die Arbeit?
Kernbegriffe sind Kundenzufriedenheit, Tourismusmarketing, Dienstleistungsqualität, Ferienwohnungen und die methodische Messung durch Portfolio-Analysen.
Welche Rolle spielt die Unterscheidung zwischen Einmal- und Stammgästen?
Die Differenzierung ist zentral, da die Untersuchung zeigt, dass beide Gruppen unterschiedliche Erwartungen haben und durch individuelle Ansätze (z.B. Garten mit Sitzmöglichkeiten für Stammgäste) besser angesprochen werden können.
Was ergibt die Analyse bezüglich des Parkplatzproblems?
Die Untersuchung verdeutlicht einen dringenden Handlungsbedarf bei den Parkmöglichkeiten, einem bekannten Problem, auf das Vermieter jedoch aufgrund begrenzter Kapazitäten im Ort nur schwer direkt Einfluss nehmen können.
- Quote paper
- Anett Hahn (Author), 2001, Analyse der Gästezufriedenheit im Bereich privater Ferienwohnungen und Ferienhäuser im Seebad Warnemünde, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/185596
