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1.2. Zielsetzung
Schwerpunkt dieser Arbeit ist die Durchführung einer Gästezufriedenheitsanalyse im
Bereich privater Ferienwohnungen und Ferienhäuser im Seebad Warnemünde. Die Analyse
ist auf die spezifischen Dienste von Beherbergungsbetrieben ausgerichtet, insbesondere auf
die Leistungsbestandteile, die sich für das Angebot privater Ferienwohnungen und
Ferienhäuser ergeben.
Ziel der Untersuchung ist es, Defizite aus einer allgemeinen Sichtweise der Feriengäste
bezüglich der Qualität ihrer gemieteten Wohnobjekte sowie der angebotenen
Serviceleistungen aufzudecken und Prioritäten für die Leistungsgestaltung der Vermieter
im relevanten Beherbergungsumfeld herauszuarbeiten. Dazu erfolgt die
Zufriedenheitsmessung unter Einbezug einer Bedeutungskomponente, welche die Besucher
den vorgegebenen Qualitätskriterien beimessen.
Theoretische Überlegungen, bezogen auf das zu bearbeitende Thema, werden vorangestellt.
1.3. Durchführung der Arbeit
Dem einleitenden Teil folgen zunächst theoretische Ausführungen zur Thematik dieser
Arbeit. Kapitel 2 stellt dar, in welchem Zusammenhang die Konstrukte Bedürfnisse und
Zufriedenheit stehen und welcher Bezug zum Marketing daraus herzuleiten ist. Des
weiteren geben Definitionsbeispiele den begrifflichen Inhalt von Kundenzufriedenheit
wieder. Anschließend erfolgt eine Ausarbeitung dienstleistungsspezifischer Grundlagen
und eine Herausstellung des Zusammenhanges zwischen Kundenzufriedenheit und
Dienstleistungsqualität. Weiterhin wird der leistungspolitische Aspekt, durch den sich die
vorliegende Arbeit kennzeichnet, im Rahmen des Einsatzes der weiteren Marketing-Mix-Instrumente im Dienstleistungssektor aufgegriffen und erläutert. Danach finden sich einige
Anmerkungen zur Kundenpflege im Dienstleistungsbereich. Am Ende des Kapitels wird
auf Merkmale und Funktionen von Beherbergungsleistungen eingegangen.
[...]
Inhaltsverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- 1. Beschreibung des Themas
- 1.1. Problemstellung
- 1.2. Zielsetzung
- 1.3. Durchführung der Arbeit
- 2. Thematische Grundlagen
- 2.1. Begriff und Charakterisierung von Kundenzufriedenheit
- 2.1.1. Zufriedenheit und Bedürfnisse
- 2.1.2. Kundenzufriedenheit als Marketing(grund)konzept
- 2.1.3. Definition von Kundenzufriedenheit
- 2.2. Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor
- 2.2.1. Definition des Dienstleistungsbegriffs
- 2.2.1.2. Eigenschaften von Dienstleistungen
- 2.2.2. Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität
- 2.2.2.1. Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität
- 2.2.2.2. Begriff und Bestimmung von Dienstleistungsqualität
- 2.2.2.3. Dimensionen der Dienstleistungsqualität
- 2.3. Beherbergungsbetriebe als Dienstleistungsunternehmen
- 2.3.1. Betriebsarten im Beherbergungssektor
- 2.3.2. Funktionen von Beherbergungsunternehmen
- 2.4. Die Marketing-Mix-Instrumente des Dienstleistungssektors
- 2.4.1. 7 P's im Dienstleistungsmarketing
- 2.4.2. Produkt- bzw. Leistungspolitik
- 2.4.3. Distributionspolitik
- 2.4.4. Kommunikationspolitik
- 2.4.5. Preispolitik
- 2.4.6. Personalpolitik
- 2.5. Kundenbindung durch Kundenpflege und Servicequalität
- 2.6. Qualitäts– bzw. Zufriedenheitsmeßverfahren bei Dienstleistungen
- 2.6.1. Abgrenzung objektiver und subjektiver Meßverfahren
- 2.6.2. Ereignis- und Merkmalsorientierung bei subjektiven Meßverfahren
- 2.6.2.1. Subjektive ereignisorientierte Meßverfahren
- 2.6.2.2. Subjektive merkmalsorientierte Meßverfahren
- 2.6.3. Multiattributive Meßmethoden
- 2.6.3.1. Einstellungs- und Zufriedenheitsorientierung bei multiattributiver Messung
- 2.6.3.2. Direkte und indirekte Multiattributmessung
- 2.6.3.3. Unterscheidung Einkomponenten- und Zweikomponentenansatz
- 2.6.4. Das SERVQUAL-Modell
- 3. Analyse der Gästezufriedenheit im Bereich privater Ferienwohnungen und Ferienhäuser im Seebad Warnemünde
- 3.1. Motiv für die Durchführung der Untersuchung
- 3.2. Datenerhebung
- 3.2.1. Festlegung der Erhebungsmethode
- 3.2.2. Auswahl der Zielpersonen und Festsetzung des Erhebungszeitraumes
- 3.2.3. Entwicklung des Fragebogens
- 3.2.3.1. Wahl der untersuchungsrelevanten Meßmethodik
- 3.2.3.2. Aufbau des Fragebogens
- 3.2.3.3. Entwicklung der Befragungskriterien
- 3.2.3.4. Beschreibung der Erhebungsvariablen Wichtigkeit und Zufriedenheit
- 3.2.3.5. Beschreibung der demographischen Erhebungsmerkmale und der eingesetzten Fragetypen
- 3.2.4. Fragebogenverteilung, Rücklaufquote und Repräsentativität der erhobenen Daten
- 3.3. Statistische Auswertung
- 3.3.1. Verwendete Auswertungs- und Darstellungsverfahren sowie Hilfsmittel
- 3.3.2. Präsentation der demographischen Erhebungsdaten durch Häufigkeitsabbildungen
- 3.3.3. Kundengruppen
- 3.3.4. Geschlecht
- 3.3.5. Alter
- 3.3.6. Berufsgruppen
- 3.3.7. Herkunft
- 3.3.8. Aufenthaltsgründe
- 3.4. Analyse der Erhebungsgrößen Wichtigkeit und Zufriedenheit
- 3.4.1. Vergleich der Diskrepanzen beider Komponenten durch Profildarstellungen
- 3.4.2. Untersuchung des Einflusses der Einzelurteile auf die Gesamtzufriedenheit durch die multiple Regressionsanalyse
- 3.4.3. Prioritätenermittlung für die Angebotsgestaltung auf der Basis von Portfolios
- 3.4.3.1. Erklärung der Portfoliodarstellungen
- 3.4.3.2. Untersuchungsbereich „Ferienwohnung/Ferienhaus“
- 3.4.3.3. Untersuchungsbereich „Serviceangebot des Vermieters“
- 3.4.4. Verbesserungsvorschläge der Probanden
- 4. Schlußbetrachtung
- Literaturverzeichnis
- Anlagenverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Analyse der Gästezufriedenheit im Bereich privater Ferienwohnungen und Ferienhäuser im Seebad Warnemünde. Ziel der Arbeit ist es, die Zufriedenheit der Gäste mit den angebotenen Leistungen zu erforschen und die wichtigsten Einflussfaktoren auf die Zufriedenheit zu identifizieren. Die Ergebnisse sollen dazu beitragen, die Qualität der angebotenen Leistungen zu verbessern und die Gästebindung zu stärken.
- Analyse der Gästezufriedenheit im Bereich privater Ferienwohnungen und Ferienhäuser
- Identifizierung der wichtigsten Einflussfaktoren auf die Gästezufriedenheit
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Gästezufriedenheit
- Bedeutung der Dienstleistungsqualität für die Kundenzufriedenheit
- Anwendung von Marketing-Mix-Instrumenten im Dienstleistungssektor
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel der Arbeit beschreibt die Problemstellung und die Zielsetzung der Arbeit. Es wird die Bedeutung der Gästezufriedenheit für den Erfolg von Beherbergungsbetrieben erläutert und die Relevanz des Themas für die Praxis aufgezeigt. Das zweite Kapitel befasst sich mit den theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit und der Dienstleistungsqualität. Es werden verschiedene Definitionen und Modelle zur Erklärung der Kundenzufriedenheit vorgestellt und die Bedeutung der Dienstleistungsqualität für die Kundenzufriedenheit herausgestellt. Das dritte Kapitel beschreibt die Durchführung der empirischen Untersuchung. Es werden die Erhebungsmethode, die Auswahl der Zielpersonen, die Entwicklung des Fragebogens und die statistische Auswertung der Daten erläutert. Das vierte Kapitel präsentiert die Ergebnisse der Untersuchung und diskutiert die wichtigsten Einflussfaktoren auf die Gästezufriedenheit. Es werden Handlungsempfehlungen für die Praxis abgeleitet und die Ergebnisse der Untersuchung in den Kontext der bestehenden Literatur eingeordnet.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen die Gästezufriedenheit, private Ferienwohnungen und Ferienhäuser, Seebad Warnemünde, Dienstleistungsqualität, Marketing-Mix-Instrumente, Kundenzufriedenheit, empirische Untersuchung, Handlungsempfehlungen.
- Citation du texte
- Anett Hahn (Auteur), 2001, Analyse der Gästezufriedenheit im Bereich privater Ferienwohnungen und Ferienhäuser im Seebad Warnemünde, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/185596
